客户满意度测量程序

1、公司名称编号：*DSW003受控章盖章处版本：A客户满意度测量程序页码：第1页共6页生效日期新增/修订单号*SW003A部门审核核准文件相关部门审核（需审核部门以注明）：部门名称制造部品保部技术部汁划部工程部审核部门名称市场部设备部采购部物控部财务部审核部门划称行政部审核管理者代表批准：批准部门职位批准人签名管理层管理者代表文件发放记录：部门/代号总经理Ol制造部02品保部03市场部04工程部05设备部06发放份数111111部门/代号行政部财务部人力资源部技术部采购部物控部070809101112发放份数111111课別/代号计划部信息部钻孔电镀表面处理成型131415161718发放份数1

2、/ /课别/代号线路阻焊品检AOI测试过程控制192021222324发放份数/Z/课别/代号物理实验室25化学实验 室26光绘27发放份数/公司名称编号：*DSW003受控章盖章处版本：A客户满意度测量程序页码：第3页共6页1. 目的：规范内、外部顾客满意度测量与监控程序，了解内、外部顾客的需求与期望之差距并藉以改善，达到 企业永续经营之理念。2. 范围：适用于本公司对内、外部顾客满意度的测量与监控。3. 权责：3. 1.市场部：负责对外部顾客满意度的调查和统计分析；3. 2.行政部：负责对内部顾客满意度的调查和统计分析；3. 3.相关单位：负责采取相应的纠正和预防措施；3.4.品保部/市场

3、部/行政部：负责验证措施的实施。4. 参考文件：4.1. 合同评审管理程序4.2. 管理评审管理程序4. 3.持续改进管理程序5. 定义：无6. 作业流程：7. 作业内容7. 1.外部顾客满意度的调查和统计分析：7. 1. 1.直接顾客满意度调查时机、方式：7.1.1.1. 市场部于每年12月底，对顾客进行访问（可以信访也可以走访），将顾客满意度调 查表交顾客填写并负责收回；7. 1. 1. 2.市场部也可在拜访客户或客户来访时通过与客户的交谈调查客户的满意度，但必须留 下书面记录以便将客户的要求或投诉及时传达到相关部门处理。7. 1. 1. 3.当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况

4、，市场部可组织针对特定对象的 顾客进行满意度调查。7.1.2. 市场部负责顾客满意度调查表或调查方案设计，在设计过程中要考虑如下因素：公司名称编号：*DSW003受控章盖章处版本：A客户满意度测量程序页码：第4页共6页7. 1. 2. 1.调查表中通常评估的项Ll及每一项Ll包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项 目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：7. 1. 2. 2.对顾客按以下方式进行满意度调查：A. 产品质量50分客户来料检验（IQC）50%客户现场质量表现50%B.交付20分交付准时性100%C.服务20分反馈信息处理100%D.价格10分产

5、品售价100%7. 1. 2. 3.调查表中顾客满意度评估方法：针对每评估小项山顾客给出满意度的等级或原始分数、 当顾客给出评估的等级时，以中间分数计原始分数：项目对应分数中间分数满意(90100)95比较满意(8090)85般(6080)70不太满意(3060)45不满意(030)157. 1. 2. 4.调查表中下列内容可根据调查对象的具体惜况适时进行调整：A. 评估项目的数量，评估小项的数量；B. 每一项目在满意度总分中设定的分值；C. 每小项占该项目分值的设定比率。7. 1. 3.市场部根据不同的调查时机向主要顾客发出调查表，在规定的三周内回收（顾客可采用自 已的评价报告回复），回收率

6、超过80%才视此次调查为有效；7. 1. 4.顾客满意度调查结果的统计分析：7. 1. 4. 1.市场部将回收的调查资料按客户类型进行分类、统计；7. 1. 4. 2.市场部根据顾客对每一个评佔的小项给出的原始分数进行计算：A. 每个评佔小项的平均分数二平均小项的原始分数之和/调查表数量；B. 每一个评估项U的原始分数二该项目中每个评佔小项的原始分数×设定比率；C. 每一个评估项目的平均分数二评佔项目的原始分数之和/调查表数量；D. 每一个被调査直接顾客的满意度二每一评佔项U的原始分数×设定的满意度分值/100 :E. 顾客的平均满意度二每一个被调查顾客的满意度总和/调查表

7、数量。7. 1. 5.纠正预防和改进措施：7. 1. 5. 1.需重点针对下列分析结果采取相应的措施：A.某一类产品中平均分数最低的评估小项；公司名称编号：*DSW003受控章盖章处版本：A客户满意度测量程序页码：第5页共6页B顾客的平均满意度分数最低的；C. 顾客书面提出的最不满意之处；D. 与前调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。7. 1. 5. 2.市场部将统计分析结果形成书面报告“顾客满意度调查分析报告”分发相关单位并提 交管理评审。根据调查分析，品质部和市场部分别对产品质量、交付和服务、价格等项Ll按 纠正和预防措施控制程序提出纠正和预防措施要求并跟踪验证。7. 1. 6.市场部

