文本教程appendix01qfdRev7 FD 学习

1、q 学习目标学习目标l 理解从VOC导出CTQ的方法l 理解QFD的概念l 理解制作QFD方法 KANO分析 关系图，系统图 AHPQFDQFD（品质技能展开）（品质技能展开）Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 2q QFD QFD的定义的定义q QFDQFD的使用目的的使用目的 定义顾客，整理定义顾客的要求事项，适用于Project。 从多种多样的的顾客要求，导出重要的VOC。 把顾客的语言变更为内部Process的语言。 开发顾客要求事项和期待的产品或Process的语言，导出CTQ。 通过品质之家（通过品质之家（Ho

2、use Of QualityHouse Of Quality：HOQHOQ）展开。QFDQFD是？是？Q QualityualityF FunctionunctionD Deploymenteployment品质品质技能技能展开展开把重要顾客要求事项，以产品的品质/属性来表现部门别（Marketing、开发、制造等）不同的技能展开其关联性的系统性方法Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 3q QFD Concept QFD ConceptPlanPlanProductProductDesignDesignProcessPro

3、cessDesignDesignProductProductRe-designRe-designProcessProcessRe-designRe-design坚固且实用的坚固且实用的不注重外表的大小不注重外表的大小低廉的价格低廉的价格根据最近的个性化的要求根据最近的个性化的要求时尚的设计时尚的设计考虑到速度，流线型设计考虑到速度，流线型设计顾客的观点顾客的观点? ?EngineerEngineer的观点的观点QFDQFD概要概要Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 4表面光滑表面光滑车门工作要轻车门工作要轻外形的维持外形的

4、维持表面粗糙表面粗糙材质材质方法方法外形的合成及精度的考虑外形的合成及精度的考虑顾客的语言顾客的语言EngineerEngineer的语言的语言工程师（工程师（EngineerEngineer）了解了顾客的要求）了解了顾客的要求系统化的整理和分析顾客的潜在要求系统化的整理和分析顾客的潜在要求将顾客的语言转化为工程师的语言及商品化将顾客的语言转化为工程师的语言及商品化Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 5 现在，生产并投放到市场的产品，30%的资本回收失败。 在技术/Marketing属于World class level的

5、企业，误解了顾客的意图而失败的例子，比比皆是。产品缺陷产品缺陷16%16%竞争深化竞争深化9%9%其他其他13%13%市场分析不足市场分析不足23%23%效率性效率性marketingmarketing不足不足14%14%价格比价格比预期高预期高10%10%投放时间投放时间不合适不合适8%8%技术技术制造问题制造问题7%7%（Source）“Wining at new product”Robert G.Cooperq QFD QFD的必要性的必要性Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 6q QFD QFD的特征的特征 以“M

6、arket-In”思想为基准 系统化温习消费者的要求，掌握潜在的要求事项 开发初期阶段，为解决问题，进行准备工作：通过CFT进行活动 有效地将消费者的要求与产品/Marketing/服务联系起来q QFDQFD实施时间实施时间 顾客对产品的评价或不满比较多时 市场占有率持续下降或不成长时 由于过度的再设计、解决问题、高难度技术，导致开发产品时间延长时 顾客要求及期待因产品开发的复杂性失去方向时 产品开发部门之间没有沟通时 开发产品过程中，成员的工作不够效率化时 没有明确品质改善的特性时Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 7

7、q 产品费用开发产品费用开发明确掌握满足顾客的产品或服务的品质，将从源流阶段找出评价的对用特性（品质特性）产生影响的主要要因，充实地管理源流，确保品质活动。 QFDQFD提供费用以外，增加以下的利益。提供费用以外，增加以下的利益。 工程变更减少30 50% 设计频率减少30 50% 初期费用减少20 60% Warranty claim减少20 50%Using QFDTraditional ApproachWithout QFDEffortRev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 8q QFD QFD的效果的效果透彻地反映顾客

