医院一站式服务中心建设实施方案-卫生防疫公文.doc

1、医院一站式服务中心建设实施方案 -卫生防疫公文为贯彻落实党的十九大精神，推进健康中国战略实施，建 设“美丽中国” ，保障和改善民生，构建优质高效的医疗卫生服 务体系，改善诊疗和就医环境，提升医院品质，提高医疗服务水 平和群众看病就医获得感， 根据进一步改善医疗服务行动计划 （2018 2020 年）（国卫医发 201773 号）和 * 市保障和 改善民生行动计划（ 2018 2020 年文件精神，结合我院实际 情况，制定“一站式”便民服务中心实施方案。一、目标任务坚持以患者和医务人员为中心， 以问题为导向， 以改善人民 群众看病就医感受为出发点，通过对便民设施领域的集中整治， 明显提升医院形象

2、和品质， 患者看病就医更加优质方便， 患者对 医院满意率均达 95%以上。二、实施办法（一）硬件设施1、一站式便民服务中心应设置在门诊的醒目位置，面积20平方米左右，实行柜台式服务，公示服务项目指示牌，文字通俗 易懂，颜色醒目。2、中心配备必要的电脑、电话等服务设施。（二）服务内容设在总服务台，整合、充实各项便民服务措施，简化患者就 医和办事流程。1、院领导接待日。每周五由相关职能部门领导代表院长接 待患者， 为患者排忧解难， 倾听患者及家属对我院医疗服务的评 价和建议， 及时协调门诊与其他科室之间的相关问题， 调解医患 矛盾。2、导诊陪诊服务。及时帮助患者导诊就医，指引患者付费 检查， 为老

3、弱病残和行动不便患者提供护送就诊服务并指导、帮助患者办理入、出院手续等。3、群众满意度管理。主要开展医院投诉接待（及时协调解 决，对协调解决无效的，转至医患沟通办公室处理） ，出院患者 满意度调查，出院患者电话随访等工作，倾听患者的意见，改进 医院服务。4、预约诊疗服务。提供预约服务，如就医专家、化验、检 查预约，并做好记录，掌握专家出诊时间，如遇专家有特殊情况 不能出诊，及时与病人联系；到预约的时间及时提醒病人。5、医疗证明盖章服务。 主要承担特殊病种证明和病假审核， 异地医保定点盖章等服务。6、便民服务。设立便民商店、糕点屋等便民生活设施；提 供轮椅、针线包、充电器、温奶服务、 指甲刀、卫

4、生巾、老花镜、 创可贴、免费提供寄送病历、平车服务、免费提供微波炉、饮用 （热）水及纸杯、病历打（复）印、公共区域移动 WIFI 等服务。7、查询服务。为患者提供自助服务机打印、 手机 APP 查询、医生微信告知的形式提供检验结果查询服务， 目前我院有 9 台自 助服务机，遍布门诊各区域。8、健康教育。发放各类健康教育宣传资料，向患者提供免 费咨询和健康教育，同时宣传各类医保政策。9、为患者提供出入院登记、住院咨询指导、办理住院出院 手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患 者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。（三）人员配备1、人员数量结构。工作人员一般为 3-

5、6 人，其中医务人员 不少于 50%。2、人员条件。中心工作人员应具备良好的医德医风，热爱 中心工作，待人热心和气，有较好的语言表达和沟通能力，熟悉 医院各科室、行政部门的服务流程。3、人员着装。服务人员统一着有中心标识的服装，便于患 者识别寻找。三、服务要求开展一站式服务是医疗机构深化医药卫生体制改革的必然 要求，是提高医院综合服务层次和科学管理水平的重要措施， 是 连接医院和病患之间的“纽带” ，更是医患关系的“缓冲剂” ，各 人员要高度、 充分认识做好一站式便民服务中心的意义， 医院相 关科室、部门配合服务中心的工作，协助各项工作开展，共同把 一站式便民服务中心建设成为展示医务人员形象和

6、医院优质服务的窗口上一篇： 2019 年医院集中整治形式主义官僚主义问题工作 方案下一篇： XX 卫生院 2019 年度“扫黑除恶”专项斗争工作 实施方案医院医疗风险管理方案 （2012 年）（特刊）1任县医院医疗风险管理方案在医疗行为的全过程中，医疗风险无处不在。医务人员、患 者、医院管理人员、患者家属、涉及医疗行为的各类人员都可能 成为医疗风险的责任人或受害者。 为了避免医疗风险的发生， 提 高医疗质量，减少医疗纠纷，改善医院管理，特制订我院医疗风 险管理规定。一、指导原则医务人员是医疗风险防范的重要责任人， 要对可能发生的风 险具有预见性， 注意发现医疗流程管理中的漏洞和缺陷， 关注高

