食品安全热线计划书

1、2011-5-2012 食品安全热线的策略和业务模式食品安全热线的策略和业务模式 食品安全热线的系统实现和管理实现食品安全热线的系统实现和管理实现 食品安全热线的建设食品安全热线的建设3 食品安全热线的策略和业务模式食品安全热线的策略和业务模式 食品安全热线的系统实现和管理实现食品安全热线的系统实现和管理实现 食品安全热线的建设方案食品安全热线的建设方案4Page 4合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴最终用户最终用户个人消费用户个人消费用户业务部业务部1业务部业务部2业务部业务部3业务部业务部4预预 测测 排排 班班质质 量量 监监 控控人人 员员 管管 理理政策法规查询政策法规查询投诉和建议投

2、诉和建议产品真伪产品真伪知识库知识库核心话务核心话务/业务系统业务系统企业网站企业网站企业集团客户企业集团客户食品安全热线食品安全热线 处理各类食品安全问题，协调各相关部门的指挥棒处理各类食品安全问题，协调各相关部门的指挥棒l 纵向上 ，利用联络中心的系统，知识库，网站等，为终端客户提供咨询，投诉，技术支持等的各种服务l 横向上，连接上游各业务部门和下游的地方管理和运营职能，推动问题的最终解决5Page 5人力预测排班人力预测排班主业务系统（主业务系统（CRM+ SDI ）（安全）（安全）质量监控质量监控、报表、流程辅助、远程管理、报表、流程辅助、远程管理系统（精确）系统（精确）分布式多媒体呼

3、叫中心系统平台分布式多媒体呼叫中心系统平台 （可靠）（可靠）企业客户个人用户物联设备政策政策法规法规售前售前咨询咨询产品产品检验检验投诉投诉处理处理营养营养知识知识Chat电话微博Email统一路由多媒体分布式联络中心平台多媒体分布式联络中心平台分布式联络中心管理平台分布式联络中心管理平台分布于各地的人员：客服员，行业专家，残疾人坐席分布于各地的人员：客服员，行业专家，残疾人坐席分布于各地的相应职能部门：市场管理，超市管分布于各地的相应职能部门：市场管理，超市管理。理。移动APP食品安全服务的用户：食品安全服务的用户： 个人消费者 企业集团 有物联功能的产品也能直接将信息传输到热线中心进行处理

4、业务内容：业务内容： 政策法规咨询 投诉处理 产品检验 营养知识 等等联络渠道：联络渠道： 电话，短信，邮件，Chat，微博，移动应用统一路由：统一路由： 所有客户需求统一到联络中心系统进行判断，通过算法（地点，性质等）分发到相应的分布人员和绩效管理分布人员和绩效管理分布处理：分布处理： 处理人员分布在全国各地，以应对不同的语言，地理状况和文化的区别 各地的相关职能和责任部门也能直接连上系统，直接处理问题6 食品安全热线的策略和业务模式食品安全热线的策略和业务模式 食品安全热线的系统实现和管理实现食品安全热线的系统实现和管理实现 食品安全热线的建设方案食品安全热线的建设方案7自动路由多技能坐席

5、支持MultiMedia Contact Center服务接入SIPRoutingWebSNS微博微博Chat电话电话移移动动互互联联Mult iMedia Gateway分布式多媒体呼叫中心系统平台分布式多媒体呼叫中心系统平台 采用采用 Avaya 联络中心解决方联络中心解决方案案 自主开发多媒体统一路由接自主开发多媒体统一路由接口口微博或其他社交网络移动互联设备接入电话邮件Chat主业务系统（主业务系统（SDI ）Social Media个人用户 WEBCRM数据库销售代表管理人员NGCCIMSOA.Work ItemSIP客服代表企业用户权限：售后服务信息权限：销售相关信息权限：全部客户

6、信息应应用系用系统统SDI主主业务业务系系统统采用虚拟化坐席技术：根据用户的不同安全级别需求，可将坐席安排在家中，或快速部署到客户现场或任何场所Contact Center Platform质量监控、流程服务系统质量监控、流程服务系统人力管理 在最佳时间安排培训课程评估 分段评分 处罚/奖励分数 重要问题/部分 员工/评估者电子签名Quality Monitoring Form精确质检语音分析，文本分析自动找出较差任务或流程自动业绩报表自动数据分析培训 主管明确哪些方面存在知识短缺情况，发送培训包 最佳实践记录 文档（PPT, Word, 媒介，网络链接） 录音片段 报告 提供每个任务类型的Q

7、M分数以跟踪进度 跟踪培训完成情况 明确绩效最突出的人员多方音视频交互多方音视频交互 多方音视频交互、双显画面排列强大的数据协同强大的数据协同支持电子白板、文档共享、程序共享、协同浏览、屏幕截图、文件传输、影音文件广播等数据协同功能，满足各种网络环境、各种格式的需求；PPT、甚至任何办公软件都能同步到所有会员 丰富的会议辅助丰富的会议辅助支持文字交流、电子举手、会议投票、语音私聊、远程试听、远程设置、界面同步等辅助完善的会议管理完善的会议管理具有用户授权、会议日程管理、邮件短信通知、考勤管理等会议管理支持主控及分组讨论模式支持主控及分组讨论模式能在会议过程中快速切换当前发言人角色；会议的组织过程井然有序 多种会议登录模式多种会议登录模式 支持IM登录、Web登录、邮件登录等会议进入模式主业务系统（主业务系统（CRM+ SDI ）（安全）（安全）质量监控、报表、流程辅助、远程管理系统（精确）质量监控、报表、流程辅助、远程管理系统（精确）分布式多媒体呼叫中心系统平台分布式多媒体呼叫中心系统平台 （可靠）（可靠）Contact Center Platform客户需求客户需求定位和方向定位和方向绩绩 效效 管管 理理绩绩 效效 管管 理理排排 班班 管管 理理现现 场场 管管 理理人人 员员 管管 理理知知 识识 管管 理理流流 程程 管管 理理系系 统统 管管 理