汽车索赔管理

1、汽车汽车索赔索赔管理管理一、汽车产品一、汽车产品“三包三包”规定规定二、汽车产品的质量担保二、汽车产品的质量担保 三、汽车产品三、汽车产品索赔条例索赔条例 四、汽车产品四、汽车产品索赔程序索赔程序五、保修索赔工作机构五、保修索赔工作机构六、汽车产品六、汽车产品索赔件的管理索赔件的管理七七 、索赔的财务结算、索赔的财务结算 2一、汽车产品一、汽车产品“三包三包”规定规定1、汽车三包基础知识汽车三包基础知识2、汽车三包概念3、汽车三包规定重点条款解读汽车三包规定重点条款解读4、三包法的影响及意义3202X.03202X.1220XX.1020XX.0120XX.12.29202X.08第一阶段第二

2、阶段汽车三包规定汽车三包规定立法听证会立法听证会正式启动起草。质量司委托中机联牵头，中标院、中国消费者协会等单位参与第一次面向全国公开征求意见第三次公开征求意见（1）家用汽车产品三包规定历史回顾）家用汽车产品三包规定历史回顾汽车三包规定支树汽车三包规定支树平局长签发平局长签发局务会通过局务会通过对外发布对外发布正式施行正式施行汽车三包基础知识5家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（简称：汽车三包规定）汽车质量担保规范汽车三包争议处理（草案）汽车三包专家管理办法汽车三包信息管理办法主文件支持文件（2）汽车三包规定架构文件内容）汽车三包规定架构文件内容u我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希

3、望包退包换，而不是包修。6二、汽车三包概念理解二、汽车三包概念理解汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内，汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品的修理、更换和因汽车产品质量问题，对汽车产品的修理、更换和退货责任。退货责任。二、汽车三包的基本概念二、汽车三包的基本概念1. 汽车三包:8包修：家用汽车产品出现产品质量问题时，由修理者修理（包括工时费和材料费）包修期：包修的限定期限三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）三包有效期：产品包换、包退的限定期限2. 术语解释包修期：家用汽车产品包修期限不低于包修期：家用汽车产品包修期限不低

4、于3 3年或者行驶里程年或者行驶里程60,00060,000公里，以先到者为准公里，以先到者为准三包有效期：家用汽车产品三包有效期限不低于三包有效期：家用汽车产品三包有效期限不低于2 2年或者年或者行驶里程行驶里程50,00050,000公里，以先到者为准公里，以先到者为准 易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定3. 法规对包修期、三包有效期的规定9u4、何种情况“包退换”家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏销售者负责更换或

5、退货因严重安全性能故障累计进行了2 2次次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的更换发动机、变速箱总成两次或同一总成零部件因产品质量问题更换两次两次，仍不能正常使用转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换二次二次，仍不能正常使用在家用汽车产品三包有效期内在家用汽车产品三包有效期内：10u5、何种情况何种情况“包换包换”在整车三包有效期内，因产品质量问题修理占用时间累计不得超过35日；超过35日的。在整车三包有效期内，同一质量问题累计修理5次后，又出现质量问题的。 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理 之时止。 1次修理

6、占用时间不足24小时的，以1日计。销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品在家用汽车产品三包有效期内在家用汽车产品三包有效期内：116、汽车三包与召回的关系概述产品类别不同：家用VS全部管辖时间不同：担保期VS全寿命适用范围不同： 汽车三包各类质量问题 汽车召回产品缺陷问题对于某一车辆因缺陷问题发生的故障，经营者也要承担三包责任；但，如果生产者在故障发生前，实施预防性的召回或服务活动，则该次维修不应计入三包的维修时间和次数，即：不涉及三包的退、换车责任。12u发动机和变速器的主要零部件总成总成主要零部件名称主要零部件名称发动机发动机活塞、曲轴、连杆缸盖（气缸盖）凸轮轴缸体（气缸体）机油泵变速器变

7、速器箱体液压元件（箱内机械和液压传递部件）齿轮、轴类137、汽车三包件的认识u其他主要总成或系统及其主要零部件总成或系统总成或系统主要零部件主要零部件转向系统转向系统转向机总成转向柱和转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节液压泵、助力电机制动系统制动系统制动主缸制动器分缸助力器（泵）驻车制动器ABS(ESP)液压控制模块悬架系统悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）控制臂前前/后桥后桥桥壳主减速器、差速器传动轴（含半轴）车身车身车身骨架纵梁、横梁前后车门本体14u易损耗零部件质量担保目录u汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择更换易损耗零部

8、件。u质量保证期低于汽车产品包修期的易损耗零部件，其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。u生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表3所列出的范围。15u易损耗零部件质量担保目录序号序号名称名称1 1空气滤清器2 2机油滤清器3 3燃油滤清器4 4火花塞5 5制动盘/鼓6 6制动摩擦片7 7离合器片8 8轮胎9 9制动液1010发动机油1111变速器油1212液压（转向助力、悬架）油1313蓄电池1414遥控器电池1515灯泡1616雨刮片16缺陷汽车产品召回制度缺陷汽车产品召回制度 缺陷汽车产品召回管理规定由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制,

