员工培训PPT课件：售后服务流程及管理

1、汇报人：某某某一 服务流程服务流程的重要性和原则服务流程的重要性和原则切实以客户为中心流程的执行必须做到“首问负责制”流程执行过程中必须注重服务细节的提升建立有效的管理机制以确保服务流程的执行相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环服务流程图服务流程图预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目付款并送客后续跟踪维修后3日内回访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（

2、遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客 户预约流程预约流程预约预约- -执行标准执行标准预约执行标准ASC必须预约热线电话，并向客户公示ASC必须预留两个预约工位为预约车辆服务、ASC应该采取主动预约的方式以提高ASC的预约率ASC应该充分做好预约准备工作预约工位的预留时间跨度ASC可以视情况而定，但不得低于45分钟。对于ASC未能满足预约的情况，应在自客户预约1小时内告知客户，进行重新预约或取消预约预约预约- -执行标准执行标准预约细节说明预约热线的电话铃声响三声内必须有人接听电话当客户第一次预约时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择预约时应向客户提供

3、一个大致的报价预约人员应提醒客户进站时携带必要的物品 预约人员必须告知客户预留工位的时间段，将为客户保留45分钟跨度的预留工位。 对于“菜单式保养”或“星月服务”的预约需求ASC必须满足预约预约- -预约时段安排建议预约时段安排建议原则：ASC可更据本中心日常业务量的分布情况将预约时段分为三种：固定预约时段；弹性预约时段；非预约时段固定预约时段内客户可以自由预约，同时建议ASC能在此时段内进行主动预约弹性预约时段中ASC可以更据实际服务能力优先安排预约服务非预约时段内不建议客户预约，但可以根据预约工位的安排情况而定预约预约- -预约时段安排建议预约时段安排建议建议方法：主动预约时按客户进厂习惯

4、提供两个或以上的时间段供客户选择提供非正常工作时段的预约,如：夜间22点前，上午7点前可根据ASC能力提供24小时预约维修提供午餐时间的客户预约预约预约- -预约推广建议预约推广建议预约推广形式利用各种与客户接触的场合宣传预约（如：车辆售出时、接待没有预约的客户时口头宣传、保养提醒、客户回访时 ）开展服务周活动时向客户宣传预约在公司内悬挂预约宣传海报设立预约欢迎看板（可用电子看板，在客户到来时显示以示欢迎）设立预约车辆标识牌通过公司网页宣传通过海报、宣传单等在员工名片上印制作预约热线预约预约- -预约推广建议预约推广建议灵活的预约方式在不影响生产的情况下，提供少量的当天预约当天维修建议老客户进

5、厂维修前事先与其熟悉的服务专员电话联系（预约）预约客户可以指定其熟悉的接待人员接待返修、投诉或召回的客户尽可能以预约进厂的方式安排维修预约促销向预约客户赠送小礼品或下次维修的工时优惠券一定范围内的预约客户免费上门取、送车服务预约客户可以优惠购买附件预约预约- -考核及考核及KPIKPI指标建议指标建议检核预约登记表填写的规范性检核预约人员是否利用DMS系统开具预约维修委托书检核预约安排是否填写在预约排班表给相关员工下达主动预约电话拨打指标将服务专员预约成功的月入厂数量纳入服务专员绩效考核考核预约KPI指标KPI公式： 预约率（%） = 预约进厂台数/总进厂台数*100%预约率分析指标量化方法预

6、约准时率准时进厂预约数量/总预约数量 * 100%主动预约率主动预约维修委托书数/维修委托书总数 * 100%被动预约率被动预约维修委托书数/维修委托书总数 * 100%预约按时竣工率按时竣工预约车辆数/预约进厂台数 * 100%预约电话登记表范本预约电话登记表范本预约排班表范本预约排班表范本接车与预检流程接车与预检流程接车与预检接车与预检- -迎接客户迎接客户客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内）在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作

7、接车与预检接车与预检- -环车检查环车检查与客户一起进行环车检查确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套）向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户建议为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品开展客户储物寄存服务将客户对故障的描述记录在预检表上如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理环车检查中需做到事先授权、

