《展厅销售流程》ppt课件

1、展厅销售流程及技巧3月培训扬州玉峰东风雪铁龙2021.3.26.经过本课程的学习，学员将可以：经过本课程的学习，学员将可以：明确销售流程、技巧与客户称心度和展厅销售的互明确销售流程、技巧与客户称心度和展厅销售的互动关系动关系 掌握东风雪铁龙展厅销售流程的详细步骤及相关章掌握东风雪铁龙展厅销售流程的详细步骤及相关章节小结节小结 经过销售流程和技巧给客户提供优良的展厅购买体经过销售流程和技巧给客户提供优良的展厅购买体验，从而添加成交率以及提升客户称心度验，从而添加成交率以及提升客户称心度.课程内容.销售的根本要素讨论题：讨论题：客户为何购买东风雪铁龙轿车？客户为何购买东风雪铁龙轿车？客户为何在我们

2、网点购买东风雪铁龙轿车？客户为何在我们网点购买东风雪铁龙轿车？客户为何在我的手上购买东风雪铁龙轿车？客户为何在我的手上购买东风雪铁龙轿车？结论：结论：.客户称心度评价的要义由由DCAD转来的客户需求转来的客户需求,应在第一时间处置应在第一时间处置并在并在48小时内回复小时内回复赞赏客户并送至门口或停车场，浅笑道别赞赏客户并送至门口或停车场，浅笑道别了解客户需求并提供针对性的产品和效力引了解客户需求并提供针对性的产品和效力引见见积极自动建议客户试驾或约请约定试驾积极自动建议客户试驾或约请约定试驾进展车辆报价并签署购车合同自动提议成进展车辆报价并签署购车合同自动提议成交交按期约定交付。如有延期提早

3、通知客户按期约定交付。如有延期提早通知客户交付车俩必需清洁完好且和订单一致。并提交付车俩必需清洁完好且和订单一致。并提供车辆运用和保养建议供车辆运用和保养建议1345678新车交付后对客户进展回访，以了解客户称新车交付后对客户进展回访，以了解客户称心度心度9自动快步迎接客户进入展厅自动快步迎接客户进入展厅1分钟内分钟内2售时的售时的9 9个不可逃避项个不可逃避项售时的售时的4 4个杠杆个杠杆建议试驾建议试驾交付日期的遵守交付日期的遵守防止交付时出现缺点防止交付时出现缺点在交付之后回访客户在交付之后回访客户BACD.客户称心度评价的要义.因子因子因子权重因子权重要素要素要素权重要素权重经销商设备

4、14%A14S店的效力环境和设备14%销售启动9%B1到店后，立刻得到接待的称心程度4%B3试乘试驾效力5%销售人员10%C1销售人员接待您时的态度4%C3销售人员引见您感兴趣车型的才干6%买卖条件12%D1成交的车价与您的期望相比较12%书面文件11%E1办理购车文件的容易程度11%交车时间14%F2交车时间的总体评价14%交车过程29%G2销售人员对车辆运用方面的引见6%G3销售人员对今后车辆保养的引见4%G5提车过程中，销售人员解答您问题的才干12%G7交付车辆的内外部清洁情况和完好无损情况7%14年EQC售时权重一、影响称心度的七大因子、十二项要素，各项因子权重不同二、交车过程权重29

5、%，对称心度得分影响最大，包含4项要素客户称心度.完善的流程是达成客户称心的根本条件和效力根底！完善的流程是达成客户称心的根本条件和效力根底！由客户感兴趣的环节开场由客户感兴趣的环节开场一旦引导客户进入流程，成交率便会自然提升一旦引导客户进入流程，成交率便会自然提升I.销售预备销售预备III.需求分析需求分析IV.产品引见产品引见V.试乘试驾试乘试驾VI.报价成交报价成交VII.新车交付新车交付II.客户接待客户接待VIII.客户跟踪客户跟踪异议处置异议处置.客户接待需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪素质技艺的预备内在素质技艺的预备内在自我笼统的预备外在自我笼统的预备外在销售工具

