处理顾客投诉技巧ppt课件

1、顾客赞扬处置与技巧顾客赞扬处置与技巧山东金孚隆股份山东金孚隆股份张海华张海华顾客赞扬方式及处置方式顾客赞扬方式及处置方式 顾客赞扬有三种方式: 1、赞扬: 2、信函赞扬: 3、当面赞扬:顾客赞扬的处置方式 、赞扬的处置方式：、赞扬的处置方式： 1、有效倾听：、有效倾听： 仔细倾听顾客的埋怨，应站仔细倾听顾客的埋怨，应站在顾客的立场分析问题的存在，同在顾客的立场分析问题的存在，同时可以利用温顺的声音及耐心的话时可以利用温顺的声音及耐心的话语来表示对顾客不满心情的支持语来表示对顾客不满心情的支持 。 2、掌握情况：、掌握情况： 尽量从中了解顾客所赞扬事件的根本信尽量从中了解顾客所赞扬事件的根本信息

2、。主要内容包括谁、时间、地点、商息。主要内容包括谁、时间、地点、商品，即什么人来电赞扬、该赞扬事件发品，即什么人来电赞扬、该赞扬事件发生在什么时间、在那个门店、赞扬的主生在什么时间、在那个门店、赞扬的主要内容是什么、其结果如何；进展详细要内容是什么、其结果如何；进展详细记录。记录。 3、存档、存档 把一切顾客赞扬类型半年或一年予以汇把一切顾客赞扬类型半年或一年予以汇总，作为培训资料。总，作为培训资料。 4、及时给予顾客称心回答，并在新年、及时给予顾客称心回答，并在新年降临前，给顾客拜年，祝愿顾客新年高降临前，给顾客拜年，祝愿顾客新年高兴；同时讯问顾客最近一段时间对利群兴；同时讯问顾客最近一段时

3、间对利群超市的效力有何意见或建议，希望多加超市的效力有何意见或建议，希望多加指点、监视，经常性的与顾客坚持联络。指点、监视，经常性的与顾客坚持联络。二、书信赞扬的处置方式二、书信赞扬的处置方式 1、转交店长、营运部： 门店收到顾客的赞扬信时，立刻转交店长，由店长出面处理；如问题严重，必需及时上报营运部予以妥善处置。 2、告知顾客： 门店应立刻联络顾客，通知其已收到信函，以表示出门店对该赞扬意见极其诚实的态度和仔细处理该问题的志愿，同时与顾客坚持日后的沟通和联络。三、当面赞扬的处置方式三、当面赞扬的处置方式 现场处置：现场处置： 1、将赞扬顾客请至办公室，以免影响、将赞扬顾客请至办公室，以免影响

4、其他顾客购物。其他顾客购物。 2、千万不可在处置顾客赞扬过程中中、千万不可在处置顾客赞扬过程中中途离席，让顾客在办公室等候。途离席，让顾客在办公室等候。 3、严厉按总部规定的、严厉按总部规定的“顾客赞扬处置步顾客赞扬处置步骤妥善处置顾客的各项赞扬。骤妥善处置顾客的各项赞扬。 4、各种赞扬都需求填写“顾客赞扬登记表对于表中的内容，尤其是顾客的姓名、住址、联络、以及赞扬的主要内容必需复述一次，并请顾客确认。 5、与顾客面对面处置赞扬时，必需掌握时机适时终了，以免因拖延过长，既无法得到处理的方案，也浪费了双方的时间。 6、谨慎运用各项应对措词，防止导致顾客的再次不满。 7、设法记住每一位提出赞扬意见

5、的顾客，当该赞扬顾客再次来店时，应以热诚的态度自动向对方打招呼。 8、门店要擅长总结阅历，对发生的各种类型的顾客赞扬进展整理、归纳、分析，寻求处置技巧。 9、如有必要，应亲赴顾客住处访问、负疚并处理问题，表达出门店处理问题的诚意。上门面谈处置上门面谈处置 需求登门访问的顾客赞扬，是性质较严重、超市方面责任较大的顾客赞扬案件。 1、在登门访问前，商定时间，提早做好充分预备。预先了解对方的任务单位、兴趣喜好、家庭构成等方面的信息，这样有利于与对方的有效沟通。 2、最好不要个人前往，以23人为宜。 3、注重仪表。以严肃、朴素而整洁的服装为宜，女性应留意不要化浓妆。4、礼貌、态度诚实。言辞要慎重，态度

