服务营销：星级酒店服务营销考试复习资料

1、服务营销：星级酒店服务营销考试复习资料1、填空题（江南博哥）协议公司客人上门入住未带名片，可由（）在临时住宿登记单上签字确认协议价格。答案：店长/运营经理2、填空题 若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在临时住宿登记单上签字确认。答案：店长3、填空题 大堂卫生间需要配备的客用品是（）。答案：卷子、洗手液4、单选 前台在为客人提供借物后，以下所列选项中，不属于必填的单据或记录是哪项（）？A.物品租借单B.借物登记本C.PMS系统“备注”D.前台交接班记录本答案：D5、单选 如家火车站店有标间48间、各类

2、大床房72间，9月份的实际出租率为103.2%，营业额1053333元，按原计提公式计算出金额为12640元；按新计提公式计算出金额为7579元。请问该店的棉织品计提金额应为多少元（）？A.7579元B.8689元C.10680元D.12640元答案：A6、填空题 参观房间前，前台需要准备（）。答案：（1）查询相关VC房；（2）制作房卡；（3）将被参观房间告知前台7、填空题 参观房间的基本操作步骤（）。答案：准备工作陪同参观询问客人入住意向道别感谢整理房间8、单选 一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。A、高层B、中层C、基层D、以上都不对答案：B9、单选

3、 上海南京路店共有客房90间，9月份营业额为60万元，请问9月份该酒店的维修费用公司统筹部分预提总额应为多少（）？A.18000元B.12000元C.15000元D.9000元答案：D10、填空题 人办理续住时，前台应按以下标准操作：与客人确认续住天数查询流量并加收预付款，输入PMS系统入账打印预收款收据修改房卡钥匙入住日期；（）双手递交房卡和预收款收据红联礼貌道别。答案：填写新房卡套11、填空题 酒店（）有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的（）。答案：店长或店助；身份证复印件和签名12、单选 以下对客源定义的描述中，不正

4、确的是哪项（）？A.中介散客是指通过和酒店签定中介协议后，按照协议的中介售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，并应以书面方式预订。B.商务日房客源是通过酒店专门推销享受日房价格的不过夜客人。C.协议客源是指客人在上门入住时出示本人公司名片入住的客人或酒店在必要的时候与上门客签订协议的客人D.上门客源是指通过广告宣传、路牌指引、他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。答案：C13、单选 酒店在做竞品调研时，需了解哪些相关销售信息（）？A.经营情况、价格执行情况、服务情况、客源结构B.经营情况、产品情况、价格执行情况

5、、服务情况C.经营情况、产品情况、服务情况、薪资福利D.经营情况、价格执行情况、服务情况、团队建设答案：B14、单选 前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？A.可以请客人把衣服送至前台B.记录房号并及时通知客房服务员C.把送洗的事项及时输入PMS中D.通知客房经理去收取衣服答案：B15、问答题 酒店纳入免检评定范围的标准有哪些？答案：（1）经营期18个月；（2）完整接受2次总查和4次暗访；（3）连续2个半年度运营质量考核总评分82分，且在全国排名名列前5名的酒店，可在下一个半年度中获得总查免检1次；（4）如酒店上一半年度获得过免检资格，则酒店下一次免检

6、的评定标准为前二个半年度已接受所有运营质量检查得分的均值作为依据。16、单选 西式管理有什么优点（）。A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长B、凝聚力强，系统建立用时较短C、凝聚力强，效果快D、以上都不是答案：A17、单选 在现金封包管理中，投放现金封包的保险箱钥匙的保管人和密码持有人分别是谁？（）A.前厅经理；运营经理B.驻店专员；前厅经理C.前厅经理；驻店专员D.驻店专员；运营经理答案：D18、填空题 在*快捷酒店备用钥匙管理制度中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥匙应该放在（）。答案：备用钥匙箱19、多选 优质服务的具体表现（）。A、良

7、好的礼仪、礼貌B、优良的服务态度、丰富的服务知识C、娴熟的服务技能、快捷的服务效率D、建立良好的顾客关系答案：A,B,C,D20、多选 当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）。A、7%的意见是通过字面表达出来的B、38%的意见是通过语气表达出来的C、38%的意见是通过字面表达出来的D、55%的意见是通过身体语言表达出来的答案：A,B,D21、多选 酒店入职培训的益处有（）。A、降低员工流动率B、帮助新员工了解工作情况C、调动新员工的积极性D、表明酒店对新员工的期望答案：A,B,C,D22、问答题 客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意哪些方面？答案：（1）脏

