电话销售专业技巧

1、Tele-Selling SkillTele-Selling Skill电话销售专业技巧互相认识互相认识 您的姓名和所在地域 您从事电话服务销售的时间和经历 您最希望从课程中学到的一点是 您的特别之处是课程内容课程内容 成功电话销售 有效电话销售流程 技巧一：成功开场 技巧二：需求挖掘 技巧三：方案推荐 技巧四：异议处理 技巧五：有效收场 案例分析综合演练认识电话营销认识电话营销电话销售的价值电话销售的价值低成本紧密的客户关系 最直接的客户接触 最广的客户覆盖率 最高的客户拜访效率成功要素成功要素态度态度知识知识技巧技巧产品知识公司知识行业知识竞争知识销售技巧态度态度 热爱你的工作 积极进取

2、积极的心态 进取的精神 不断学习的态度有效电话销售流程有效电话销售流程流程流程客户购买决策的过程：利益？代价有效销售流程：成功开场挖掘需求方案推荐有效收场专业电话销售技巧之一：成功开场专业电话销售技巧之一：成功开场呼入电话呼入电话客户致电是为了客户致电是为了u获取信息u得到重视接通电话的步骤接通电话的步骤:u问候&自我介绍u询问并称呼客户的名字u表示愿意提供帮助专业的声音专业的声音自信 友善 专业 有能力(高低 抑扬顿挫(音质愉悦开朗(清晰度清晰明了( 音量大小适中( 速度 快慢有致( 恰当的用词恰当的用词恰当的用词帮助的意愿帮助的意愿建立信任建立信任例：是、当然、我能、我可以例：是、

3、当然、我能、我可以避免使用中性或负面的措词避免使用中性或负面的措词礼貌措词礼貌措词积极正面的措词积极正面的措词信心不足或不原帮助信心不足或不原帮助引起客户不满或反感引起客户不满或反感例：我看看吧；你必须这样做例：我看看吧；你必须这样做专业的服务态度和精神专业的服务态度和精神获得客户认可获得客户认可例：您、表示感谢例：您、表示感谢呼出电话前的准备呼出电话前的准备致电客户的信息电话的目标可能遇到的问题和应对策略询问的策略资料(工具) 心态的准备小组讨论小组讨论 我们在呼出电话前都可以做哪些准备 信息的来源和渠道 致电的目标有哪些 介绍自己介绍自己 开场白技巧开场白技巧清楚简洁清楚简洁 以客户为导向

4、以客户为导向 说明电访目的说明电访目的 邀请客户回应邀请客户回应 引起客户兴趣引起客户兴趣 开场时的挑战开场时的挑战 不感兴趣的客户 认同客户 重申电访目的 请客户建议新时间 不满意的客户 了解情况 表示认同 有效处理 再次尝试电访目的(呼出)实践练习实践练习 选择一个最近呼出的客户电话 演练专业的开场白客户的感受会不会更好些客户的感受会不会更好些专业电话销售技巧二：需求挖掘专业电话销售技巧二：需求挖掘在在完全完全、清楚清楚地识别和地识别和证实证实客户的客户的明明确确需求之前，请不要推荐你的产品！需求之前，请不要推荐你的产品！你如何理解？聆听的层次聆听的层次 层次三：根本不在状态 如:感到无聊

5、 层次二：注意力被瓜分 如:很少说话 层次一：全神贯注地听 如:不断地问问题聆听的障碍聆听的障碍五大主要障碍外在/内在的干扰说话者的表达效果不同意或是太自我臆断结论低估其价值有效聆听有效聆听 询问以了解：提出问题以获得更多客户的情况和信息 重述和确认：总结重述以确认对客户信息的理解 同理心聆听：恰当地表达理解客户的意见和感受 其它技巧：口头应答/记笔记/想象客户的样子聆听练习聆听练习u三人一组三人一组u三个回合三个回合u三个角色三个角色 说话者说话者: :按照练习的主题充分讲述按照练习的主题充分讲述 聆听者聆听者: :练习使用讲述的聆听技巧练习使用讲述的聆听技巧 观察者观察者: :观察记录观察

6、记录 / / 给与意见回馈给与意见回馈/ /控制时间控制时间u每轮讲述三分钟每轮讲述三分钟, ,反馈二分钟反馈二分钟聆听技巧观察表聆听技巧观察表聆听重点聆听重点 事实：抓重要词语以进一步沟通 感受/情绪：抓客户的语气以把握处理技巧小组练习小组练习 请大家写出在销售我们的产品时通常会问请大家写出在销售我们的产品时通常会问的十个问题的十个问题 写在小组的题板上写在小组的题板上询问技巧询问技巧 开放式询问 封闭式询问 确认性询问 引导性询问开放式询问开放式询问 定义： 让客户自由随性地回答 作用： 获得客户的信息 提高客户的参与性 如何问： 深度和广度提问（5W1H） 从宽到窄，从广泛到具体 安静，