8、要求事项透彻地反映顾客要求事项Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 9q 品质之家（House of QualityHouse of Quality）是？）是？为了满足顾客，从掌握顾客要求事项开始，具体展开开发活动动向，用Graph表示。QFDQFD展开方法展开方法4 42 21 13 35 57 76 6目标目标重要性的程度重要性的程度重重要要性性屋屋项目项目内容内容1 1顾客NEEDS（品质要求）确认顾客的要求及重要度2 2特性/尺度（品质特性）把顾客的要求和特性，按照定量化的尺度转换3 3对应阶段（品质表）确认顾客要求

9、的尺度关系4 4相关关系尺度间的相关关系5 5竞争力比较（品质企划）供给者的性能的评价6 6竞争力Benchmarking（设计品质）比较竞争设7 7目标及界限（设计品质）满足顾客要求或超过要求所需的性能Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 10（2 2）展开要求品质）展开要求品质3. 抽出要求品质（定性化 - 定量化）4. 制作要求品质展开表（3 3）展开品质特性）展开品质特性5. 抽取品质特性（品质要素）6. 制作品质特性的展开表（5 5）制作相关关系）制作相关关系8. 制作Correlation Matrix（7 7）

10、设定设计品质）设定设计品质11. 设定品质12. 抽出BNE及树立实行计划（6 6）设定品质企划）设定品质企划9. 产出要求品质的重要度10.与其他公司进行比较分析和设定企划品质适用于适用于2 2阶段部品特性展开阶段部品特性展开q 制作制作HOQHOQ的步骤的步骤BNE:Bottle Neck Engineering（4 4）制作品质表）制作品质表7. 制作品质表1. 对象产品/顾客、市场的选定2. 挖掘顾客要求（市场要求）（1 1）VOCVOC调查调查Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 11 VOC VOC调查调查理解顾

11、客要求的有哪些部分，没有提出要求的部分有哪些，选定对象产品、顾客/市场，挖掘市场的要求相关相关关系关系品质品质特性特性要求要求品质品质品质品质企划企划品质表品质表设计设计品质品质挖掘挖掘市场要求市场要求（VOCVOC）变换变换 Target Target商品、顾客、市场选定商品、顾客、市场选定 明确选定对象商品和其市场 掌握对象商品要求什么 掌握市场要求掌握市场要求 收集原始Data：问卷调查，商品卡，直接顾客调查， 业界信息，营业信息，设内信息，Claim信息等 挖掘收集市场要求（原始顾客Needs）Point “Market-in”为背景，倾听顾客的心声 挖掘全部的市场要求 挖掘对象顾客、

12、市场为背景的市场要求 挖掘属性数据，收集市场要求Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 12q 通过问卷调查，发掘顾客要求事项通过问卷调查，发掘顾客要求事项在QFD很多种调查方法中，使用最多的是问卷调查（Survey），QFD进行过程中，进行2次的问卷调查1 1次问卷次问卷2 2次问卷次问卷目的挖掘QFD展开过程中，对产品的要求最核心的要求事项通过1次问卷调查，挖掘/分析顾客要求事项后，评价相对的重要度和满意度Data活用展开对产品品质要求的品质特性和机能，开发产品Concept对要求品质、品质特性等项目，转换为Weight设

13、定将要开发的产品的品质水准、Sales-Point、设计品质等问卷内容使用产品时，不方便的地方采购产品时，考虑的事项产品的增加，变更的事项，顾客属性Data对2次Level的要求品质项目的重要度和满意度Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 13q 根据根据KANOKANO分析，分类产品特性分析，分类产品特性理解什么样的产品/服务特性与顾客要求有关系顾客满足顾客满足+ +顾客不满顾客不满产品或服务产品或服务质量低质量低产品或服务产品或服务质量高质量高必须要素必须要素1 1次元性要素次元性要素竞争优势：竞争优势：增加顾客满意度与

14、顾客的取向成正比例。感动性感动性要素要素批判性优势：批判性优势：不能充实顾客，会导致非常不满，即使提高取向水准，也无法提高顾客满意度。革新：革新：顾客没有期待、但能增加顾客满意的要素，提高取向水准，促使顾客满意度也会急剧上升。Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 14 KANOKANO分析构成要素分析构成要素- 必然要素（Must be Dissatisfies）不能充足顾客，满意度会急剧下降，导致严重的不满例）电机电子产品/部品的稳定性，主要机能，性能的非动作- 1次元要素（One dimensional Satisfie