6、的预备销售工具的预备人员的预备人员的预备展厅车辆的预备展厅车辆的预备销售接待台销售接待台商品目录资料架商品目录资料架确认可售车型、确认可售车型、颜色颜色 及数量等及数量等联络保有客户联络保有客户销售环境的预备销售环境的预备销售对象的预备销售对象的预备章节小结章节小结做好售前自我预备做好售前自我预备完成售前产品预备完成售前产品预备完成售前工具预备完成售前工具预备.客户接待需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪心态心态正面的态度正面的态度进取的决心进取的决心诚信的品格诚信的品格利他的考量利他的考量寻觅、发现客户的才干寻觅、发现客户的才干与客户沟通的才干与客户沟通的才干压服客户的才干压服客

7、户的才干达成买卖的才干达成买卖的才干反复买卖的才干反复买卖的才干市场及市场营销知识市场及市场营销知识商务礼仪、消费心思、沟通技巧商务礼仪、消费心思、沟通技巧商品、产品、金融、法规等知识商品、产品、金融、法规等知识商务谈判及技巧商务谈判及技巧效力理念及技巧效力理念及技巧技艺技艺知识知识素质技艺的预备内在素质技艺的预备内在人员的预备人员的预备.客户接待需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪销售顾问穿着公司制定一致的制服，坚持整洁合身销售顾问穿着公司制定一致的制服，坚持整洁合身衬衫熨烫平整，领口袖口坚持清洁衬衫熨烫平整，领口袖口坚持清洁一致佩戴按东风雪铁龙要求的任务牌一致佩戴按东风雪铁龙要

8、求的任务牌头发需求精心的梳洗，且不低于上耳沿头发需求精心的梳洗，且不低于上耳沿手和指甲要坚持清洁，修剪整齐手和指甲要坚持清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净亮堂，袜子颜色与衣服和肤色协调皮鞋擦拭干净亮堂，袜子颜色与衣服和肤色协调女士化装要自然淡雅，防止浓妆艳抹女士化装要自然淡雅，防止浓妆艳抹防止让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭防止让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭自我笼统的预备外在自我笼统的预备外在人员的预备人员的预备.客户接待需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪个人名片个人名片笔记号笔、笔记本笔记号笔、笔记本公司简介、公司荣誉公司简介、公司荣誉产品宣传单页产品宣传单页竞品资料竞品资料

9、报价单报价单销售合同销售合同保险精品等销售资料保险精品等销售资料销售工具的预备销售工具的预备人员的预备人员的预备. 展车外观展车外观 有标明车型的前后牌有标明车型的前后牌 展车应一直坚持清洁展车应一直坚持清洁 车窗降下、天窗开启车窗降下、天窗开启 展车不得上锁，钥匙一概展车不得上锁，钥匙一概取下，集中于展厅值班主取下，集中于展厅值班主管处一致保管管处一致保管客户接待需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪展厅车辆的预备展厅车辆的预备销售环境的预备销售环境的预备.客户接待需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪 展车内部展车内部 各项电器设备运用正常，时钟与音响预先各项电器设备运

10、用正常，时钟与音响预先设定设定 方向盘高度调整至最高位置，座椅头枕调方向盘高度调整至最高位置，座椅头枕调整至最低位置，前排座椅椅背位置对齐整至最低位置，前排座椅椅背位置对齐B柱柱 展车脚踏垫采用公用脚垫展车脚踏垫采用公用脚垫 发动机室内部可见部分、后备厢内部坚持发动机室内部可见部分、后备厢内部坚持干净，随车物品摆放整齐干净，随车物品摆放整齐展厅车辆的预备展厅车辆的预备销售环境的预备销售环境的预备.确认当日可售车辆的车型、确认当日可售车辆的车型、 车色及数量等车色及数量等客户接待需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪联络保有客户联络保有客户联络意向客户联络意向客户任务对象的预备任务对象

