礼貌运动课程~繁体

1、1服務顧問基本禮儀服務顧問基本禮儀2禮儀的重要性禮儀的重要性客戶在初次見面時，潛意識地會在三十秒內決定要不要與服務顧問繼續往來，也因此，建立好的第一印象將會是關鍵，而且，這個決定性的時刻，永遠沒有機會再來一次。3課程內容v基 本 態 度v服 裝 禮 儀v電 話 禮 儀v名 片 禮 儀v介 紹 禮 儀v握 手 禮 儀v客休室 禮 儀v拜 訪 禮 儀4基 本 態 度5基本態度基本態度無爭吵之交易過程關心客戶的需求專業的知識誠實服務的熱誠履行對客戶承諾的態度友善及誠懇的態度微笑，活力6服裝禮儀服裝禮儀7服裝要點服裝要點：專業、信任、尊重專業、信任、尊重服裝準則服裝準則8服裝帥哥服裝帥哥正式的公事包、

2、依規定正式的公事包、依規定配掛公司制式名牌配掛公司制式名牌鬢胡，鼻毛應依個人體鬢胡，鼻毛應依個人體質常修剪質常修剪養成飯後漱口或刷牙的養成飯後漱口或刷牙的好習慣、不宜滿嘴煙垢、好習慣、不宜滿嘴煙垢、不宜含著牙籤不宜含著牙籤頭髮長短適中，勿留長頭髮長短適中，勿留長髮，常修剪，男性不宜髮，常修剪，男性不宜染發染發指甲保持清潔，不留長指甲保持清潔，不留長指甲指甲素色、白襯衫及西裝或素色、白襯衫及西裝或公司制服並佩帶合宜的公司制服並佩帶合宜的領帶，定時清潔燙整領帶，定時清潔燙整深色西裝褲、深色襪子、深色西裝褲、深色襪子、正式的皮鞋正式的皮鞋9服裝美女服裝美女頭髮長短適中常修剪頭髮長短適中常修剪正式之套

3、裝或素雅之裙正式之套裝或素雅之裙裝，並以清潔為原則裝，並以清潔為原則膚色或同色系絲襪，同膚色或同色系絲襪，同色系皮鞋色系皮鞋養成飯後漱口或刷牙的養成飯後漱口或刷牙的好習慣好習慣正式的公事包、並依規正式的公事包、並依規定配掛公司制式名牌定配掛公司制式名牌合適打扮，不過度濃妝合適打扮，不過度濃妝及過度染發及過度染發10電話中看不到對方，所以由電話中表現出的聲音、語調、禮儀，代表著形象，也因此會影響後續客戶持續接洽的意願。電話禮儀電話禮儀11記住對方的名字，是最重要的禮儀！卡內基電話禮儀電話禮儀v響鈴不超過3聲接起為原則。v接起來後先以親切有活力的口語問候： XX汽車您好，敝姓X很高興為您服務。v先

4、介紹自己姓名並取得客戶姓名。可使用一些小方法記住客戶的名字（如馬上用筆寫下來）12v 如打手機給客戶時，應先詢問對方是否方便講電話，避免造成客戶不便。v 手機收訊不清楚時，應立即尋找可清楚通話之電話回撥。v 音量適中勿高談闊論。v 勿邊吃東西邊談話。v 多聽少言，勿強搶答，並常說請、謝謝、對不起、抱歉、我能為您服務嗎?、是、我 瞭解等。v 善用是嗯回應客戶的談話，讓客戶感覺您重視他的談話。電話禮儀基本原則電話禮儀基本原則13v 轉接電話尤其注重轉到正確的受話人。v 客戶討厭一再重複說明同樣的事情，交由指定人處理前，應先說明客戶姓名及先轉述客戶問題，再交由指定人接聽處理，但不宜讓客戶等太久。v

5、留話注意5W、2H或人、事、時、地、物要則，記錄後需複誦與確認電話禮儀轉接電話電話禮儀轉接電話5W:what？why ？ who/whom ？ where ？ when ？2H:how ？ how much ？14v 結束通話的禮貌：等長輩、客戶、上司先掛電話。v 來電者先掛，接話者後掛電話v 適逢急事或忙接他線電話，先請示對方後，方可結束電話。電話禮儀結束通話注意事項電話禮儀結束通話注意事項15名片禮儀名片禮儀16v遞交名片：遞交時雙手送上，名片正面向上，文字方向正對客戶名片微微向下30度。v雙手送上名片時，手指握在名片右上緣0.5公分，左手在下托住，不壓到名片內容，並道出公司名稱及姓名。v

6、接受名片：雙手承接並複誦對方尊稱，再將名片放置於名片夾。v交換時，身體微向前傾。名片禮儀名片禮儀17v年少者先遞給年長者。v位階低者先遞給位階高者。v男方先遞給女方。v我方先遞給客戶。v如對方先遞或雙方交換時，我方在下方遞出為宜，避免壓過對方名片的情形。交換名片的順序交換名片的順序18介紹禮儀介紹禮儀19五指自然併攏、高不過肩、低不過腰、左右不超過一個身，視被介紹人位置左右手靈活運用。 介紹禮儀手勢要領介紹禮儀手勢要領20v先介绍【低位】者，后介绍【高位】者v先介绍【公司】者，后介绍【客戶】者v先介绍【年幼】者，后介绍【年高】者v先介绍【个人】者，后介绍【团体】者v先介绍【男性】者，后介绍【女

