福建泉州营销三级复核基础知识练习题

1、卷烟营销三级复核基础知识练习题职业道德：I. "两个至上”是烟草行业及每一位员工的价值评价标准。答案V2在国家烟草专卖体制下，国家利益和消费者利益高于一切，是一切工作的根本出发点和归宿。答案V3烟草行业使命是报效国家、回报社会、创新发展、成就员工。答案x4. 烟草行业的使命回答了"我们要做什么、如何做”的现实问题。答案x5. 烟草行业的行为准则是讲责任、讲诚信、讲宽容、讲奉献、讲和谐。答案x6. 烟草行业的共同愿景是（）。A、报效国家、回报社会、成就员工B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献答案B7. 烟

2、草行业的共同使命是（）。A、报效国家、回报社会、成就员工B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献答案A8. 烟草行业职工应该坚守的行业精神是（）。A、报效国家、回报社会、成就员工B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献答案C9. 烟草行业职工必须遵循的行业行为准则是（）。A、报效国家、回报社会、成就员工B、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草C、宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强D、讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献答案D10. 自烟草控制框架公约正式签署生效后，吸烟

3、与健康问题引起了全社会的关注，但烟草行业的发展环境没有受到制约。答案XII. 坚持烟草专卖制度，是为了垄断经营，不断规范市场健康发展的需要。答案X12烟草行业倡导和践行"两个至上”的共同价值观，是树立和落实科学发展观的必然要求。答案V13. 科学发展观的核心是发展。答案x14. 科学发展观的本质和核心是（）。A、以人为本B、全面、协调、可持续发展C、统筹兼顾D、发展答案A17烟草行业的基本方针是（）。A、深化改革、推动重组、走向联合、共同发展B、国家利益、消费者利益至上C、做精做强主业，保持平稳发展D、责任烟草、诚信烟草、和谐烟草市场营销基础知识18. 把握好市场的核心就是要把握好&

4、quot;交易”。答案x19. 人们一般所理解的市场，指的是（）交换的场所。A、商品B、货币C、产品D、劳动力答案A20. 市场指针对某特定商品的交换关系总和，它包括了商品交换场所、需求、供求双方和（）。A、交易规则B、交易主体C、交易手段D、交易关系答案D21. 我们常说的水果市场、服装批发市场等，指的是作为（）意义上的”市场"。A、商品交换场所B、交易手段C、交易主体D、交易关系答案A22. 市场营销学中，市场的实质是客户，而（）是构成市场的核心所在。A、商品交换场所B、需求C、供求双方D、交易关系答案B23. 以下关于市场的理解正确的是（）。A、把握市场的核心就是把握”供应&q

5、uot;B、市场仅指商品交换的场所C、交易关系是构成市场的核心所在D、市场的实质是客户答案D24. 市场的实质是（），把握好市场的核心就是要把握好需求。A、交易B、地域C、客户D、价格答案C25. 市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，包括了（）。A、商品交换场所B、需求C、供求双方D、交易关系答案A,B,C,D26. 随着经济的发展，市场变得越来越难以把握了，主要表现在：（）。A、互联网带来了消费者议价能力的提高B、人们更具有购买力C、交换场所早已突破了空间的限制D、人们可以在任何地方、以任何方式完成交易答案A,C,D27. （）是指的商品交换场所意义上的"市场"。A、

6、低档烟市场B、婚庆用烟市场C、水果市场D、服装批发市场答案C,D28. 把握需求的难点和重点在于了解消费者的支付能力。答案x29. 马斯洛理论提出，人们具有五个层次需要，分别是：生理需要、（）、社会需要、尊重需要、自我实现需要。A、安全需要B、物质需要C、心理需要D、精神需要答案A30. 在"需求=购买欲望+支付能力"的公式中，（）是比较容易量化和把握的。A、需求B、支付能力C、购买欲望D、购买欲望和支付能力答案B31. 按需求的实现形式，需求可分为现实需求和（）。A、真实需求B、虚假需求C、潜在需求D、弹性需求答案C32. 需求的组成公式是（）。A、需求=购买决策能力+支

7、付能力B、需求=购买欲望+支付能力C、需求=购买欲望支付能力D、需求=购买欲望+购买行动答案B33. （）是指已经存在的市场需求，表现为顾客既有欲望，又有一定的购买力，是顾客表达出来的需求。A、潜在需求B、弹性需求C、理性需求D、现实需求答案D34. （）是指有明确意识的欲望，但由于种种原因还没有明确显示出来的需求。A、潜在需求B、弹性需求C、理性需求D、现实需求答案A35. 马斯洛理论提出人类的需要包括（）。A、社会需要B、尊重需要C、自我实现需要D、安全需要答案A,B,C,D36. 在需求的组成公式中，需求由（）组成。A、需要B、支付能力C、货币D、购买欲望答案B,D37. 按需求的实现形

