论家政企业的现状及创新发展新

1、中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点项目本科毕业论文论家政企业的现状及创新发展作 者 王明刚专 业 工商管理 年 级 2011春学 号 7指导教师 加建荣分 校 新城分校 成 绩 中心内容摘要 随着市场经济的发展和社会进步，人们在生活水平提高的同时对家政服务的需求不断提高，我国家政服务业面临着新的发展机遇和广阔的发展空间。目前家政市场鱼龙混杂的状态既蕴含着巨大机会同时也包含重大挑战，要在不规范的家政服务市场中生存，就必须把家政公司做出特色、树立品牌、形成良好口碑。本文将结合笔者亲身实际对我国家政行业的现状作出阐述分析，同时提出新形势，新经济条件下家政行业的创新发展！ 关键词：家政 家

2、政公司 品牌 创新发展Abstract With the development of market economy and social progress, people with the improvement of the living standard of the domestic service demand continues to improve, China's domestic service industry is facing new development opportunities and broad space for development. At pr

3、esent domestic market dragons and fishes jumbled together state not only contains a huge opportunity also contains significant challenges, in order to survive in the unregulated housekeeping service market, must take the domestic companies make characteristics, establish a brand, and create a good r

4、eputation. This paper will combine the writer made analysis to the actual situation of our domestic industry current situation, and puts forward the new situation, the innovation and development of domestic industry under the new economic conditions!Keywords: brand innovation development of housekee

5、ping housekeeping service company. 目录摘要.1关键词.11、 家政行业的背景.22、 家政服务的意义.33、 家政企业的现状及存在的问题.44、 家政企业的特征.55、 家政企业的创新发展的对策.86、 参考文献.10论家政企业的现状及创新发展我国家政服务行业到目前为止都没有良好的规范，市场上各种中小型家政公司仍处于管理混乱状态，那么我国的家政服务行业有哪些突出的问题,哪些亟待解决呢? 随着社会竞争的加剧、工作节奏的加快，家务劳动社会化的步伐也日益提速，社会对家政服务的需求日渐趋升。然而，一些家政服务员素质的低劣和非法中介的横行，使得不少亟待服务的家庭因缺乏

6、安全感和辨别能力而不知如何选择家政中介机构，一些正规的家政服务机构则因非法中介的大量存在而举步维艰、叫苦不迭，引发了许多的社会问题，这些问题必须引起重视。面对混乱的家政市场，企业如何才能脱颖而出。目前一些大型家政企业已经走集团专业化模式，像三鼎家政以钟点工为主打项目，做足品质，避开恶意竞争，三替家政以综合经营见长，集合了几乎所有家政清洗项目，从多项目中取利，而我们一般的家政公司也应该向行业龙头看齐，走自己的特色化创新路线，内修品质，外修形象，以摆脱目前的恶意厮杀，利润缩水的现状！1、 家政行业背景随着经济的发展和社会进步，人们在生活水平提高的同时，对社会服务的需求不断加大。在我国大中城市，越来

7、越多的家庭要求社会提供形势多样、高质量的家政服务。发展家政服务，不仅对提高居民生活质量具有重要重用，而且对开发就业岗位，特别是解决妇女就业问题，也具有积极作用。（国务院常务会议研究部署发展家庭服务业政策措施：国务院总理温家宝2010年9月1日主持召开国务院常务会议，研究部署发展家庭服务业的政策措施。会议指出，发展以家庭为服务对象、向家庭提供劳务、满足家庭生活需求的家庭服务业，对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用。必须坚持市场运作与政府引导相结合，政策扶持与规范管理相结合，促进就业与维护权益相结合，大力推进家庭服务业市场化、产业化、社会化，逐步建立比较健全的惠及城乡居民多种

