会展客户关系管理实践报告

1、自学考试2018.年上半年会展管理专业（独立本科段）实践性考核报告上海应用技术学院考试课程会展客户关系管理（实践）报告题目会展客户关系管理实践报告考生姓名任小丽准考证号557717202611座位号801347课程成绩教师签名摘要会展是一个无限的商机，近年来，中国会展市场快速增长的趋势，不仅发展成为各种综合展览、主题展览、科技展览，也分化成实物展览和虚拟展览，展示该方法使用声音、光、电和其他媒体技术。与国外会展行业相比，特别是在欧洲和美国发达，我国组织会展业的管理水平相对落后，许多展览公司和组织者缺乏客户关系管理的认知无法提高与客户的沟通技巧，忽视了数字时代的交互式、个性化的客户需求，导致会展

2、客户资源的逐步流失。因此研究会展企业的客户关系管理，对促进会展业的健康发展，深化客户关系管理理论，具有十分重要的理论意义和实践意义。关键字：会展、客户关系、信息管理、信息查询AbstractExhibitionindustryisoneoftheunlimitedbusinessopportunities,inrecentyears,Chinasconventionandexhibitionmarketinfast-growingtrend,notonlytodevelopintovariouscomprehensiveexhibitions,themeexhibition,technolog

3、yexhibition,alsodifferentiateintoShiWuZhanandvirtualexhibition,showthemethodisusingthesound,light,electricityandothermediatechnologiesComparedwiththeconventionandexhibitionindustryabroad,especiallyinEuropeandtheUnitedStatesdeveloped,however,organizationandmanagementleveloftheexhibitionindustryofourc

4、ountryisrelativelybackward,manyexhibitioncompaniesandorganizersforlackofthecognitionofcustomerrelationshipmanagement,toimprovecommunicationskillswithcustomers,ignorethedigitalageofinteractiveandpersonalizedcustomerdemand,resultinginprogressivelossofexhibitioncustomerresourcesTherefore,itisofgreatthe

5、oreticalandpracticalsignificancetostudythecustomerrelationshipmanagementofexhibitionenterprises,topromotethehealthydevelopmentoftheexhibitionindustryandtodeepenthetheoryofcustomerrelationshipmanagementKeywords:exhibition,Customerrelationship,informationmanagement,informationinquiry.II目录中文摘要I英文摘要n目录m

6、第一章引言1第二章会展客户关系管理的基本概念22.1 会展客户关系管理的定义22.2 会展客户关系管理的发展研究背景22.3 会展客户的组成部分32.4 目前我们在会展客户关系管理上存在的最突出的问题3第三章会展客户关系管理模块43.1 客户交互模块43.2 运营模块53.3 分析决策模块5第四章会展客户关系管理案例分析6第五章总结9参考文献10iii第一章引言会展产业是一个“世界各地”的产业，它对一个城市乃至整个国家的贡献是巨大的。通过会展，我们可以利用城市的国内需求，促进城市支柱产业的升级，提升城市的国际和国内形象。由于其特殊的行业领先效应，会展经济贡献率对经济增长的贡献率远远超过了会展本

7、身的范畴，成为一个城市、一个地区乃至一个国家新的经济增长点。据业内人士估计，展会本身的效益为“1”，并推动会展工程商务餐饮、广告、交通、通关、交通运输、城市建设等行业的经济收入“9”因此，会展产业也被称为“城市面包”，促进了第三产业的发展和繁荣。同时，会展产业也间接带来了一定的社会效益，如促进城市市政服务的建设，改变城市的面貌，促进国际社会的文化交流等。第二章会展客户关系管理的基本概念展会客户关系管理，是指办展机构通过收集客户信息，在分析客户需求和行为偏好的基础上积累和共享客户知识，并有针对性的对不同客户提供个性化的展会专业服务。2.1 会展客户关系管理的定义到目前为止，客户关系管理还没有统一

8、的定义。在国外，许多著名的研究机构和跨国公司对客户关系管理做出了不同的解释。其中，最具代表性的是GartnerGroup咨询公司对客户关系管理的定义。所谓的客户关系管理，是为企业提供全面的管理视角，使企业更完善与客户的沟通能力，最大限度地提高客户的盈利能力。顾名思义，会展客户关系的管理是通过展会提供客户信息，加深与客户的沟通，从而提局效率和效益。2.2 会展客户关系管理的发展研究背景自中国改革开放以来，中国会展行业随着社会主义市场经济的进步和发展，各种各样的展览，如节日演出，车展，技术，企业将层出不穷，如展览数量和规模在逐年增加，研究表明，会展行业在中国大陆是世界上发展最快的速度。在世界经济协

9、调发展的背景下，世界经济已成为现代服务业的一个分支，是衡量一个国家发展水平和参与国际竞争的重要标准之一。早在2004年，全球超过150000人的大型会议和展览，占46%勺国际会议，国际会展占54%产生的经济效益会展仅2800亿美元，全球经济的增长超过2.5万亿美元会展经济带来了巨大的收益，使世界各国都对会展市场的发展产生了浓厚的兴趣，许多展会大国对国内会展产业的发展不满意，开始进入国际会展的市场竞争。中国加入世贸组织后，展览市场已成为国家竞争的对象，对外专业展览会的比例tf加中国的会展项目，国际会展往往是展览参与者的结合，专业和强大，一般品牌展览，有影响力。在中国，国外会展企业的数量在不断增加

