大型客户云支持服务产品iSM.

1、支持服务事业本部-大型客户支持服务事业部2022年4月28日多多，就是能够提供更多的服务。在云计算模式下，服务供应商能够提供大量传统模式下提供不了的服务。快快，就是能够随时随地快速提供服务。无论是个人消费用户还是企业用户，都希望信息的处理要快，最好是实时的。基于云计算的架构，包括计算、存储、网络、软件和服务，以及IT综合服务能力，现在都可以实现实时，特别是对企业客户。好好，就是要更好用，更容易用；而且能够不断通过微创新将服务持续完善。比如原来要去部署安装一个企业系统，需要极其复杂的过程和专业的队伍，现在不需要了。省省，就是用更低廉的成本拥有这些服务。云计算时代，无论是个人还是企业，获得同样价值

2、的信息服务，所需要投入的IT成本比原来低很多，这也是企业应用云计算的一个巨大推动力。以互联网企业和传统软件服务企业作比较，两者的服务模式及扩张方式不一样，互联网公司扩张是加服务器、存储和网络带宽等硬件，传统软件企业扩张是加人；但硬件越来越便宜，人越来越贵。“多”云计算给企业带来的信息服务比原来多，企业的人财物、产供销等环节成为云计算的处理对象，信息处理功能非常强大，还可以连接外面的公有云。“快”由于采取虚拟技术，云计算处理同样的数据时速度更快，能满足企业对实时数据的要求。“好”云计算使用便利，把庞杂的系统和部门统一到一个中心来管理。“省”企业整体IT投资成本和服务成本大大节省。2012年4月

3、博鳌我们强调支持运维服务的云化，通过运维服务的云化平台能够使我们对客户的支持和运维服务更加集中化，更加后台化，更加可复制的方式。所以我们有一个云服务的一套体系，我们有两个云服务的产品，针对不同的客户群。像针对大型企业客户群有一个SM的产品线是云服务产品线，针对中小企业中型客户有SD的产品线，为中型企业提供基于云化的运维体系。目录1. 我们面临的挑战2. 用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案 管理软件系统最佳运维实践 用友iSM核心理念 用友iSM整体架构 用友iSM产品应用3. 成功案例缺乏集中化的运维管理平台，第三方的ITSM软件无法满足管理软件系统的运维要求IT规划与投资缺乏有效、准确

4、的数字化依据，陷入投资黑洞业务主管要求以业务的语言来描述IT服务水平日常运维工作陷入被动式、救火式，疲惫不堪用户对服务中断和性能问题毫无耐心，不能有效控制服务中断和性能下降自身能力提升、职业发展受到局限，被用户抱怨不懂业务学习软件依靠枯燥乏味的软件手册、能力无法获得持续提升常见问题没有知识库沉淀提交的服务请求无法及时获知进展和解决计划缺乏系统关键参数、档案的管控运维平台无统一的运维服务获取界面，服务成果大多沉淀在管理软件厂商厂商服务平台的创新其他服务创新SAP解决方案管理器SOLUTION MANAGER 7 是一套集系统监控、SAP支持桌面、自助服务、ASAP实施等多个功能为一体的系统管理平

5、台， SAP Solution Manager可以帮助客户建立SAP解决方案的生命周期管理24X7普通话夜间值班经理服务业务转型服务数据质量管理服务定制解决方案开发和服务细化了行业服务20亿美金在华投入、AGS设在中国ORACLEOracle企业管理器云控制（Oracle Enteprise Manager Cloud Control）是Oracle企业管理器12c新的集中式控制台。通过该控制台，Oracle管理器12c将面向整个云生命周期的独特管理功能整合于一体。这些关键的新功能包括合并和容量规划、自助服务、测试、监控以及计量和扣费。推出O3SP（Oncall+Online+Onsite）服