15、rs）大部分顾客要求的事项水准提高10%，满意度也能提高10%例）信息机器产品的保安装置，手机的Dual Folder- 感动性要素（Attractive Qualities Delighters）具有巨大利益的潜在要素，顾客对此要素提前认识或要求处于潜状态，有可能没有提出，随着时间的经过，感动要素会转换成1次元要素例）16和旋手机，泡菜冰箱（90年中期），DVD Combo- 无关心要素（Indifferent）顾客对有没有此特性不关心例）TV附加机能- 逆效果要素（Reverse）引起实际不满的要素感动性/1次元要素增加时，有可能发生Rev 7.0Proprietary to Samsun

16、g Electronics CompanyQFD- 15 KANOKANO原理原理-所有必然要素一定要充足。-用简略的语言表现的顾客要求，严格进行探讨，把所有的要求事项正确地捕捉-找出感动性要素，创出努力，通过满足感动性要素，创出真正的差别化-感动性要素只是在充足的竞争中存在一时的有利情况，随着时间，会出现很多竞争社-为了在竞争中维持领先地位，有必要进行持续性的革新 KANOKANO分析的应用分析的应用-包含最基本的要求或顾客满意度必须的（Satisfiers）设计内容。如可能，附上包含提高顾客满意（Delighters）-KANO分析是对顾客的想法进行优先顺序。各种要求品质感动要素，一次元要

17、素，必须要素的层别化，对设定企划品质及Sales Point有利（给予QFD企划品质的加重值基准 Sales Point化）Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 16 展开要求品质展开要求品质把顾客要求事项（原始信息）转换为要求品质，利用亲和图法或系统图法，进行层化相关相关关系关系品质品质特性特性要求要求品质品质品质品质企划企划品质表品质表设计设计品质品质挖掘挖掘市场要求市场要求（VOCVOC）变换变换SurveyFocus GroupPanelInterviewObservationProblemsRequestsEtc相

18、关相关关系关系 品质品质特性特性要求要求品质品质品质品质企划企划品质表品质表设计设计品质品质调查顾客要求调查顾客要求 顾客要求顾客要求(VOC) (VOC) 亲和图法亲和图法 系统图法系统图法 HOQ HOQ Scene展开Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 17 抽出要求品质抽出要求品质以多样形态表现的顾客要求（索赔,品质特性值等）内容，用简结的“品质要求”表现 要求品质推出的要求品质推出的PointPoint-根据“Market-In”思想，抽出顾客Needs品质表现-找出“为什么提出那样的要求？”的顾客的真实Need

19、s-活用顾客属性数据，推出顾客立场-打破自身固有的概念-从一个原始信息推出复数的要求品质-能够具体评价-原始信息Grouping之前，对每个原始信息推出要求品质-在要求品质中，排除价格因素Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 18表现要求品质时的注意点表现要求品质时的注意点 简洁的表现：不包含2个以上的意义 手机 例）在雨中、掉进水里，也能够使用 在雨中可以通话，掉进水里也可以通话。 使用可能的品质表现冰箱 例）蔬菜比较满时，仍新鲜 鲜嫩的蔬菜，容易取出的蔬菜存放架。 尽量避免包含品质特性及其特性值冰箱 例）具有耐久性，使用

20、10年，寿命长。 不易碎，冰箱倒塌，也可以使用。 不包括对问题的解决方案和对策手机 例）快捷键，一两键一次性就可以通话。 容易打通 Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 19表现要求品质时的注意点（继续）表现要求品质时的注意点（继续）避免否定的表现，表现肯定性。 开关门时，不应该有噪音。 开关门，应该没有声音。 通话中不间断。 任何地方都可以连续通话。 不能调整声音。 容易调整声音。 简单明了的表现 在湿度非常高的梅雨季节，能够消除湿气 梅雨时，消除湿度。Rev 7.0Proprietary to Samsung Elect

21、ronics CompanyQFD- 20q 利用关系图，制作要求品质展开表利用关系图，制作要求品质展开表 关系图法的概要关系图法的概要-把具有自然关系的许多意见组成几个集团，并促进创造性和直观力。-1960年代，Jiro Kawakita首次开发适用。（KJ法，Grouping法）-从成员中获得建议，并把类似的建议归类。此创造性流程将收集大量的数据（建议、案件、意见、事实、其他等等）并按项目之间的自然关系集中起来。 使用目的使用目的- 许多的数据或建议，根据类似性，进行群集化使用。Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 21

