商场售后服务受理投诉

1、商场售后服务受理投诉（负全责）管理制度一i、总则第一条、为了不断规范和提升*各商场的售后服务工作质量和投诉处理效率，更好地贯彻落实“产品质量法”和“消费者权益保护法”等国家有关法律法规，使“售出商品*负全责”的服务承诺落到实处，努力维护消费者和经营者的合法权益，特制定本办法。第二条、本管理制度作为经营协议的重要附件之一，在*（美凯龙）商场内从事商品经营的所有单位和个人，都必须遵守本办法；*（美凯龙）商场各管理部门和有关人员，均需依照本办法执行。第三条、商场服务中心受商场总经理授权，负责所在商场的售后服务扎口管理；统一组织和处理对消费者“负全责”的受理工作；商场楼层管理积极协助与配合服务中心，具

2、体负责本楼面的消费者投诉受理及处理工作；相互支持、负责到底，发挥团队精神是商场所有管理人员的义务。第四条、商场应加强与所有经营户之间的沟通，及时总结、改善和提高经营商品的质量与服务质量，努力提高处理投诉的有效性和“负全责”的美誉度；要重视商场内外的宣传，让广大消费者都明白“负全责”承诺的概念与做法，力求避免因误解带来的纠纷与抱怨。二、受理投诉与“负全责”处理的原则第五条、消费者在*（美凯龙）商场所购买的商品，因商品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷，只要有真实的购货凭证，均可受理。其中，属于消费者权益受到损害的依法投诉；属于经营者没有履行法定义务的依法投诉，应予及时认真处理。第六条、属于下列投诉

3、，不予受理：1,无有效购货凭证或三包凭证，又无法证明其所购的商品是本商场具体经营单位销售的;2,所持凭证与其所购买商品不相符或者自行涂改;3,因不可抗拒力造成损坏的。第七条、受理投诉的方式，凡是具有在*商场购物凭证的顾客，对商品质量或服务质量有异议或诉求，直接向商场投诉者，概由商场负责到底，并以*的名义直接面对消费者进行协商、调解及处理。受理应以事实和证据为依据；以自愿、合法、合理、公正为基础；以尊重人格为出发点。第八条、受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，遇到过激情况要冷静；做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时效承诺，自觉维护双方的合法权益，同时维护*市场的声誉。第九条、受

4、理“负全责”投诉，要实行管理人员首问负责制；与经营人员的沟通由商场负责，不应将消费者直接推到经营户；涉及质量责任，必须经过调查取证、权威部门鉴定或裁定，确实属于质量责任并需要经济赔偿的，按“质量先行赔偿”办法进行。三、受理投诉的程序及处理办法第十条、如顾客直接向商场进行投诉者，首先由总台相关人员负责接待。根据受理原则，做好分类引导。填写投诉登记表，负责联系相关人员处理。第一接待处理人员有责任和义务负责处理落实到底，不得推脱不理。第十一条、楼层管理受理投诉，首先应查核购货凭证；听取投诉者的有关陈述，并作好笔录；及时区分投诉类别（是商品质量投诉，还是服务质量投诉），如商品质量投诉，应力求深入现场、

5、核对事实真相；准确掌握问题症结，及时作出调解意见，并完整地填写投诉记录表（见附表）。结案要由双方当事人签字。若消费者的投诉不符合受理范围或与事实有出入，应耐心地作出合理的解释，必要时可向投诉者提供相关的法律依据，不得在营业现场或其他场所当众发生争吵。如遇到当事人不接受调解意见或争议比较大、处理难度大的投诉，则及时上转商场服务中心共同处理，并报告分管副总经理。第十二条、商场服务中心是代表商场受理消费者投诉和负责处理“负全责”的扎口部门，必须以自身的出色服务，做到既要维护双方当事人的合法权益，又要注意维护*市场的品牌声誉。对顾客的投诉，要力求在商场内处理好。确有难度的要及时向上级报告，并可请求市消

6、协或行政职能部门协助处理，真正做到负责到底。要负责做好商场投诉档案的建立和管理工作。并根据集团公司的规定，按时上报相关报表。第十三条、在处理质量问题的投诉时，要准确把握好修理、更换、退货三种方式的尺度。属于三包规定内容的，要履行承诺；如有特殊情况，应及时、主动向顾客说明，取得谅解；经双方同意需要做质量检测的，其所需费用由结论的责任方承担；调解有统一结论的、要求限期答复或处理的，当事人一方逾期没有答复或处理的，要及时干预，督促其作出相应的答复与处理，不得拖而不办。第十四条、承担先行赔偿的，是在三包有效期内以质量责任为前提的。作为经济赔偿，它是指：三包规定应该修理而无法修复、规定应该更换而无法更换