8、式，需求可分为（）。A、现实需求B、弹性需求C、潜在需求D、理性需求答案A,C38. 市场营销所说的价值传递就是我们常说的营销传播。答案V39. 市场营销的本质是创造并传递（）。A、价格B、服务C、商品D、客户价值答案D40. （）是创造、沟通与传递价值给客户，并管理客户关系，让组织及其利益关系人受益的一种组织功能与程序。A、市场营销B、营销管理C、营销规划D、营销策略答案A41. 市场营销的过程就是创造（）的过程。A、需求B、客户价值C、需要D、产品答案B42. 营销活动就是通过（）最终实现价值。A、管理B、策划C、交换D、服务答案C43. 创造性地实施成本控制能为客户创造价值，如（）。A、

9、开设品牌体验中心B、增加销售网点C、舍弃不必要的豪华设施D、增加额外服务项目答案C44. （）的终极目标是要让消费者感知并认可产品或服务的价值。A、价值传递B、终端促销C、渠道规划D、商品零售答案A46.市场营销是（）与传递价值给客户，并管理客户关系，以让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。A、创造B、沟通C、反馈D、策划答案A,B47客户价值综合反映了客户感受到的（）。A、需要B、有形利益C、无形利益D、成本答案B,C,D48. 产品研发、（）等营销链中的每一个营销点都有可能引起消费者对于品牌的更深的认识和好感，从而促进产品的销售。A、市场调研B、价格定位C、渠道规划D、终端促销答案

10、B,C,D49. 产品导向下，产品的销售靠需求的"拉”力来实现。答案X50. 以下关于产品导向的营销观念描述正确的是（）。A、消费者喜欢质量好、功能多和有特色的产品B、产品导向代表了营销发展的大势C、产品导向着眼的是消费者D、产品导向下，企业注重了解需求，满足需求，产品不需要最优而是最合适答案A51. 关于产品导向的营销观念描述错误的是（）。A、消费者喜欢质量好、功能多和有特色的产品B、以产品为导向，企业注重提供质量最优、功能最强的产品C、以产品为导向，企业不会被产品定义束缚，可以在更高视野上发现机会和风险，并可通过挖掘新需求进一步开拓更广阔的市场D、以产品为导向的观念下，企业更重视

11、生产过程，致力于产出优质产品，并将之用各种方式"推”向市场答案C52. 产品导向与需求导向的区别，体现在（）。A、需求导向着眼于生产者本身，而产品导向着眼的是消费者B、着眼点不同导致发展思路的不同C、以需求为导向，企业注重提供质量最优、功能最强的产品D、以产品为导向，企业注重了解需求、满足需求，产品不需要最优而是最合适答案B53. 产品导向与需求导向的区别，体现在（）。A、发展思路的不同致使企业的发展空间不同B、以需求为导向，市场仅限于同类产品市场，范围受到局限C、以产品为导向，企业不会被产品定义束缚，可以在更高视野上发现机会和风险，并可通过挖掘新需求进一步开拓更广阔的市场D、产品导

12、向代表了营销发展的方向答案A54. 关于产品导向和需求导向营销观念，描述错误的是（）。A、产品导向采用"推"式战略，目的是要求消费者接受自己的产品B、随着科技和生产力的大幅度提升，需求导向的思维已不能适应市场营销的发展要求，产品导向"应运而生C、需求导向下，产品的销售靠需求的"拉"力来实现D、需求导向下，企业注重了解需求、满足需求，产品不需要最优而是最合适答案B55. 关于产品导向和需求导向营销观念，描述错误的是（）。A、产品导向的营销观念认为消费者喜欢质量好、功能多和有特色的产品B、产品导向着眼于生产者自身C、需求导向着眼的是消费者D、产品导

13、向下，企业不会被产品定义束缚，可以在更高视野上发现机会和风险，并可通过挖掘新需求进一步开拓更广阔的市场答案D56. 以下关于产品导向的营销观念描述正确的包括（）。A、消费者喜欢质量好、功能多和有特色的产品B、企业更重视生产过程，致力于生产出优质产品，并将之用各种方式"推"向市场C、其目的是要求消费者接受自己的产品D、产品导向着眼于生产者自身答案A,B,C,D57. 以下关于需求导向的营销观念描述正确的包括（）。A、需求导向着眼的是消费者B、以需求为导向，企业注重了解需求，满足需求，产品不需要最优而是最合适C、需求导向代表了营销发展的大势D、以需求为导向，市场仅限于同类产品市