10、，会展集团规模甚至更大，这给国内会展产业的发展带来了巨大的竞争压力。2.3 会展客户的组成部分2.3.1 目标参展商和参展观众2.3.2 会展服务商2.3.3 会展主办者内部员工2.4 目前我们在会展客户关系管理上存在的最突生的问题由于认识不足或者管理滞后，参展商和客户邀约过来，在参加展会结束之后，主办者就对其不管了，导致客户严重流失。第三章会展客户关系管理模块会展客户管理是会展信息化管理中员工与客户管理的一个方面，它分为客户互动、操作分析和决策制定。客户互动模块主要是指会展企业通过电话、传真、电子邮件、网页、网站、呼叫方式等方式扩大客户联系，同时提供服务，以收集客户的需求和建议。运营模块主要

11、包括市场营销、销售、客户服务和支持，以连接和沟通企业资源规划和供应链管理。分析决策模块主要基于数据仓库和其他基础设施，通过收集客户交互模块和操作模块的数据进行多维特征分析。管理基于基础数据和分析数据生成价值。生成数据，包括客户特征信息数据、产品数据（所有者、用户、购买、渠道）及其交叉和增值购买潜力、利润分析信息数据、信用条件等。3.1 客户交互模块客户交互模块主要是指通过电话、传真、电子邮件、网页、网站、电话等方式收集客户的需求，以扩大客户的接触点，寻求建议。呼叫中心可以让客户在遇到问题的时候第一次接触到展会，为了方便解决问题，不会导致情况的发生，更重要的是紧急处理，但也能体现展会营销活动的专

12、业性。3.2 运营模块运营模块主要包括市场营销、销售、客户服务和支持，以连接和沟通企业资源规划和供应链管理。营销模块分为营销活动调度和数据库、日历、线下、线上活动；销售包括客户登记、商品服务查询、订货、采购、付款和业绩确定；客户服务和支持包括应用、投诉、护理和其他服务。会展运营企业还可以根据客户浏览网站和个性化数据，如历史购买记录、浏览记录和投诉等，进行一对一的营销和服务模式。3.3 分析决策模块通过测量客户价值，以生命的价值来衡量客户获取的成本。通过对不同地区差异化产品消费模式的总结和分析，得出消费者的消费模式、消费习惯和消费能力。通过客户购买历史，我们发现客户忠诚度，客户流失分析、信用状况

13、、背景等等。研究企业成本，挖掘潜在客户，和客户相关因素（需求、方法、机会成本、风险等）的自定义建模和参数调整功能，进行分析、评价的人工智能，数据挖掘和决策。第四章会展客户关系管理案例分析2017年2月，第十七届养生养老产业论坛暨展会在江苏省南京市国际展览中心开展，作为南京举办展会的最大场所、商品信息交流的重要载体，南京国际展览中心曾经成功举办过多场展会。我们来看看展会现场的客户关系管理流程。4.1 观众基本信息登记用于前台收登记卡时,对观众信息进行简单的登录，此时只需要登记观众的条码号、姓名、公司名称等关键且易于录入的信息，然后引导客户入场。4.2 现场工作人员的指引和服务现场安排多个工作人员

14、进行指引和处理突发事件，给客户及时的提供帮助。4.3 现场收集客户名片和详细信息现场在和客户的沟通互动过程中索要对方名片，并且收集到关键信息。4.4 现场发放调查表调查客户对养生养老产业的认识和想法。4.5 观众详细信息录入用于展会结束后，根据收集到的观众名片，进行详细信息的录入，录入完上述项目后，还需将名片扫描保存，必要时，需扫描保存名片的正反两面。4.6 调查信息录入用于展会结束后，根据收集到的观众调查卡片，进行调查信息的录入。4.7 观众信息校对用于对已经录入的观众信息、观众调查卡进行二次核对，确保录入数据的正确性。4.8 网上登录信息导入将通过网站登记的观众信息和调查信息导入到系统数据

15、库中。这样保证了客户信息能够及时掌握，也能够给客户提供更多的个性化服务，也让举办方通过展会达到了想要的效果。4.9 现场图由于客户关系管理的井井有条，工作人员都可以很好的和客户进行沟通，客户来逛展会的氛围也很愉悦。如图一图二所示：图一南京国际展览中心第十七届养生养老产业展会现场图二南京国际展览中心第十七届养生养老产业展会现场正是有了会前和会后的对于客户管理的清晰逻辑，第十七届养生养老产业展会最终取得了圆满成功，参展商也给予了高度的评价。第五章总结作为现代服务业的重要组成部分，在社会文明进步后逐渐发展起来后。会展产业主要利用会展活动来创造经济效益和社会效益，作为城市与国家之间贸易的桥梁和纽带。在

16、信息社会的背景下，互联网技术、安装技术、物流管理技术不断应用于会展行业，再加上中国传统文化的独特优势，区位优势和政府的政策支持，我国会展产业的发展迎来了机遇。客户关系管理是展会的核心部分，也是参展商实现目标的必要途径。随着我国企业集团化的方向发展，信息化、国际化、品牌发展，参展商和专业观众与会展企业的关系将会更加复杂，也会越来越个性化的客户需求,对客户关系管理也势必带来更多的挑战以及转折机遇。可以想象，以客户为中心，根据客户资源和关注客户满意度为企业管理思想不断在我们的展览企业，客户可以享受更自然，更方便，更贴近、更周到的服务，顾客满意企业也将进入客户忠诚度带来的好处。希望能借由我的一些个人拙见和不成熟的探讨，帮助会展企业获得一些对会展业客户关系管理的看法和思路，希望会展企业的决策者们在客户关系管理方面的问题还未影响到企业的发展之前就能引起重视。参考文献1马勇,王春雷编著，会展管理的理论、方法与案例M，北京：高等教