9、202X年3月15日正式发布,10月1日起开始实施。 缺陷汽车产品召回管理规定是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施的召回制度。 1.1.消费者有权提出建议消费者有权提出建议（1 1）根据规定）根据规定, ,消费者或车主发现汽车可能存在缺陷有消费者或车主发现汽车可能存在缺陷有权向权向主管部门、有关制造商、销售商、租赁商或者进主管部门、有关制造商、销售商、租赁商或者进口商投诉口商投诉或或反映汽车产品存在的缺陷反映汽车产品存在的缺陷, ,并可向主管部并可向主管部门提出开展缺陷门提出开展缺陷产品召回的相关调查产品召回的相关调查的建议。的建议。（2 2）车主应当积极配合制造商）车主应当积极配合制造商, ,

10、进行缺陷汽车产品召回。进行缺陷汽车产品召回。（3 3）对于明知有缺陷却）对于明知有缺陷却隐瞒不报的汽车制造商隐瞒不报的汽车制造商, ,主管部主管部门除门除责令其进行召回外责令其进行召回外, ,还要向社会公布还要向社会公布曝光曝光, ,并依情并依情节轻重处以相应数额的节轻重处以相应数额的罚款罚款。2.2.缺陷汽车产品召回缺陷汽车产品召回 （1 1）概念：）概念： 指按照规定程序指按照规定程序, ,由缺陷汽车产品制造商由缺陷汽车产品制造商( (包括进口商包括进口商) )选择选择修理、更换、收回修理、更换、收回等方式等方式消除其产品可能引起的人身伤害、消除其产品可能引起的人身伤害、财产损失的缺陷的过

11、程。财产损失的缺陷的过程。 （2 2）缺陷范围：）缺陷范围： 指的是由于指的是由于设计、制造设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中或类别的汽车产品中普遍存在普遍存在的的具有同一性具有同一性的的危及人身、危及人身、财产安全财产安全的危险。的危险。 3.汽车产品缺陷的认定汽车产品缺陷的认定 依据新颁布的依据新颁布的缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定对于对于汽车产汽车产品缺陷的认定品缺陷的认定由由专门成立的专家委员会负责专门成立的专家委员会负责。 专家委员会：由专家委员会：由质检总局确定。质检总局确定。 专家委员会成员是具有客观性、公正

12、性的专家委员会成员是具有客观性、公正性的检验机构检验机构或或组织组织,通常被通常被委托进行有关汽车产品缺陷的调查委托进行有关汽车产品缺陷的调查。4.汽车制造商隐瞒缺陷将受到处罚汽车制造商隐瞒缺陷将受到处罚新颁布的新颁布的缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定为为企图企图隐瞒缺陷的汽车制造商隐瞒缺陷的汽车制造商制订了惩处办法制订了惩处办法,除必须重除必须重新召回新召回,通报批评外通报批评外,还将被处以还将被处以1万元以上万元以上3万元万元以下罚款。以下罚款。制造商发生下列三种情况将受到惩处制造商发生下列三种情况将受到惩处: :（1 1）制造商故意隐瞒缺陷的严重性）制造商故意隐瞒缺陷的严

13、重性; ;（2 2）制造商试图利用本规定的缺陷汽车产品主）制造商试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序动召回程序, ,规避主管部门监督规避主管部门监督; ;（3 3）由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达）由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的到预期目的, ,造成损害再度发生。造成损害再度发生。另外规定：另外规定：（1 1）制造商拒不执行指令召回的）制造商拒不执行指令召回的, ,将被暂停或收将被暂停或收回汽车产品强制性认证证书。回汽车产品强制性认证证书。（2 2）对境外生产的汽车产品）对境外生产的汽车产品, ,将停止办理缺陷汽将停止办理缺陷汽车产品的进口报关手续。在缺陷汽车产品暂停进车

14、产品的进口报关手续。在缺陷汽车产品暂停进口公告发布前口公告发布前, ,已经运往我国尚在途中的已经运往我国尚在途中的, ,或业已或业已到达我国尚未办结海关手续的缺陷汽车产品到达我国尚未办结海关手续的缺陷汽车产品, ,应由应由进口商按海关有关规定办理退运手续。进口商按海关有关规定办理退运手续。 5.国家鼓励汽车制造商主动召回缺陷汽车国家鼓励汽车制造商主动召回缺陷汽车 主动召回是世界汽车制造商的普遍做法主动召回是世界汽车制造商的普遍做法,汽车制造商汽车制造商对缺陷汽车实施主动召回是企业诚信的表现。对缺陷汽车实施主动召回是企业诚信的表现。 汽车企业对缺陷产品召回汽车企业对缺陷产品召回,特别是企业对有缺

15、陷的汽特别是企业对有缺陷的汽车产品的主动召回行动车产品的主动召回行动,不但不会影响企业在公众中的信不但不会影响企业在公众中的信誉誉,反而还会提升企业的信誉反而还会提升企业的信誉,给消费者和全社会留下负责给消费者和全社会留下负责守信的美名。守信的美名。 这种行动的带动和辐射作用还可以影响到其他行业这种行动的带动和辐射作用还可以影响到其他行业,带动带动全社会诚信水平的提高。全社会诚信水平的提高。 6.消费者不承担召回费用消费者不承担召回费用 国家质量监督检验检疫总局有关负责人明确表示国家质量监督检验检疫总局有关负责人明确表示:召召回对消费者是的。回对消费者是的。 汽车召回是以消除缺陷、避免伤害为目