8、布草清点时，尽可能避开客人视线；（2）在公共区域清点时需用垫布垫好；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。23、单选 下列不属于遗留物品存放柜设置要求的是哪项（）？A.分格B.分月C.张贴月份标签D.有锁答案：B24、填空题 港澳居民往来大陆通行证右上方字母M和H分别代表（）。答案：澳门和香港25、多选 4R系统的步骤包括（）。A、结果定义B、确认责任C、节点跟踪D、及时奖惩答案：A,B,C,D26、填空题 客人需要寄存贵重物品，前台登记的标准流程是（）。答案：请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔请客人填写保险箱记录卡中的项目请客人阅读保

9、险箱记录卡上的使用说明，并签字前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字前台及时在保险箱使用情况记录本上记录27、单选 下列对酒店工程维护员的考评方式，描述不正确的是哪项（）？A.维护部区域维护工程师对酒店工程维护员的奖金部分占30%的考核权（基本工资和奖金的70%由店长负责考核）B.区域维护工程师每季度对本区域的维修工考评一次C.酒店工程维护员每月每位提取奖金部分的10%，集中到下季度月初发放D.每季度最后10天前，区域维护工程师将本区域维修工上季度的考评结果发送给店长同时抄送部门的上一级和人力资源部的区域经理，酒店根据此考评结果编制维修工下月的奖金答案：C28、单选 

10、酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的是哪项（）？A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经理复核签字C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审批D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在客房低值易耗品盘点表的“实盘数”中答案：B29、单选 根据火警应急预案要求，下列关于酒店进行现场处理的描述不正确的是哪项（）？A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延；B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物；C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员；D.

11、打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况。答案：D30、单选 以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？A.酒店工程月物料统计表的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底B.酒店工程月物料统计表的耗材统计数量应与酒店工程日常维修记录表的月汇总相符C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料答案：C31、填空题 贵重物品寄存服务时，前台发现（），应立即向（）汇报；客人结束使用保险箱后

12、，前台在（）填写注销记录。答案：签名不同；值班经理或店长；保险箱使用情况记录本32、单选 前台应将被参观房间进行房态变更，PMS系统中该房间颜色是以下哪项（）？A.灰色B.红色C.绿色D.紫色答案：D33、填空题 离店结账的操作步骤：问候与招呼核对房号通知客房查房核对客人账目收取钱款（）感谢和道别整理客史资料。答案：递交发票和零钱34、填空题 西点篮用于自助早餐盛放小西点，约（）寸，椭圆形藤篮，配置量为（）个。答案：12；635、填空题 若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应（）。答案：由值班经理给予相应协议价格，在PMS中按正常协议散客接

13、待流程处理，并由店长或店助在客人登记单上签字确认36、单选 在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合规范的是哪一项？（）A.每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次B.每月检查酒店灭火器压力一次，并填写灭火器检查记录表C.每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写如家酒店集团消防自查表D.每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写酒店烟感检测记录答案：A37、填空题 维修结束时，（）负责维修房验收。答案：客房主管38、多选 下列选项中属于经理对员工的职责有哪些？（）A、培训员工并提供职业发展机会B、在上司面前表达员工的心声C、表扬、赞赏和激励员工D、提出问题的

14、同时提交解决的方案答案：A,B,C39、单选 有关全国推广如家机票预订专线的通知要求，下列描述不正确的是哪项（）？A.如家机票预订专线于8月1日起正式开通，电话为：4008203333转6B.拨打如家机票专线预订并成交3张（含）机票以上，每张机票可获赠如家100积分（可累积）C.拨打如家机票专线预订并成交机票，可参加半年抽奖最新版ipad一部D.如家酒店集团根据机票销售情况，于每季度将所有400机票专线预订获得的佣金，按销售量统计后奖励给相应酒店答案：D40、单选 前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新

15、员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）B.（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）C.（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）D.所有选项皆是答案：D41、单选 下列选项中属于“菜单更新最需要考虑的因素”的是哪项（）？A.菜品利润B.本餐厅厨师的烹饪习惯和

16、特点C.本餐厅菜肴烹饪的难易程度D.本餐厅的菜肴的点击率答案：D42、单选 前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项（）？A.系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格B.服务员可直接使用经理权限按实际价格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因C.店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作D.若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理答案：B43、填空题 早餐时段，餐厅服务员遇