7、者；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失的。至于确认经营者有欺诈行为，则根据“消法”处理；有假冒伪劣行为，则按“质量法”处理。第十五条、如经营单位和个人遇到消费者直接投诉，必须认真接待，仔细听取顾客意见，要从自身经营环节找原因；遇到疑难问题，经营法人要亲自负责接待与处理；需要到现场调查或核实事实的，应主动亲自会同商场管理人员一起进行，积极主动提出处理意见。经营单位营业人员不得以法人不在为理由，对顾客投诉进行推委或不配合商场管理人员的调解处理。当经营单位不能及时处理或存在争议时，必须迅速向服务中心或商场楼层报告，转请商场帮助处理。第十六条、有下列情况之一者，不实行三包，但可以根据实际情况

8、，提供超值服务，为消费者解决后顾之忧，一般不收费或酌情收取修理成本费用：1.消费者自身使用、维护、保管不当而造成损坏的；2,非承担三包修理者拆坏的；3 .商品使用超过三包期限的；4 .消费者在购买该商品前已经知道其存在瑕疵的。收费修理是以修理成本为依据，不得随便要价。需要免费的，由服务中心确定，如费用较大，需经商场总经理处置。第十七条、关于投诉定金问题的处理，按“定金管理办法”处理。处理此类投诉，关键是应证实经营者是否具有操作的透明度和符合规范的手续凭证。经营者不规范，应承担退还责任；消费者违约，又坚持一定要退定金，只能采取协商的办法，不能简单免责。四、责任第十八条、经营单位和个人在售后服务及

9、受理消费者的投诉中，无正当理由不兑现所作出的承诺、不配合商场管理人员的调解和拒不执行调解处理意见；或因商品质量原因由政府职能部门受理投诉，造成不良后果者，商场有权根据情节分别处于警告、动用质量保证金、经济处罚、责令停业整顿、报请行政职能部门处理，直至清理撤场的处理。各商场由此制定的“售后服务预警管理办法视为本条规定的实施细则。第十九条、商场管理部门与管理人员，在售后服务及受理消费者的投诉中，如有工作不负责任、遇事推委、处理不力、不讲时效和重要信息不及时反馈；处理不公正、有明显的偏坦一方，造成不良后果者等，商场根据集团公司的有关规定，将分别给以工作绩效扣分、通报批评、降职降薪，直至辞退处分。第十

10、三章全面实施“售出商品负全责”的意见（一）、统一认识，提高做好此项工作的责任感各商场从领导到所有管理人员，都必须充分认识到集团公司领导亲自提出“售出商品负全责”要求的重要性与紧迫性，提高做好此项工作的责任感。提出全面实施“售出商品负全责”要求，既是*经营理念的体现，又是*实施顾客满意服务战略的重要组成部分。要知道，在新世纪的市场环境下，服务质量是企业实力的分水岭。把服务提升到战略高度，是企业不断追求高目标、提升品牌效应、创造服务特色和塑造企业形象的重要决策。在激烈的市场竞争中，通过强化质量和售前售中售后服务管理，以周到、高效的服务功能来确保消费者的合法利益，努力消除消费者的抱怨、满足消费者的正

11、当诉求，是*人追求的目标。同时，*把"售出商品负全责，的举措在其出台之时，就直接向社会作出公开承诺，并接受消协、社会舆论的监督。以公开、透明的形式充分表明*集团对诚信服务义无反顾的决心。所以，做好此项工作是我们每个商场责无旁贷的责任与义务，特别是商场领导必须亲自负责组织实施。事关*的声誉，一句话，只能做好。（二）、明确新举措的范围、规范全面实施的做法首先要明确“售出商品负全责”的含义与范围，这是做好工作的前提。所谓“售出商品负全责”，就是说：凡是在*所属商场内购买商品后，消费者由此而产生的抱怨与诉求，概由*负责处理。所谓“负全责”，包含三层意思：一是对消费者投诉的受理，直接以*商场的

12、名义而不是以相关经营户的名义负责全过程的处理，以避免消费者与经营者之间面对面的争议或久拖不决所造成的不良影响。二是对投诉处理的结果，凡是经确认因质量责任而引起的经济赔偿，概以*商场的名义负责先行赔偿，从而大大提高处理投诉的有效性。三是对从*商场购买的商品不设时限，即使是超过了质量保证期限，只要消费者有诉求，*也要负责；只是在处理与解决的办法上有所区别，也只有这样才能真正消除消费者的后顾之忧。我们必须全面地、准确地认识与把握“售出商品负全责”的真实含义，而不是局部的、片面的理解。特别是不要单纯地把“负全责”看作仅仅是“先行赔偿”。其次要明确新举措工作的内容与范围，“售出商品负全责”的工作内容与范