16、的汽车召回是以消除缺陷、避免伤害为目的,一般召回一般召回是以更换、修理缺陷部件为主要特征是以更换、修理缺陷部件为主要特征,具体召回活动由制具体召回活动由制造商组织完成并承担相应费用。造商组织完成并承担相应费用。 7.7.召回不等于退换召回不等于退换 缺陷汽车被召回并不等于旧车退还厂家缺陷汽车被召回并不等于旧车退还厂家, ,再换新车。再换新车。 召回所说的缺陷是指由于召回所说的缺陷是指由于设计、制造设计、制造等方面的原等方面的原因在某一因在某一批次、型号或类别的产品中批次、型号或类别的产品中普遍存在的同一缺陷普遍存在的同一缺陷, ,这种缺陷这种缺陷更多地表现为更多地表现为潜在的隐患潜在的隐患。

17、召回是针对召回是针对群发性的故障群发性的故障, ,而不是偶然性造成的个案。产品而不是偶然性造成的个案。产品某一方面有缺陷某一方面有缺陷, ,并不意味着产品整体不好。并不意味着产品整体不好。 车主在遇到召回时车主在遇到召回时, ,应当积极配合企业工作应当积极配合企业工作, ,在规定的时间在规定的时间到到指定的地点指定的地点做必要的维修。做必要的维修。 8.召回彰显公共安全至上 缺陷汽车产品召回管理规定宗旨是加强对缺陷汽车产品召回事项的管理,消除缺陷汽车产品对使用者及公众人身、财产安全造成的危险,维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。 公安部于202X年年初通报的202X年全国道路交通事故情况显示

18、,全年因机械故障造成的死亡人数为4527人,比202X年多死亡377人,上升幅度为.1%。机械故障主要是制动失效和制动不良,此两项分别造成1 389人和1 972人死亡,分别比202X年多死亡138人和134人,增长幅度分别为11%和7.3%. 9.9.缺陷汽车召回案例缺陷汽车召回案例 世界知名汽车企业都曾发出缺陷汽车召回通知世界知名汽车企业都曾发出缺陷汽车召回通知, ,国家国家质量监督检验检疫总局提供了发生在质量监督检验检疫总局提供了发生在202X202X年的缺陷汽车召年的缺陷汽车召回案例回案例: : 202X202X年年5 5月月, ,福特汽车公司召回福特汽车公司召回202X202X年到年

19、到202X202X年推出的年推出的 43 45943 459辆林肯辆林肯ContinentalContinental型汽车型汽车, ,原因是汽车安全气囊可原因是汽车安全气囊可能会不正常弹出。能会不正常弹出。 202X202X年年5 5月月, ,通用汽车公司召回通用汽车公司召回202X202X年推出的年推出的44 65344 653辆辆中型运动型多用途车中型运动型多用途车, ,以更换可能会断裂的有问题的制动以更换可能会断裂的有问题的制动管。管。提高汽车售后服务质量提高汽车售后服务质量保护消费者合法权益保护消费者合法权益支撑支撑“汽车三包汽车三包”有效实有效实施施4、汽车三包影响及意义一、重要意义

20、：29不得无故拒赔不得无故拒赔不得故意拖延不得故意拖延二、汽车三包对产销的要求：适应政策变化适应政策变化承担三包责任承担三包责任销售者销售者提升对销售者的支持能力提升对销售者的支持能力 加强远程服务能力加强远程服务能力提高预警能力提高预警能力生产者生产者提高检测设备提高检测设备迅速适应市场迅速适应市场提升服务能力提升服务能力30三、国家对三包法的信息化三包信息系统将公开的信息三包信息系统将公开的信息包修期和三包期包修期和三包期主要零件范围主要零件范围易损件及其保质期易损件及其保质期退换车补偿系数退换车补偿系数N其他三包承诺其他三包承诺三包凭证内容三包凭证内容法规和规范性文件法规和规范性文件三包

21、规定三包规定信息和专家办法信息和专家办法三包标准三包标准严重安全性能故障导则严重安全性能故障导则经营者和车型信息经营者和车型信息生产者基本信息生产者基本信息销售者和修理者信息销售者和修理者信息车型基本信息车型基本信息其他相关信息其他相关信息产品使用说明书产品使用说明书维修保养手册维修保养手册争议处理机构信息争议处理机构信息31 二、二、汽车产品的质量担保汽车产品的质量担保 .32 所有的汽车生产企业一般都会给出行驶时间和所有的汽车生产企业一般都会给出行驶时间和行驶里程两个质量担保期的限定条件，而且还要以行驶里程两个质量担保期的限定条件，而且还要以先达到者为准。先达到者为准。 什么是质量担保？什

22、么是质量担保？ .33 商品都有质保期，也称为商品都有质保期，也称为商品的质量担保期商品的质量担保期。汽车生产企业一般都会给出汽车生产企业一般都会给出行驶时间行驶时间和和行驶里程行驶里程两个质量担保期的限定条件，而且还要以先达到两个质量担保期的限定条件，而且还要以先达到者为准。者为准。汽车的质量担保期限都是各个汽车生产企业自行汽车的质量担保期限都是各个汽车生产企业自行规定的。规定的。.34 汽车备件的质量担保期从经销商购买并在经销商处汽车备件的质量担保期从经销商购买并在经销商处安装之日算起：原装备件的质量担保期为安装之日算起：原装备件的质量担保期为l2 l2个月或者个月或者l0 l0万万km(

