管理学之麦当劳QSCV的应用

1、l1937年，麦当劳兄弟在洛杉矶东部的巴沙地那开始经营简陋的汽车餐厅，并很快取得成功。【他们制作的汉堡包味美价廉，深受顾客欢迎。】l1938年，兄弟俩关闭了汽车餐厅，转营快餐，很快生机勃勃。【随着汽车餐厅越来越多，经营也越来越乱。针对这种情况，麦当劳兄弟大胆进行特许经营，开始出售麦当劳的特许经营权。】l1953年，一个名叫福斯的人仅向麦当劳兄弟付了1000美元便取得了麦当劳的特许经营权，接着先后批准了十余家特许加盟店。【但是他得到的帮助除了新建筑的设计、一周货款和快捷服务的基本说明，其它什么都没有。无论在财务上还是在经营上，加盟店都完全依靠自己，自然无义务遵循麦当劳的经营程序，所以严重损害了麦

2、当劳的形象和声誉。】l1954年，克罗克作为麦当劳特许经营的代理商，替麦当劳兄弟处理特许经营权的转让事宜。【当时美国小家庭日益普遍，生活节奏越来越快，像麦当劳这样干净卫生、经济合算、品质优良、方便快捷的家庭餐馆，一定会大受欢迎。克罗克很快他便将麦当劳演绎为一家优秀的公司，因而人们常常把克罗克视为麦当劳的创始人之一。】l1955年，1955年，克罗克在芝加哥东北部开设了第一家真正意义上的现代麦当劳特许经营店。【该店体现了克罗克对快餐店的理解，那就是重视品质、服务、卫生和经济实惠。由于一开始克罗克就打算把该店作为未来加盟店的样板，所以他创建了一套极其严格的经营制度。以后建立特许经营系统时，克罗克也

3、严格执行这一制度。这就是著名的以QSCV为核心的统一经营系统。】l1961年，麦当劳兄弟以270万美元的价格把麦当劳全部转让给了克罗克。l在后来的30多年里，由于克罗克经营有方，麦当劳快餐店成为发展最快的世界性企业。麦当劳快餐店以其温馨的店堂气氛和特许加盟（经营）制度，被世界公认为名牌快餐店之一。l企业理念和经营方针 : QSCV QSCV(Quality,Service,Cleanness&Value)l意即麦当劳为人们提供品质一流的产 品，周到的服务，清洁的就餐环境以及 让人们感到在麦当劳就餐时物有所值的。 Q Q：品质，质量。：品质，质量。l麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理

4、制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。l麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产，供应，运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。l任何原料都有保存期，生菜从冷藏库拿到配料台上只有2个小时的保鲜期，过时就扔。l因为麦当劳对顾客的承诺是永远让顾客享受品质最新鲜、味 道最纯正的食 品，从而建立 起高度的信用。 麦当劳为了严抓质量，有些规定甚至达到苛刻的程度，如规定： u面包不圆、切口不平不能要。 u奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超过4必须退货。

5、 u每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出售给顾客。 u凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉。 u为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期，先后摆放使用。 S：服务：服务 l包括店铺建筑的舒适感、营业时间的方便性和销售人员的服务态度等。微笑是麦当劳的特色，所有的员工都面露微笑、活泼开朗地和顾客交谈、工作，让顾客感觉满意。员工一进入麦当劳，就接受系统训练。全体员工实行快捷、准确和友善的服务，顾客排队不用超过2分钟；在顾客点完所要食品后，服务员要在一分

6、种内将食品送到顾客手中。 l麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意。l为此，麦当劳公司要求员工在服务时，应做好以下几条： l顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确地工作。 l服务员必须按柜台服务“六步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。 l顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走”顾客。 l为小顾客专门准备了漂亮的高脚椅、精美的小礼物，免费赠送C C：清洁、卫生：清洁、卫生l麦当劳员工规范中，有

7、一项条文是“与其靠着墙休息，不如起身打扫”，全世界上万家连锁店的所有员工都必须遵守这一条文。员工上岗操作前须严格用杀菌洗手液洗手消毒，规定两手揉搓至少20秒种再冲洗，再用烘干机将手烘干。如果接触了头发、衣服等东西就要重新洗手消毒，各个岗位的员工都要不停地做清洁工作。所有的餐盘、机器都会在打烊后彻底清洗消毒，地板要刷洗干净，餐厅门前也要保持清洁。麦当劳公司对清洁卫生有严格的规定，包括麦当劳公司对清洁卫生有严格的规定，包括以下几个方面：以下几个方面： l服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的温水将手淋湿，然后使用专门的麦当劳杀菌洗手液洗双手，尤其注意清洗手指缝和指甲缝。 l两手必须至少

8、一起揉擦20秒钟，彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。 l手接触头发、制服等东西后，必须重新洗手消毒。 l餐厅内外必须干净整齐，桌椅、橱窗和设备做到一尘不染。 l所有的餐具、机器在每天下班后必须彻底拆开清洗、消毒。 V：价值：价值l麦当劳食品经过科学配比，营养丰富并且价格合理。让顾客在清洁的环境中享受快捷的营养美食，这些因素结合起来，就叫“物有所值”。现代社会逐渐形成高品质化的需要水准，而且消费者的喜好也趋于多样化，麦当劳强调Value，就是要创造和附加新的价值。l麦当劳公司的食品不仅质量优越，而且所有的食品所包含的营养成份也是在经过严格的科学计算之后，根据一定的比例配制的。由于这些食品不仅营养均衡丰富，而且价格公道合理，因此顾客可以在明亮的餐厅环境中，心情愉快地享用快捷而营养丰富的精美食品。l麦当劳在给顾客提供了高品质的，营养均衡的美味食品的同时，并为顾客带来了更多的选择和更多的欢笑，顾客在麦当劳大家庭充分体验到“物有所值”的承诺。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