8、形式的家庭服务体系。）从劳动力供给情况来看，家政服务人员的供方市场是源源不断的。截止2012年底我国城镇有下岗职工900万人，失业人员600万人，加上每年新增长的劳动力800万人，每年有2000万人需要安排就业；在农村，还有富余劳动力1.5亿，形成就业的巨大压力。但经济发展所能容纳的就业机会则相对不足，以经济增长速度为8%计算，每年新增就业机会仅800万个，大批劳动者就业仍需创造新的就业机会。国家统计局曾对北京、上海、广州等7个城市进行调查，需要家庭保洁等17项家政服务的家庭占这7个城市家庭总量的70%，累计可提供2000万个临时就业机会，目前空缺1100万个。如此类推，中国数百个城市的家庭、

9、社区服务业蕴藏的就业机会是巨大的，且城镇家庭的消费需求、服务需求还在不断扩大。中国社会调查事务所去年对全国21个城市进行调查，结果表明，有64%的城市居民需要家政服务。 图示 2009-2012年全国家政服务员缺口增长预测从产业机构调整进程看，城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域。农业的调整带来农村富余劳动力向城市的流动，制造业的升级换代促使一部分劳动力向第三产业，特别是服务也转型。而目前，我国第三产业人员只占全部从业人员的26%，与发展中国家第三产业从业人员占40%、发达国家占60%以上的比例尚有较大差距，从另一方面来看，就是扩大就业的潜力。二、家政服务的意义1.适应小康型家庭生活的需要。生

10、活质量的提高，不仅仅体现在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也需要科学、需要知识和管理技巧。2.有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家庭生活是否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。3.家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高、生活习惯的改变而迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。4.有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。5.可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失业人员再就业以及农村富余劳动力进入

11、城镇转移就业提供宽广的舞台。三家政企业的现状及存在的问题中国家政服务业现已初具规模，如今，全国各地众多家政服务公司如雨后春笋般出现在各个城市，据统计我国目前的家政企业已达几十万，仅北京市就有近700多家。 家政服务前景广阔，蕴含着巨大的开发潜力，但我国家政服务企业的现状却不容乐观。大多家政服务公司或涉足家政服务的中介公司，规模小的只有23名员工，规模大的也只有10多名员工。由于运作不规范，缺乏职业化管理，造成家政服务市场混乱，给顾客的印象不佳。目前大多家政公司存在以下问题：第一、无法化解服务风险，供需服务纠纷众多。家政服务往往要到客户家里进行贴身服务，这意味着客户与服务员之间会有一些服务风险，

12、首先是客户对家政服务员的服务质量的认可风险，然后是对一些照看小孩、老人的安全风险，最后是客户的财产毁损风险，日常生活中，我们会听到、遇到许多关于此类纠纷的事情。客户逐渐意识到家政服务风险的问题，倾向于用法律武器合同来规避服务风险，这其实把风险转移到家政公司，家政公司为了规避风险往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我们很多家政公司都用当地人，但这却造成服务员成本提高的问题。第二、提供的价值单一，无法锁定客户和服务员，无法形成规模。大多家政公司面对家庭提供中介服务，如介绍保姆、介绍日常卫生、家务服务员等，他们为客户家庭提供的是服务员信息以供客户挑选，但客户往往在于服务员见面后却直接和服务

13、员签订口头或书面合同，绕开了家政公司，因此，家政公司无法对下游客户提供特殊的价值以锁定下游客户。同时，大多数家政公司于上游的服务员都是一种松散的合作关系，家政公司无法为服务员提供除介绍客户外的价值，所以服务员对家政公司的忠诚只是一个工作机会而已，这样一来，家政公司既锁定不了上游的家政服务员，也锁定不了下游的客户，往往形成不了规模。第三、盈利模式单一，利润空间日益减小。传统家政公司盈利模式是通过向客户收取一定的中介服务费，其收入来源单一，经营收入随季节、市场需求大幅波动，同时由于进入门槛极低，（早几年，办一家保姆职业介绍所的门槛很低，只要有3万元以上资金、有从事职业介绍经验的人员、固定场地并报劳

