质量意识培训讲义

1、 质量意识培训质量意识培训质量意识培训质量意识培训质量意识培训质量意识培训培训资料培训资料培训资料培训资料培训资料培训资料培训主题质量的定义和发展历程品质理念ISO9001质量管理体系标准是这样说的: 我们所说的质量有两种含义： 第一，产品本身的质量，即合格与否。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是按设定的标准进行实施。 让我们再来看看质量大师是怎么样说的: 1.1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”, ,“好、优好、优秀、独特秀、独特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的 克劳士比克劳士比( (零缺陷之父零缺陷之父)()(符合性符

2、合性) )2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品用的产品”， “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。” 戴明戴明( (现代质量管理之父现代质量管理之父)()(（适用性（适用性 ）3.3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰朱兰 ( (质量的建筑师质量的建筑师) )（适用性（适用性 ） 4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川馨教授（适用性，满意性）石川馨

3、教授（适用性，满意性）202020202020世纪世纪世纪世纪世纪世纪404040404040年代，年代，年代，年代，年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念符合性质量概念符合性质量概念符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准以符合现行标准以符合现行标准以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量的程度作为衡量的程度作为衡量的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，依据，依据，依据，依据，“符合标符合标符合标符合标符合标符合标准准准准准准”就是合格的就是合格的就是合格的就是合格的就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合产品质量，符合产品质量，符合产品质量，符合

4、产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产的程度反映了产的程度反映了产的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品质量的水平品质量的水平品质量的水平品质量的水平品品品品品品 質質質質質質 定定定定定定 義義義義義義 改改改改改改 變變變變變變随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：

5、 20 20 20 20 20 20世纪世纪世纪世纪世纪世纪606060606060年代，适用性质年代，适用性质年代，适用性质年代，适用性质年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，

6、认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的是产品的是产品的是产品的是产品的“适用性适用性适用性适用性适用性适用性”。朱兰博。朱兰博。朱兰博。朱兰博。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是士认为质量是士认为质量是士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时产品在使用时产品在使用时产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从。从。从。从。从“符合性符合性符合性符合性符合性符合性”到到到到到到“适用性适用性适用性适用性适用性适用性”，反映了

7、人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置求放在首要位置求放在首要位置求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量 ( ( ( ( ( (自我控制阶段自我控制阶段自我控制阶段自我控制阶段自我控制阶段自我控制阶段) ) ) ) ) ) 适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量适用

8、性质量适用性质量 ( ( ( ( ( (专职检验员专职检验员专职检验员专职检验员专职检验员专职检验员) ) ) ) ) ) 20 20 20 20 20 20世纪世纪世纪世纪世纪世纪808080808080年代，年代，年代，年代，年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到质量管理进入到质量管理进入到质量管理进入到质量管理进入到TQMTQMTQMTQMTQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义阶段，将质量定义阶段，将质量定义阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为为为为为“一组固有特性一组固有特性一组固有特性一组固有特性一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度满足要求的程度满足要求的程度

9、满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合。它不仅包括符合。它不仅包括符合。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且标准的要求，而且标准的要求，而且标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关以顾客及其他相关以顾客及其他相关以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据方满意为衡量依据方满意为衡量依据方满意为衡量依据方满意为衡量依据方满意为衡量依据，体现，体现，体现，体现，体现，体现“以顾客为以顾客为以顾客为以顾客为以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点关注焦点关注焦点关注焦点关注焦点”的原则的原则的原则的原则的原则的原则品品品品品品

10、質質質質質質 定定定定定定 義義義義義義 改改改改改改 變變變變變變 202020202020世纪世纪世纪世纪世纪世纪909090909090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推通用电气等世界顶级企业相继推行行行行行行6Sigma6Sigma6Sigma6Sigma6Sigma6Sigma管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新管理，逐步确定了全新管理，逐步

11、确定了全新的卓越质量理念的卓越质量理念的卓越质量理念的卓越质量理念的卓越质量理念的卓越质量理念超越顾客的超越顾客的超越顾客的超越顾客的超越顾客的超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。味着没有缺陷。味着没有缺陷。味着没有缺陷。味着没有缺陷。味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：

12、一是体现衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提差错

13、和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量满意性质量满意性质量满意性质量满意性质量 全员参与全员参与全员参与全员参与全员参与全员参与TQMTQMTQMTQMTQMTQM卓越质量卓越质量卓越质量卓越质量卓越质量卓越质量 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质

14、量管理全面质量管理 大家可以看到,只有几十年的时间,我们质量的定义一直都在不断的改变,不断的进步,那么,我们公司目前针对质量控制和提升是怎么样开展的,请问在坐的各位感觉我们做了什么样的工作?1.导入了质量管理体系,建立了以质量管理体系为中心的品质体系.(ISO9001,ISO/TS16949等)2.制定了产品检验程序制度和产品检测标准检验作业程序文件、产品检测作业指导书3.设置了质量管理的专职部门和专职人员总部有质管部、各事业处有质量科.质量管理体系的定义:ISO9001：国际标准化质量管理体系要求。该标准的目的是，为组织有效地提供产品质量保证，并提高顾客的满意程度规定了质量管理体系的要求。I