6、要诚实。无论对方运用怎样过激言辞，都要坚持冷静，并诚心诚意表达本公司的歉意。许愿不得超越本人的授权范围，使对方有不真实践的期望值。5、在访问中，不可过多地请示上司，给顾客呵斥超市派了一位任何事都要向上司请示的低层人士来处置这件事，从而对超市增添不信任感。 6、带着方案去。登门访问前，一定要全面思索能够发生的一切问题，预先预备益处理方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到企业方面慎重、担任的态度。切记不能盲目地仓促上门访问，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。顾客赞扬处置顾客赞扬处置“四步曲四步曲 详细处置步骤：详细处置步骤： 1、处置顾客赞扬的前提：顾客必需出、处置顾客赞扬的前提：顾客必需

7、出示购物小票或发票，或商品上贴有自制示购物小票或发票，或商品上贴有自制码带有利群超市字样。假设以上条码带有利群超市字样。假设以上条件不具备，而门店能确认商品由门店售件不具备，而门店能确认商品由门店售出，那么放宽处置。但应在出，那么放宽处置。但应在上明确无购物小票或发票等，上明确无购物小票或发票等，给予顾客放宽处置。方式为答谢顾客等，给予顾客放宽处置。方式为答谢顾客等，不得定为赔偿。不得定为赔偿。 2、确认落实：查看顾客所购商品和购、确认落实：查看顾客所购商品和购物小票或发票，确认能否从利群超物小票或发票，确认能否从利群超市售出。市售出。 3、仔细倾听：仔细倾听顾客的赞扬和、仔细倾听：仔细倾听顾

8、客的赞扬和埋怨，并做好登记。埋怨，并做好登记。 4、判别、详细问题详细分析：判别是、判别、详细问题详细分析：判别是商质量量赞扬，还是效力质量赞扬，还商质量量赞扬，还是效力质量赞扬，还是由商质量量赞扬引发效力质量赞扬，是由商质量量赞扬引发效力质量赞扬，然后再有针对性的进展处置。然后再有针对性的进展处置。高密市金孚隆超市有限公司顾客档案明细表高密市金孚隆超市有限公司顾客档案明细表 顾客姓名 联系电话家庭住址 购物时间 购物凭证及号码投诉时间投诉分类1.商品质量2.无质量问题退换货3.价格异议年龄职务4.服务态度5.缺货6.其它工作单位第一次受理者 受理方式电话2。书面3.当面 顾客投诉内容及过程

9、顾客要求 第一次受理过程及结果最终处理结果 1、退货 2、换货 3、修理4、赔偿内容及金额完全处理时间顾客意见及签名责任供货商应采取的对策 服务员： 服务主管：现场经理：商质量量赞扬处置方法商质量量赞扬处置方法 1、确认情况属实，首先要赔礼负疚，由此呵斥的不便敬请顾客体谅。 2、同时对顾客商质量量的监视表示赞赏，希望顾客以后多提建议、多加监视。 3、视详细情况给予顾客退、换货。4、第四十九条规定规定：运营者提供商品或者效力有欺诈行为的，该当按照消费者的要求添加赔偿其遭到的损失，添加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受效力的费用的一倍。第九页有欺诈行为，退一赔一，正常情况下，超市运营商品不存

10、在故意欺诈行为，所以普通情况下应做退换货处置。效力质量赞扬及处置方法效力质量赞扬及处置方法 效力质量赞扬类型 因门店理货人员的任务失误，未及时改换标价签或DM宣传与实践不一致，收款时微机显示价钱比标价签高呵斥的顾客赞扬。 处置方法： 1、及时向顾客赔礼负疚，并向顾客解释未及时变价的缘由。 2、同时给予顾客差价补偿，特殊情况下可视详细情况给予顾客一定的补偿监视奖。损失由引起赞扬的责任理货员承当。 顾客购买少量商品却运用面值较大的现金交款，门店因零钱不够，找不开，顾客有钱买不到需求的商品；顾客想换零钱，而门店零钱短缺，无法满足顾客的要求。处置方法：处置方法：1、收银员一定要向顾客解释明白，言辞要妥

11、当，防止同顾客发生争论。2、同时门店店长或主管应提早做好预备，备好足够的零钱，尽能够为顾客提供优质的效力，满足顾客的要求，防止此类问题的发生。3、但门店应提高警惕，特别留意有不良动机的顾客。 因方便袋的缘由，引起顾客赞扬：因方便袋的缘由，引起顾客赞扬： 1、收银员要向顾客解释明白，公司的、收银员要向顾客解释明白，公司的规章制度要求降低费用，总部考核门店规章制度要求降低费用，总部考核门店费用目的等等。费用目的等等。 2、如顾客确实需求或很固执、不了解，、如顾客确实需求或很固执、不了解，那就满足顾客需求，不能因方便袋的问那就满足顾客需求，不能因方便袋的问题影响顾客的购物心境，因小失大，呵题影响顾客