6、务包服务网站升级用友-NC智能服务管理器iSM V1.0面向集团企业管理软件系统全方位、实时的、智能的、穿透式运行维护与管理的IT服务管理软件，为集团企业建立IT与业务融合的共享服务中心提供系统支撑，并可以与用友的厂商服务云平台USD实现全面融合。发布17大高价值的持续优化专项定制服务方案实现6大外系统迁移NC的服务方案金蝶-EASEAS监控中心服务平台（健康中心）是一整套应用性能管理的产品，可以在复杂的企业应用生产环境中主动的检测、分类、诊断、展示、预警和报告性能问题。强调了技术层、信息系统应用层、管理层、专项培训、个性化需求五方面的专项服务一套整合的运维服务管理平台集成性能监控、诊断分析、

7、系统管理的平台从系统底层到业务层的全面监控建立信息的多层次关联建立信息预警机制支持驱动自动化运维服务信息流程自动化的运维服务流程集成支持集团多层运维服务管理体系IT与业务部门多种方式高效互动协同，采用一致的服务语言和标准运维人员获取专业的IT支持能力和技术通过高效智能的运维服务管理系统，来支撑业务高效运营，从而提高业务效益和企业核心竞争力目录1. 我们面临的内外部挑战2. 用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案 管理软件系统最佳运维实践 用友iSM核心理念 用友iSM整体架构 用友iSM产品应用3. 成功案例IT基础架构IT运维和管理IT服务流程管理IT与业务融合ITSMBSMIT投入业务价

8、值间接业务价值直接业务价值NSMNSM解决了解决了ITIT元素的技术指标管理，局限于物理设备的范围内；元素的技术指标管理，局限于物理设备的范围内；ITSMITSM解决了解决了ITIT部门作为企业生产链条中的一个有机单位，如何管理内部相关人员和流程操作的部门作为企业生产链条中的一个有机单位，如何管理内部相关人员和流程操作的问题；而问题；而则是在整个企业范围内，包含了则是在整个企业范围内，包含了ITIT部门和业务部门，最终面向企业部门和业务部门，最终面向企业业务，业务，ITIT真正作为一个业务的参与者甚至是主导者，实现业务团队与相配套的真正作为一个业务的参与者甚至是主导者，实现业务团队与相配套的I

9、TIT团队的协作，达到团队的协作，达到资源优化配置资源优化配置，驱动商业价值的产生。，驱动商业价值的产生。 业界谈论了过多的业界谈论了过多的BSMBSM概念，而概念，而鲜有有效的实现鲜有有效的实现BSMBSM的方法论或的方法论或者解决方案。者解决方案。企业的业务已经通过企业的业务已经通过管理软件系管理软件系统得到一定程度的统得到一定程度的了自动化管理了自动化管理，而相应的，而相应的ITIT运维服务管理运维服务管理还处还处在手工或半自动化状态？被业务在手工或半自动化状态？被业务部门抱怨不理解业务？部门抱怨不理解业务？如何将管理软件系统的运维与如何将管理软件系统的运维与ITBSMITBSM的最佳实

10、践完美融合？的最佳实践完美融合？IT基础设施管理 人IT架构应用业务集中统一监控运行状态监控可用性管理性能管理告警管理 服务单管理问题管理 变更管理需求管理值班/巡检管理 服务台 知识库 员工绩效管理服务质量评估管理 资源业务服务水平规划应用系统服务水平规划运维业务规划 运维绩效管理系统质量系统质量监控监控运维服务运维服务管理管理运维服务规划目录1. 我们面临的内外部挑战2. 用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案 管理软件系统最佳运维实践 用友iSM核心理念 用友iSM整体架构 用友iSM产品应用3. 营销策略及价值分析4. 成功案例集团化运维管理体系的最佳平台，实现IT与业务融合精细化管

11、理各服务环节的SLA，实现服务绩效数字化管理持续满足业务的需求变化，实现系统全生命周期管理360度运行指标体检，健康状况一目了然实时监控和离线分析定位技术，实现复杂问题快速诊断潜在风险和错误预警直达手机、邮箱，实现无间断远程监控服务在线服务应用与管理软件融合，服务获取触手可及即时互联网通讯技术语音、远程、视频交互，带来全新的服务体验，机器人应答、智能检索实现7*24小时自助式服务用友iSM 引领云服务时代随需而变的全生命周期管控平台智能式监控诊断的技术工具便捷高效的在线服务私有云目录1. 我们面临的内外部挑战2. 用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案 管理软件系统最佳运维实践 用友iSM核