7、性】者v先介绍【部属】者，后介绍【上司】者介绍的顺序介绍的顺序21行禮一、點頭：表示打招呼，上身傾斜15度左右行禮二、鞠躬：適用迎接來訪者，上身傾斜30度左右行禮三、深鞠躬：重要的場合、道歉、委託時運用，上身傾斜45度左右行禮，必須行禮，必須先語後禮先語後禮：先向客戶問候，再行禮。先向客戶問候，再行禮。行禮時，眼睛仍需注視對方行禮時，眼睛仍需注視對方表示尊重表示尊重行禮的方法行禮的方法22握手禮儀握手禮儀23握手時四指併攏，力道適中，不要太用力、也不軟綿綿，擺動2-3次為宜(視與對方熟悉程度)，才能表現出誠意。 握手禮儀手勢要領握手禮儀手勢要領24除非長官、女性先除非長官、女性先伸出手，否則不

8、宜伸出手，否則不宜先伸出手來握。先伸出手來握。握手時同時要注視握手時同時要注視對方的眼睛，表示對方的眼睛，表示尊重。尊重。握手禮儀注意事項握手禮儀注意事項25維修接待區禮儀吉利汽車吉利汽車26維修區接待禮儀維修區接待禮儀迎接客戶迎接客戶第一聲問候：第一聲問候：客戶一進門立即起立，以微笑及充滿活力語調，問候歡迎光臨。第二聲問候第二聲問候候：候：客戶進門後，接待向前迎接，在接近客戶左/右前方3-4公尺時停止(注意不要擋住客戶行動路線)，第二聲問候歡迎光臨問候要領：先語後禮問候要領：先語後禮行行1515度行禮度行禮。27維修區接待禮儀維修區接待禮儀- -接待顧客接待顧客解決客戶問題：解決客戶問題：v

9、即使客戶不是來修車，亦需熱誠接待及提供服務，因為客戶仍是未來潛在客戶。v人員前臺出入，不論這個客戶是否是自己的客戶，碰到客戶時，均需打招呼問候。v如客戶是來找人，應請客戶先入座及提供 飲料服務，再協助客戶找人或代為聯絡客戶要找的人員。v善用是的(YES). 但是(BUT)對話禮儀，先認同客戶某些相同點，再對不認同處表示意見，可提高客戶對您的接受度。接待接待28如有小孩陪同家長前來，除了客人也要與小朋友問候，問候同時必須蹲下，以拉近彼此的距離。維修區接待禮儀維修區接待禮儀-接待顧客接待顧客小朋友阿姨帶你去邊邊玩，好不好丫好耶，謝謝阿姨！熱誠接待每位元客戶， 不應以貌取人，不論客戶是否來修車，都要

10、以積極熱情的態度接待。29提供飲料服務的重點：1.詢問客戶的喜好：咖啡、茶水)，詢問飲料溫度：冰、冷熱。2.茶具使用，應以清潔為優先；使用紙杯時，應儘量使用塑膠杯座，便利客戶取用外也顧及清潔，如以玻璃杯或瓷杯應以託盤提供。3.手指勿握到杯緣，讓客戶產生不清潔的反感。4.飲料倒至七分滿，並置於客人右前方處。客休室接待禮儀客休室接待禮儀- -提供飲料服務提供飲料服務30送客時應協助指揮交通，引導車輛安全離開，並需待客戶離開時先後再進入展廳。接待區接待禮儀接待區接待禮儀送客禮儀送客禮儀贏得顧客的一個好方法，贏得顧客的一個好方法，就是多陪顧客走一段路。就是多陪顧客走一段路。-勒伯夫博士勒伯夫博士下雨天

11、送客時，需替客戶撐傘到客戶進入車室，並替客戶開車門，將使客戶倍感貼心31拜訪禮儀拜訪顧客首先重時間觀念，接待同仁在拜訪過程中，留給顧客的印象更是重要。32拜訪禮儀顧客住所拜訪顧客時，抵達顧客住所前，請先檢視：1.拜訪時間是否與客戶約定好、拜訪時間是否合適，避免在用餐或其他不便時間。2.客確認過？3.衣著是否恰當，如進門要脫鞋，襪子是否完整，且無異味(建議多在車上準備一些新的襪子)，如自身有口臭可準備口香糖、漱口水，取得客戶好印象。4.需經客戶邀請或取得客戶同意後再進入客戶屋內，不可主動直接進入屋內，客戶招呼入座再行坐下。5.客戶住所內其他成員，需加以問候確認。6.隨手準備小禮物送客戶更顯貼心。X 不合適用餐時間拜訪33拜访礼仪顾客公司拜访顾客时，抵达顾客公司前，请先检视：1.拜访时间及拜访目的是否与客户事先约定好。2.应提前10分钟到达客户场所，并事先准备好沟通的资料。3.应