22、 适用适用-成员为了把顾客的要求转换设计要求条件，确认顾客的想法时-把一件和信息以新的形势组织，并以较低的观点对待问题时-定义问题属性时-提示解决集体和个人问题、工程改善、新产品或新产品开发方向时-大量的数据按照类似性分类时-通过工程改善，找出核心建议时-决定实行计划的必要条件时-表面看起来没有关系，找出因子之间的联系时Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 22q 利用系统图，制作要求品质的展开表利用系统图，制作要求品质的展开表 系统图概要系统图概要-系统图是为了单程设定的目标系统的展开目的和手段，找出最低手段的方法。-关系

23、图是归明问题，明确相关关系，但系统图是为了解决问题，找出最适的手段和方法。 目的目的-为了达成目的和目标，系统的制作展开手段，对策的系统图，明确问题的重点，或为了达到目的和目标的最适手段和对策。Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 23 适用-通过开发新产品，展开设计品质-展开目标，方针，事实事项-为了更合理的充实品质保证活动而展开品质保证和QC工程图的特性要因图-企业内为了解决问题，展开建议-明确部分功能和管理职能，采取效率化的对策 注意事项注意事项-首先结束哪一种，略过另一种。-交替最后的意见和最初意见。-反映参与执行人

24、员的建议。-为了决绝问题使用系统图时，称为HH图（How-How Diagram）Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 24 展开品质特性展开品质特性 从顾客的语言（VOC）转换为技术的语言，根据Level，展开品质特性。相关相关关系关系 品质品质特性特性要求要求品质品质品质品质企划企划品质表品质表设计设计品质品质要求品质要求品质 找出品质特性找出品质特性 关系图法关系图法 系统图法系统图法 HOQHOQ（品质特性）（品质特性）vocScene展开要求品质品质特新相关相关关系关系 品质品质特性特性要求要求品质品质品质品质企划

25、企划品质表品质表设计设计品质品质掌握市场掌握市场要求要求（VOCVOC）转换转换Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 25 找出品质特性（要素）（要素）根据技术性语言展开要求品质，并使其商品化，找出设计特性，实施把把顾客的语言转换技术的语言。顾客的语言转换技术的语言。 品质特性？品质特性？成为品质评价对象的性质或性能，对应顾客要求的特性- 品质特性评价品质的尺度，具有可测量的性质例）收信监督，尺数，重量，送信率，发热温度，消耗电流- 品质要素现在无法测量，但能够成为评价品质的尺度的要素 例）携带性，多样性，耐久性，可塑性，互

26、换性Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 26 找出品质特性的找出品质特性的Point Point 对要求品质，找出可评价的品质特性（品质要素）。 对象是出库的完成品，不是对配件或材料。 尽可能找出可测量的品质特性。 脱离现有的商品或固有的技术的固定观念。 抽出从一个要求品质到可以想象的多个品质特性。 制作品质特性展开表制作品质特性展开表- 把低等级项目追求高等级项目，进行Grouping。 避免首先决定低等级项目，指明品质特性，进行Grouping。 不要局限于测定单位，考虑测定评价的目的，进行Grouping。 Grou

27、ping时，随时发生增加品质特性（品质要素），所以出现增加项目时，重新进行Grouping。- 品质特性（品质要素）中，低等级和高等级推想的项目混合的情况非常多，所以Grouping时多加注意。Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 27 要求品质及品质特性的例要求品质及品质特性的例S SC CE EN NE E 展展开开要求品质要求品质品质特性品质特性Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 28 制作品质表（对应关系）制作品质表（对应关系） 要求品质和品质特