23、km(以先达到者为准以先达到者为准) )。 对于汽车上的特殊件和易损件，各个汽车生产企业对于汽车上的特殊件和易损件，各个汽车生产企业还会根据车辆的实际情况做出特殊的规定。还会根据车辆的实际情况做出特殊的规定。二二. 汽车备件的质量担保要求汽车备件的质量担保要求.35捷达车特殊件的质量担保期：捷达车特殊件的质量担保期：控制臂球头销控制臂球头销 1212个月或个月或 6 6万公里万公里前后减振器前后减振器 1212个月或个月或 6 6万公里万公里等速万向节等速万向节 1212个月或个月或 6 6万公里万公里喇叭喇叭 1212个月或个月或 6 6万公里万公里蓄电池蓄电池 1212个月或个月或1010

24、万公里万公里氧传感器氧传感器 1212个月或个月或 7 7万公里万公里防尘套防尘套( (横拉杆、万向节横拉杆、万向节) 12) 12个月或个月或 6 6万公里万公里三元催化转换器三元催化转换器 2424个月或个月或 5 5万公里万公里.36捷达车易损件的质量担保期：捷达车易损件的质量担保期：灯泡：灯泡： 6 6个月或个月或50005000公里公里轮胎：轮胎： 6 6个月或个月或50005000公里公里火花塞：火花塞： 6 6个月或个月或50005000公里公里全车玻璃件：全车玻璃件： 6 6个月或个月或50005000公里公里前制动摩擦衬片、后制动蹄片：前制动摩擦衬片、后制动蹄片： 6 6个月

25、或个月或50005000公里公里风窗雨刮片：风窗雨刮片： 6 6个月或行驶里程超过个月或行驶里程超过10001000公里公里.37主要原因主要原因：汽车企业之间竞争压力大，它们企图占：汽车企业之间竞争压力大，它们企图占领更多的领更多的“细分市场细分市场”，所以现在的各大汽车生产，所以现在的各大汽车生产企业之间的竞争已经开始由最初的成本竞争转向售企业之间的竞争已经开始由最初的成本竞争转向售后服务领域的竞争。后服务领域的竞争。主要手段主要手段：延长质量担保期（整车、总成）。：延长质量担保期（整车、总成）。三三. 汽车质量担保期的变化汽车质量担保期的变化.38整车质量担保期的延长整车质量担保期的延长

26、动力总成质量担保期的延长动力总成质量担保期的延长四四. 延长质量担保期的作用延长质量担保期的作用 1 1、汽车保修索赔概念：、汽车保修索赔概念： 汽车制造厂为汽车产品汽车制造厂为汽车产品( (包括整车和配件包括整车和配件) )提供的提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。汽车服务环节就叫汽车保修索赔。 出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场的重要手段。的重要手段。三、汽车产品三、汽车产品

27、索赔条例索赔条例 2、汽车保修索赔展开模式、汽车保修索赔展开模式 保修索赔工作由保修索赔工作由特约销售服务站特约销售服务站来完成。来完成。 汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷的的保修索赔工作环境保修索赔工作环境 特约销售服务站严格特约销售服务站严格按照汽车制造厂的保修按照汽车制造厂的保修索赔政策索赔政策为每一位用户做好保修索赔服务为每一位用户做好保修索赔服务特约销售服务站是被汽车生产厂家授权对汽车汽车产品进行保产品进行保修索赔服务修索赔服务的企业3.保修索赔期和保修索赔范围保修索赔期和保修索赔范围 整车、配件的保修索赔期和保修索赔范围如下整车、配件的保

28、修索赔期和保修索赔范围如下: 一、保修索赔期一、保修索赔期 1.整车保修索赔期整车保修索赔期 1)整车保修索赔期从整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日车辆开具购车发票之日起的起的24个月个月内内,或或车辆行驶累计里程车辆行驶累计里程4万万Km内内,两条件以先达到为准。两条件以先达到为准。即超出以上两范围之一者即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。该车就超出保修索赔期。2)2)整车保修索赔期内整车保修索赔期内, ,特殊零部件特殊零部件依照特殊零部依照特殊零部件保修索赔期件保修索赔期的规定执行。的规定执行。特殊零部件：特殊零部件： 控制臂球头销控制臂球头销 、防尘套、横拉杆、万向节、前后减

29、振器、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承各类轴承 、橡胶件、橡胶件 、喷铀嘴、喷铀嘴 、喇叭、喇叭 、蓄电池、蓄电池 、氧传、氧传感器、三元催化转换器感器、三元催化转换器 等都等都 按按1212个月或者个月或者4 4万万kmkm的保修的保修期执行。期执行。2.2.配件保修索赔期配件保修索赔期1) 1) 由特约销售服务站更换安装的配件由特约销售服务站更换安装的配件, ,其保修索赔其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。期随整车保修索赔期结束而结束。2)2)由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件件, ,从车辆修竣后客户验收合格日和公里数算起

30、从车辆修竣后客户验收合格日和公里数算起, ,其保其保修索赔期为修索赔期为1212个月或个月或4 4万万Km(Km(两条件以先达到为准两条件以先达到为准) )。在此期间在此期间, ,因为保修而更换的同一配件的保修索赔期因为保修而更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，既随着付费配为其付费配件保修索赔期的剩余部分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。件的保修索赔期结束而结束。3、保修索赔的前提条件、保修索赔的前提条件l)必须是在规定的保修索赔期内。必须是在规定的保修索赔期内。2)用户必须遵守用户必须遵守保修保养手册保修保养手册的规定的规定,正确正确驾驶、保养、存放车辆。驾驶、