17、到客人挂帐的操作程序：（1）（）：“请收好房卡，请您先用餐”；（2）（）；（3）（）。答案：需核对住宿房卡，看清房号并交还房卡；在客人用餐的同时，开具杂项收入转帐单；在客人用餐的间隙礼貌的请客人签字确认：“先生/小姐，请您签名，谢谢”44、单选 根据酒店长款处理流程要求，以下关于对长款处理的操作，不正确的是哪项（）？A.客人欠款离店6个月后，前台从PMS中结账，将找零款及宾客账单转交驻店专员B.驻店专员将款项解存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账C.客人账单原件由驻店专员存档备查；若客人到前台要求取回找零时，前台打印客人的历

18、史账单交驻店专员D.驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人，客人在账单和报销单据上签收（驻店专员列出差异清单移交给前厅经理/副理，由前厅经理/副理调查原因）答案：D45、填空题 客人至前台提出续住要求，前台应（）。答案：确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据46、单选 前台租借物品的简称代码对应正确的是哪项（）？A.吹风机-HRB.多功能电源插座-EDC.熨斗/熨衣板-L/BD.雨伞-UMB答案：D47、问答题 简述厨房排烟罩清洁方法。答案

19、：（1）卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；（2）用百洁布蘸浓碱水溶液擦洗不锈钢烟罩；（3）全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；（4）不锈钢烟罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分。48、单选 以下关于客房服务员工作车的摆放，描述不正确的是哪项（）？A.工作车上必须配有遮盖布，工作车布草一般4间左右的客房用量B.工作车应每天应清理，可存放客房服务员手机，方便与客房经理联系C.工作车最下层存放床单和被套，客房工作车中间和上层存放五巾D.工作车万向轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。答案：D49、填空题 前台服务员获悉客人需要叫醒服务时，（）与PMS系

20、统进行核对即可。答案：房号和姓名50、单选 下述对工程“黑夹子”表单规定，描述不正确的是哪项（）？A.酒店工程月物料统计表的表单内容要求每月填写一次B.物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料C.酒店能耗统计表每月一张；抄表时间为每月一号9：00（或早班上半时）开始D.酒店设备档案表电梯、锅炉等大型设备严格执行一机一表答案：B51、单选 如家汽车站店计划在开业初期对家宾会员进行促销，下列促销方式不符合规范的是哪项（）？A.家宾会员对对碰活动，活动价格为门市价的7折B.家宾会员在会员折扣基础上立减XX元C.家宾会员立减XX元再享受相应会员折扣D.家宾会员入住

21、享受特惠价XX元/间夜答案：A52、填空题 礼仪服务准则中的“便”是指（）。答案：要让客人从进店到离店，处处感受到方便53、单选 关于筹备期工程维护员的工作描述，正确的是哪项（）？A.筹备期工程维护员需按照公司标准在每个开关上贴上标签，并及时将施工中与施工图不符的部分反馈给店长；B.筹备期工程维护员应做好酒店开业前，用电设备满负荷电的试验，其中各类供水供热系统的运转试验必须联系并配合专业检测公司做好检测，并备案.C.酒店驻店专员需收集酒店安装物料的随机说明卡片、小说明书、保修卡等文件，记录存档并妥善保管，开业后移交工程维护员；D.筹备期工程维护员需整理记录设备安装人员通信方

22、式，维修保养单位名称地址等，方便酒店日后联系。答案：D54、多选 以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）A、指导着酒店全年的各项经营活动B、考量酒店经营效果的依据C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划D、酒店营收的主要来源答案：A,B,C55、填空题 酒店年度出租率预算100%，人员总编制数按（）核定编制。答案：酒店总可供客房数56、多选 下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）A、总监B、领班C、部门经理D、主管答案：B,C,D57、单选 下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全

23、演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭答案：B58、多选 下列属于期间费用预算的是？（）A、行政管理费用预算B、营销、公关费用预算C、维修保养费用预算D、工资及福利预算E、能源费用预算答案：A,B,C,D,E59、填空题 发生电梯故障时，当（）须第一时间赶赴现场。答案：班值班经理和维修人员60、多选 开放式问题有什么优点？（）A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来

24、回答的B、可以从客人这里得到比较详细的回答C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额D、不用自己去猜测客人的需求答案：A,B,D61、单选 在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。A、集体培训法B、入职培训法C、四步培训法D、在线培训法答案：C62、单选 下列关于航空会员里程补登记的操作，说法不正确的是哪项（）？A.酒店前台需填写航空里程补登申请表传真发送至客服处B.航空里程补登申请表的操作方式等同调整如家家宾会员积分流程C.前台填写航空里程补登申请表时，由前台服务员签字确认即可D.发送完传真后请致电客服中心确认答案：C63、填空题 报