8、异常确认、书面记录及客户签字接车与预检接车与预检- -预检表范例预检表范例接车与预检接车与预检- -车辆维修记录确认要车辆维修记录确认要点点查询保修手册和DMS以确认车辆维修记录建议查看SGM的车辆历史维修记录无记录的车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托书上注明接车与预检接车与预检- -维修项目确认维修项目确认除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一些范围，例如：车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面接车与预检接车与预检- -制作并确定维

9、修委托书制作并确定维修委托书制作并确定维修委托书要点打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项目齐全无误根据检查的结果，估算完工时间，作业费用和完工时间须征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并在维修维修委托书上注明是否属索赔性质。向客户清楚无误地解释将进行的维修项目将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC的电话、客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据接车与预检接车与预检- -制作并确定维修委托书制作并确

10、定维修委托书接待结束前的交修确认重述一次您将采取的行动取得维修期间联络客户的方式为客户做一个概述询问客户等待方式感谢客户接车与预检接车与预检- -制作并确定维修委托书制作并确定维修委托书安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户为客户提供适当的交通服务为客户提供一些娱乐服务尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 预约车辆需有专用车顶牌接车与预检接车与预检- -维修委托书检核要点维修委托书检核要点将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域填写燃油位置、车牌号码、进厂公里数标记随车工具、点烟

11、器、仪表状态标记预约、取回付费更换的旧件、车内无贵重物品确认洗车、清洗发动机回访确认可留到交车时填写填写预计交车时间和预计金额（工时和配件）将客户所说的填写在客户描述内将ASC的诊断结果填写在故障原因内将实际施工项目填写在项目名称内（最终体现在结算单上的项目）索赔项目需标注索赔标志（S）任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间（便于主动预约）客户委托确认处需有客户签字维修及质检维修及质检维修及质检维修及质检- -标准说明标准说明车间主管视情况进行维修委托书分配车间主管合理安排维修工位及技师优先分派返修及预约车辆对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修如遇到项目更

12、改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问维修及质检维修及质检- -细节说明细节说明车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师进行维修在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90%以上维修及质检维修及质检- -进度通报要点建议进度通报要

13、点建议沟通维修进程信息，使用 80/20 的通知原则，化解客户等待的压力在通常情况下，维修进程到80%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。在这个节点适时的关心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为等候的客户更新信息必要时，询问客户是否需要针对新工作重新安排时间，在等候时是否需要其它物品选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度，并说明三检制度，让客户放心技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字，服务专员在交车时展示维修维修委

14、托书施工联背面，以显示质检的执行到位维修及质检维修及质检- -项目追加要点建议项目追加要点建议车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员服务专员与配件部确认是否有配件服务专员与车间主管确认预计交车时间服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由服务专员对追加项目进行估时估价服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间服务专员取得客户授权后，在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认建议客户确认尽可能采用书面签字的方式维修及质检维修及质检- -洗车洗车对所以

15、完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外若客户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）维修及质检维修及质检-KPI-KPI说明说明当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问

16、卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。维修及质检维修及质检-KPI-KPI说明说明KPI 公式一次修复率 （%）= （进厂台数 返修台数）/ 进厂台数*100%一次修复率一次修复率分析指标分析指标量化方法量化方法备件及时供应率备件及时供应率（总维修委托书数（总维修委托书数- -缺料维修委托书数）缺料维修委托书数） / / 总维修委托书数总维修委托书数 * *100%100%质检率总质检台数 / 总竣工台数 *100%质检合格率质检合格台数

17、/ 总质检台数*100%维修及质检维修及质检- -维修质量控制要点建议维修质量控制要点建议维修及质检维修及质检- -维修质量控制要点建议维修质量控制要点建议交车结算交车结算- -交车前的准备交车前的准备当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持

18、率。交车结算交车结算- -交车步骤及注意事项交车步骤及注意事项交车结算交车结算- -体现服务价值体现服务价值做好准备，展示专业性重点介绍维修保养的好处为客户提供完整的说明说明增值服务内容及展示交车结算交车结算- -提高服务的透明度提高服务的透明度详尽并易于理解的说明，以提高服务的透明度解说维修成果，旧件展示结合维修维修委托书说明结算单相关项目及其费用当结算费用与原始预估有出入时，做好说明准备向客户说明由于优惠、服务合同或保险委托理赔等无需支付的费用获得客户对结算单的认可交车结算交车结算-KPI-KPI指标指标在诸多导致客户不满意的原因中，未能准时交车是最主要的原因之一。而为了提升准时交车率，对