31、保养、存放车辆。3)所有保修服务工作必须由所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各汽车制造厂设在各地的特约销售服务站地的特约销售服务站实施。实施。 4)必须是由必须是由特约销售服务站售出并安装特约销售服务站售出并安装或或原车原车装在车辆上的配件装在车辆上的配件,方可申请保修。方可申请保修。二、保修索赔范围二、保修索赔范围1)在保修索赔期内在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。于保修索赔范围。2)在保修索赔期内在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶车辆发生故障无

32、法行驶,需要需要特约销售服务站外出抢修特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在抢修中的特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。交通、住宿等费用属于保修索赔范围。3)汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行保养售服务站进行保养,两次保养的费用属于保修索赔范围。两次保养的费用属于保修索赔范围。4）不同行驶里程保养项目）不同行驶里程保养项目 2 000km保养项目（一）保养项目（一）:更换机油及机油滤清器。更换机油及机油滤清器。检查传动带。检查传动带。检查空调暖风系统软管和接头。检查空调暖风系统软管和接头。检查冷却液。检查冷却液。

33、检查冷却系软管及卡箍。检查冷却系软管及卡箍。检查通风软管和接头检查通风软管和接头2 000km保养项目（二）保养项目（二） 清洗空气滤清器滤芯。清洗空气滤清器滤芯。检查油箱盖、油管、软管和接头。检查油箱盖、油管、软管和接头。检查制动液和软管。检查制动液和软管。检查、调整驻车制动器。检查、调整驻车制动器。检查轮胎和充气压力。检查轮胎和充气压力。检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。 6000km保养项目（一）: 更换机油及机油滤清器。 检查冷却液。 检查冷却系软管及卡箍。 检查通风软管和接头。 清洗空气滤清器滤芯。 检查油箱盖、油管、软管和接头。 检查排气管和安装支座。 检

34、查变速器、差速器油。 检查制动液和软管,必要时添加制动液。 6000km保养项目（二）保养项目（二）: 检查、调整驻车制动器。检查、调整驻车制动器。 检查、调整前后悬架。检查、调整前后悬架。 检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母。检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母。 检查动力转向液检查动力转向液,必要时添加。必要时添加。 检查轮胎和充气压力。检查轮胎和充气压力。 检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。 检查空调暖风。检查空调暖风。 检查空调滤清器。检查空调滤清器。 三、不属于保修索赔的范围三、不属于保修索赔的范围 1)1)不具有不具有保修保养手册保修保养手册, ,或保修保养手册

35、上或保修保养手册上印印章不全章不全或发现或发现擅自涂改擅自涂改保修保养手册情况的保修保养手册情况的, ,汽汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随随车车配有一本保修保养手册配有一本保修保养手册, ,该该保修保养手册须盖保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章有售出该车的特许经销商的印章, ,以及以及购车客户购车客户签名签名后方可生效。后方可生效。2)车辆正常车辆正常例行保养例行保养和车辆和车辆正常使用中的损耗件正常使用中的损耗件不属于保修索赔范围不属于保修索赔

36、范围,如如:润滑油、机油和各类滤清器。润滑油、机油和各类滤清器。火花塞。火花塞。刹车片、离合器片。刹车片、离合器片。清洁剂和上光剂。清洁剂和上光剂。灯泡灯泡轮胎轮胎雨刮片雨刮片3)车辆因为车辆因为缺少保养缺少保养或或未按未按保修保养手册保修保养手册上上规定的保养项目进行保养规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障而造成的车辆故障,不属不属于保修索赔范围。于保修索赔范围。如如:未按规定更换变速箱油未按规定更换变速箱油,而造成变速器故障。而造成变速器故障。 用户每次作完保养后服务站会在用户每次作完保养后服务站会在保修保养手册保修保养手册规定位规定位置置记录下保养情况并盖记录下保养情况并盖章，章，并提

37、醒用户下次保养的时间和并提醒用户下次保养的时间和内容。内容。 4)车辆车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修不是在汽车制造厂授权服务站维修,或或者车辆安装了者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件的配件不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。 5)用户用户私自拆卸更换里程表私自拆卸更换里程表,或或更改里程表读更改里程表读数的车辆数的车辆(不包括汽车特约销售服务站对车辆故障不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作诊断维修的正常操作)不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。 6)因为因为环境、自然灾害、意外事件环境、自然灾害、意外事件造成的车造成的车辆

38、故障不属于保修索赔范围辆故障不属于保修索赔范围,如如:酸雨、树胶、沥酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。 7)因为因为用户使用不当用户使用不当,滥用车辆滥用车辆(如用作赛车如用作赛车)或或未未经经汽车制造厂售后服务部门汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆许可改装车辆而引起的而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。车辆故障不属于保修索赔范围。8)间接损失间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故障不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的引起的经济、时间损失经济、时间损失(如如:租赁其他车辆或在外过租赁其他车辆或在外过夜等夜等)不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范

39、围。9)由于特约销售服务站由于特约销售服务站操作不当造成的损坏操作不当造成的损坏不不在保修索赔范围。同时在保修索赔范围。同时,特约销售服务站应当承担责特约销售服务站应当承担责任并进行修复。任并进行修复。 10)在保修索赔期内在保修索赔期内,用户车辆出现故障后用户车辆出现故障后未经汽未经汽车制造厂车制造厂(或汽车特约销售服务站或汽车特约销售服务站)同意继续使用同意继续使用而造成进一步损坏而造成进一步损坏,汽车制造厂汽车制造厂只对原有故障损失只对原有故障损失(须证实属产品质量问题须证实属产品质量问题)负责负责,其余损失责任由用其余损失责任由用户承担。户承担。11)车辆发生严重事故时车辆发生严重事故