15、SO/TS16949：在国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）支持下，由美、法、德、英四国汽车工业部门联合起草，国际汽车行动小组（IATF）制定的国际汽车行业的质量管理体系的技术规范。我公司产品的检验流程如下所述:来料检验-首件检验-过程检验(自检、巡检)-表面处理检验-性能测试-包装-入库-出货针对每个产品性质不同,具体每个阶段检验的项目和控制重点也有区别,具体按照各公司产品作业指导书进行作业.下面让我们一起来了解一些质量行业的术语质量术语解释 合格：合格：就是满足规定要求。这里的规定是指该项活动之前已经设定好的检验标准，也就预先设定什么才算满足要求。 不合格：不合

16、格：不合格就是没有满足某项规定的要求或称为不符合某项规定的要求。 缺陷：缺陷：就是没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求。不合格与缺陷之间的基本区别在于“规定的要求”与“预期的使用要求”是不同的概念。 预防措施：预防措施：是为了防止潜在的不合格、缺陷或其它不希望情况的发生，消除其原因所采取的措施。只有查明了能产生潜在不合格的原因，才有可能制定“预防措施”。 纠正措施：纠正措施：为了防止已出现的不合格、缺陷或其它不希望的情况的再次发生，消除此原因后所采取的措施。 纠正：纠正：是针对发现不合格而采取的措施和行动。纠正有多种方法，如：返工、返修、报废等。 报废：报废：是处理不

17、合格产品的最后方法，在所有其它处理不合格的手段均无效的情况下，只能采取报废手段。 返工：返工：返工是对不合格产品所采取的措施，使其满足规定的要求。 返修：返修：是对不合格品所采取的措施，虽然不符合规定要求，但能满足预期的使用要求返工与返修都是对不合格品采取的措施，区别在于返工后不合格品可能成为合格品、但返修后产品仍是不合格品，因其仍不符合规定的产品质量要求，但能满足预期的使用要求作为让步接收，用书面认可使用或放行，但应有严格的审批程序。怎么样做出品质合格的产品怎么样做出品质合格的产品1 1 1 1 1 1、零缺陷原则：零缺陷原则：零缺陷原则：零缺陷原则：零缺陷原则：零缺陷原则：2 2 2 2

18、2 2、三不原则：三不原则：三不原则：三不原则：三不原则：三不原则：不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。3 3 3 3 3 3、执行方法：执行方法：执行方法：执行方法：执行方法：执行方法：准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检准备生产时先检查来料，生

19、产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现

20、的不合格品要返回查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。手上）。手上）。手上）。手上）。手上）。4 4 4 4 4 4、生产操作依据的文件：生产操作依据的文件：生产操作依据的文件：生产

21、操作依据的文件：生产操作依据的文件：生产操作依据的文件：作业指导书（包括工具、仪器设备使用、作业指导书（包括工具、仪器设备使用、作业指导书（包括工具、仪器设备使用、作业指导书（包括工具、仪器设备使用、作业指导书（包括工具、仪器设备使用、作业指导书（包括工具、仪器设备使用、维护规定）、工艺标准、检验规范。要求严格按照标准执行。维护规定）、工艺标准、检验规范。要求严格按照标准执行。维护规定）、工艺标准、检验规范。要求严格按照标准执行。维护规定）、工艺标准、检验规范。要求严格按照标准执行。维护规定）、工艺标准、检验规范。要求严格按照标准执行。维护规定）、工艺标准、检验规范。要求严格按照标准执行。现场

22、质量如何控制 1、 采取自检、互检、专检相结合的原则；按技术文件要求，检验在制产品的质量特性以防出现批量不合格，避免不合格品流入下道工序； 2、检验员应做到首件检验；中间巡检和末件检验；操作者应做到首件送检，质量自检和互检。检验类型分为哪三种？检验类型分为哪三种？（1）进货检验；（2）工序检验（首件检验、巡检、末件检验）；（3）成品检验。过程检验分为哪三种？过程检验分为哪三种？（1）操作工自检；（2）下道工序对上道工序互检；（3）检验员专检。发现不合格品时如何处理？发现不合格品时如何处理？ 发现不合格品时，立即做出识别标识、进行隔离并通知品管处理 什么是什么是5： 5：整理、整顿、清扫、清洁、