19、于流程中的相关环节的管控就变得非常重要。设置此KPI是有鉴于某些服务专员在接待环节与车辆交修的过程中所耗费的时间往往超出合理的范围，影响了车辆的及时维修，以及客户的等待时间，从而影响了客户的满意度。KPI 公式 准时交车率（%）= 准时交车台数 / 总交车台数*100%准时交车率分析指标量化方法准时竣工率准时竣工台数 / 总竣工台数*100%估价准确率估价与实际费用误差小于10%的维修委托书数/维修委托书总数* 100%后续跟踪后续跟踪后续跟踪后续跟踪- -流程图流程图开开始始维修完工后三天内打电话询问客户维修和服务质量服务质量跟踪员应根据实际情况向客户表示歉意，并填写售后跟踪表向客户致歉，并

20、承诺尽快将处理意见反馈给客户,填写售后跟踪表是否满意？当天导出跟踪处理日报表，并反馈给客户服务中心经理当天导出跟踪处理日报表，并反馈给客户服务中心经理客户服务中心经理与服务经理负责制定处理意见及内部改进措施方案客户服务中心经理与车间主管负责制定处理意见及内部改进措施，并填入跟踪处理日报表对重大抱怨客户，次日服务跟踪员致歉客户，并向客户反馈处理意见服务跟踪员次日致歉客户，并向客户反馈处理意见征求客户处理方案?服务质量跟踪员在客户档案备注中登记为重点客户预约或上门进行返修提醒顾客下次定期保养公里数ASC根据自己的情况，客户中心服务经理负责选择大客户进行定期上门访问服务跟踪员将跟踪结果登记于售后跟踪

21、表中每周进行汇总，将售后电话跟踪质量周报提交给站长存档结结束束服务质量维修质量不同意同意不满意满意登记,总结经验,并反馈给站长承诺尽快将处理意见反馈给客户,填写售后跟踪表当天导出跟踪处理日报表，并反馈给客户服务中心经理客户服务中心经理与配件经理负责制定处理意见及内部改进措施，并填入跟踪处理日报表服务跟踪员次日致歉客户，并向客户反馈处理意见征求客户处理方案?预约或上门进行返修配件问题不同意同意配件价格及配件供货等配件质量服务质量跟踪员应根据实际情况向客户表示歉意，并填写售后跟踪表当天导出跟踪处理日报表，并反馈给客户服务中心经理客户服务中心经理与配件经理负责制定处理意见及内部改进措施方案后续跟踪后

22、续跟踪- -标准标准标准维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内或根据客户要求但不得超过7天对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因每周向客户支持经理和站长汇报本周的回访情况并提交回访周报维修保养两周后必须做后续跟踪回访每天必须准备下一个工作日需回访的的客户清单后续跟踪后续跟踪- -标准标准细节 致电前，先熟悉客户及客户车辆的相关资料，并准备好如何和客户交谈 对于重要的客户，跟踪回访也可以由前台接待人员或客户专员进行 及时更新客户地址和电话号码 回访时必须邀请客户在下一次保养时再次光临 单个客户的回访时间以3分钟时间为宜后续跟踪后续跟踪- -后续处

23、理要点后续处理要点对客户提出的抱怨分类处理，细分到人根据回访情况进行ASC内部整改例如：某天回访100名客户，有20位客户反映车洗不干净，则针对洗车流程和实施情况进行整改回访统计落实到个人例如：某位服务专员接待了50位客户，回访结果显示，有20为客户反映车洗不干净。但是该店在同一时间回访的300客户中只有30为客户反映车洗不干净，除了针对洗车流程和实施情况进行整改，还需检查该服务专员的，是否解释过只提供车辆外部清洗服务及时处理投诉，以客户满意为最终目标咨询建议须有后续反馈电话后续跟踪后续跟踪-KPI-KPI指标及建议指标及建议KPI指标客户投诉率 = 客户投诉件数/总交车台数 * 100%客户

24、及时处理率 = 及时处理件数/客户投诉件数 * 100%客户满意结案率 = 满意结案件数/客户投诉件数*100%跟踪回访客户满意率 = 跟踪回访客户满意台数/总交车台数 * 100%有效回访率=回访电话接通数/总交车台数 *100%KPIKPI影响影响原因原因策略策略有效回访率-客服人员的工作效率-客户的意见无法反馈-服务专员于交车环节，没有询问 客户方便的回访时间与方式。-客服人员，回访时间与方式不恰当。- 要求服务专员落实执行 服务经理每周查核，评分-客服经理对部门成员的回访工作安排与监管，每日查核回访记录表。后续跟踪后续跟踪-KPI-KPI指标及建议指标及建议KPIKPI影响影响原因原因