7、风险环节，力求控制。对于不可控风险， 要权衡利弊， 降低风险。 难以避免的风险， 一定要向患者交代清楚， 征得患者同意后方可 实施。二、医疗风险管理制度1、院长是全院医疗风险管理工作的第一责任者，院长承担 主管业务的风险管理责任， 各科室主任承担所属科室的医疗风险 管理责任。2、医院各科室员工均有权，也有义务提出全院、科室和岗 位工作中的各种医疗风险隐患，规避、控制、上报风险，提出改 进措施，保证医疗工作的安全和质量。3、医院医疗质量与安全管理委员会、科级质量与安全管理 小组负责医疗风险管理工作， 通过院科两级管理， 定期对医疗风 险现状调查、 选题、设立目标、原因分析、制定对策、 组织实施、

8、 效果检查和持续改进措施八大步骤开展日常风险管理工作。4、院科两级各质量与安全管理组织认真开展医疗风险管理 专项整治活动， 每月结合实际工作， 对风险因素从发生概率及导 致后果的严重性方面进行讨论、分析，并记录在案。5、科级质量与安全管理小组每月进行现有的操作规章、流 程指南的学习，避免可预测的医疗风险。6、科级质量与安全管理小组每月一次或一旦发现新的医疗 风险因素，即时召开专题会，查找、研讨、分析并寻找有效解决 方法。各科可自行解决者自行解决，若需医院协调，则上报至门 诊办公室（门诊科室）或医政科（病房科室） 。在每月活动中， 查找出的风险、隐患，科内首先提出处理意见，并在科内或病区 内尽可

9、能广泛地征求员工的意见， 选择最优方案落实， 并将所采 取的措施通报科内。7、院长每半年对医疗质量与安全管理委员会活动记录进行检查，医疗质量与安全管理委员会每季度对科级质量与安全小组 活动记录进行检查， 并以询问方式了解科室员工对所记录的已施 行的改进措施的知晓情况。 检查各种管理措施的落实情况， 对其 有效性、 实际性及便捷性进行评估。 对于不完善的措施进一步进 行分析、整改，直至完善。协助科内进行医疗风险管理工作，及 时将有关情况上报医院，对科内提出问题或意见24 小时内给予答复。8、医疗质量与安全管理委员会每半年对检查结果进行汇总、 整理、分析，上报主管院长，年终将全年情况进行汇总、分析

10、， 提出下一年度的医疗风险管理重点并制定年度工作方案。三、医疗风险预警标准（以下情况应当预警）1、危重病人抢救及高风险病人。2、急、重、危病人应做特殊检查和处理的，转诊病人具有 一定风险的。3、输液、药物使用异常反应的。4、界于多学科之间、又一时难以确诊的重症患者，在执行 首诊负责制后，存在一定风险的。5、对于自知或他人的提示下，有违反规章或操作规程，可 能发生医疗风险的。6、对诊疗效果不满意，可能引起医疗争议的院内感染以及 对操作较复杂， 有可能发生严重并发症或并发症发生率较高以及 治疗效果难以准确判断的。7、对相关检查不健全，各项指征与相关检查不一致、报告 单不准确、可能带来不良后果的。8

11、、对新技术、新开展的诊疗项目以及临床实验性治疗，在 做好技术保障的前提下，仍可能存在医疗风险的。9、对一次性用品、药品材料、仪器设备使用前和使用中发 现存在隐患的。10、因玩忽职守、无故拖延急诊、会诊及抢救或因操作失当 （粗暴），不负责任，擅自做主，可能造成风险的。11、对患方认为服务态度不好， 使用刺激性语言或不恰当解 释病情等引发激烈争议的。四、医疗风险识别方法（一）医疗风险分类1、管理风险 诊疗衔接管理制度不完善。 如病人并发症无应对措施或相 应专家会诊，职能不清；专家停诊未通知门诊挂号室对外公示等。 执行新政策法规不熟悉， 门诊医生不够熟悉地方相关法规 政策，如医保、公费医疗报销范围，

12、开药天数。 开展新技术（项目）风险。2、诊疗风险诊疗风险表现在如下几个方面 错误诊断延误诊断遗漏诊断颠倒主次诊断以症 状体征代替诊断或不写诊断。3、检查治疗风险 选择的治疗方案或药物种类、剂量、用法失误。 （致治疗 失败或肝、肾、造血功能损害、心律失常、胃肠道反应等） 并发症。 输液反应。（热原反应、配伍禁忌、液体污染、滴速过快、 药物反应） 过敏反应。（过敏性休克、喉头水肿等） 滥施辅助检查。 （不必要、昂贵、重复的仪器检查不能报 销或引发不满，孕妇行 X 线检查等）4、医护人员自身风险 超常门诊量。 三级检诊少。 门诊普遍存在三级检诊不落实， 业务工作缺乏上级医生把关。 助理医师或未经授权医师承担诊疗活动。 知识更新。 门诊医护人员一人一个椅位工作点， 不能及时 参加院内业务学习、医学继续教育不落实，知识老化。 人身安全保障。有的病人、家属、陪护及患者者掏刀子、 摔椅子、砸砖头。二）规避风险的措施1、增强风险意识，立足防范为主岗位培训及安全教育。 所有医务人员无论职务高低、 年龄 大小均需进行带教并经考核合格后上岗。 落实医患沟通制度。强调“四种情况四说清” ，即特殊病 人、特殊病情