7、让客户经过思考回答封闭式询问封闭式询问 定义： Yes or No 从几个项目中选一个 回答某个特定事实 作用： 了解某个具体信息 确认自己的理解 巧妙地控制电话时间 如何问： 一次一个问题 巧妙地提问确认式询问确认式询问 定义： 我回答了您的问题、解决了您的顾虑了吗？ 我的解释清楚吗？ 这个对您有帮助吗？ 作用： 客户所想远比你所说的更重要 确认沟通步伐一致 如何问： 当回答完一个问题或一个异议 当介绍完一个建议引导式询问引导式询问 定义： 询问引导到另一个话题 作用： 真正了解客户的需求 控制谈话的方向 如何问： 需要什么 为什么需要实践练习实践练习 讨论我们在推荐车型时需要了解的主要信息

8、 演练如何有效地提问（综合运用询问技巧）专业电话销售技巧之三：方案推荐专业电话销售技巧之三：方案推荐说服前准备及方法说服前准备及方法 对于你销售的产品和服务的特征及利益有充分的了解； 客户已经表达出他的需要 你对于这个需要也有清楚的了解认同该需要描述与该需要相关的特征和利益确认客户的了解程度与接受与否如何说服说服前的准备方案推荐方案推荐 FAB的方法介绍 相关的特征和利益 清楚简洁 与客户进行确认FABFAB推荐方法推荐方法 特征（Feature）是什么 如：这是一款新的指纹密码锁，是根据指纹打开的 优势（Advantage）做什么 如：这大大提高了该锁的安全性 利益（Benefit）为什么

9、如：这样可以使您的资料得到更加安全地保护，即使出现箱子丢失的情况，也不会造成信息资料被窃取实践练习实践练习 选择五种常卖的车型选择五种常卖的车型, ,如：如： A A 骏逸 B B 轩逸 C C 天籁 D D 骊威 E E 祺达 一组一个产品一组一个产品, ,讨论产品的特征讨论产品的特征/ /优势优势/ /利益利益 完整地介绍分享给全班完整地介绍分享给全班专业电话销售技巧之四：异议处理专业电话销售技巧之四：异议处理什么是异议什么是异议? ? 与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。所以，成功的

10、销售人员以销售信任为第一要素。异议类型异议类型我们平时在电话销售中都碰到哪些来自客户的异议 怀疑：不相信 误解：不知道 缺陷：不满意反对意见不满或抱怨反对意见处理技巧反对意见处理技巧询问以辨别询问以辨别表示认同表示认同有效解决有效解决确认回应确认回应怀疑怀疑 提供证据提供证据误解误解 确认需求确认需求/ /说明说明 缺陷缺陷 权衡轻重权衡轻重, ,转移焦点转移焦点询问倾听询问倾听 我们通过积极的倾听了解客户 究竟有什么问题？ 究竟是什么感受？ 倾听时要冷静您的意思是您的意思是 . 您是否可以说得再详细些您是否可以说得再详细些. 也许我还不理解，您能再说一遍吗？也许我还不理解，您能再说一遍吗？认

11、同认同 理解、倾听或帮助为目的的表现，展示你从客户角度出发的意愿。 不是赞同、假装或惊讶的举动我很理解您目前的处境我很理解您目前的处境 .您有这样的想法我并不奇怪您有这样的想法我并不奇怪 .如果我处在您的位置也会感觉如果我处在您的位置也会感觉 .我有很多客户有过同您一样的感受我有很多客户有过同您一样的感受我能感觉到安全是最重要的我能感觉到安全是最重要的有效解决有效解决 针对需求和解决关注问题的响应； 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿方法二：将异议变成卖点确认回应确认回应 从客户那获得有关回应是否恰当或有效的反馈

12、鼓励顾客作出积极的决定您是否同意我的看法？您是否同意我的看法？您觉得我们的服务对您有帮助吗？您觉得我们的服务对您有帮助吗？实践练习实践练习 针对各小组所列出的异议针对各小组所列出的异议, ,用讲述的技巧加用讲述的技巧加以应对以应对 三人一组三人一组: : 客户客户/ /销售人员销售人员/ /观察者观察者客户抱怨客户抱怨/ /投诉投诉客户客户: : “你们的故障抢修服务实在是太差了你们的故障抢修服务实在是太差了”能麻烦您详细的讲述一下具体发生了什么事情吗?恰当地询问/仔细聆听以清楚了解我非常理解您的感受/这的确是一件让人感受不是很好的事情在目前情况下,我会(怎么做,你所能承诺的给于客户的帮助)我会在xx时间之前给您回复ear 聆听聆听 mpathy 认同认同 ction 行动行动 Time bound 时间时间 友情提示友情提示不要急于解释，先尝试了解客户的异议及背后的原因；开放的态度，注意表现得没有侵略性但又充满自信；首先表示理解和认同不要争辩或是表现异常惊讶；回答不要过于老道和机械，让客户感觉只是在重复话术上的内容，要体现出关切和关注；在聆听和寻问的同时积极思考以提供有效的解决方案；倾听和寻问对于处理客户异议是非常重要的：专业电话销售技巧之五：成功收场专业电话销售技巧之五：成功收场收场白收场白该收手时就收手你和客户下一步的具体行动获得客户的承