28、性的关联性， 用记号表示后，找出重要品质特性。 制作品质表的方法制作品质表的方法 - 分别判断要求品质和品质特性的3次Level，并记录。- 根据可能的事实记录。（需要技术信息）- 利用以下4种记号表现。（根据本公司的实情，可以调整） ：强 对应 - 9(5) ：一般 对应 - 5(3) ：弱 对应 - 1(1) 无表示 ：无对应- 在要求品质的横向栏里，必须有1以上的。- 对于规模较大的品质表，应“重点指向”地对待。- 顾客的要求随着时间而变化，所以制作与时代相符的品质表。相关相关关系关系 品质品质特性特性要求要求品质品质品质品质企划企划品质表品质表设计设计品质品质掌握市场掌握市场要求要求（

29、VOCVOC）转换转换Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 29 品质表对应关系的品质表对应关系的Check Check Point Point 例例(1) 横向栏空时要求品质没有与品质特性的联系性，意味着无法达成要求品质检查要求品质，重新设定品质特性(2) 列向栏空时品质特性和要求品质没有关联考虑顾客或使用环境，检查是否可以删除(3) 没有较强的横向栏要求品质没有至少1个以上的强的关系，很难达成检查增加品质特性Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 30(

30、4) 横向栏具有相同的Pattern- 要求品质联系型形态反复，意味着具有要求品质的层次的问题- 要求品质根据层次结构的详细水准，恰当地调整。一般在展开3或4次的项目混合时，发生。这样的问题可能过于解释了部分品质特性的加重值(5) 发生部分群要求事项或品质特性或两侧的所有层次构造引起的问题具有品质特性的阶段不适合的可能性(6) 横向有多个强的关系确认要求品质是否是费用、信赖性、稳定性相关的项目有可能是要求品质的1项目或2次项目与其以下的水准的项目混合的结果Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 31(7) 列向栏有多个强的联系

31、品质特性可能是费用、信赖性、稳定性等项目品质特性的1次项目或2次项目与其以下水准的项目混合（检查品质特性的层次）(8) 对角线的联系要求品质没有根据VOC表现，用工程师的用于表现的情况(9) 多数的弱的联系有必要开发更明确的品质特性品质特性至少有1个以上的强的与要求品质联系的内容Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 32 制作相关关系制作相关关系 制作制作Correlation MatrixCorrelation Matrix 评价品质特性间的相关关系，通过特性间的Cross Check，判断一个设计变更与其他的特性有什么影

32、响 为目的。成立第2效应是正（+）的相关关系具有对立关系是负（-）的相关关系 相关相关关系关系品质品质特性特性要求要求品质品质品质品质企划企划品质表品质表设计设计品质品质掌握掌握市场要求市场要求（VOCVOC）变换变换Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 33 相关关系的解释相关关系的解释 为了同时达到负（-）的相关关系的品质特性的目标，需要很多时间和革新性思考 解决测定值间的矛盾是集中满足顾客要求，不能集中满足组织的要求（确认是否有必要检查制约特性，而且需要品质特性相互间的Trade-Off分析） 强的正（+）的相关关系的

33、品质特性，考虑与设计战略相结合 Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 34 设定品质企划设定品质企划 品质企划的组成要素品质企划的组成要素 重点趋向思考重点趋向思考2 2）比较分析）比较分析1 1）重要度）重要度 4 4）加重值）加重值3 3）企划品质）企划品质企划品质、Level UP率、Sales Point 绝对Weight、要求品质Weight利用Survey、Interview、Observation等的data 或AHP相关相关关系关系品质品质特性特性要求要求品质品质品质品质企划企划品质表品质表设计设计品质品质掌

34、握市场掌握市场要求要求（VOCVOC）变换变换顾客的要求品质的重要度本公司的要求品质的充足度其他公司的要求品质的充足度 设定企划品质 CTQ选定 计算加重值满足要求品质的哪个项目，满足要求品质的哪个项目，以什么样的水准，以什么样的水准，能够销售的更好的产品能够销售的更好的产品Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 35 设定品质企划的方法设定品质企划的方法重要度：通过2次顾客调查，评价顾客要求品质的重要度。比较分析：对满足要求品质的本公司及竞争社产品的水准的顾客，进行评价。设定企划品质：参考要求品质的重要度和竞争社的分析结果，