12、心理念 用友iSM整体架构 用友iSM产品应用3. 成功案例 既能独立部署又能把部分常用功能镶嵌到管理软件系统里； 提供与厂商的在线与离线两种应用模式。用友iSM（Intelligent Service Manager）智能服务管理器是用友公司引领云服务时代的一个重要战略性服务产品，该智能服务管理器可以帮助企业围绕管理软件系统搭建私有的IT服务管理云平台，并全面融合基于SOA架构的UAP平台、先进的多层穿透性能监控、互联网的即时通讯技术及后端的在线服务台，实现了企业的IT融合及集中穿透式管控，以及与用友USD【云支持服务平台】的实时互联，全面实现从企业运维服务管理私有云端与用友支持服务公有云端

13、的一体化云服务理念。目录1. 我们面临的内外部挑战2. 用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案 管理软件系统最佳运维实践 用友iSM核心理念 用友iSM整体架构 用友iSM产品应用3. 成功案例最终用户最终用户单位运维人员单位运维人员集团运维人员集团运维人员支持支持在业务部门和在业务部门和IT部部门之间建立正式的门之间建立正式的SLA（服务等级协议），并（服务等级协议），并有效执行有效执行 i ieSupporteSupport1. 1.多渠道的运维服务支持方式：多渠道的运维服务支持方式：智能检索智能检索在线应答咨询在线应答咨询在线语音在线语音在线远程在线远程在线服务单处理在线服务单处理离线

14、离线EXCELEXCEL服务记录导入服务记录导入2. 2.方便、快捷的用户体验：管理软件与用友方便、快捷的用户体验：管理软件与用友iSMiSM无缝对接无缝对接（智能检索、在线咨询、提交服务单、单点登录嵌入管理软件）（智能检索、在线咨询、提交服务单、单点登录嵌入管理软件）3. 3.服务请求可服务请求可直达直达用友智能服务管理中心，进程状态透明化用友智能服务管理中心，进程状态透明化4. 4.服务单闭环管理，提供服务单闭环管理，提供全程质量监控全程质量监控5. 5.运维服务经验得到沉淀、积累，更可获得用友的丰富知识库运维服务经验得到沉淀、积累，更可获得用友的丰富知识库6. 6.系统的需求、变更系统的

15、需求、变更有迹可循有迹可循7. 7.支持灵活支持灵活可扩展可扩展的多层次运维服务支持流程管理的多层次运维服务支持流程管理自助智能检索在线应答咨询语音远程在线语音在线远程提交服务单全程消息通知获取厂商支持服务单闭环管理知识库管理实时监控 客户端客户端性能实时监控性能实时监控 CPUCPU& &内存实时监控内存实时监控 集群集群状态实时监控状态实时监控 业务业务任务实时监控任务实时监控 数据库数据库性能实时监控性能实时监控 诊断分析 日志日志分析系统分析系统 客户端客户端任务实时录制任务实时录制分析分析 消息消息& &快照分析快照分析管理软件系统应用性能管理 提供2

16、47端到端的监控 集成性能监控、诊断分析、系统管理于一身的平台 支持多协议的远程监控工具 对生产环境的友好性 支持多层信息的穿透 性能数据库 强大的实时监控与离线分析功能 事件驱动的主动监控主动管理 安全与扩展性 集群集群智能管理智能管理 补丁补丁管理系统管理系统 系统系统预警管理预警管理系统管理一、NC运行状态监控预警:NC系统不在运行状态或网络连接异常应用中间件XX节点内存不足，当前内存使用率为XX%。 二、NC耗时操作警告:NC系统上存在耗时操作，执行了？时间，建议进行优化。SQL内容如下：XXX（预警平台和邮件显示，短信无此信息） 三、NC数据库异常监控警告:XX系统数据库发生异常，异