25、策略策略客户及时处理率-客户对企业的信赖-后期回厂的意愿-客户满意度的得分-未设置投诉专线，或专线未能专人专项处理-客服人员岗位职能熟练不足-客服部门设置专责人员负责客诉专线的接听与应对。-客诉专责人员信息传递跟进追踪，详实记录，逐条复核。-有效的客户投诉处理程序客户满意结案率-客户不满对其所提要求的处理方式 -个案对公司的处理成本增加-客户满意度的得分-未能正确理解客户反馈的问题-各级人员没有明确的处理权限-客户期望要求过高-未能及时请求上级支援-客诉专责人员的提问技巧要能明确客户的反馈问题重点，相关专责人员做出迅速回 复，与客户取得处置的共识。-客户投诉表紧抓客户反馈问题重点，适时请求协助

26、。-对客诉处理电话进行录音。-客诉处理的标准话术-案例分析和研讨 由服务经理或客服经理主持，总经理列席。定期向客服人员及服务专员进行成功案例分享，完善对应处置办法。二 救援服务2424小时救援服务小时救援服务- -标准标准 ASC应在接待大厅公示24小时救援服务的热线电话 电话铃响三次，必须有人接听电话 接待用语标准 ASC需配置24小时专用服务救援车辆一部(必须为别克车辆) 救援车辆必须贴有别克统一的服务标识 救援车内必须配备施救工具并确保工具齐全 对于救援适用就近原则，ASC之间不得推诿 进行24小时救援服务时，应根据客户反映的情况应，配带相应的配件 24小时救援服务应指定丰富经验的人员担

27、任，每次出任务不得低于2人 救援服务人员应携带和填写服务救援记录表，认真记录表中信息，并请客户签字道路救援项目的使命：道路救援项目的使命： 上海通用道路救援服务以全国三大品牌经销商为基础，以标准的服务流程和质量为客户提供365天24小时的同城或异地道路救援服务，以满足消费者在全国范围内全天候的救援需求，进而提高客户满意度，提升品牌形象，增加售后业务； SGM救援热线：400-820-7979（12月份开通）一期系统（2010年1月前上线）利用CAC全新的派工管理系统和GPS监控手段，高效、准确的管理救援网络，每周把救援案例报告发给SGM售后团队，不断进行管理和服务水平改进； 二期系统（预计20

28、10年5月前上线）客户从经销商处购买道路救援服务卡，并获得有效期一年的免费救援服务，由经销商先行垫付，然后走SGM道路救援索赔流程；GPS监控终端由经销商自行购买SGM指定的品牌及型号（具体情况另行通知）道路救援道路救援- -经销商要求经销商要求道路救援专员手机24小时开机并接受CAC工作调配与及时沟通 ，若有人员 信息及电话号码变更需及时电话告知CAC及售后信息员。救援车辆选择根据CAC告知的故障描述当即确认派遣车辆的类型，并报备CAC服务车：服务车司机能正确操作GPS并和CAC或客户进行必要的电话沟通，非GPS派工需告知司机联系方式拖车：经销商有义务告知CAC，派出拖车的司机联系方式及预计

29、到达时间，拖车司机要接受CAC的电话监控救援过程管理任何关于救援信息的变更（包括是否救援、救援到达时间、车辆类型、车牌号码、司机信息），需尽快拨打CAC的电话告知若服务车现场问题不能解决，必须致电CAC，得到其确认后方可再次派车；必须现场填写车况检查表，并让客户签字确认救援完成 回复确认任务结束服务车：服务车司机正确操作GPS并回复“完成”拖车：道路救援专员或拖车司机致电CAC，确认任务“完成”道路救援道路救援- -经销商服务项目经销商服务项目经销商考核指标经销商考核指标系统记录指标系统记录指标KPIKPI系统记录KPI及定义派工完成率：某家经销商成功关闭的案例数占所有CAC试图给其派工案例数的百分比（按次更新）客户满意度：案例结束后，车主对经销商此次救援的满意程