23、素养。 整理：将工作场所的任何物品区分为必要的和没必要的，把没必要清除掉； 整顿：将必要留下的物品按类分别、定序定位放置并标识； 清扫：将工作场所的所有物品、设备、环境打扫干净，包含看得见和看不见的地方； 清洁：保持以上3S之状态和成果； 素养：每位员工养成良好的工作习惯，遵守规 则，培养积极主动的精神。最后,在这里和大家谈谈一些对品质的认识,请大家帮忙判断一下正确与否:1.1.品质是检验出来的品质是检验出来的 2.2.品质是很抽象的东西，需要很高深的品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握知识才可以掌握 3. 99%3. 99%良品率意味着公司品质水平已经良品率意味着公司品质水平已经很

24、高了很高了 4.这一点小问题，没关系的这一点小问题，没关系的 5.以前也是这样，没关系的以前也是这样，没关系的 6.6.正面的观念是成功的一半正面的观念是成功的一半 品质是检验出来的品质是检验出来的 错！品质是做出来的而不是检验出来的。检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性；产品是由作业员一个一个的做出来的，他们对每一个产品不但进行生产， 还要进行判定。品质是很抽象的东西，需要很高深的知识品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握才可以掌握 错！品质随时随地可见，如生活质量（吃、穿、住、用），工作质量（效果、速度、方法），产品质量（尺寸、性能、外观）等。它们可用（好、差；合格、不合格等）来形

25、容。 就产品来说，对现场作业员，产品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要专检采用一些检测手段进行管制。但外观这一品质特性，很直观，浅而易见，作业员应该是可以掌握和控制的。即使是新进员工，只要经过一段时间的熟悉和了解，也就可以了。每一个产品都是作业员自己做出来的，可以这么说，在外观检测方面，作业员比检验员还有经验，还要懂得多。 品质就在我们的身边，就在我们生活当中，工作当中，并在我们做的每一件事情里面得到体现，在我们做的每一个产品里得到体现。99%良品率意味着公司品质水平已经很高了良品率意味着公司品质水平已经很高了 错！提高质量目标或者达到100%的质量目标就是降低成本，增加利润。 任何一个公司

26、追求的质量目标都应该是100%或者说是零缺陷。如果达不到，就是我们还做得不够，还做得不好。那就应该采取措施进行改善，努力的去提高，去完善。 通过所有人都做好每件事，做好每一个产品，100%和零缺陷的质量目标是能够达到的。 顾客的要求和期望，是要100%满意，你达不到100%，我就不放心，或者我就不要你的东西。 试想，如果我们去买东西，不管是手机，还是电脑，或是其它什么东西，如果卖东西的人给你说，我们的产品只有80%好，即使说有99%好，你想你会放心买吗？降落伞的真实故事 在第二次世界大战中期，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9

27、%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣. 找到解决的良策 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。 从此故事您得出什么结论？ 这一点小问题，没关系的这一点小问题，没关系的 错！比如说，做一个产品，我的上一道工序有

28、一点小问题，没关系，到我这，也出现一点小问题，也没关系，到下一道，又有一点小问题，还是没关系，最后下来，这产品存在着很多的小问题，也就不再是小问题，它就成了大问题。 一个问题的解决，首先是要寻找问题的原因，问题的原因往往是很多，因为存在着很多小问题，那问题的解决就得从这些小问题的解决开始，一个一个突破，最终得到完全解决。 所以，小问题不容忽视。在日常工作当中，一旦发生问题，即使是小问题，我们都应当立即将其消除。绝不忽略和拖延！如果我们的每一件事都做好，每个小问题都得以消除，那就不会产生什么大问题和长期问题，我们的工作我们的产品就能做好。以前也是这样，没关系的以前也是这样，没关系的 在座的各位，

29、可能没有真正做过模具制造这一行，但现在大家要知道，我们公司生产的产品是会影响下步工艺或者客户的产品质量的。来到公司，应当以一个全新的品质心态对待新的工作。人人、处处、时时紧紧绷好产品质量这根弦。在工作中遇到问题，不要以从前的态度来对待，不要认为，以前的公司要求没这么高，这么严，不用管的，没关系的。 在工作中，凡是能解决的问题，可以改善的问题，我们都应当努力去解决和改善。而不是安于现状，止步不前。即使是以前也是这样，也能行得通，而现在找到了解决或改进的方法，就要积极的去解决或改善。正面的观念是成功的一半，我们始终要牢记：正面的观念是成功的一半，我们始终要牢记： 品质与每个人都息息相关，也许是直接

30、相关，也许是间接相关。如采购采购品质合格的材料；业务销售品质合格的产品；人事招聘和培训合格的员工（合格的员工才能生产出合格的产品）等。没有好的品质，公司可能明天就会破产，我们就会失业。 不管从事什么工作，都有其要求和标准，我们到了工作岗位上，或者说开始了新的工作，都应清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，这就是对品质的贡献。 通过做对每件事，我们的品质就会提高，如果每一件事都做得完好，每一个产品都做得合格，我们的就很有可能，甚至说可以达到100%合格，达到零缺陷。正确的品质观念正确的品质观念 1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的度为依归的 2.品质与每个人