服务营销概念-Essentials-of-Service-Marketing

1、Essentials of Service MarketingSERVICE SECTOR EMPLOYMENT0102030405060708019481959196719771987 1999Percent of GDPYearSource: Survey of Current Business, August 1996, n Servicesn Manufacturingn Mining & AgriculturePercent of U.S. Gross Domestic Product by Industry服务营销学的发展过程服务营销学的发展过程 服务营销集中关注服务营销集

2、中关注服务组织与制造业的服务部门对营销职能的管理服务组织与制造业的服务部门对营销职能的管理 Introduction to Services What are services? Why services marketing? Service and Technology Differences in Goods vs. Services Services Marketing Mix Staying Focused on the Customer The Gaps Model of Service Quality一、WHAT IS A SERVICE? (p4)Tangibility Spec

3、trum 有形程度连续谱系，有形程度连续谱系， Shostack, P TangibleDominantIntangibleDominantSaltSoft DrinksDetergentsAutomobilesCosmeticsAdvertisingAgenciesAirlinesInvestmentManagementConsultingTeachingFast-foodOutletsFast-foodOutlets二、Characteristics of Service1.无形性（无形性（intangibility，不可感知性），不可感知性）P27 2. 不可分离性（不可分离性（inse

4、parability）P313. 差异性（差异性（heterogeneity）P384. 不可贮存性（不可贮存性（perishability）P41Traditional Marketing MixExpanded Mix for Services - The 7 Ps三、Services classification1.1.科特勒的分类科特勒的分类 2根据顾客接触程度分类（蔡斯分类法根据顾客接触程度分类（蔡斯分类法) （1）高接触性服务）高接触性服务(纯服务系统纯服务系统) 顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。活动。 （2）中接触性服

5、务（混合服务系统）中接触性服务（混合服务系统） 顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。（3）低接触性服务（准制造系统）低接触性服务（准制造系统） 在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少的服务。的服务。 3.3.服务运作角度（施曼纳分类法服务运作角度（施曼纳分类法） P56 Table 3.44根据服务活动的本质和对象分类根据服务活动的本质和对象分类 （Lovelock分类法分类法） 四、四、An overview of the service sector1. Industries Classified within the Service