35、设定下次开发产品的品质水准。 企划品质：开发对象产品的企划品质Level Level UP率（企划品质Level）（本公司产品的Level） Sales Point：产品战略政策上的销售重点Sales Point以表示，特别重要的Sales Point用表示 （Weight值：1.5，：1.2，無表示：1） Weight：要求品质的重要度，转换为品质特性的重要度。 绝对Weight：顾客方面要求品质重要度和战略性政策相加的重要度 绝对Weight（要求品质重要度）（Level UP率）（Sales Point值） 要求品质Weight：绝对Weight值的合计和绝对Weight占有比率（%）R

36、ev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 36 产出要求品质的重要度：问卷调查产出要求品质的重要度：问卷调查 显示顾客要求的尺度 以“Market-In”的思想为背景，反映出顾客的心声 把顾客和市场作为对象的意见中心 按顾客层次，收集属性数据- 要求品质重要度调查方法 以市场和顾客为对象，进行调查。 问卷调查的项目一般使用2次水准。（重点趋向） 评价重要度一般有5个阶段。（5：非常重要；4：重要；3：一般；2：不是很重要；1：次要的） 分析调查结果一般使用最频值或平均（考虑散布）。 重要度随着时间变化，需要定期进行调查。（至少1年

37、1次） 也可以调查原始信息的重复，调查产出重要度的间接方法。Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 37 产出要求品质的重要度：产出要求品质的重要度：AHPAHP（Analytic Hierarchy ProcessAnalytic Hierarchy Process）把人类的感觉通过科学化明确分析情况,对应多种多样的价值观的技法。决定要求品质的重要度时，使用。项目的重要度是通过项目别评价值的几何平均计算。- AHP比较指数一对一比较值意义135792，4，6，8两边的项目相同程度的重要（对角线1）左边的项目比右边的项目“稍微

38、重要”左边的项目比右边的项目“重要”左边的项目比右边的项目“非常重要”左边的项目比右边的项目“绝对的重要”对于以上数据的利用Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 38 产出要求品质的重要度产出要求品质的重要度 例例问卷调查问卷调查AHPAHP性别，年龄，职业，居住地区，公司别顾客要求重要度1 2 3 4 5满足度1 2 3 4 51.设置防滑装置2.进浴室时安全感3.放心的可以移动14.管道链接部不漏水Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 39 (B) 最

39、频值123451.防滑46 51 40 72 9832.浴室的31 46 97 75 5643.放心41 62 99 87 15314.管道链接部28 72 63 54 253 比较竞争社分析比较竞争社分析PointPoint比较顾客之声。与重要度相同，一般有5个阶段的评价。 （5：非常满意；4：满意；3：一般；2：不满意；1：非常不满意）新开发的产品或只有本公司没有开发的产品的情况，评价对象商品的技术信息或市场动向时，使用。尽可能与多家竞争社进行比较分析。本公司、A公司、B公司为对象实施 顾客的满足度 取最频值为代表值 满足度汇总表 （A社）阶段别个数最频值123451.防滑46 51 40

40、 72 9852.浴室的31 46 97 75 5633.放心41 62 99 87 15314.管道链接部28 72 63 54 253Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 40设定企划品质设定企划品质- 企划品质的观点 在顾客立场，哪些品质重要？ 通过本公司/竞争社比较，要求品质处于优势还是劣势？ 有关要求品质的满意度，比较本公司/竞争社- Sales Points（企划品质）推出的Point 不顾顾客强烈要求某个企业或品质水准低的情况，成为能够满足顾客的更好产品时，需要顾客Appeal。 考虑顾客的重要度、本公司和竞争

41、社的水准，选定。 不是必须设定高水准的目标，而是选定“重点事项”。 考虑顾客的Needs内容，设定。 参考设计目标、技术的难易程度。 参考竞争社的Benchmarking的结果。Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 41 设定品质企划设定品质企划Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 42 设定设计品质设定设计品质利用与要求品质的对应关系，产出重要品质的重要度，通过比较品质特性的评价，设定具体的设计品质的目标，同时推出Neck课题的阶段。 展开设定设计品质展

42、开设定设计品质品质特性Weight品质特性值（本公司）品质特性值（竞争社）设定设计品质的目标要求品质Weight导出Neck课题根据对应关系的变换根据对应关系的变换相关相关关系关系品质品质特性特性要求要求品质品质品质品质企划企划品质表品质表设计设计品质品质掌握掌握市场要求市场要求（VOCVOC）变换变换产出品质特性Weight时，可以利用要求品质的重要度求出，但利用反映开发战略（商品企划、内部要求）的要求品质Weight计算，更实际。Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 43 产出品质特性产出品质特性WeightWeight