11、的预备.完成售前自我预备，重点是心态的预备完成售前自我预备，重点是心态的预备完成售前产品预备，留意营造完成售前产品预备，留意营造MOT一刻一刻完成售前工具预备，重点是保有用户的维护完成售前工具预备，重点是保有用户的维护客户接待需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪章节小结章节小结.接听接听温馨接待温馨接待依依送别依依送别销售预备需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪接听的本卷须知接听的本卷须知接听流程接听流程热情迎接热情迎接第一印象第一印象客户类型分析客户类型分析客户类型应对客户类型应对正面赞誉客户正面赞誉客户以亲和力建造信任以亲和力建造信任讯问用户的喜好讯问用户的喜好,提

12、供相应的饮料提供相应的饮料力争留下客户的联络方力争留下客户的联络方式式将客户送到停车场将客户送到停车场赞赏客户光临，并诚邀赞赏客户光临，并诚邀下次再度光临下次再度光临清理洽谈桌和展车清理洽谈桌和展车 章节小结章节小结懂得正确接待客户懂得正确接待客户懂得客户类型分析懂得客户类型分析可以给客户留下良好可以给客户留下良好的第一印象的第一印象可以同客户建立信任可以同客户建立信任留下客户联络方式留下客户联络方式 .热情迎接热情迎接销售预备需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪温馨接待温馨接待迎至迎至(快步展厅门口，不可逃避项快步展厅门口，不可逃避项2亲切招呼亲切招呼全员自动问候客户全员自动问候

13、客户2米以内米以内能圆满回答客户的疑问和要求能圆满回答客户的疑问和要求 (正常化、家常化、亲切化、诚实化、本地化正常化、家常化、亲切化、诚实化、本地化).良好的第一印象是博得客户信任的开场良好的第一印象是博得客户信任的开场第一次留下的印象将直接影响以后的印象第一次留下的印象将直接影响以后的印象有利于营造积极的交流气氛有利于营造积极的交流气氛第一印象第一印象温馨接待温馨接待销售预备需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪.销售预备需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪正面赞誉客户破冰正面赞誉客户破冰根据客户的：根据客户的：职业职业习惯习惯兴趣喜好兴趣喜好穿着装扮等方面给予客户积

14、极评价，迅速拉近客户的间隔穿着装扮等方面给予客户积极评价，迅速拉近客户的间隔温馨接待温馨接待.销售预备需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪讯问用户的喜好讯问用户的喜好, ,提供相应的免费饮料提供相应的免费饮料3 3种以上供选择种以上供选择温馨接待温馨接待.销售预备需求分析产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪懂得正确接待客户懂得正确接待客户懂得客户类型分析及应对懂得客户类型分析及应对可以给客户留下良好的第一印象可以给客户留下良好的第一印象经过接待同客户建立积极的信任经过接待同客户建立积极的信任留下客户完好的联络方式留下客户完好的联络方式章节小结章节小结.销售预备客户接待产品引见试

15、乘试驾报价成交新车交付客户跟踪前提前提 / / 目的目的 / / 内容内容 / / 章节小结章节小结.需了解的结果需了解的结果提提 问问销售预备客户接待产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪平安：平安：性能：性能：创新：创新：温馨：温馨：经济：经济：认同：认同：提问的类型提问的类型提问的顺序提问的顺序提问的技巧提问的技巧冰山实际冰山实际显性需求显性需求隐性需求隐性需求积极的倾听积极的倾听倾听的方法倾听的方法执行的技巧执行的技巧懂得经过显性需求懂得经过显性需求发掘隐形需求发掘隐形需求掌握提问的方法掌握提问的方法设定购买规范设定购买规范懂得倾听的方法懂得倾听的方法.显性需求理性需求显性需求理性需