13、围，可概括为处理好三个内容与两个关系，“三个内容”是：以新的面貌做好投诉处理；认真履行质量先行赔偿；努力做好延伸服务工作。“两个关系”是：处理好市场内、外两个方面的利益关系，对外要维护好消费者的合法权益，能取得消费者的首肯；对内要处理好经营者的正常利益，取得经营者的配合。上述内容是公司原有售后服务工作的提升，而不是重起炉灶；又是售后服务工作的创新，而不是原来做法的一般延续。在具体工作中要注意新的变化：1、在实施“负全责”过程中，原受理投诉工作与制度，要有下列变化：一是要实行商场首问负责制，无论是楼层主管还是服务中心人员，一旦受理投诉，就要明确经办人，并负责到底；二是处理过程以*的名义进行，直接

14、面对消费者，不能把消费者推向经营者那里去；三是与经营者的沟通由商场受理人员负责进行，处理的结果经营者应于接受2、 质量先行赔偿，是在原来由经营户负责质量赔偿或商场动用个别质保金的做法，提升为新的质量先行赔偿模式：一是建立商场统一的“*先行赔偿基金”，并与市消协签订协议，形成两级帐户赔偿机制；我们的工作目标应尽量做到投诉在本商场内解决。二是强化质量责任的判定程序与范围：只有同时符合下列条件的质量投诉一一在商品“三包”的有效期限内、并具有在*商场购买商品的真实、有效凭证者一一经过有关国家检测部门鉴定或*商场调查取证，确认存在质量责任一一根据国家法律法规及相关规定一一由*先行承担经济赔偿责任。三是各

15、商场都要通过各种形式，向经营户广泛宣传*推出“售出商品负全责”新举措，对市场、对经营户取得双赢的意义，要求在此基础上与所有经营户签订“先行赔偿”共保协议，取得共识与共同约定。四是质量先行赔偿费用的确定权限，实行分级负责的办法；费用的支付，应按公司下发的相关规定进行。3、 延伸服务，凡是从*商场购买的商品，无论是在质量保证期限内，还是在质量保证期限之外，消费者有涉及到商品维护保养或修理方面的要求，各商场都要尽量去满足、积极去做。在三包有效期限内的实行免费服务；超过期限的，实行成本有偿服务。如遇到特殊情况，需要按特事特办者，应及时向上请示。对目前进行的社区服务、上门服务、电话回访等，都要做到积极主

16、动，超前获得消费者的有关反映，及时作出回应。要根据“负全责”的新要求，开展得更加有声有色，同时要做到所有服务必须规范化。（三）、抓好基础工作、建立起完善的支撑体系，是全面实施“对售出商品负全质”的有效保证1、各商场都要重视提升服务的资源配置，特别是要增强服务中心的力量，提高其处理投诉和提供服务的能力。作为客户服务的扎口部门，一定要适应新形势下新的要求，能够切实地负起全责来。商场总经理一定要将具有现场管理经验和熟悉商品知识的人员充入到客户服务中心。同时要重视对负责处理投诉的专职人员与楼层主管的业务培训，重点是相关法律法规与商品质量责任判定知识与技巧。管理中心在年内将加强这方面的考核。2、商场总服

17、务台要设置专职或兼职顾客投诉接待员，并设有明显的接待投诉标志。接待员的主要任务是：接待并听取消费者的诉求，根据投诉性质与要求，负责联系与落实楼层或服务中心相关人员受理，并做好登记手续。3、明确商场处理权限、建立会商、审批制度。对于确定质量责任而承担先行赔偿的投诉，其赔偿金额的确定权限为：商场经办人员的权限为500元以下；市场部、服务中心经理的权限为1000元以下；商场总经理权限为3000元以下。要建立部门之间（主要是服务中心与市场部）的会商制度，权限以上的要逐级报告与审批。4、“负全责”与“质量先行赔偿”的实施，需要在场经营户的支持。其中，签订“共保协议”是一个好办法。“共保协议”是商场与经营

