《客房服务与管理》教案

1、学习好资料欢迎下载客房服务与管理教案授课内容：客房的清洁保养 第一节 客房清扫的准备教学目的：知识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。能力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、客房服务规范VCD。教学过程教师活动学生教学活动意图【引入】为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？【板书】第一节 客房清扫的准备一、客房清扫的规定【讲解】1. 清扫工

2、作以不干扰客人为准。一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时， 必须征得客人同意后方可进行。2. 养成进房前先思索的习惯。进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。3. 注意房间挂的牌子。注意“请勿打扰”(Dont Disturb)标志和反锁标志。4. 养成进房前先敲门通报的习惯。进房前先敲门通报，待客人 允许后，再进入房间。养成开门作业的习惯。在房内作业时，必须将房间打开。讲究职业道德，尊重客人生活习惯。厉行节约，注意环境保护。【模拟练习】分别找两组学生（每组二人，一人为客房服务员；一人为住店客人）模拟练习： 清扫客房时，进房前的各注意事项（分情况练习）。回 答问题阅 读教材， 书 写笔

3、记上 讲台 实际 演练从 旧 知识 引 出新课，引起注意、激 发 求知 欲 。 学 习 新的知识， 了 解 和掌 握 客房 清 扫规 定 的内容通 过 游戏 式 的练习，激发 学 生的兴趣， 加 深 学生 的 记忆。【提问】思考、联 系 实如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你应该怎讨论、际案例，么办？回答进 一 步【讲解】巩 固 学作为服务员，此时不宜接听电话。生 学 的因为：知识，培（1）客人已经租下这间客房，此时房间的使用权归客人所有。养 其 思（2）要考虑维护客人的隐私权。维 和 分（3）避免不必要的误会。析 问 题的能力。【多媒体课件】认 真增 加 学见光盘

4、：客房清扫规定看，对生 对 知照 实识 的 感际 操性认识。作进 一 步巩 固 知识。【板书】二、客房的清洁卫生质量标准【讲解】感官标准。包括：（1）“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕进 入 新套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯阅 读知识点，具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍教材，激 发 学蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。书 写生 学 习（2）“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。笔记兴趣 。生化标准。包括：重 点 掌（1）茶水具和卫生间洗涤消毒标

5、准；握 “ 十（2）空气卫生质量标准；无 ” 和（3）微小气候质量标准；“六（4）采光照明质量标准；净”。（5）环境噪音允许值。【提问】分 析巩 固 知客房清扫卫生质量的感官标准是什么？讨 论识。为什么必须重视客房的生化标准？回答，认 真总 结归纳，消 化吸 收知识；做 好课 堂笔记，【板书】三、客房清扫前的准备工作【讲解】客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。分为：到岗前的准备工作。包括：认 真掌握知（1）更衣；总 结识。明确（2）接受检查；归纳，本 节 重（3）签到；消 化要 知 识（4） 接受任务；（5） 领取钥匙和呼叫机；（6） 进入楼层。吸 收知识；做 好点。到岗后的准备工作

6、。包括：（1） 准备好房务工作车；（2） 准备吸尘器；（3） 了解、核实房态；（4） 确定客房清扫的顺序；课 堂笔记，【投影】客房房态的种类名 称 住客房走客房空房未清扫房外 宿 房 维 修 房 已清扫房请勿打扰房贵宾房长住房请即打扫房轻便行李房无行李房 准备退房 加床英文缩写 定义认 真阅 读教材， 然 后填 写表格增 加 学生 对 各种 房 态知 识 的掌握。进一 步 巩固知识。【提问】如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该遵循怎样的顺序？思考、 联 系 实讨论、 际，进一回答步 巩 固学 生 学的知识， 培 养 其思 维 和分 析 问【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）客房清扫的规定包括：清扫工作以不干扰客人为准； 养成进房前先思索的习惯； 注意房间挂的牌子；养成进房前先敲门通报的习惯； 养成开门作业的习惯；讲究职业道德，尊重客人生活习惯； 厉行节约，注意环境保护。客房的清洁卫生质量标准包括：感官标准和生化标准。客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。分为： 和到岗后的准备工作。由于住店客人的情况和要求不同，分为多种