14、动部门审批后到工商局注册即可，但据了解，现在劳动部门对这类职介所一般已不再审批。目前要成立家政公司，只需按办理一般公司的程序到工商局注册即可，审批时要求有固定场地、2个以上股东、法人代表等；在资金方面，区级的家政公司注册资金起点为10万元，市级家政公司注册资金起点为100万元。）竞争非常激烈，中介服务费日益降低，大多数家政公司利润很薄，部分难以持续经营下去。随着人们生活水平的日益提高，社会对家政服务的需求将会越来越多。 四.家政企业的基本特征 据省家政协会常务副会长林纪康女士介绍，家政公司按服务内容可分为：提供住家保姆（包括国内家庭保姆和涉外保姆等）、钟点工（包括清洁工、钟点厨师等）、特殊护理

15、（如月子保姆、伤病老特别护理等）、家居美化（如插花、家居布置等）等服务家政公司。 按经营方式可分为：中介和全程企业化。所谓中介性质的家政公司也就是把家政服务员（保姆、钟点工等）介绍给家庭雇主，收取中介服务费，家政服务员的工资由雇主与家政服务员工双方商定并由雇主直接发放；全程企业化的家政公司是指把家政服务员作为公司员工，公司与雇主签订劳务合同，收取服务费，然后由公司发工资给家政服务员，公司负责对服务员进行培训和管理。 中介方式的优点在于：投资资金较少，管理较为简单，因为中介完成之后不必花太大精力进行后续服务。缺点：难以保证所提供的服务质量，难以树立口碑，同时因为中介是“一锤子买卖”，只能收取一次

16、中介费，营利有限，公司缺乏成长性，难以做大。 全程企业化方式缺点在于：投资资金较大（一般要达100万元左右），要建立较大的培训基地、管理队伍，管理难度较大，运作成本较高；优点在于：通过培训、公司发放工资的约束、后续跟踪管理，能较好保证服务质量，易于树立口碑和品牌，而且可通过收取客户押金、管理费（长期的），在上规模的时候营利可观，公司成长性较好。 家政企业是服务性企业，其经营、销售的商品是服务。据此，我们可以说，家政企业是具有法人资格，以向社会提供家庭服务而获取利润为目的，而从事经营活动的经济组织。企业经营销售的是服务，是家庭服务。既然如此，家政企业经营的就不仅仅是保姆、小时工了，不少企业和用户

17、把家政简单地理解为保姆和小时工，这是一个知识性的误解。（家政公司又称保姆公司，指的是提供育婴师、月子护理、家庭管家、老人陪护、管道疏通、开荒保洁、室内外清洁、打蜡、清洗地毯、沙发、月嫂服务、管家、钟点服务等服务的公司。） 其实家政企业的经营结构应该是“大家政”的构架，服务产品应该覆盖家庭吃、穿、住、用、教、健、乐、情等全部需求，这些需求衍生出本源性和边际性的家政服务项目成千上百，仅劳动和劳动保障部颁布的初中高三级家政服务员的职责就能划分出22个岗位项目。就拿我们公司来说，我们最开始的时候是以家庭开荒保洁为主打项目，通过半年的市场拓展形成一定知名度后，就将保姆、月嫂引入，加入新的利润增长点，同时

18、我们积极拓展大型的工程开荒保洁以及大型社区和商超的日常保洁维护，目前已经形成多元化的经营模式。要创新发展就得先了解家政企业有哪些基本特征：1. 鲜明的服务性 家政企业经营销售的商品是”服务”,它自然具有服务性的特征。但家政企业的服务有一定的特殊性，即人技的统一性。其中专业的知识、技能是服务的内容和手段，是服务功能的实用价值；而人是知识和技能的载体，具有承载功能和服务商品的外貌特征价值。这里特别应关注的是，家政服务商品的思想感情的增值价值，即家政服务员这个“人”的人品价值，是我们应该特别关注的。家政服务员的人品价值（如善良、诚实、忠厚、热情、责任心)越高，其服务商品的增值价值就越大。家政服务员个