25、损棉织品的处理要有去向记录，记录表中的项目有（）。答案：日期、处理棉织品名称、数量、去向、经办人64、单选 客房保洁周期表中，规定了客房地毯清洗保养的周期，下列哪项属于地毯清洗保养时间？（）A.30天B.45天C.90天D.180天答案：C65、填空题 信用卡预授权金额超过（）元时必须（）。答案：2000；先结清帐目66、填空题 地毯局部清洁的操作要求：（1）（）；（2）用毛巾擦拭清洗处，直至吸干多余水分。答案：将洗涤剂或清水喷洒在地毯上，用牙刷刷松并清除污渍67、单选 酒店在下列哪种情况下可以临时性关闭CRS的预订（）？A.酒店当日流量较好B.酒店近期

26、CRS订单NO-SHOW率过高C.公司特殊要求关闭D.黄金周期间答案：C68、填空题 清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。答案：软的百洁布69、单选 下列关于保险箱记录卡不属于前台填写的内容是哪一项（）？A.经办人B.保险箱号码C.使用记录D.房号答案：D70、单选 通过如家官网注册成为e会员后，可享受相关的会员权益，下列对e会员享受的权益，说法正确的是哪项（）？A.房费享受92折和房费积分兑礼B.e会员身份有效期和积分有效期均为1年C.e会员可享受延时退房到13点和预定延时保留到17点D.酒店若有“家宾对对碰”等会员的专享活动，e会员也可享受答案：D71、

27、单选 客房服务员小王正准备敲门进入708房，发现房门上挂着“请勿打扰”牌，此时小王应该如何操作？（）A.不得敲门，在客房服务员工作报表上，做好记录B.不得敲门，需立即打电话到房间询问客人是否可以打扫C.对此房随时关注，2小时后，如果还没有撤去“请勿打扰”牌，上报客房经理D.立即报告前厅经理，以防客人逃账答案：A72、单选 关于携程预付订单操作，下列说法不正确的是哪项（）？A.携程所有的预付订单，不占用酒店每日保留房数B.携程预付订单价格均为销售底价（即：底价=门市价95折17.5%的咨询费），并对宾客房价保密C.预付订单若产生noshow，酒店若没有收到携程“修改”或“取消

28、”的传真通知；在月结时，携程支付预定房间数的首日房费D.预付订单若延住，前台人员应婉转的告知宾客联系携程；酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住答案：A73、单选 下列关于制定巡回检查表格说法错误的是（）。A、不经检查谎填数据是谎检B、按规定该检而没有检的是误检C、检查时判断马虎不准确是误检D、查出问题不解决是空检答案：B74、单选 以下关于菜单的操作描述正确的是哪一项（）？A.酒店餐厅至少每季度更换一次早餐菜单B.早餐菜单至少需要包含7大种类，25个菜品C.早餐更换菜单时应根据客人的喜好调整菜品D.早餐菜单应公开张贴在客人用餐区答案：C75、单选 下列关于开

29、餐时段对客沟通时的标准用语使用正确的是哪项？（）A.客人购买早餐券时挂账：“客人您好，您的挂账金额是x元，请签名。”B.早餐开餐时段问候客人：“xx先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？C.正餐餐中服务时为男士更换骨碟：“先生，我帮您换骨碟”D.正餐服务程序中，请记账客人在杂项收入转账单上签字：“先生，麻烦您签字”答案：B76、单选 酒店店长需负责对以下哪些财务报表和管理平台数据进行审核（）？A.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、管理费用补充表、GOP指标表。B.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、财务费用明细表、营业日报表、GOP指标表。C.利

30、润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、营业日报表、GOP指标表。D.利润表、营业收入明细表、营业费用明细汇总表、冲账发生表、管理费用补充表、GOP指标表。答案：A77、单选 下列关于对客用品盘点要求的描述，理解不正确的是哪项（）？A.客用品盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点，相关盘点表格由客房经理保存；B.客用品盘点由客房经理/领班进行，运营经理复核签字，若出现差异时，则在备注中说明原因；C.盘点时，对应的库存客用易耗品数量须记录在每日客用品统计表的“实盘数”中D.盘点后，客房经理根据库存数量向店长提出申购需求，店长审批后，可进行申购。答案：C78、填空题 

31、餐厅员工手部（）。答案：不准佩戴任何饰品79、单选 下列选项对餐厅人员配置要求，叙述正确的是哪一项（）？A.餐位数达到60个及以上的酒店可配餐厅主管；40个及以上的酒店可配厨师长。B.餐厅月营业额达到5万及以上的酒店可配餐厅主管；3万及以上的酒店可配厨师长。C.餐厅月营业额达到6万及以上的酒店可配餐厅主管；5万及以上的酒店可配厨师长。D.餐位数达到80个及以上的酒店可配餐厅主管；60个及以上的酒店可配厨师长。答案：C80、填空题 正餐结束后，须将餐桌上留存的餐具（）。答案：全部撤回保洁柜81、单选 下列关于对酒店带教制度的理解，正确的是哪项（）？A.在岗带教是酒店