14、场，范围受到局限答案A,B,C58. 以下关于产品导向和需求导向营销观念描述正确的包括（）。A、需求导向下，企业注重提供质量最优、功能最强的产品B、产品导向与需求导向着眼点不同导致发展思路的不同C、需求导向下，企业不会被产品定义束缚，可以在更高视野上发现机会和风险，并可通过挖掘新需求进一步开拓更广阔的市场D、需求导向指的是一切以消费者需求为转移答案B,C,D59. 市场营销管理的任务包括，制定营销战略、分析市场机会、密切联系客户、建立强大的品牌、设计市场供应物、交付价值与沟通价值。答案V60. 服务于产品研发，营销人员需要做的工作不包括（）。A、协助进行新品测试B、为工业企业定位新产品提供建议

15、C、进行终端渠道管理，提升终端的营销能力和网络忠诚D、给新品研发一双洞察市场的眼睛答案C61. 营销人员的工作当中，加强订单信息共享，进行协同补货安排以提升货源衔接效率，属于（）。A、服务于产品研发B、服务于商品分销C、服务于商品零售D、服务于生产制造答案D62. 服务于分销环节，营销人员需要做的工作不包括（）。A、提供物流协同方面的便利B、加强订单信息共享，进行协同补货安排以提升货源衔接效率C、提升精准投放水平，让卷烟产品及时送达到需要的消费人群D、提升物流信息透明度、简化物流与交易流程、在有条件的时候发展工商一体化库存等答案B63. 营销人员的工作当中，塑造消费者的终端体验，属于（）。A、

16、服务于产品研发B、服务于商品分销C、服务于商品零售D、服务于生产制造答案C64. 卷烟市场信息采集不包括（）。A、收集市场环境信息，了解卷烟营销环境B、采集消费者行为和消费者偏好信息，了解消费者的现实需求和潜在需求C、采集终端动销信息，了解社会需求满足情况D、依据市场规划制定货源方面的管理规划答案D65. 关于卷烟营销人员以服务为卷烟价值链提供增值，描述错误的是（）。A、快速精准的分销过程其实是与竞争者赛跑的过程B、应为工业企业定位新产品提供建设C、应进行终端渠道管理，提升终端的营销能力和网络忠诚度D、应提升市场分析水平，提高需求预测的精度答案A66. 卷烟营销人员为卷烟价值链提供增值，应（）

17、。A、调研和分析消费者需求的特点和规律B、为工业企业定位新产品提供建议C、协助进行新品测试D、给新品研发一双洞察市场的眼睛答案A,B,C,D67. 在价值链各环节的活动中，营销人员落实到具体的业务能力包括（）。A、卷烟市场信息收集B、信息分析和需求预测C、货源规划和货源组织D、货源投放及渠道管理答案A,B,C,D68. 服务于分销环节，营销人员需要做的工作包括（）。A、提供物流协同方面的便利B、提升物流信息透明度、简化物流与交易流程、在有条件的时候发展工商一体化库存等C、提升精准投放水平，让卷烟产品及时送达到需要的消费人群D、加强订单信息共享，进行协同补货安排以提升货源衔接效率答案A,B,C品

18、牌营销基础知识69. 品牌定位是市场定位的核心和集中表现，是品牌营销中的核心环节和步骤。答案V70. 品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征，它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。答案V71. 在品牌营销中，（）是构成品牌形象的内容基础。A、产品或服务的功能B、产品或服务的提供者C、产品或服务的使用者D、产品或服务的传播者答案A72. 人们往往是依据（）去评价品牌。A、产品或服务的功能性B、产品或服务的提供者的形象C、产品或服务的使用者的形象D、产品或服务的传播者的形象答案B73. 20世纪60年代末，（）率先提出定位概念。A、大卫奥格威B、特劳特C、科特勒

19、D、麦卡锡答案B74. 在品牌营销中，（）就是在消费者心目中确定一个独特的位置，当消费者产生某种需求时，立刻可以想到该品牌。A、品牌标识B、品牌定位C、品牌价值D、品牌资产答案B75. 原品牌名称沿用到新的产品类别上，称为（）。A、品牌形象B、品牌定位C、品牌延伸D、品牌资产答案C76. 品牌权益也称（），是指只有品牌才能产生的市场效益。A、品牌形象B、品牌定位C、品牌标识D、品牌资产答案D77. 品牌营销的基础理论包括（）。A、品牌形象理论B、品牌定位理论C、品牌延伸理论D、品牌资产理论答案A,B,C,D78. 品牌延伸策略包括将成功品牌向（）的延伸方式。A、完全不同种类产品延伸B、相同类别