16、求隐性需求感性需求隐性需求感性需求显性需求显性需求隐性需求隐性需求销售预备客户接待产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪冰山实际冰山实际.经过提问与倾听可以发现客户购车的动机是什么，从而根据其动机来压服客经过提问与倾听可以发现客户购车的动机是什么，从而根据其动机来压服客户。客户购车有六大动机：户。客户购车有六大动机：销售预备客户接待产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪平安：自动平安和被动平安平安：自动平安和被动平安性能：车辆在实践驾驶中的表现性能：车辆在实践驾驶中的表现创新：技术革新、尖端设备创新：技术革新、尖端设备温馨：驾驶与乘坐温馨性、行驶平顺性、隔音性、便利性温馨：驾驶与乘坐温馨性

17、、行驶平顺性、隔音性、便利性经济：性价比、最优惠价钱，维修便利经济：性价比、最优惠价钱，维修便利认同：自我与个性的表现、他人的看法与评价认同：自我与个性的表现、他人的看法与评价需了解的结果需了解的结果.开放式问题开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何等字句来进展提问不用“是、“否来回答目的：搜集信息封锁式问题封锁式问题用“是、“否回答以下问题目的：确认信息销售预备客户接待产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪提问的类型提问的类型提问提问.销售预备客户接待产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪提问的内容提问的内容提问提问WhoWho 请问这车未来谁开？请问这车未来谁开？WhenWh

18、en 请问您是近期购买还是计请问您是近期购买还是计划再看看？划再看看？WhereWhere请问您主要在城区内运用还请问您主要在城区内运用还是经常跑长途？是经常跑长途？WhyWhy 您买车的用途是您买车的用途是?WhatWhat 您最关注车辆的哪方面？您最关注车辆的哪方面？How much How much 您的购车预算是多少您的购车预算是多少？How to payHow to pay您预备采用哪种付款您预备采用哪种付款方式方式. 根据客户广泛的信息，寻觅到销售顾问本身的温馨性进展有深度的探寻，来发掘客户的需求QAQSPIN获取客户更多广泛的信息.【目光接触】【目光接触】【身体前倾】【身体前倾】

19、【参与说话】【参与说话】【决不打断】【决不打断】【勤写笔记】【勤写笔记】销售预备客户接待产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪积极的倾听积极的倾听.销售预备客户接待产品引见试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪章节小结章节小结经过客户表述的显性需求深度发掘客户的隐形需求经过客户表述的显性需求深度发掘客户的隐形需求经过对购买动机地分析，为客户设定购买规范经过对购买动机地分析，为客户设定购买规范掌握开放式提问和封锁式提问地运用掌握开放式提问和封锁式提问地运用经过提问和倾听完成对客户车辆购买的需求分析经过提问和倾听完成对客户车辆购买的需求分析.根据用户的需求根据用户的需求,进展有针对性产品特性的引见以符

20、合进展有针对性产品特性的引见以符合客户需求。客户需求。(不可逃避项不可逃避项4)销售预备客户接待需求分析试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪经过前一流程曾经充分了解客户的实践需求经过前一流程曾经充分了解客户的实践需求前提前提 / / 目的目的 / / 内容内容 / / 章节小结章节小结.初期接触、展厅搭讪初期接触、展厅搭讪深度接触、详细讨论深度接触、详细讨论认可客户、客观比较认可客户、客观比较ACEACE竞品比较法竞品比较法销售预备客户接待需求分析试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪五阶段引见法五阶段引见法NFABI引见法引见法深度接触、悉心感受深度接触、悉心感受试乘试驾试乘试驾静态引见法静态引见法动

21、态引见法动态引见法切中要点、简明专业切中要点、简明专业PCAIPCAI异议处理法异议处理法.12345五阶段引见法五阶段引见法提问：五阶段引见法是销售方法么？销售预备客户接待需求分析试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪.需求应对话术需求应对话术NFABI引见法运用阐明：虽说客户如今对于车辆各方面性能的要求都非常高，但在买车时，还是会有一两个点是客运用阐明：虽说客户如今对于车辆各方面性能的要求都非常高，但在买车时，还是会有一两个点是客户特别关注的，会对购买呵斥直接影响，对于这些方面，我们的产品引见要力求给客户留户特别关注的，会对购买呵斥直接影响，对于这些方面，我们的产品引见要力求给客户留下深化的印象