40、时,因用户因用户未保护现场未保护现场或或因因丢失损坏零件以致无法判明事故原因丢失损坏零件以致无法判明事故原因,汽车制造汽车制造厂不承担保修索赔费用。厂不承担保修索赔费用。事故原因应经汽车制造厂和有关方面事故原因应经汽车制造厂和有关方面(如保险公如保险公司等司等)鉴定鉴定,如属产品质量问题如属产品质量问题,汽车制造厂将按规汽车制造厂将按规定定支付全部保修及车辆拖运费用支付全部保修及车辆拖运费用。 四、其他保修索赔事宜四、其他保修索赔事宜 1.库存待售成品车辆的保修库存待售成品车辆的保修 对车辆对车辆因放置时间较长出现油漆变因放置时间较长出现油漆变(褪褪)色、锈蚀、车厢底色、锈蚀、车厢底板翘曲变形

41、板翘曲变形等外观缺陷等外观缺陷,由汽车制造厂由汽车制造厂索赔管理部批准后索赔管理部批准后可可以保修。以保修。 保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站完成。保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站完成。 汽车制造厂会派出技术服务代表定期汽车制造厂会派出技术服务代表定期(至少每至少每3个月个月1次次)对对中中转库转库和和代理商代理商(经销商经销商)展场展场的车辆进行检查的车辆进行检查,各地特约销售各地特约销售服务站配合。服务站配合。2.保修索赔期满后出现的问题保修索赔期满后出现的问题对于超过保修索赔期而又确属对于超过保修索赔期而又确属耐用件存在质耐用件存在质量问题量问题的车辆的车辆,由汽

42、车制造厂由汽车制造厂技术服务代表技术服务代表和和汽车汽车特约销售服务站特约销售服务站共同共同对故障原因进行鉴定对故障原因进行鉴定,并在征并在征求汽车制造厂求汽车制造厂索赔管理部同意索赔管理部同意后方可按保修处理。后方可按保修处理。3.更换仪表的特殊事宜更换仪表的特殊事宜因仪表有质量问题而因仪表有质量问题而更换仪表总成更换仪表总成的的,汽汽车特约销售服务站应在用户车特约销售服务站应在用户保修手册保修手册上上注注明旧仪表上的里程数及更换日期。明旧仪表上的里程数及更换日期。4.故障原因和责任难以判断的问题故障原因和责任难以判断的问题对于对于故障原因和责任难以判断故障原因和责任难以判断的情况的情况,如

43、用户确实如用户确实按按使用说明书使用说明书规定使用和保养车辆规定使用和保养车辆且能且能出示有关证据出示有关证据,如保养记录、询问驾驶员对车如保养记录、询问驾驶员对车辆性能和使用的熟悉程度等符合规定的车辆辆性能和使用的熟悉程度等符合规定的车辆,须报须报汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修。61A.A.使用户对汽车生产企业的产品满意；使用户对汽车生产企业的产品满意；B.B.使用户对汽车生产企业的特许经销商的售后使用户对汽车生产企业的特许经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定因素。以及促销的决定因素。

44、五、索赔的意义五、索赔的意义四、汽车产品四、汽车产品索赔程序索赔程序.62.63 1 1客户向经销商索赔客户向经销商索赔客户在使用车辆的过程中，发现车辆出现故障或者存客户在使用车辆的过程中，发现车辆出现故障或者存在缺陷，应当在缺陷，应当 ( (以下简称经销商以下简称经销商) )提出索赔要求。向汽车提出索赔要求。向汽车生产企业的特许经销商生产企业的特许经销商经销商的服务顾问查看客户的行车证、保养手经销商的服务顾问查看客户的行车证、保养手册，验车校对发动机号、底盘号及行驶里程，对故障册，验车校对发动机号、底盘号及行驶里程，对故障车辆进行鉴定。车辆进行鉴定。 经销商的服务顾问询问并确定车辆的故障部位

45、、原因；经销商的服务顾问询问并确定车辆的故障部位、原因；初步确定是不是符合初步确定是不是符合“索赔原则索赔原则”，如果判断符合，如果判断符合“索索赔原则赔原则”，由服务顾问开具任务委托书，客户签名，由服务顾问开具任务委托书，客户签名，第一联任务委托书由客户保存；如果判断不符合第一联任务委托书由客户保存；如果判断不符合“索赔原则索赔原则”，则由服务顾问向客户说明原因，经客户，则由服务顾问向客户说明原因，经客户同意后开具任务委托书，进行正常的维修处理。同意后开具任务委托书，进行正常的维修处理。一一.零件索赔流程零件索赔流程.64对于索赔车辆，服务顾问派工并将任务委托书的第二联交给维修技师。对于索赔

