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文档简介

1、客户关系管理与人力资源管理CRM & HRM复旦大学管理学院教授、博士生导师张文贤什么是顾客 波恩公司的办公室广告 顾客永远是我们办公室里最重要的人，不管是顾客本人还是他的邮件 顾客是不依赖于我们的，我们却要依赖于顾客谁是我们的顾客 航空公司通过削减成本扭转亏损：一个错误的解决办法 宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%，而不是仅在一个细节上好100% 2500万个关键时刻要使顾客满意以顾客为中心的管理模式 广泛收集来自顾客的信息 帮助顾客了解组织的信息 同顾客保持良好的、稳定的关系 创造条件，鼓励顾客参与组织的管理以顾客价值为导向 顾客价值的因素：高品质的产品；个性化的方案设计；及时

2、的货期；低廉的使用成本；良好的客户服务；长远的保障。 帮助顾客做出正确的选择，成为顾客采购决策的参谋。扮演顾客的角色 站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。人情化服务 服务禁语：不行，这违反规定；不清楚、不知道；这不是我的事情；这不是产品质量问题，我们无法解决。 对应的可回答方式顾客的类型 和善的用户 犹豫不决的用户 坚持己见的用户 愤怒的用户人情化服务技巧 上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接顾客。 电话铃响3声内必须接听，首先问好并自报姓名。 询问用户信息并做记录。 介绍公司服务政策。客户关系是人力资源 客户就是市场 市场就是财富 客户是公司的共同财产 客户关系是公司

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