43、：独立的配分法：独立的配分法计算出要求品质Weight和对应强度的乘积，将值按行相加，并求出品质特性Weight的方法。- 根据独立配分法，产出Weight的方法 例A的情况：44+13.8=57.8 = 44.0 = 58.8 = 13.8 = 34.6范例： = 5； = 3； = 1品质特性Weight品质特性 展开表要求品质展开表甲乙丙丁ABCD要求品质Weight4.6(12.6) (21.0)(4.2)(44.0) (44.0)(26.4)(17.5)(13.8)(13.8)57.870.438.530.6Rev 7.0Proprietary to Samsung

44、 Electronics CompanyQFD- 44 计算品质特性计算品质特性WeightWeight：比例配分法：比例配分法 把要求品质Weight对应强度的记数值大小，按比例配分，把其值纵向的和合计，而求出品质特性Weight的方法。- 根据比例配分法，产出Weight的 例A的情况：3.4+2.3 = 5.7 = 3.4 = 5(8.8/(5+5+3) = 2.3 = 3(4.6/(3+3)范例： = 5， = 3， = 1品质特性 展开表要求品质展开表甲乙丙丁ABCD要求品质Weight品质特性Weight4.6(1.4)(2.3)(0.5)(3.4)(3.4)(2

45、.0)(3.5)(2.3)(2.3)2.5对应要求品质记号的个数1个的情况（要求品质“多”的例），要求品质Weight按原来的分摊，所以可以过大地评价品质特性Weight。一般使用独立配分法的较多。Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 45 与其他公司比较分析品质特性时的注意点与其他公司比较分析品质特性时的注意点 - 关于重要品质要素，尽可能明确可测量的品质特性。- 其他公司特性值是通过采购其他公司商品，实验求出结果。- 新规开发的商品，应考虑现在的技术水准后，预测。 目标设计品质设定和目标设计品质设定和B

46、NEBNE课题推出课题推出 考虑固有技术以重要品质特性为中心，设定设计品质，根据此设计品质数据，确认企划品质水准是否达到目标。 选定的设计品质无法达到现在水准的时候，选择BNE（Bottle Neck Engineering）。 早期发现并解决，是源流管理的核心 解决的优先顺序是根据品质特性Weight进行Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 46 设定设计品质特性设定设计品质特性 例例根据要求品质的重要度，产出品质特性Weight。设设计计品品质质根据要求品质Weight，产出品质特性Weight。Rev 7.0Propr

47、ietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 47q HOQ HOQ的一般解释的一般解释项目项目 解释解释A.比较竞争的最高分数（房5）凭现在的产品/流程/服务领导市场B.比较竞争的（房5）的最低分数，但竞争的Benchmark（房6）的最高分数具有提高顾客人气度的技术性疑点C.房3空着的横向顾客要求的不具有问题化D.房3空着的纵向没有反映顾客要求的品质特性E.房4中，具有强的阴的相关关系为了品质特性的Trade-off，考虑重新设计F.房3中，对角线具有强的相关关系满足多样的顾客要求，有一定限制的设计G.较低的竞争Benchmark （房6）丧失长期市场

48、竞争力趋势（为了调整必要的作业）4 42 21 13 37 76 6目标（目标（target goalstarget goals）重要程度重要程度 重重要要度度E5 5BAGCDF分析品质之家分析品质之家Rev 7.0Proprietary to Samsung Electronics CompanyQFD- 48设定企划品质，设计品质设定企划品质，设计品质决定对象产品的企划及设计决定对象产品的企划及设计SPECSPEC第第1 1阶段阶段SUB-SYSTEMSUB-SYSTEM，部品展开，部品展开对构成部品聚顶详细对构成部品聚顶详细 SPECSPEC第第2 2阶段阶段工程展开工程展开生产准备，工程设计（决定制造工程）生产准备，工程设计（决定制造工程）第第3 3阶段阶段q 活用品质机能展开活用品质机能展开 掌握顾客的要求品质