46、车辆，服务顾问派工并将任务委托书的第二联交给维修技师。经销商的索赔员对待索赔件进行真假件的鉴定，根据经销商的索赔员对待索赔件进行真假件的鉴定，根据“索赔原则索赔原则”判断是判断是否符合索赔条件，如果不符合索赔条件则交给服务顾问处理。否符合索赔条件，如果不符合索赔条件则交给服务顾问处理。如果确定客户车辆符合如果确定客户车辆符合“索赔原则索赔原则”，经销商确认同意为客户索赔，还要，经销商确认同意为客户索赔，还要视索赔件金额的大小执行不同的索赔程序。视索赔件金额的大小执行不同的索赔程序。对于经过索赔员或者是汽车生产企业的现场服务代表确认可以索赔的车辆，对于经过索赔员或者是汽车生产企业的现场服务代表确

47、认可以索赔的车辆，索赔员在任务委托书上签字，并且要在任务委托书上填写索赔件的索赔员在任务委托书上签字，并且要在任务委托书上填写索赔件的名称及故障现象。名称及故障现象。一一.零件索赔流程零件索赔流程.65备件管理员依照任务委托书的内容打印领料单，维修技备件管理员依照任务委托书的内容打印领料单，维修技师领料、装车、试车，将车钥匙及任务委托书的第二联交师领料、装车、试车，将车钥匙及任务委托书的第二联交给服务顾问，服务顾问再交给结算员。给服务顾问，服务顾问再交给结算员。结算员依照索赔任务委托书的内容打印结算单，共两联，结算员依照索赔任务委托书的内容打印结算单，共两联，客户签名，第一联客户留存，第二联及

48、索赔任务委托书的客户签名，第一联客户留存，第二联及索赔任务委托书的第二联交给索赔员存档。第二联交给索赔员存档。一一.零件索赔流程零件索赔流程.662 2经销商向汽车生产企业索赔经销商向汽车生产企业索赔索赔软件管理系统每月分索赔软件管理系统每月分4 4次将确认的索赔申请单转入索赔结算次将确认的索赔申请单转入索赔结算库，经销商根据索赔软件管理系统中库，经销商根据索赔软件管理系统中“经销商月结算经销商月结算”信息开具增值税信息开具增值税发票，并将发票按要求录入索赔软件管理系统发票，并将发票按要求录入索赔软件管理系统( (请在发票备注栏填写经请在发票备注栏填写经销商代码销商代码) )，每月按规定为经销

49、商进行索赔结算。，每月按规定为经销商进行索赔结算。发票经过汽车生产企业的财务人员审核无误后，汽车生产企业的财务发票经过汽车生产企业的财务人员审核无误后，汽车生产企业的财务部门通过索赔软件管理系统直接将索赔款转为备件款，如果经销商有特部门通过索赔软件管理系统直接将索赔款转为备件款，如果经销商有特殊需求，可以写书面申请直接申请返款。殊需求，可以写书面申请直接申请返款。.673 3汽车生产企业向零部件生产企业索赔汽车生产企业向零部件生产企业索赔汽车生产企业的售后服务部门把审核后的索赔申请单按汽车生产企业的售后服务部门把审核后的索赔申请单按协作厂分类，并打印售后服务外协件索赔单。协作厂分类，并打印售后

50、服务外协件索赔单。通知财务部将索赔款从协作厂货款中扣除。通知财务部将索赔款从协作厂货款中扣除。通知协作厂，在规定时间内取回索赔件，如果没按规定领取，通知协作厂，在规定时间内取回索赔件，如果没按规定领取，将做销毁处理将做销毁处理。.客户提出整车索赔的要求后，经销商服务总监填写整车索客户提出整车索赔的要求后，经销商服务总监填写整车索赔申请表赔申请表( (表表3-8)3-8)，报汽车生产企业的区域负责人员。，报汽车生产企业的区域负责人员。汽车生产企业的现场服务代表初步判断是否符合整车索赔原汽车生产企业的现场服务代表初步判断是否符合整车索赔原则，技术经理进行技术鉴定并向售后产品责任部及现场服务代则，技

51、术经理进行技术鉴定并向售后产品责任部及现场服务代表反馈鉴定结果。表反馈鉴定结果。经销商将汽车生产企业区域负责人批复的整车索赔申请表经销商将汽车生产企业区域负责人批复的整车索赔申请表和情况说明报给售后产品责任部门。和情况说明报给售后产品责任部门。二二.整车索赔流程整车索赔流程.产品责任部门负责上报各级领导审批并将审批结果反馈产品责任部门负责上报各级领导审批并将审批结果反馈给区域相关人员，由现场服务代表和经销商共同为客户办给区域相关人员，由现场服务代表和经销商共同为客户办理相关手续。更换整车原则上应该在客户原来购车的经销理相关手续。更换整车原则上应该在客户原来购车的经销商处进行，特殊情况可在区域现

52、场服务代表指定的经销商商处进行，特殊情况可在区域现场服务代表指定的经销商处进行。经销商向客户收取折旧费用。处进行。经销商向客户收取折旧费用。二二.整车索赔流程整车索赔流程.70经销商凭整车索赔申请表到区域商品车中转库提车，经销商凭整车索赔申请表到区域商品车中转库提车，同时将旧车发送到区域商品车中转库；区域的相关人员将同时将旧车发送到区域商品车中转库；区域的相关人员将整车索赔申请表转给订单管理部门和财务部门，由财整车索赔申请表转给订单管理部门和财务部门，由财务部门负责在经销商的购车款中扣除车辆折旧费用。务部门负责在经销商的购车款中扣除车辆折旧费用。 经销商负责与客户办理车辆的交接手续。经销商负经