20、新产品延伸C、供应商延伸D、消费者延伸答案A,B79. 根据品牌形象理论，品牌形象包括（）。A、产品或服务自身的形象B、产品或服务提供者的形象C、使用者的形象D、非使用者的形象答案A,B,C80. 品牌生命周期中，在衰退期应确立"优"，对品牌进行精心维护。答案X81. 品牌生命周期描述了品牌从出现到衰退的全过程，是市场或消费者对该品牌认知过程的体现。答案V82. 品牌生命周期的长短一般与产品生命周期、品牌本身能带给消费者的满足程度有关，但最关键的是由企业经营策略决定的。答案X83. 在品牌生命周期中，（）是新品牌刚进入市场，消费者对品牌知之甚少，对该品牌与自己需求间的关系也

21、深感模糊。A、导入期B、成长期C、成熟期D、衰退期答案A84. 在品牌生命周期中，（）是卷烟产品经过一段时间的宣传和培育后，逐渐被零售客户和消费者所接受，销量迅速增长，品牌知名度和影响力逐渐增强的时期。A、导入期B、成长期C、成熟期D、衰退期答案B85.在品牌生命周期中，(）是卷烟产品的销售增长率达到一定水平后逐渐放慢，进入相对成熟的阶段。A、导入期B、成长期C、成熟期D、衰退期答案C86.在品牌生命周期中，(）是卷烟产品竞争力下降、产品销量明显下降，市场份额被竞争对手大量蚕食甚至最终被淘汰的阶段。A、导入期B、成长期C、成熟期D、衰退期答案D87根据烟草行业实际，品牌的导入期时间一般为（）。

22、A、1个月B、3个月C、6个月D、12个月答案C88. 品牌在不同生命周期的营销策略会不同。在成长期应明确（），形成口碑效应。A、"快"B、"好"C、"长"D、"转”答案B89. 以下属于品牌生命周期中导入期的市场特点是（）。A、产品认知度低B、品牌知名度、美誉度尚未完全建立C、产品销量较小，增长快速D、消费者以尝新者居多答案A,B,D90. 以下属于品牌生命周期中成熟期的市场特点是（）。A、品牌具有一定的市场优势地位B、消费者普遍是流行大众C、产品对企业利润贡献处在最大化时期D、销量达到顶峰，仍保持较快增长答案A,B,C9

23、1. 以下属于品牌生命周期中衰退期的市场特点是（）。A、消费者一定程度上是落后者B、产品老化C、产品销量持续下降D、产品对企业利润贡献也在不断衰退答案A,B,C,D92. 并不是所有的品牌都经历过这四个阶段，品牌生命周期阶段有可能（）。A、品牌停留在导入期，无法获得成长B、品牌进入成长期后，无法进入成熟期C、品牌经历导入期和成长期后便退出市场D、缺少衰退期，不会衰退答案A,B,C,D服务营销基础知识93. 在销售有形产品时附带一种或多种服务，以增加对顾客的吸引力，这种产品被称为（）。A、纯粹的有形产品B、伴随服务的有形产品C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹服务答案B94根据菲利普科特勒的服务分

24、类理论，家政服务属于（）。A、纯粹的有形产品B、伴随服务的有形产品C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹服务答案D95. 根据菲利普科特勒的服务分类理论，产品由一项主要服务和某些辅助物品组成，这种产品被称为（）。A、纯粹的有形产品B、伴随服务的有形产品C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹服务答案C96. 餐馆提供的产品包括食品和餐饮服务，这种服务被称为（）。A、纯粹的有形产品B、伴随服务的有形产品C、服务和有形产品相混合D、纯粹服务答案C97. 制造业的供应品与服务业的供应品相比有形程度（）。A、更高B、相同C、更低D、无法比较答案A98. 下列关于服务的定义的理解正确的是（服务可供有偿转让A、服务

25、是一种活动B、服务具有无形特征D、服务可给人带来某种利益答案A,B,C,D99. 生产型企业是指提供（A、伴随服务的有形产品B、D、纯粹的有形产品答案A,D100. 服务型企业是指提供（A、伴随服务的有形产品B、D、纯粹服务）供应品的企业。服务和有形产品相混合）供应品的企业。服务和有形产品相混合C、伴随少量有形产品的服务C、伴随少量有形产品的服务答案B,C,D101. 服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。答案v102. 服务具有五个特性，其中最为显著的一个特征是（）°A、差异性B、不可贮存性C、不可分离性D、不

26、可感知性答案D103. 顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务，这说明服务具有（）°A、不可感知性B、差异性C、不可分离性D、不可贮存性答案A104. 服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用和顾客感知都可能存在差异，这说明服务具有（）°A、不可感知性B、差异性C、不可分离性D、不可贮存性答案B105. 服务的（）表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。A、不可感知性B、差异性C、不可分离性D、不可贮存性答案C106. 由于服务具有（）的特征，服务型企业必须解决由缺乏库存所引起的产品供求不平衡问题。A、不可感知性B、差异性

