第二、三节呼叫中心概述

1、呼叫中心概述呼叫中心概述每日分享每日分享即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。本节目标呼叫中心的技术发展呼叫中心的技术发展2呼叫中心的作用呼叫中心的作用4呼叫中心的应用领域呼叫中心的应用领域3呼叫中心的职场环境呼叫中心的职场环境5呼叫中心的起源呼叫中心的起源 1我们身边的呼叫中心你和哪些呼叫中心主动接触过？最近一年是否接到某产品的销售电话？刚买的产品出了问题，寻求帮助的途径是？你是否发现我们的消费习惯在逐渐变化？2022-4-265这些产品你能说出多少个品牌2022-4-266思考市场竞争这么激烈，企业靠什么得以生存和发展壮大？人们不差钱儿了，他们更看重什么？企业通过什么手段能够快速

2、定位市场、找到客户需求， 第一时间抢占先机？怎样能使企业和客户保持良好的沟通？2022-4-267呼叫中心的起源2022-4-2682022-4-2692022-4-2610技术发展回顾人工坐席人工+自动语音应答（IVR）人工+IVR+通信与计算机技术集成（CTI）人工+IVR+CTI+互联网（Internet）第一代20世纪30年代热线电话回答用户咨询采用IVR技术满足咨询需求采用CTI技术实现语音与数据同步第二代第三代第四代引入Internet技术拓展呼叫中心服务范围第五代人工+IVR+CTI+Internet+3G引入3G网络建设“视频营业厅2022-4-2611第一代呼叫中心 没有固定

3、号码 不能等待 没有采用CTI技术 只能提供人工服务 无法转接 网络及操作系统落后 对座席代表的要求相当高，而且劳动强度大人工热线电话系统人工热线电话系统 2022-4-2612第二代呼叫中心交互式自动语音应答系统交互式自动语音应答系统 （IVR） 优点：语音自动应答技术用于减轻座席代表的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器用以达到均衡座席话务量、降低呼叫损耗率 缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高2022-4-2613第三代呼叫中心兼有自动语音和人工服务的客服系统兼有自动语音和人工服务的客服系统

4、采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，使系统更加灵活，系统扩容量升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户关系管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强。2022-4-2614第四代呼叫中心网络多媒体客服中心网络多媒体客服中心 网络传真 邮件处理 Web通讯 视频连接2022-4-2615第五代呼叫中心3G网络视频客服中心网络视频客服中心网上音频网上视频文本交谈文件传输护航浏览应用共享桌面共享电子白板2022-4-2616呼叫中心的应用领域2022-4-2617电信领域2022-4-26184/2

5、6/20222022-4-26194/26/20222022-4-26204/26/20222022-4-26214/26/20222022-4-26224/26/2022 提升客户满意度 提升客户忠诚度 提升产品质量 提升服务响应速度 提升品牌信誉度 提升产品保有量 降低客户流失率 降低客户投诉抱怨比例 提升内部工单处理速度2022-4-26234/26/2022环境建设需要考虑的范围：座席布局环境色彩场地采光装饰布置隔音减噪管理监控培训休息卫生间配置2022-4-2624坐席布局2022-4-2625环 境 色 彩2022-4-2626装饰布置2022-4-2627本节小结 本节主要介绍了呼叫中心的起源、技术发展、应用领域、作用及职场环境。让刚人呼叫专业的同学们了解掌握呼叫专