32、经理对下属员工的现场培训和督导，使员工在实践中了解和掌握规范与技能。B.酒店员工由上一级酒店经理负责培训和带教；酒店经理对带教员工的培训效果直接纳入到酒店经理绩效考核中；C.酒店经理跟进培训教案内的岗位学习课程以及酒店实际需求，定期为带教员工作出评价和制订相关学习内容等带教课程；D.以上选项皆对答案：D82、填空题 酒店如因特殊原因不能在写字桌上打孔穿网线，可（）。答案：采取在写字桌靠近墙面的背面装线夹的方式来放置网线83、单选 以下所列报表中，需在夜审前打印的报表有哪些（）？（1）预审房价表（2）当天欠款离店客人余额表（3）当天离店客人表（4）优惠促销明细表（5）换房记录

33、表（6）收银员交款报告（本班次）（7）一级发生分类表（8）前台收银报告A.（1）（2）（3）（4）（5）（8）B.（1）（2）（3）（5）（6）（7）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（2）（3）（6）（7）（8）答案：C84、填空题 打扫住客房时，客人未饮完的饮料和茶，服务员（）。答案：不要清洗、调换85、单选 以下哪项描述不符合酒店工程竣工验收条件（）？A.酒店试运营1个月以上B.预验收的整改项目已完成C.酒店消防工程已通过并取证D.酒店开业必备项目全部合格答案：D86、单选 以下关于客房与洗衣厂清点、交接脏布草的描述，不正确的是哪项（）？A.

34、如在公共区域清点脏布草，尽可能避开客人的视线B.可以直接在干净的地面上清点脏布草，但需注意按照类别摆放，加快清点速度清点时必须避开客人的视线C.对于有需特别处理污渍的脏布草，服务员应事先做好标记，并单独摆放D.清点脏布草时发现破损布草，应及时挑拣出来，并做好记录和交接答案：B87、单选 2010年公司将酒店棉织品计提方案进行了调整，下列描述正确的是哪项（）？A.酒店计提时按“孰高”原则确定计提费用B.调整的主要目的是推动酒店将洗涤成本和报损费用平衡在最合理的基点上，使酒店棉织品的总体费用在降低或不变的情况下，提高客人对棉织品的满意度C.酒店计提时只按照营业收入来确定计提费用D.以上皆

35、对答案：B88、单选 根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员C.团队退房可同时安排几个人一起查房D.查房顺序为：门后衣柜卫生间房间答案：A89、单选 员工为了赢得回头客而使用三项“礼物”，（）不属于“礼物”之一。A.认知B.轻松C.推荐D.放心答案：B90、单选 下列关于“黑夹子”项目内容叙述正确的是哪项（）？（1）酒店工程年维护计划（2）客房计划维修（3）酒店工程日程巡查记录（4）酒店工程物料消耗统计（5）酒店设备间进出记录（6）区域维护工程师巡查记录表A.（

36、1）（2）（3）（4）（5）（6）B.（1）（2）（4）（6）C.（1）（2）（3）（4）（5）D.（1）（2）（4）（5）（6）答案：B91、填空题 酒店在购买电器产品时，不准（）。答案：购买“三无”电器产品92、多选 双赢解决问题法的步骤有（）。A、确认事实情况B、共同探讨可能的解决方案C、共同评价可能的解决方案D、共同执行最佳方案答案：A,B,C,D93、单选 下列选项中必须记录在前台交接班记录本的“交接班确认事项”中的是哪一项（）？A.预订、催帐、叫醒、遗留物品、借物、留言、DND房等特殊情况B.店长或运营经理要求交接的事项C.客人交代的事项或需求D.以上

37、选项皆是答案：D94、填空题 餐厅酒杯抛光时，服务员应（），直至杯具光亮。答案：两手朝相反方向旋转95、填空题 大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。答案：1096、单选 根据公司“分客源价格体系”要求，以下关于固定折扣类客源价格权限的说法，不正确的是哪项（）？A.公司政策价即为酒店执行价B.航空卡和公司协议卡只能执行公司政策价C.CRS、家宾、中介类客源若低于公司政策价按促销审批流程操作D.固定折扣类客源促销最低价为门市价7.5折答案：D97、填空题 设定两次机器叫醒时，两次间隔时间为（）。答案：2分钟98、单选 根据如家集团人才

