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文档简介

1、教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库老年人服务礼仪与沟通技巧职业用语规范：征询和应答用语1教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库职业用语规范职业用语规范服务人员在自己的岗位上服务于人时，遇到下述五种情况时，一般应当采用征询用语：p 一是主动提供服务时，p 二是了解对方需求时，p 三是给予对方选择时，p 四是启发对方思路时，p 五是征求对方意见时。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库职业用语规范职业用语规范在正常情况下，服务人员应用最广

2、泛的征询用语主要有三种：1、主动式。它多适用于主动向服务对象提供帮助时。2、封闭式。它多用于向服务对象征求意见或建议时。3、开放式，也叫选择式的征询用语。是指同时提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库职业用语规范职业用语规范服务人员在使用应答用语时的基本要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式：1、肯定式。主要用来答复服务对象的请求。一般不允许服务人员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。可以说“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”、“一定照办”，等等。教育部老年服务与管理专业教学资源库教育部老年服务与管理专业教学资源库职业用语规范职业用语规范就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式：2、谦恭式。当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气”、“过奖了”。3、谅解式。在服务对象因故向自己致以歉意时，应

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