22、。下深化的印象。NFABINFABI代表的意义：代表的意义：NeedNeed需求需求FeaturesFeatures配备配备AdvantagesAdvantages 优势优势benefitsbenefits利益利益impactimpact冲击数据、证据、感受方面的冲击冲击数据、证据、感受方面的冲击N N是客户的需求，由于所以，与竞争对手相比较是，客户真是客户的需求，由于所以，与竞争对手相比较是，客户真正关怀的是产品带来的利益正关怀的是产品带来的利益销售预备客户接待需求分析试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪.认可认可 (approve)比较比较(compare )认可客户的判别认可客户的判别成认竞

23、品的优势成认竞品的优势牢记客户的需求牢记客户的需求提升提升(exaltation)从客户需求角度，从客户需求角度， 论述本品特点论述本品特点论述其他产品的论述其他产品的原理和特点原理和特点经过阐明同客户经过阐明同客户建立信任建立信任强调本品与竞品对手强调本品与竞品对手比较的优势，以及这比较的优势，以及这些优势如何更适宜顾些优势如何更适宜顾客所述的希望或需求客所述的希望或需求突出本品优势位置突出本品优势位置ACE竞品比较法竞品比较法销售预备客户接待需求分析试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪.PCAIPCAI代表的意义：代表的意义：P PParaphraseParaphrase复述认同、赞誉客户，防

24、止冲突复述认同、赞誉客户，防止冲突CCCompare Compare 比较比较AdvantagesAdvantages 优势优势impactimpact冲击设计场景、模拟感受，带来冲击冲击设计场景、模拟感受，带来冲击用用P P来确认需求，躲避冲击点，来确认需求，躲避冲击点，CC是摆现实，比较要客观，取信于是摆现实，比较要客观，取信于人，人，A A是讲道理，强调我们的优势，只需用好是讲道理，强调我们的优势，只需用好I I才干给客户留下印象。才干给客户留下印象。异议处理话术异议处理话术PCAI异议处理法运用阐明：客户有的时候会自动提及一些异议，这些异议里面有的是客户为了一个话语权而想要一个运用阐明

25、：客户有的时候会自动提及一些异议，这些异议里面有的是客户为了一个话语权而想要一个更低的价钱，那么这些异议都是虚伪的，而有的时候客户会比较有针对性的提出一些异议，更低的价钱，那么这些异议都是虚伪的，而有的时候客户会比较有针对性的提出一些异议，我们就需求采用一些方法来化解或是减少客户的异议。我们就需求采用一些方法来化解或是减少客户的异议。销售预备客户接待需求分析试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪.具备专业的东风雪铁龙产品知识是对每个销售顾问的根本要具备专业的东风雪铁龙产品知识是对每个销售顾问的根本要求求引见时专业的讲解能加强客户对销售顾问、产品和品牌的自引见时专业的讲解能加强客户对销售顾问、产品和品

26、牌的自信心信心熟习竞争产品知识，知己知彼，百战不殆熟习竞争产品知识，知己知彼，百战不殆合理的对比，不要刻意攻击对方合理的对比，不要刻意攻击对方扬长避短，专业细致，加强客户的自信心扬长避短，专业细致，加强客户的自信心销售预备客户接待需求分析试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪引见前的预备引见前的预备引见所涉及的产品知识的预备引见所涉及的产品知识的预备.对购车需求适时修正，确认购车需求对购车需求适时修正，确认购车需求运用封锁式提问确认购车需求运用封锁式提问确认购车需求从关怀客户的角度进展有针对性的产品引见从关怀客户的角度进展有针对性的产品引见销售预备客户接待需求分析试乘试驾报价成交新车交付客户跟踪引见的过程引见的过程根据客户需求进展有针对性引见根据客户需求进展有针对性引见引见的方法引见的方法正确站位，让客户站在最正确赏车角度正确