17、常级别为致命错误和一般错误：异常内容。手机短信、电子邮件、iSM预警消息多种预警信息发布方式，实现系统7*24小时不间断监控标准：分析数千家分析数千家用友用友客户的管理软件系统运行健康模型，凝聚用友服务顾客户的管理软件系统运行健康模型，凝聚用友服务顾问的宝贵经验问的宝贵经验，对网络状况、，对网络状况、管理软件管理软件应用及数据库服务器的应用及数据库服务器的CPUCPU、内存、内存、相关参数等进行全方位的检查，并将检查内容及标准值范围以指标的形式工相关参数等进行全方位的检查，并将检查内容及标准值范围以指标的形式工具化。具化。简单：图表化的图表化的“健康指标健康指标”让让管理软件管理软件系统的运行

18、健康情况一目了然，并系统的运行健康情况一目了然，并通过详尽的指标解析手册帮助通过详尽的指标解析手册帮助运维人员掌控管理软件系统的健康状况运维人员掌控管理软件系统的健康状况。指标项指标项带宽要求带宽要求, ,响应时间响应时间, ,丢丢包率包率, ,防火墙防火墙指数指数网络安全指数网络安全指数, ,应用服务器健康指数应用服务器健康指数, ,数据库服务器数据库服务器健康指数健康指数参数匹配度参数匹配度, ,基本档案规范度基本档案规范度, ,权限规范度权限规范度, ,模板匹配模板匹配度度, ,帐表查询满足度帐表查询满足度, ,业务流程匹配度业务流程匹配度, ,数据一致性数据一致性, ,应应用广度指数用

19、广度指数, ,应用深入指数应用深入指数指数类型指数类型技术环境（技术环境（Y1Y1，30%30%权重）权重）应用状况（应用状况（Y2Y2，70%70%权重）权重）系统运行级别系统运行级别一级一级( (X X3 30 0) )差差二级二级( (3 30X0X5050) )较差较差三级三级(50X(50X70)70)中等中等四级四级(70X(70X9090) )良良五级五级(90(90）优）优健康指数：健康指数：指数类型指数指数类型得分权重指数名称得分权重技术环境96.00 30%网络安全指数100.00 30%应用服务器健康指数100.00 30%数据库服务器健康指数90.00 40%应用状况7

20、3.69 70%参数匹配度84.88 10%基本档案规范度86.17 10%权限规范度60.07 10%模板匹配度77.50 10%业务流程匹配度80.00 15%数据一致性81.82 15%应用广度指数63.69 15%应用深入指数60.00 15%持续的知识转移是不断提升管理软件应用效果的重要手段之一，通持续的知识转移是不断提升管理软件应用效果的重要手段之一，通过知识交流平台既可以实现集团内部的知识共享和交流，也可以更过知识交流平台既可以实现集团内部的知识共享和交流，也可以更加快速、准确的获得用友公司提供的知识库及应用案例、最佳业务加快速、准确的获得用友公司提供的知识库及应用案例、最佳业务

21、实践等。实践等。服务动态产品信息 专家论坛应用案例 E-learning运维主管桌面丰富的预置报表个性化的自定义查询当客户有系统优化、变更的个性化服务需求时，用友公司将提供丰富多样的定制化服务解决方案。 原原低端系统低端系统客户，客户，数据对管理支撑不够，操作复杂，数据归集、数据对管理支撑不够，操作复杂，数据归集、查询、分析困难；查询、分析困难； 原原系统占用系统占用大量大量硬件资源硬件资源，对客户端设备要求较高；，对客户端设备要求较高； 旧有硬件系统将全面升级旧有硬件系统将全面升级； 有升级愿望，但原数据迁移有升级愿望，但原数据迁移工作量大、数据容易出错。工作量大、数据容易出错。典型场景 使