27、C、不可分离性D、不可贮存性答案D107. 在服务的生产和消费过程中不涉及任何所有权的转移，表明服务具有（）。A、不可感知性B、差异性C、不可贮存性D、缺乏所有权特性答案D108. 关于服务的不可感知性，以下描述正确的是（）。A、服务的很多元素看不见、摸不着、无形无质B、大多数服务都非常抽象，很难描述C、顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量做出客观的评价D、服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务答案A,B,C109. 服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用和顾客感知都可能存在差异，这主要体现在（）。A、即使同一服务人员提供

28、的服务在质量上也可能会有差异B、地域文化不同，向顾客提供的服务不同C、由于顾客的原因，会直接影响服务的质量和效果D、即使是同一服务人员，向同一顾客提供的服务也可能会存在差异答案A,C,D110. 服务的不可贮存性要求服务企业必须解决的问题包括（）。A、由缺乏库存所引起的产品供求不平衡B、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商C、如何设计生产过程D、如何灵活有效地处理被动的服务需求答案A,B,C,D111. 让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的完整价值。答案X112. 在服务过程中，客户对服务既有基本需求，也有精神需求，这说明服务要带给客户（）。A、功能B、情感C、便利D、价值答案D113. 在

29、服务的过程中，客户经理指导零售户经营，帮助零售户理财，满足了零售户的（）需求。A、占有B、效用C、时间D、地点答案B114. 某烟草公司规定，客户咨询类问题可以立即予以答复的应该当场答复，不能立即解答的应在36小时内予以回复，这满足了零售户对服务的（）需求。A、占有B、效用C、时间D、地点答案C115. 拜访服务中，客户经理表现的良好行为和友好态度，体现了服务的（）价值。A、占有B、功能C、情感D、便利答案C116. 在服务的过程中，电访员通过声音让客户感受到她们的微笑与热情，这满足了零售户的（）需求。A、功能B、情感C、便利D、价值答案B117. 在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务的

30、价值，它包括A、功能价值B、当前价值C、潜在需求D、情感价值答案A,D118. 以下关于服务的描述中，体现了服务情感价值的是（）。A、烟草公司向零售客户提供卷烟购销服务B、向卷烟消费者提供令其满意的产品C、拜访服务中，客户经理表现的友好态度答案C,D119. 以下选项中，能体现服务的功能价值的有A、烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务务C、烟草公司向消费者提供令其满意的产品友好态度D、拜访服务中，客户经理表现的良好行为（）。B、烟草公司向卷烟零售客户提供卷烟购销服D、客户经理在拜访中表现出良好的行为和答案A,B,C120. 以下关于服务的描述中，正确的有（）。A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的

31、目的只是要获得卷烟B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值D、既"赚钱"又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值答案B,C,D121. 从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系：客户支付了服务价值给企业，同时企业也提供了相应的经济价值给客户。答案X122. "客户"的概念是在商品交换中产生的，是指（）价值的主体A、创造B、传递C、承接D、开发答案C123. 在服务营销当中，（A、企业B、经营者C、答案D124. 从企业利润获取而言，A、毛利率B、价格C、）是服务的对象。生产者

32、D、客户（）是企业利润的源泉，对企业有着极其重要的意义。产品D、持续忠诚的客户答案D125. 从法律上看，客我之间是一种（）的买卖契约关系。A、自由B、平等C、无偿D、长期答案B126. 从法律上看，零售客户与烟草公司是一种平等的（）关系。A、合伙人B、朋友C、买卖契约D、伙伴答案C127. 从情感上看，客我之间是一种平等的（）关系。A、买卖B、契约C、伙伴D、买卖契约答案C128. 以下关于客我之间平等伙伴关系描述正确的是（）。A、烟草公司为零售客户提供服务，提升零售客户经营业绩，促进客户成长B、烟草公司也根据零售客户的反馈、需求，不断地提升、改善自身工作，实现自我成长C、客户支付了服务价值

33、给企业D、企业提供了相应的经济价值给客户答案A,B129. 以下关于客我之间平等买卖契约关系描述正确的是A、烟草公司为零售客户提供服务提升零售客户经营业绩，促进客户成长B、烟草公司不断根据零售客户的反馈、需求来改善自身工作，实现自我成长C、客户支付了经济价值给企业D、企业提供了相应的服务价值给客户答案C,D130. 对于烟草商业企业来说，零售客户是（）。A、其服务的对象B、卷烟分销的终端渠道C、其服务的执行者D、与其有契约关系和平等伙伴关系的答案A,B,D131. 良好的态度加之优质的服务行为就一定会获得客户满意。答案X132. 服务工作的目标是（）。A、扩大销售量B、提升卷烟结构C、客户满意