38、培养方案要求，公司对城区培训提供开业培训支持和开班培训支持，在城区开班培训的组织工具包中，包含哪些资料内容（）？（1）城区培训组织工具包清单（2）城区培训组织培训用表（3）城区培训组织课程设计（4）城区培训组织开班流程PPT（5）酒店培训组织培训用表（6）酒店培训组织培训用表（说明）（7）培训组织考核考点大纲（8）培训组织考核试卷范例（9）培训组织考核案例分析范例（10）培训组织活动团队游戏及A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）（9）（10）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）（10）D.所有选项皆是答案：D9

39、9、单选 关于交流技巧中要用适当的语言，下列说法不正确的是（）。A、使用短的字B、使用短的句子C、使用普通易懂的字D、使用专业术语答案：D100、单选 为了保证食品原材料在加工过程中出成率高，下列操作不正确的是哪项（）？A.充分利用下脚料可以将淘汰下来的下脚料用于员工工作餐B.分割使用，根据原材料本身特质，适合制作烹饪的菜系而定C.直接通知供货商供应已经加工好了的净菜（半成品原材料），直接加工没有浪费现象D.原材料下脚料要充分利用起来，可以当配菜或辅料使用答案：C101、填空题 厨房用具的盘点由（）负责。答案：分管餐厅值班经理102、填空题 2008年的

40、运营总查增加了对酒店印章（）以及（）管理工作的检查。答案：使用情况；店长酒店资金103、填空题 加床时，必须（），毛巾以（）为主。答案：增加一套客用品；黄色104、多选 对于淋浴间下水不畅通问题，现代酒店有哪些改造措施（）。A、将淋浴间地面设计成高低两层B、取消地漏C、在淋浴间设计双地漏D、采取集中定时排水答案：A,C105、单选 以下关于酒店前台为客人兑换零钱的操作，不规范的是哪项（）？A.礼貌询问客人所需换取的金额，将零钱交予客人后收回相应钱款；（先收取后换零）B.准确清点金额、验明钱币真伪；C.计算清楚，避免换错金额；D.提防切钱情况。答案：A106、单选&

41、#160;根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计件标准的描述，不正确的是哪项（）？A.每月计件定额标准为370间；B.超额部分可按4.0元/间计算；C.计件工资=计件金额+质量达标奖励，D.每天15间，每周6天工作日折算答案：D107、单选 酒店楼层工作间是客房服务员工作的后勤保障，须每天进行整理。以下对工作间的整理不符合要求的是哪项（）？A.客房服务员须每周清除工作间和工作车内不要的物品和垃圾，把工作车上每格整理干净，垃圾袋和布草袋挂在车钩上B.客房服务员须将布草架每层与顶上擦净，架顶上不得摆放与工作无关的物品，布草整齐摆放在架子上C.将布草放在工作车架内，重物在下，

42、轻物在上，布草放置不宜太多，存量能打扫四间客房左右D.工作间内物品需分类摆放，对各类物品张贴统一的规格标贴，便于查找，使用结束后做好清洁并放回原位答案：A108、填空题 若酒店客房机械钥匙正常损坏，由（）。答案：值班经理填写申请表给店长审批后，进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年109、填空题 申购单中的“物品名称”填写时，必须（）。答案：填写物品明细110、填空题 客人认领遗留物品时，必须核准（）。答案：客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征111、填空题 餐厅原材料分为三大类，分别是（）、（）、（）。答案：食品、粮油、调料112、填空题

43、 厨房垃圾袋更换方法（）。答案：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由专人收取113、多选 酒店文化是酒店员工共同拥有的（）等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。A、价值观B、酒店精神C、经营哲学D、酒店品牌答案：A,B,C114、单选 店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月代理修改日志、欠款催缴情况表、欠款离店客人余额表上签字；B.每月底打印的欠款离店客人余额表中，超过45天帐龄的欠款必须在当月的欠款催缴情况表上有催缴记录；C.店长需重视

44、酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。答案：B115、单选 下列关于对家宾转化率的计算公式是，描述正确的是哪项（）？A.家宾转化率=售卡数÷（家宾客源间夜数+售卡数）B.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+家宾客源间夜数+售卡数）C.家宾转化率=售卡数÷（上门散客间夜数+售卡数）D.家宾转化率=售卡数÷上门散客间夜数答案：C116、单选