22、用金蝶使用金蝶/ /用友用友U8/U8/新中大新中大/ /安易安易/ /金算盘金算盘/ /浪潮。浪潮。适用客户 统一平台：数据为管理决策提供更高效支撑，降低系统维护费用；统一平台：数据为管理决策提供更高效支撑，降低系统维护费用； 快速迁移：外部系统，自动快速、准确迁移，平滑升级。快速迁移：外部系统，自动快速、准确迁移，平滑升级。营销策略及价值分析目录1. 我们面临的内外部挑战2. 用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案 管理软件系统最佳运维实践 用友iSM核心理念 用友iSM整体架构 用友iSM产品应用3. 营销策略及价值分析4. 成功案例借助iSM建立集团企业的运维服务私有云平台通过iSM

23、主管桌面实时掌控系统各项服务指标，让IT规划与投资有据可依关注业务需求到系统的持续改进，在iSM中实现全生命周期管理日常运维工作在iSM中可视化、有形化，工作成果可度量借助iSM穿透式监控诊断，复杂技术问题不再“盲人摸象”通过手机、邮件随时接收iSM预警信息，有效预防服务中断和性能下降跳出传统服务手段禁锢，在管理软件中一键获得完整的在线服务摆脱枯燥乏味的软件手册，iSM智能搜索、机器人应答、E-learning等助力知识管理通过iSM直达用友云服务平台，获得来自厂商的强大支持平台及工具 获得系统问题的有效解决，为系统稳定高效运行保驾护航； 通过主动巡检服务防范风险； 通过获取最佳业务实践提升应

24、用能力； 获得版本的不断更新，让系统保值、增值。针对客户个性化的服务需求通过定制化服务满足，实现系统的服务价值最大化针对企业面对外部经营环境变化、内部管理调整优化带来的系统变更需求，我们提供丰富的定制化服务解决方案满足系统随需应变咨询式需求引导方案式价值呈现化服务过程客户端运维监控平台iSM智能服务管理器 用友云服务平台USD支持服务中心互联网目录1. 我们面临的内外部挑战2. 用友iSM全方位智能运维服务管理解决方案 管理软件系统最佳运维实践 用友iSM核心理念 用友iSM整体架构 用友iSM产品应用3. 成功案例恒安集团是最早进入中国卫生巾市场的企业之一，是国内最大的妇女卫生巾和婴儿纸尿裤

25、生产企业，经营领域涉及妇幼卫生用品和生活用纸，总资产40多亿元，员工一万余人，在全国14个省、市拥有30余家独立法人公司，销售和分销网络覆盖全国。恒安国际集团有限公司于1998年在香港成功上市。主导产品安乐、安尔乐卫生巾，安儿乐婴儿纸尿裤，心相印纸巾市场占有率连续多年位居全国第一。 恒安集团是用友恒安集团是用友NC老客户，老客户，2006年年签约签约NC3.0，主要是财务应用，主要是财务应用，2007年年升级到升级到NC5.011，追加了分销和供应链，追加了分销和供应链，2010年初升级到年初升级到NC5.6，NC系统是恒安系统是恒安的核心运营系统，应用于全国近的核心运营系统，应用于全国近80

26、家经营家经营部和全国部和全国32家生产公司的物流配送，并发家生产公司的物流配送，并发人数近千人，数据量已经有人数近千人，数据量已经有900G。 恒安有专门的信息技术部门，技术实恒安有专门的信息技术部门，技术实力比较强大，但是其内部的运维服务体系力比较强大，但是其内部的运维服务体系十分复杂，原来一直通过邮件和十分复杂，原来一直通过邮件和oa系统进系统进行服务流程和服务体系管理，比较简单。行服务流程和服务体系管理，比较简单。通过通过iSM产品，协助恒安搭建企业私有服产品，协助恒安搭建企业私有服务云，完善和理顺了内部运维管理体系，务云，完善和理顺了内部运维管理体系，协助协助CIO的工作，让用友的服务价值得以的工作，让用友的服务价值得以体现。体现。 每年每年150万万标准年服务费。标准年服务费。中国铁建股份有限公司（中文简称中国铁建，英文简称 CRCC），由中国铁道建筑总公司独家发起设立，于2007 年11月5 日在北京成立，为国务院国有资产监督管理