34、D、实现利润增长答案C133. 服务工作的（）是客户满意。A、措施B、目标C、策略D、方法答案B134. 菲利浦科特勒认为，一个人通过对一个产品可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态叫做（）。A、客户预期B、客户偏好C、客户忠诚D、客户满意答案D135. 客户满意是一种感受，是客户在接受服务过程中的（），和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等。A、表现B、需要C、满足D、体验答案D136. 亨利阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到（）时，就形成了满意，否则会导致客户不满意。A、消费者的预期B、服务标准C、服务提供者的承诺D、消费者的物质需求答案A137. 为了开展需

35、求预测，不少烟草公司设计了先让客户报需求再告知卷烟信息的订货工作流程，但这样的设计没有考虑客户（）的问题。A、时间B、需求C、感受D、行为答案C138. 下列关于客户满意的描述中正确的是（）。A、服务工作的目标是客户满意B、客户满意是一种感受C、客户满意单纯源于需求满足、服务行为D、客户满意和很多因素相关，如服务行为、客户期望、客户需求等等答案A,B,D139. 客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括（）。A、服务行为B、客户忠诚C、客户期望D、客户需求答案A,C,D140. 建立在对企业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的“客户忠诚”答

36、案V141. 关于客户忠诚的描述，错误的是（）。A、指客户的态度B、指客户的行为C、指客户是否喜爱D、非连续性购买答案D142. 客户是否持续购买，指的是客户的（）。A、态度B、心理C、欲望D、行为答案D143. 在营销实践中，（）被定义为顾客购买行为的连续性。A、客户满意B、客户偏好C、客户忠诚D、客户稳定性答案C144. 只有行为忠诚而缺乏态度的客户忠诚我们称之为（），这也是目前专卖专营体制下的中国烟草行业面临的现状。A、部分忠诚B、被动忠诚C、主动忠诚D、行为忠诚答案B145. （）指客户依赖和认可企业产品和服务，坚持长期购买和使用该企业的产品和服务。A、客户满意B、客户偏好C、客户忠诚

37、D、客户稳定性答案C146. 小李在自家附近的卷烟零售店买烟，但并不很喜欢这家店的服务，只是因为离家近，这说明（）。A、从该行为而言属于客户忠诚B、小李是被动忠诚，是不主动和持久的C、只要施加一定的限制，就能产生客户忠诚D、建立在对企业的偏好和优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的"客户忠诚”答案A,B,D147. 关于客户忠诚，以下描述正确的是（）。A、有时候指的是行为，即客户是否持续购买B、有时候指的是态度，即客户是否喜爱和信赖C、建立在对企业的偏好、优先选择基础上的行为，才是企业需要的"客户忠诚”D、人们谈到客户忠诚时，往往关注客户的态度答案A,B,C148.

38、关于客户忠诚，以下描述正确的是（）。A、被动忠诚需要条件限制，是不稳定的忠诚B、当限制条件消失时，被动忠诚客户也会相应消失C、被动忠诚就是客户忠诚，是值得信赖的D、只有建立在对企业的偏好、基础上的持续购买行为，才是企业需要的“客户忠诚”答案A,B,D149.小王习惯在自家楼下的食杂店买烟，但当街对面新开了一家服务更好的商店之后，小王就再也没在楼下的食杂店买烟了。这说明（）。A、不是建立在对企业的偏好和优先选择的基础上的客户忠诚是不稳定的B、消费者具有尝试新鲜事物的本能偏好C、当被动忠诚的限定消失，曾经“忠诚”的客户将根据其真实意愿和偏好进行重新选择D、消费者的消费偏好是多变和不可预测的答案A,

39、C150. 服务营销不同于一般的市场营销。答案V151. （）是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。A、差别营销B、个性化服务C、服务营销D、可持续营销答案C152. （）作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期。A、产品B、服务C、品牌D、促销答案B153. 产品的服务含量，就是产品的服务（）。A、时间B、种类C、内容D、密集度答案D154. 随着劳动生产率的提高，市场转向（），随着消费者收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，并向多样化方向拓展。A、买方市场B、卖方市场C、消费品市场D、工业品市场答案A155. 服务营销的核心理念是顾客满意和

40、（）。A、客户配合B、客户忠诚C、客户信赖D、客户认可答案B156. 服务营销与一般的市场营销有所不同，这种不同表现在内容、手法、范围和过程上,它们在本质上是（）。A、一致的B、不同的C、稍有差别的答案A157. 以下关于服务营销的描述正确的是（A、服务营销与一般的市场营销有所不同C、服务营销与市场营销在策略上是不同的D、无法比较的）。B、服务营销与市场营销本质上是一致的D、服务营销与市场营销在过程上是不同的答案A,B,D158. 服务营销不同于一般的市场营销，但并不存在本质上的差别，两者在（）上都是一致的。A、基本原理B、理论C、方法D、策略答案A,B,C,D159. 服务营销不同于一般的市