12、的购物心境，因小失大，呵斥信誉损失。斥信誉损失。 如因门店设备、购物环境或商品存在的如因门店设备、购物环境或商品存在的问题给顾客呵斥身体损伤或其他损失的。问题给顾客呵斥身体损伤或其他损失的。 如事故发生在现场，门店员工也发现问如事故发生在现场，门店员工也发现问题时。处置方法：题时。处置方法： 1、门店应在第一时间记录事情发生的、门店应在第一时间记录事情发生的详细过程，顾客、员工签字确认，分清详细过程，顾客、员工签字确认，分清责任。责任。 2、并根据、并根据规定给予顾客一定的规定给予顾客一定的补偿，此类问题门店必需及时上报营运补偿，此类问题门店必需及时上报营运部，由营运部协调处置部，由营运部协调

13、处置 如因门店设备给顾客呵斥损伤，顾客当时未向如因门店设备给顾客呵斥损伤，顾客当时未向门店反映，过几天后顾客来门店赞扬，要求给门店反映，过几天后顾客来门店赞扬，要求给个说法。个说法。 处置方法：处置方法： 1、此情况无论是顾客还是门店都无证据证明、此情况无论是顾客还是门店都无证据证明问题的真实性，门店不要随便成认。问题的真实性，门店不要随便成认。 2、但门店可视详细情况，给予顾客一份赠品、但门店可视详细情况，给予顾客一份赠品或到顾客家探望一下，表示利群超市对忠实顾或到顾客家探望一下，表示利群超市对忠实顾客的关怀。客的关怀。 3、如门店的设备存在问题有多位顾客反、如门店的设备存在问题有多位顾客反

14、映，门店应及时向防损部、行政部反映，采映，门店应及时向防损部、行政部反映，采取措施，防止问题的再次发生。取措施，防止问题的再次发生。 如因门店的商品存在问题，给顾客购物如因门店的商品存在问题，给顾客购物呵斥损失或损伤。如：消毒液呵斥损失或损伤。如：消毒液 处置方法：处置方法： 1、视详细情况按顾客衣服的价钱给予、视详细情况按顾客衣服的价钱给予半价或全额赔偿，并向顾客负疚。半价或全额赔偿，并向顾客负疚。 2、超市应有提示性言语：消毒液腐蚀、超市应有提示性言语：消毒液腐蚀性很强，请勿与其他商品混装，小心存性很强，请勿与其他商品混装，小心存放。放。因现有效力作业不当 当顾客寄放物品遗失、寄放物品存取

15、发生错误、存包当顾客寄放物品遗失、寄放物品存取发生错误、存包柜小票丧失。柜小票丧失。 处置方法：处置方法： 1、门店应在存包柜处明确提示：自动存包柜的详细、门店应在存包柜处明确提示：自动存包柜的详细操作步骤、本卷须知等，将责任界定清楚，防止纠纷操作步骤、本卷须知等，将责任界定清楚，防止纠纷的出现。的出现。 2、如顾客确实将存包小票丧失要求开启存包柜，上、如顾客确实将存包小票丧失要求开启存包柜，上述情况门店应做好记录，必需在述情况门店应做好记录，必需在上上写明存包小票已丧失，顾客存放的物品、详细存放位写明存包小票已丧失，顾客存放的物品、详细存放位置等，让顾客签字确认。在营业终了后，至少在超市置等

16、，让顾客签字确认。在营业终了后，至少在超市任务人员任务人员2人共同监视下开启存包柜，如商品贵重，人共同监视下开启存包柜，如商品贵重，必需事先求助必需事先求助110。查看情况能否属实，如跟顾客说。查看情况能否属实，如跟顾客说的一致，那么让顾客出示身份证明签字后方可取走，的一致，那么让顾客出示身份证明签字后方可取走，如不符，不能给予处置。如不符，不能给予处置。 3、超市仅为顾客提供免费存包的场所，包由顾客存取，存包小票由顾客本人保管，存包小票是证明顾客在此存包的独一证据，存包小票丧失，证据丧失，那么超市与顾客之间不存在任何关系。所以发生此类问题，超市无权受理或不在超市处置范围内。 4、如顾客丧失存

17、包小票，要求门店人员担任照看好存包柜，等营业终了后来取。特别强调：门店任何人员不许随便承诺。 5、如属门店人员任务失误引起，那么应由责任人承当全部损失，并向顾客负疚；如由顾客缘由呵斥，那么应把责任界定明确，把顾客表达的内容全部记录下来，让顾客签字确认，然后再向顾客解释清楚，超市无权受理或不在超市受理范围内；如顾客很固执，问题很难妥善处置，那么与顾客去消协予以处置。 6、要求门店必需在存包柜前放置一渣滓筒或小水桶，及时将顾客丢弃用完的存包小票捡起，撕碎并扔进渣滓筒或小水桶予以销毁，防止有不良动机的顾客捡起重新利用，声称本人已存包，凭存包小票却打不开存包柜，断定超市的存包柜有问题，要求门店给予处置