19、人以及他们的人格、自尊和隐私等，是不能出售的；但他们的思想、观念、意识和服务热情则可以作为商品的附加值进行销售。2、 突出的经济性家政企业、公司不是群众团体，不是福利组织，而是以盈利为目的的经济组织，盈利是其经济性的突出特征。企业以盈利为目的，这是众人皆知的道理。但利润是经营的结果，所以家政企业要获取利润，就得像海尔总裁张瑞敏所言那样，企业想盈利必须长三只眼睛，一只眼盯住市场；一只眼盯住员工；第三只眼盯住国家的政策。3、 明显的亲民性家政企业的亲民性特点是由家政企业的性质决定的。亲民性的特点有两层含义：其一是它较多地吸纳下岗职工和农村的富裕劳动力，表现出企业为国分忧、为民解困的政策性与道义性，

20、因而也就产生了亲民性的特点。从这个意义讲，国家的再就业工程是一项亲民工程，家政企业吸纳下岗、失业的招工政策则应称之为亲民政策；其二是家政公司为家庭提供的服务是面对面的零距离服务，这种零距离服务本身就是亲民的，其具体表现是和蔼可亲、诚实可靠、诚恳敬业、服务周到等。否则，你的服务就得不到客户的认可，更得不到他们的满意和肯定。 4、服务的规范性 提起服务的规范性，自然地让人们联想到空姐服务的文明礼貌和酒店服务的热情周到。目前在服务业里，这两项服务是最规范的。 服务的规范性涵括的内容很多。比如语言的文明规范：见面问候顾客说：“您好”；让顾客享用什么就说“请”；得到别人的协助说“谢谢”；做不到或做得有缺

21、憾就说：“对不起”；同顾客告别说：“再见”等等。 操作工艺程序规范，如在擦玻璃、拖地板、做菜、做饭等的具体操作时，要坚持先后、内外、轻重、节奏等动作的规范性。 5、产业的连续性 每一种产业都有它的产业链，即产业的连续性。如冶金业，它的上游产业是勘探、开矿、采煤、煤焦、交通、运输等；它的下游产业有机械加工，房屋建筑、车辆制造等等。 目前，家政产业的产业链尚未形成，只有家政产业自己单打独斗，这就使得企业很难得到更大的发展。从产业发展的逻辑上讲，家政产业的上游应该是家政专业教育事业。有了正规的家政教育事业，就可以为家政产业培养多品种、多规格的家政服务和管理人员，如此，家政服务人员素质低、数量少的问题

22、就会自然地得到解决。五.家政企业的创新发展的对策第一、引入原本不在家政服务价值链上的当地妇联，并且重新定义了价值链中各个参与者的角色与关系，从而回避大部分的服务风险。 家政公司对客户承担完全责任，而当地妇联对家政公司承担完全责任，服务员对当地妇联承担完全责任，由于当地妇联对服务员知根知底，并且代表政府行为，对当地服务员来讲是具有震慑力的，这样一来，家政服务风险最终能够由服务员个人承担，家政公司能够控制服务风险，就能对客户承诺保证无风险服务了。 当地妇联是这一风险控制体系的关键角色，她们之所以会热心参与其中，主要是为当地妇女积极解决就业问题，当地妇联自然乐在其中，公司无需支付费用。第二、集中服务

23、于高端客户和饭店、酒店等大客户。 家政公司可以选择两类客户，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客户，这些客户愿意多花些钱找到满意的家政服务。除了家庭客户外，家政公司还可为酒店、饭店提供服务员，各家酒店、饭店都为找不到廉价、熟练、又不需管理的服务员发愁，也是目前市场上的一个空档，公司可切入这样空白市场，很快就能抓住大客户，而且都是连锁性质的饭店，规模很快做大。第三、会员制和增值服务能够锁定下游客户。 公司可以使用偏远地区的服务员，其成本较低（比北京当地服务员低40%），客户在使用家政服务时，公司能为客户提供低于市场价10%的服务收费。 公司还应为新服务员开设各种培训班，只有培训合格后，才能送到客户那里进行服务，服务质量一般都会让客户赞不绝口，所以客户都会特别喜欢使用高素质的服务员。实际上公司并不需为这一培训投入资金而主要是利用自己的服务熟手来进行培训。 服务好、价格便宜还没有风险，公司为客户提供了远超出传统家政公司所能提供的价