41、场营销，这种不同表现在（）。A、内容B、手法C、范围D、过程答案A,B,C,D160. 通过有目的地改变服务过程的复杂程度或差异程度，将改变服务营销组合。答案V161. 考虑到服务营销的性质，服务营销组合应该包括传统的（）组合和新的组合要素。A、2PB、4PC、6PD、7P答案B162. "人"是服务营销中非常重要的一个组成要素，包括服务的（）。A、提供者和接受者B、发起者和完成者C、教授者和学习者D、设计者的执行者答案A163. 提供理疗健康服务的企业，往往通过展示其具有最新技术的设备对顾客或潜在顾客进行质量保证，这个要素指服务营销组合中的（）。A、人B、有形展示C、产品

42、D、过程答案B164. 卷烟促销活动指导过程属于（）。A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低和差异程度低的服务过程答案B）。B、复杂程度高而差异程度低的服务过程复杂程度低和差异程度低的服务过程）。B、复杂程度高而差异程度低的服务过程复杂程度低和差异程度低的服务过程165. 卷烟零售客户经营指导服务过程属于（A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、答案A166. 零售终端货架陈列指导服务过程属于（A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过

43、程D、答案C167. 服务营销组合从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销和（）。A、人B、有形展示C、分销D、过程答案A,B,D168. 服务过程根据服务的复杂程度和差异程度可分为（）。A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低和差异程度低的服务过程答案A,B,C,D169. 通过有目的地改变服务过程的（），将改变服务营销组合。A、复杂程度B、流程顺序C、灵活性D、差异程度答案A,D170. 根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，对这类需求，人们易产生

44、共性。答案V171. 服务营销的供求分散性特征要求服务网点要（），尽可能地接近消费者。A、广泛而分散B、尽量集中C、经常变化D、按规律排列答案A172. 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的，这体现了服务营销的（）。A、服务供求分散B、分销方式单一C、营销对象复杂多变D、消费者需求弹性不同答案C173. 服务产品的生产和消费的不可分离性决定了（）才是最适合的形式。A、直销B、分销C、经销D、代销答案A174. 卷烟批发服务是由烟草商业企业提供，服务的是近500万名卷烟零售客户；卷烟零售服务主要是由零售客户提供，接受服务的是高达3亿名的卷烟消费者，说明（）。A、促销有一定的困难B、分销方式单

45、一C、服务供求分散D、需求弹性不同答案C175. 购买服务的消费者的购买动机和目的各异，体现了服务营销的（）。A、营销对象复杂多变B、营销方式单C、服务供求分散D、消费者需求弹性不同答案A176根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种（）性需求。A、现实B、潜在C、隐含D、原发答案D177. 服务消费者需求弹性大，是因为（）。A、服务需求属于继发性需求B、服务需求受外界的影响大C、服务需求对于很多人来说可有可无，并不必要D、服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制答案A,B,D178. 关于服务营销特征，正确的说法有（）。A、营销方式多种多样B、服务供求分散C、消费

46、者需求弹性大D、对服务人员的技术、技能、技艺要求高答案B,C,D179. 服务的性质决定了服务营销有着与产品营销不同的特点：如（）。A、营销方式单一B、供求分散C、服务消费者需求弹性大D、营销对象复杂多变答案A,B,C,D180. 从服务利润链中我们可以得出，客户满意度最终由员工满意度的决定。答案V181. （）作为烟草行业联系广大消费者的桥梁和纽带，其自身经营的目的就是盈利。A、工业企业B、卷烟零售客户C、消费者D、社会公众答案B182. （）是烟草商业企业最终的服务对象。A、工业企业B、零售客户C、消费者D、社会公众答案C183.不是卷烟工业企业对卷烟流通企业的服务需求的是()。A、信息提

47、供B、销售渠道C、答案C主持产品研发D、品牌培育183.在商业企业服务营销的对象中,社会公众疋最（）的对象群体。A、核心B、重要C、终D、广泛答案D184. 卷烟工业企业是商品生产者和提供商，其对卷烟流通企业服务的需求主要表现在信息提供、销售渠道和（）上。A、市场潜力B、制定价格C、品牌培育D、主持产品研发答案C185. 营销、专卖、物流三线四员的日常服务工作都应紧紧围绕（）这一目标，实现“与客户共创成功”。A、让零售户赚钱B、了解零售户期望C、了解零售客户需求D、零售客户满意答案D186. 烟草商业企业为工业企业服务的重点包括（）。A、公平的产品准入政策B、完善的分销网络C、及时准确的信息D