18、。 顾客的赞扬意见未得到及时妥善的处理顾客的赞扬意见未得到及时妥善的处理等。等。 1、首先，向顾客负疚，敬请顾客体谅。、首先，向顾客负疚，敬请顾客体谅。如确实由于未及时妥善处理，经落实后，如确实由于未及时妥善处理，经落实后，营运部将根据规定对相应责任人进展处营运部将根据规定对相应责任人进展处置。置。 2、同时门店应信守承诺，对顾客反映、同时门店应信守承诺，对顾客反映的问题应及时调查落实，给予圆满处理，的问题应及时调查落实，给予圆满处理，维护企业良好笼统。维护企业良好笼统。 因收银作业不当，如收银员的结算错误、多收钱款、因收银作业不当，如收银员的结算错误、多收钱款、少找钱；包装作业失当，导致商品

19、损坏；入袋不完全，少找钱；包装作业失当，导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢、收银台开机少，呵斥遗留顾客的商品；结算速度慢、收银台开机少，呵斥顾客等候时间过久等。顾客等候时间过久等。 处置方法：处置方法： 1、门店应不定期组织对收银员的全方位培训，特别、门店应不定期组织对收银员的全方位培训，特别是根本操作技艺，并进展不定期督导检查，进展考核，是根本操作技艺，并进展不定期督导检查，进展考核，同时针对存在的问题，提出真实可行的整改措施，不同时针对存在的问题，提出真实可行的整改措施，不断提升整体效力程度，树立窗口笼统。断提升整体效力程度，树立窗口笼统。 2、门店对顾客的建议应谦虚接受

20、，同时对顾客的资、门店对顾客的建议应谦虚接受，同时对顾客的资料予以详细登记，可赠与顾客部分礼品，门店应与顾料予以详细登记，可赠与顾客部分礼品，门店应与顾客坚持联络，请顾客对门店的任务多提建议。客坚持联络，请顾客对门店的任务多提建议。 3、如顾客反映情况属实，对内应进展相应处分，如、如顾客反映情况属实，对内应进展相应处分，如一收银员延续出现顾客赞扬，经调查情况属实，那么一收银员延续出现顾客赞扬，经调查情况属实，那么予以开除。予以开除。 因门店任务人员效力态度不好，不理睬因门店任务人员效力态度不好，不理睬顾客的咨询，或对顾客的讯问表现出不顾客的咨询，或对顾客的讯问表现出不耐烦、敷衍、出言不逊等，对

21、顾客的讯耐烦、敷衍、出言不逊等，对顾客的讯问拒而不答。问拒而不答。 处置方法：处置方法： 1、应根据超市内部规定，给予责任人、应根据超市内部规定，给予责任人严肃处置。严肃处置。 2、同时向顾客真诚负疚，给予顾客效、同时向顾客真诚负疚，给予顾客效力监视力监视 奖，希望顾客对超市的效力多提奖，希望顾客对超市的效力多提建议，多加监视。建议，多加监视。 因物品在店内或店外被盗的赞扬，如自行车、因物品在店内或店外被盗的赞扬，如自行车、摩托车等交通工具。摩托车等交通工具。 1、超市免费为顾客提供停放车辆的场所，不、超市免费为顾客提供停放车辆的场所，不收取费用，根据国家规定，顾客与超市间不存收取费用，根据国

22、家规定，顾客与超市间不存在权益与义务的关系，所以车辆的丧失与超市在权益与义务的关系，所以车辆的丧失与超市无关，超市不应承当损失。但给予顾客回答时，无关，超市不应承当损失。但给予顾客回答时，应委婉，不能太直接。应委婉，不能太直接。 2、超市可在门前作一温馨提示：提示顾客妥、超市可在门前作一温馨提示：提示顾客妥善保管好车辆、以防丧失。善保管好车辆、以防丧失。 3、超市任务人员不能随便承诺顾客，防止不、超市任务人员不能随便承诺顾客，防止不测事故发生。如超市任务人员答应为顾客保管测事故发生。如超市任务人员答应为顾客保管好，结果车辆丧失，那么应视情况由承诺人予好，结果车辆丧失，那么应视情况由承诺人予以赔偿。以赔偿。赞扬处置详细要求赞扬处置要求：1、处置权限：视情况给予顾客退换货，或根据消协规定给予一倍赔偿处置。门店有最多两倍处置顾客赞扬的权益单拼品价值不高的，如一倍赔偿顾客不称心，难以处置的，门店那么要尽量争取在100元内处置终了2、处置顾客赞扬，门店首