53、销商负责与客户办理车辆的交接手续。经销商负责支付换车过程中发生的相关费用，准备相关材料，经过责支付换车过程中发生的相关费用，准备相关材料，经过区域现场服务代表确认后，传给售后的产品责任部门；客区域现场服务代表确认后，传给售后的产品责任部门；客户将原来的购车发票退还经销商，同时经销商为客户开具户将原来的购车发票退还经销商，同时经销商为客户开具新购车发票。新购车发票。二二.整车索赔流程整车索赔流程经销商代码： 编号：客户单位 联系人 地址 电话 车型 底盘号 发动机号 领证日期 里程数 变速器号 故障现象：检查分析结果(必要时提供数据、图示和照片)：鉴定人： 电话： 公章： 日期：售后服务部门处理

54、意见：处理人： 科长： 日期：售后服务部处理意见：部长： 日期：主管总经理意见：总经理： 日期：提车各部门程序售后服务：储运部门：经销商：经办人：日期：经办人：日期：底盘号 发动机号 颜色 经办人日期：.72三三.索赔登记卡的填写索赔登记卡的填写.73.74.75.76.77.78.79.80.81.82.83.84.85.86.87.88.89五、保修索赔工作机构五、保修索赔工作机构 保修索赔工作机构由保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部汽车制造厂索赔管理部和和汽车特约销汽车特约销售服务站索赔员售服务站索赔员组成。组成。 一、汽车制造厂索赔管理部一、汽车制造厂索赔管理部 汽车制造厂索赔管理

55、部隶属汽车制造厂的汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售后服务机构售后服务机构。 售后服务机构负责售后业务售后服务机构负责售后业务, ,主要部门有主要部门有: :售后服务部、配售后服务部、配件供应部、索赔管理部件供应部、索赔管理部。1.售后服务部主要职能：售后服务部主要职能：负责售后负责售后服务设备服务设备、培训、技术支培训、技术支持、持、资料手册编辑、资料手册编辑、特约销售服务站服务工作的协调监督特约销售服务站服务工作的协调监督等业业务；等业业务；2.配件供应部主要职能：配件供应部主要职能：负责负责配件筹集、定单处理、库存管理、配件运送协调、配件筹集、定单处理、库存管理、配件运送协调、配件价

56、格体系制订、特约销售服务站配件工作协调及配件价格体系制订、特约销售服务站配件工作协调及监督监督等业务等业务3.索赔管理部主要职能索赔管理部主要职能负责整车、配件保修索赔期内的负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔保修索赔以及以及再再索赔工作。索赔工作。主要包括主要包括:索赔工时索赔工时、故障代码的制订和校核故障代码的制订和校核,索赔单据的审索赔单据的审核和结算核和结算,产品质量信息的收集与反馈产品质量信息的收集与反馈,再索赔结再索赔结算及协调算及协调等业务。等业务。二、汽车特约销售服务站索赔员二、汽车特约销售服务站索赔员(1)对索赔员的具体要求对索赔员的具体要求要求每个特约销售服务站必须配备一名

57、专职索赔要求每个特约销售服务站必须配备一名专职索赔员员,专职从事保修索赔、保养和质量信息反馈工作。专职从事保修索赔、保养和质量信息反馈工作。根据索赔的工作性质根据索赔的工作性质,对专职索赔员提出了以下具对专职索赔员提出了以下具体要求体要求:1)具有高中或相当于高中以上的文化程度。具有高中或相当于高中以上的文化程度。2)具有丰富的具有丰富的现场维修经验现场维修经验,有对有对汽车故障进行检汽车故障进行检查和判断的能力查和判断的能力。3)有较强的语言表达能力有较强的语言表达能力,善于沟通善于沟通。4)为人正直为人正直,工作工作仔细认真仔细认真。5)具有具有计算机基本本应用能力计算机基本本应用能力。6

58、)通过汽车制造厂的通过汽车制造厂的专职索赔员培训，考核合格专职索赔员培训，考核合格并授予上岗证书并授予上岗证书。 (2)索赔员的工作职责索赔员的工作职责 每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表,其工其工 作职责如下作职责如下: 1)充分理解保修索赔政策充分理解保修索赔政策,熟悉汽车制造厂保修索赔工熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。作的业务知识。 2)对待用户要热情礼貌、不卑不亢对待用户要热情礼貌、不卑不亢,认真听取用户的质认真听取用户的质量报怨量报怨,实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政

59、策审核和质量鉴定工作。审核和质量鉴定工作。 3)严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。 4)准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告量情况报告,完整的保管和运送索赔旧件完整的保管和运送索赔旧件 5)积极向用户宣传和解释保修索赔政策。积极向用户宣传和解释保修索赔政策。 6)积极协助用户做好每一次保养和例行保养。积极协助用户做好每一次保养和例行保养。 7)在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。 8)严格、细致的做好售前检查。严格、

60、细致的做好售前检查。 9)及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写重大故障报告单重大质量问题及时填写重大故障报告单, 汽车制造厂索汽车制造厂索赔管理部。赔管理部。三、各机构工作职责三、各机构工作职责1.汽车制造厂的工作职责汽车制造厂的工作职责1)建立汽车特约销售服务站建立汽车特约销售服务站,对特约销售服务站对特约销售服务站的的人员进行培训人员进行培训,帮助特约销售服务站提高帮助特约销售服务站提高技术水技术水平和管理水平。平和管理水平。2)向各区域派出汽车制造厂的技术服务代表向各区域派出汽车制造厂的技术服务代表,检检