48、、积极的产品推介答案A,B,C,D187. 服务零售客户的重点，是要在（）等多方面，切实保证零售客户合理的经营利润。A、规范管理B、市场环境C、货源供应D、信息咨询答案A,B,C,D188. 零售客户是烟草商业企业最重要的服务对象，是（）和（）。A、服务体验者B、服务创新者C、服务受益者D、服务评价者答案A,C营销管理基础知识189. 营销学的发展偏向管理应用，营销管理的发展偏向科学。答案X190. 市场营销和营销管理的内涵是完全一致的。答案X191. 营销管理为营销学提供专业知识的基础。答案X192. 市场营销的任务是辨别和满足人类与社会的需要。对市场营销所作的一个最简明的定义就是：“满足（

49、）的同时而获利”。A、客户B、消费者C、需求D、市场答案C193. 营销既是一种（）职能，也是为了组织自身及相关者的利益而创造、传播、传递顾客价值，管理顾客关系的一系列过程。A、组织B、管理C、满足消费者D、开发客户答案A194. 营销管理是（），通过创造、传递和沟通更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。A、开发市场B、满足顾客需求C、管理客户D、选择目标市场答案D195. 营销管理的目标是（）。A、创造价值和利润B、维系和发展顾客C、满足市场需求D、提高效率和水平答案B196营销管理的主要流程是（）、创造、传递和沟通顾客价值。A、开发顾客B、满足需求C、客户选择D、战略选择答案

50、D197. 营销管理是选择目标市场，通过（）更高的顾客价值从而获得、维系和发展顾客的艺术和科学。A、满足B、创造C、传递D、沟通答案B,C,D198. 营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及相关者的利益而（）顾客价值，管理顾客关系的一系列过程。A、创造B、传播C、影响D、传递答案A,B,D199. 营销管理的概念在不同时间、不同空间，其内涵和外延是不变的。答案X200. 营销是个人和集体通过创造、提供出售并同别人自由交换产品和价值，来获得其所需所欲之物的社会过程。答案V201. 营销管理的概念可以从其延伸性、动态性和相融性进行描述。答案V202. 营销管理的范畴在过去半个世纪有了很大的延伸。

51、变化主要体现在以下两个方面：一是营销管理对象的延伸，或宽泛化；二是营销管理的（）的不断丰富。A、子领域和二级概念B、方法和技术C、能力和水平D、形式和手段答案A203. 营销管理是动态的，随环境和对象而变化成长，主要可以划分以下三个进化阶段：交易营销、（）和合作营销。A、整合营销B、关系营销C、网络营销D、神经营销答案B204. 共同创造体验的价值观点产生于（）阶段。A、交易营销B、关系营销C、合作营销D、营销管理答案C205. 在（）阶段的顾客角色是被动地接受供给的购买者。A、交易营销B、营销管理C、关系营销D、合作营销答案A206. 营销管理的（）体现在营销管理与市场营销互为一体，相互融合

52、。A、延伸性B、相融性C、动态性D、互补性答案B207. 从市场营销角度定义，我们理解营销管理等同于市场营销，那么“营销管理过程包括分析（）、制定市场营销规划及市场营销工作的组织、执行和控制”。A、市场营销机会B、研究和选择目标市场C、确定市场营销策略D、实施营销计划答案A,B,C208. 从管理学的角度定义，我们理解营销管理是在特定应用领域中的管理。因此，营销管理符合管理学原理的基本过程-（）的使用，以实现工作目标的过程。A、计划B、组织C、领导D、控制资源答案A,B,C,D209. 作为营销管理者，不论其职务、层次、类型以及在组织中的地位如何，都对计划、组织、领导和协调负责。答案X210.

53、 对管理者来讲，重要的问题是工作有无偏差，或者是否可能出现偏差，而不是在于能否及时发现已出现的偏差或预见到潜在的偏差。答案X211. 企业在开展生产经营活动中，由于受外部环境和内部条件变化的影响，实际执行结果与预期目标不完全一致的情况是时常发生的。答案V212. 管理者的工作是帮助一个组织成功地运用其（）实现较高的绩效。A、方法和技术B、人力与物力C、职责与态度D、能力和水平答案B213. 管理者的任务就是通过创造一种使人们能够努力工作并且最充分地表现其能力的工作环境，来成功地运用组织拥有的（）。A、人力和物力B、资金和技术C、技术和才能D、物资和现金答案C214. 设置工作目标并确定实现目标所应采取的行动的过程是（）。A、组织B、计划C、控制D、规划答案B215. 分配任务、配置资源、安排和协调个人与群体的活动以实现计划的过程是（）。A、组织B、管理C、调度D、统筹答案A216. 衡量工作绩效、对比成果与目标、并且在必要时采取纠正措施、实现预定目标的过程是（）。A、组织B、领导C、控制D、考核答案C217. 营销管理者通过（），以实现经营目标。A、计划B、组织C、领导D、控制答案A,B,C,D218.