18、者之间对质量投诉、质量责任的共同约定，是搞好新举措的基础与保证。协议的主要内容应包括双方的责任与义务：其中，经营者应申明同意并支持*的新服务举措，愿意积极配合*的调解处理，并对处理结果予以维护与确认；如发生先行赔偿责任（包括由市消协调解、行政部门仲裁和*商场处理结果），则承担责任的经营户必须在处理结果后的5天内，将与先行赔付等值的金额解交到*财务部门，如违约则按商场“预警制度”处理。商场应申明在受理、调解、处理顾客投诉中，坚持公平、公开、合法、合理的原则，同时积极维护与尊重经营者的合法利益；在调解、处理过程中充分与经营者沟通等。“共保协议”由商场服务中心代表商场总经理与经营法人代表共同签字生效

19、。5、要严格遵守受理质量投诉的原则与范围。凡是在*商场购买的商品，具有*商场提供的购货发票或购货凭证（有*商场专用印章）的消费者，投诉其所购商品质量不符合国家有关法规、质量标准和合同规定要求的；商品质量实际水平与合格证明、标志不一致的；经营者不履行“三包”规定的；因服务质量不好造成消费者合法权益受到损害的等，都应及时受理。对于超过“三包”有效期的服务诉求，商场应以积极的态度帮助解决。属于下列情况，不予受理：无有效购货凭证，又不能证明其所购商品是*商场售出的；所持凭证与所购商品不相符或自行涂改者；因不可抗拒力造成损坏的。6、关于确定质量责任的原则，一定要有依据；确定质量责任先行赔偿，要严格范围，

20、商定赔偿金额必须慎重。首先，产品质量是否合格（包括属于几等品），是以产品质量检测报告为证，该报告是以产品标准作为依据的。所以，有没有检验合格报告、报告是否在有效期内，是关键。一旦消费者对产品质量有疑问，经营者首先应该提供有效的质量检测报告（即合格举证）；提供不出，应该送质量检测部门检验。如果消费者对检测合格报告有疑问，则请质检部门重新检测，如检测合格费用由消费者负担。其次，对于在交付运输过程中、在商品安装施工过程中所发生的质量问题，必须到现场去进行调查、取证，要与经营者取得共识；如不能统一，请质量监督部门鉴定。再次，要明确商品的质量责任是有“三包”期限制约的，（通常有效期是一年），同时商品质量

21、问题也有一般与严重之分。所以，凡是“三包”有规定的，一律按规定办；三包没有规定的参照国家有关规定办。要注意的是，督促经营户不要随便承诺商品多少多少年的保证使用期，这会带来一系列的麻烦。承担质量责任先行赔偿，是以确认有质量责任为前提的。作为经济上的赔偿，它只是指：三包规定应该修理而无法修复、规定应该更换而无法更换者；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失者。至于确认经营者在经营活动中有欺诈行为的，则应根据“消法”规定处理。有假冒伪劣行为的，则按“产品质量法”规定处理。凡是作为质量先行赔偿处理的投诉案例，都须有完整的原始记录及处理过程；各商场应作好案例的积累与交流。7、切实做好售前、售中工作

22、，是降低质量风险、减少服务成本的重要环节。“负全责”与“先行赔偿”，毕竟是商品售出之后的服务措施与补救办法。各商场应坚持把售前的准入审查与商品统一打印价格标签审查，作为把好商品质量关的两大门槛；同时，要将售中的监督检查经常化、制度化，实行长效管理，将监督检查的结果与执行“预警制度”结合起来；还要设法将送货环节纳入服务质量监督的范围：发货前的质量检查、送货过程中的质量保证、送达时的顾客验收，都必须有一套严格的规定程序；对于涉及商品安装、使用的质量要求，都必须在售中向消费者明示清楚；要加强对经营人员的质量与法律法规的培训；并在经营厂商中开展“零投诉”活动等等，这些都是降低质量风险、减少服务成本、提

23、高顾客满意度的重要环节。8、继续主动加强与市消协、市质量检验监督部门的联系，取得他们工作上的支持。对于处理过程中的难点，要及时向相关部门通气，争取他们的帮助。当消费者对商场的调解不服要向消协一级投诉时，应主动与消协取得联系，说明商场的调解意见；对消协的裁定应配合。凡有质量争议需要作质量检测、鉴定的，应及时与质量监督部门联系，说明质量争议的情况，并要求将检测结果首先通知商场。对有欺诈行为而又不服从商场监督管理的，应与工商部门联系，取得他们的配合以上意见，请各商场认真研究试行，对照前阶段本商场实施情况，进行必要的改进与完善，并注意积累经验。如遇特殊情况，请及时向本中心反映。第十四章“质量先行赔偿”互保协议（样稿）*家具集团在全国所属商场将全面推出“售出商品负全责”的服务新举措，这是