8、根据不满意因素，制定整改措施：7. 1. 6. 1.质量因素：A.对产品实物质量提出异议时，品质部组织相关部门及时进行分析，山责任单位编制整改措施, 并予以实施，由品质部对整改实施效果进行验证；B. 山于质量因素导致顾客退货，山品质部负责按不合格品管理程序办理。7. 1.6. 2.价格因素：A. 市场部根据产品的制造成本，结合市场价格，对现行工艺不合理的产品报请工艺部改进工艺, 必要时报请总经理协调处理；B. 公司不断提高管理水平，降低成本，努力以最低的成本生产高质量的产品，满足顾客对价格 的期望。7. 1.6. 3.交货因素：A. 市场部按合同要求，按顾客最新规定的交货方式、路线和包装，按时

9、、按量发货；B. 根据顾客要求，在可能的惜况下提供紧急发货；C. 生产部按生产计划要求，按时、按量交付产品；D. 根据顾客要求，提供产品质量保证数据。7. 1. 7.对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评佔（小）项日内，市场部应在 下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目；7.1. 8.最终顾客于交期及价格的评价是针对直接顾客进行的可山直接顾客分析对策，凡涉及品质 方面不满意，经按相关记录、标识，追溯确认为本公司造成的，可通过直接顾客反馈测量；7.2. 内部顾客满意度调查；7. 2.1为了解员工对公司各项规章制度、质量方针、质量目标等规定的满意程度，行政部应根据 公司产品质量

10、和公司实际的生产经营状况来确定员工满意度调查的内容和项Ll;行政部负责将 员工满意度调查的项Ll和内容以“员工满意度调查表”的形式列出，山行政部审查批准后，进 行员工满意度的调查工作。7.2.2员工满意度调查项Ll和内容确定：a）对公司质量方针和质量目标的理解；b）对公司年度质量Ll标和本部门年度质量IJ标的实施状况；C）公司质量活动参与状况；d）工作方面（包括：工作条件、工作环境和工作场地）；e）工作现场的安全性；f）设备与工艺技术；公司名称编号：*DSW003受控章盖章处版本：A客户满意度测量程序页码：第6页共6页g）工资及劳动定额方面；h）假期方面；i）培训方面（指员工对工作方面要求的知

11、识、技能培训）；J）主管方面（包括主管的领导方式和行政风格）；k）公司对员工提出的有改善和创意方面的建议/意见之采纳和实施程度；l）其他方面；m）对公司满意度的整体评价。7. 2. 3.行政部于每年度结束前根据上年度的员工满意度和不满意度状况及结合本公司实际生产经 营状况拟定下年度的员工满意度调查计划。7. 2.4.员工满意度每年调查1次，每次的员工满意度调查工作山行政部以员工满意度调查表 的形式向与本公司所有从业人员进行调査发放。7. 2. 5.员工满意度调查的方式，采用记名和/或不记名问卷调查方式进行。7. 2. 6.员工满意度调查表发出后，山行政部负责追踪、反馈，在两周内应回收所有员工满

12、意 度调查的问卷/资料且收回率应至少达80%以上。7. 2. 7.员工满意度调查表中的调查内容包含“非常满意、满意、尚可、差、极差”等5个等 级，山员工根据本公司实际所提供的产品质量、对公司的质量方针、质量Ll标的理解及对公司 的规章制度和福利待遇等实际状况进行填写。7. 2. 8.员工满意度调查表回收后，山行政部根据员工反馈的调查结果作满意度和不满意度的 统讣、汇总和分析，对员工满意的趋势和不满意的主要方面必须形成书面文件，并需以员工的 客观书面资料予以支持。7.2.9.员工满意度调查经行政部统计、汇总和分析后，对员工满意度调查的结果进行总结，并将 其总结的状况记录于“员工满意度调查总结报告”中，经行政部审查、核准并存档/列管，以作 为员工满意度调查的依据。7.2. 10.经统计后对员工不满意的项H和内容，按纠正预防措施程序之规定以“纠正、预防措 施报告”的形式对其进行原因分析，并针对分析后之主要因素拟定矫正与预防措施，然后将其 呈报总经理审查核准。7.2. 11.行政部根据相关部门拟定的纠正与预防措施进行改善效果追踪和确认，对确认无效的山相 关责任部门重新进行原因分析和重新拟定矫正与预防措施，直到问题得到有效解决