45、0;下列关于酒店需求部门提出采购申请后，在采购平台上进行申购的员工岗位描述正确的是哪项（）？A.运营经理B.前厅经理/副理C.驻店专员D.酒店店长/驻店经理答案：D117、单选 如家酒店C-Booking系统仅能在使用如家内网的电脑上登录，系统目前有哪些人员的工号可以开启此功能（）？A.店长、销售经理B.运营经理、前厅经理C.前厅经理、前台服务员D.店长、运营经理答案：D118、填空题 客人离店结帐后，前台需在（）内注销收回的房卡。答案：30分钟119、填空题 备餐时段，灯光视自然光线强度开启（），待（）再开启全部灯光。答案：1/21/3；正餐时段开始120、单选

46、 根据前台夜审流程，以下操作不正确的是哪项（）？A.23：00时，前台须将日班下班后产生的单据审核完毕，包括：临时住宿登记单、房间/房价变更单、预收款收据、杂项转账单和客人结账单（系统夜审前）B.夜审服务员须查看优惠促销明细表，与客房经理提供的未使用洗漱套装的房号明细核对，并在报表上签字；若遗漏赠送积分，应联系客服补充C.前厅服务员在夜审时须核对和打印现金帐户D.夜审时打印的当天离店客人表，重点对18：00后退房未加收全天房费的情况，写明原因并签字答案：A121、填空题 客房服务员要用的表单（）。答案：客人通知单、遗留物品登记标签、客房服务员工作报表122、填空题 

47、;客房一字型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：（1）（）；（2）（）。答案：面对衣橱，右侧为西装衣架，左侧为彩色衣架；彩色衣架：绿色在前，黄色在后123、单选 酒店驻店专员将以下已支付的费用单据上报结算中心，其中缺少附件的是哪项（）？A.前厅经理报销购买小商品280元：附件包括一张申购单、一张280元超市明细发票、一张入库单B.运营经理报销交通费100元：附件包括5张合计110元的出租车票C.员工报销生日费50元：附件包括一张50元的食品发票D.酒店客用品付款3700元：附件包括一张订单、一张送货单、一张收货单确认、一张3700元的发票、一张出库单及申购和支付的审批邮件答案：C124、

48、填空题 小商品交接时出现差异，应当由（）签字确认。答案：店长125、填空题 厨房地面清洁方法：先（），然后用（），用清水将碱水冲洗干净后，再用清洁的拖把吸干水分。答案：扫除地面上的垃圾；尼龙地刷蘸热碱水刷洗地面126、单选 为方便固定资产的统一管理，酒店固定资产验收入库单编码规则，下列描述正确的是哪项（）？A.酒店编码+编号+月份B.酒店编码+年度+编号C.酒店编码+年度+月份+编号D.酒店编码+年度+编号+月份答案：C127、填空题 2007年11月15日客房服务员捡到当月第11件遗留物品，请问酒店在遗留物品登记标签和记录本上的编号为（）。答案：111

49、1128、多选 命令统一原则，的内容的说法正确的是？（）A、命令的精神要一致B、命令要逐级发布C、避免多头指挥D、监督不等于命令答案：A,B,C,D129、单选 在餐厅用餐人数较多时，为提高餐厅的服务效率，下列调整不符合如家经营理念的是哪项（）？A.提前安排交叉培训，早餐繁忙时段请其他部门人员协助服务B.分析餐厅用餐客流高峰，分时段安排、协调客人用餐C.前台停止销售散客早餐券，使用外包服务D.提前做好准备工作，减少餐间服务重复次数答案：C130、多选 以下经常发生事故的比例，说法正确的是（）。A、烧伤5%B、工具使用10%C、异物进入眼睛5%D、碰撞6%答案：A,

50、C,D131、填空题 散客预定流程中，电话预订：“（）”；上门预订：“（）”；电话预订中，服务员应礼貌道别（）答案：您好！.前台；您好!先生/小姐；×先生/小姐，感谢您的预订，再见！132、单选 下列关于酒店申请数码房需具备的条件，说法不正确的是哪项（）？A.新店开业三个月后出租率达到80%B.新店新安装初始数量为15台C.老店增加数码房型条件，原有数码房月均出租率大于80%D.老店根据经营需要提出增加申请，数码房总量不应超过房间总数的20%答案：C133、多选 酒店工程预算中的资本支出包括下面哪几项？（）A、维修和能源的资本支出B、过去年份遗留的项目C

51、、特殊工程项目D、特殊维修答案：A,B,C,D134、单选 下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？A.不留长指甲B.不涂有色指甲油C.保持指甲清洁D.任何员工不能涂指甲油答案：D135、单选 前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？A.准确填写商务服务记录单，确认项目、时间和预收金额，请客人签字B.收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印预收款收据，请客人签字（票务代理不做入帐处理）C.将商务服务记录单的绿联递交给客人，在取票时出示收回D.前台用商务服务记录单白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班答案：B136、填空题 

