S1-4第四讲：学会倾听

1、学会倾听 内容概要内容概要1倾听的益处倾听的益处2倾听的层次倾听的层次3倾听的概念倾听的概念倾听的技巧倾听的技巧4p基本知识基本知识p善于倾听善于倾听p缺乏倾听缺乏倾听p倾听的五个层次倾听的五个层次p形神兼备形神兼备 传话游戏 倾听的概念倾听的概念聽用 听用 倾听用 看倾听不仅是耳朵听到相倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对言和话语的回应，向对方传递一种信息方传递一种信息 倾听的益处倾听的益处v给予鼓励给予鼓励v获得全部信息获得全部信息v增进理解增进理解v改善关系改善关系

2、v解决问题解决问题 倾听的益处倾听的益处分享分享: : 三个金人的故事三个金人的故事启示启示：最有价值的人最有价值的人, ,不一定是不一定是最能说的人。善于倾听最能说的人。善于倾听, ,才是成熟的人最基本的才是成熟的人最基本的素质素质。 倾听的层次倾听的层次根据卡耐基训练的架构中，听的层次，由低到高有五层，分别是：心不在焉假装在听选择性地听积极同理心地听专业咨询地听 倾听的层次倾听的层次 第一种完全漠视、心不在焉的听 往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。 不全神贯注，心不在焉。对牛弹琴型倾听的层次倾听的层次第二种被动消极、假装在听只闻其声，不解其意，常常导致误解、错误的举动失去真

3、正交流的机会 。 1.只被动的听对方讲述内容，而不积极响应 2. 只听对方讲，但不了解对方的感受 3.因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习 惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。 4.只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义 南辕北辙型 倾听的层次倾听的层次第三种则是选择性的听只听自己想听的部分，一般只能看到事物的局部，从而导致决策失误。1.专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上 2.允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估 3.听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容 4.在未了解事情的全貌前，我已对内容作出了判断 盲人摸象

4、型 倾听的层次倾听的层次第四种积极同理心的听专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想问题。去感受、去观察对方的情感。 马到成功型 倾听的层次倾听的层次 第五种高阶的专业咨询的听 接下来，做个游戏接下来，做个游戏【游 戏】 现在，请大家拿出一张纸和一支现在，请大家拿出一张纸和一支笔。先听老师讲下面的故事，然后根据故笔。先听老师讲下面的故事，然后根据故事内容，回答问题，把每道题目的答案写事内容，回答问题，把每道题目的答案写在纸上。回答是在纸上。回答是“是是”的，用的，用“T T” 表示；表示；回答是回答是“否否”的用的用“F F”表示表示 ；不能确定；不能确定的，用的，用“？”表示。表示。 例如：例

5、如：1 1、T 2T 2、？、？ 3 3、F F【故事】商店打烊时商店打烊时 一个商人刚关上店里的灯，一个一个商人刚关上店里的灯，一个男男子便来到店里索要钱款，店主打开收银机，子便来到店里索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来，而那个男子收银机内的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到了报案。逃走了，一位警察很快接到了报案。 问题开始啦问题开始啦 ，请考虑好，再回，请考虑好，再回答哦！别忘了，表示方法是：答哦！别忘了，表示方法是： 是是T T 否否FF不确定不确定？1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。2、抢劫者是一男子。3、来的那个男子没有索要钱款。4、打开收银机的

6、那个男子是店主。5、店主倒出收银机中的东西后逃离。6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱。7、抢劫者向店主索要钱款。8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。9、抢劫者打开了收银机。10、店里的灯关掉后，一个男子来了。 现在，要公布答案了！现在，要公布答案了！ 如果你的回答和下面一致的，每如果你的回答和下面一致的，每道题请加十分。最后看看自己的总分是道题请加十分。最后看看自己的总分是多少？多少？1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。？商人不等于店主2、抢劫者是一男子。？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款。F 4、打开收银机的那个男子是店主。？ 店主不一定

7、是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离。 ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱。T 7、抢劫者向店主索要钱款。？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。？9、抢劫者打开了收银机。F10、店里的灯关掉后，一个男子来了。 T 现在，把总分算出来吧！现在，把总分算出来吧！ 哈哈，是不是分数很少啊？据说，哈哈，是不是分数很少啊？据说，100100分的题目，你能得到分的题目，你能得到4040分，就是天才分，就是天才了！了！为什么会出现这样的情况呢？ 原来，我们在听故事的时候，并没有真正地去“倾听”，而是按照自己认为自己认为的的“最可能最可能”的的去理解,最后导致了 信息的扭曲信息的

8、扭曲 。怎样才能怎样才能听听清楚呢？清楚呢？ 倾听的技巧倾听的技巧形神兼备 倾听的技巧倾听的技巧1、坐姿2、表情与肢体3、目光交流 倾听的技巧倾听的技巧1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应 1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话80% 倾听倾听, 20% 说服说服2、清楚地听出对方的谈话重点 表达需求 隐形需求 说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的3、适时地表达自己的意见 n 不时给出反馈信息不时给出反馈信息n 强调重要信息强调重要信息n 确认自己理

9、解是否正确确认自己理解是否正确n 重复不理解的问题重复不理解的问题4、肯定对方的谈话价值 “您说的太对了。”“看来您对车还真是个行家。”“听您说的话对我都有很多启发。”5、避免虚假的反应 “嗯，我明白了，我知道了。” “清楚了。” 沟通游戏：听与说沟通游戏：听与说l参与人数：参与人数：6 6人（其他人为评委）人（其他人为评委）l场地：教室场地：教室l规则：规则：6 6个人分别扮演不同角色个人分别扮演不同角色l背景：背景： 私人飞机坠落荒岛，只有私人飞机坠落荒岛，只有6 6人生还，唯一逃生人生还，唯一逃生工具是气球吊篮（只限工具是气球吊篮（只限1 1人），无水和食物。人），无水和食物。l方法：谁

10、先逃生取决于个人先陈述别人的理由，方法：谁先逃生取决于个人先陈述别人的理由，再陈述自己的理由再陈述自己的理由l评判：评委决定评判：评委决定“听与说听与说”游戏游戏 6 6个人的角色：个人的角色：l孕妇：怀胎孕妇：怀胎8 8月月l发明家：正在研究新能源汽车发明家：正在研究新能源汽车l宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家宇航员：即将远征火星，为人类寻找新家l医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破医学家：研究艾滋病治疗，已取得突破l生态学家：负责热带雨林抢救生态学家：负责热带雨林抢救l流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强流浪汉：经济人生艰辛，生存能力强游戏总结游戏总结l关键在于聆听关键在于聆听通过聆听他人的理由来完善自己的理由通过聆听他人的理由来完善自己的理由l体会角色的处境和心情体会角色的处境和心情有利于提高情商和沟通能力有利于提高情商和沟通能力l劝说评委劝说评委被接受和被拒绝的心态调整被接受