52、前台服务员填写商务服务记录单时，需与客人确认（）。答案：项目、时间和价格137、单选 以下关于前台现金记帐服务中杂项转帐单的流向，正确的是哪项（）？A.杂项转帐单白联放入现金帐客账袋内B.杂项转帐单红联放前台指定地方C.作废账目前台须将杂项转帐单两联合订，注明“作废”字样，放在前台指定地方D.夜审时，将杂项转帐单红联和打印的现金帐单合订，入封包进财务答案：D138、单选 在酒店钥匙管理中，以下操作不规范的是哪项（）？A.前台电子门卡须每班进行清点、交接B.前厅经理须在每月末对“备用钥匙柜”和“客房机械钥匙柜”内的钥匙清点、查验C.两个钥匙柜内需分别配有相应的钥匙清单、领用/

53、归还记录本和清点查验记录D.酒店电子总卡由前厅经理/副理进行交接保管（运营经理）答案：D139、填空题 客房服务员收取客衣是应注意：（1）（）；（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写洗衣单并确认。（3）记录客人联系电话；（4）（）；（5）提示洗衣送回时间。答案：清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；询问客人有无特殊要求140、单选 下列关于酒店日常采购金额超过多少时，需要由资产店长/城总审批（）？A.1000元B.500元C.2000元D.1500元答案：A141、单选 公司将在2011年借助城区和酒店两个平台大力展开人员培养，为员工设计系统科学

54、的职业培养与晋升路径，充分开发公司内部人才的能动力，以下对城区集中培训和考核的理解，不正确的是哪项（）？A.城区在每季度需制订城区培训计划与实施统计表，由城区运营助理负责将培训信息统计汇总在此表上城区存档，并提交教育培训部B.城区培训采用集中培训的形式进行，店长/驻店经理培训频度为每季度一次，岗位经理培训频度为每半年一次；C.城区培训形式与方式可以采用：统一授课、专项小组、网络学习的组织形式，以集中讲授、案例分析、模拟演练、参观考察的等的方式D.城区每次组织集中培训后的考评内容为：岗位技能、基础管理、运营管理、经营管理等四方面，考评负责人是公司教育培训部答案：D142、单选 下列关于

55、客房服务员清扫房间时的关注点，叙述错误的是哪项（）？A.服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报；B.服务员应及时清理走道中的物品，确保消防通道畅通；C.服务员应严格按照流程检查房间设施设备，如有故障应及时报修；D.若服务员在清扫住客房时，发现有酒店物品被损坏，如客人不在房间，应立即将此物品交至客房经理。答案：D143、单选 店长/驻店经理/运营经理参与酒店员工培训督导，每月不少于多少时间（）？A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时答案：D144、单选 新产品发布会的出席人员包括（）。A.销售人员B.高层管理人员C.股东和媒体D.以上全部答案：D

56、145、单选 关于客房服务员清洁工作的安排，理解不正确的是哪项？（）A.领取当日客房清扫工作任务后，客房服务员需根据当日分配的房间数量相应调整大清洁房间的安排，但下班前必须上报客房经理并写明原因B.客房服务员到楼层后，应根据退房情况和客人需求，按照“请速打扫退房住客房空房请勿打扰”的顺序安排房间清洁工作C.干净的空房，连续两三天没有客人入住，除了擦尘工作，客房服务员还需要做地面和恭桶的清洁D.客房服务员在清洁客房卫生时，接到客人的送物需求，应该告知前台请其他同事帮忙，需注意对讲机用语的礼貌和规范答案：D146、多选 销售人员应随时关注客户通过体语发出的消极信息，谨慎和分歧的

57、表现有（）A.缺乏目光接触B.迷惑的面部表情C.双臂交叉D.身体前倾答案：A,B,C147、多选 下面关于电梯“开关门机”如何节电说法正确的是（）。A、要检查开门机架各紧固螺丝是否有松动，松动的应旋紧B、调节开门机拉杆螺栓，校正开门机底板的水平度C、检查三角皮带磨损情况，调整传动皮带张力，使其松紧适度D、检查各转动部分的润滑情况，清除污垢后，再注以润滑油，加强润滑答案：A,B,C,D148、多选 当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（）A、成为核心生产资源B、成为酒店经营的出发点和根本点C、成为企业经营服务中的最重要环节D、宾客只是产品销售的对象答案：A,B,C149、单选 若一家酒店只提供早餐，该店的房间数为100间；下列该酒店餐厅餐位数的设置正确的是哪项（）？A.2035个餐位B.3540个餐位C.253