医患关系管理系统解决方案详细版

1、世轩科技医院医患关系管理系统解决方案编制人：车成志时间：2013-6-18第1章系统概述11.1系统背景11.2功能概要21.3系统特性21.4技术要求31.4.1软件环境31.4.2服务器31.4.3客户端3第2章系统目标52.1系统目标52.2系统目标构架52.3系统目标实现72.3.1短信平台72.3.2呼叫中心72.3.3CRM主程序9第3章CRM主程序系统功能模块实现133.1用户登陆及系统管理功能描述163.1.1用户登陆163.1.2菜单管理163.1.3角色管理163.1.4角色分配173.1.5权限分配173.2系统参数维护功能描述173.2.1科室导诊信息维护173.2.2

2、检查导诊信息维护173.2.3工作人员信息扩展183.2.4健康资讯类型管理183.2.5幼儿预防针接种管理193.2.6满意度调查项目管理203.2.7院内互评项目管理213.3短信设置管理功能描述213.3.1短信发送时间分类设置213.3.2科室导诊短信设置223.3.3病区导诊服务223.3.4住院费用通知服务233.3.5危急值提醒服务233.3.6检查导诊短信设置233.3.7检查结果短信设置243.3.8检查异常短信设置243.3.9健康咨询短信设置243.3.10幼儿预防针短信设置243.3.11满意度调查短信设置253.3.12生日祝福短信设置253.3.13复诊提醒短信设置

3、253.3.14患者投诉短信设置263.4患者档案管理功能描述263.4.1患者档案管理263.4.2患者档案查阅263.4.3患者档案审核263.5患者回访管理功能描述263.5.1电话回访263.5.2出访回访263.6患者满意度调查管理功能描述273.6.1身份确认功能273.6.2科室评价283.6.3医护人员评价303.6.4用户退出313.7患者投诉管理功能描述313.7.1患者投诉一览313.7.2患者投诉处理323.7.3投诉强制终止323.8交流平台323.8.2院内互评323.9统计分析333.9.1科室服务满意度统计表333.9.2工作人员服务满意度统计表333.9.3满

4、意度项目统计表343.9.4短信平台统计报表343.9.5预约挂号统计343.9.6随访统计报表343.9.7投诉随访统计353.9.8呼叫信息统计353.9.9科室满意度排名353.9.10工作人员满意度排名35第4章呼叫中心客户端功能模块实现364.1患者档案调阅及建立功能描述364.2患者投诉功能描述374.3电话回访功能描述38第5章短信服务功能模块实现395.1定时发送短信功能395.2实时发送短信功能395.3实时短信发送服务395.4实时数据传输服务39第6章项目实施计划40第1章系统概述1.11.1系统背景随着社会的进步、国家的发展，我国对于国民医疗水平和卫生状况越来越关注，同

5、时投入也越来越多。这是我国医疗行业发展的重要时期，同时由于历史遗留和其他问题，这也是对我国医疗行业的一个挑战。医疗行业作为一个特殊行业存在，除了在医患对话中拥有绝对权以外，多年来患者思想上形成的习惯也给我国医疗行业发展带来了困境。如何才能改变现状，从硬件和软件上彻底解决问题。我个人觉得医院除了发展医疗技术之外也应该注重医患关系处理。医院社会评价的质量控制主要包含医技和患者评价，医院应当两者兼重，才能得到社会的广泛认可。所有的一切都促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是患者和群众满意度测评的研究应运而生。评价项目主要包括“住院患者满意度调查”、“群众对医院工作满意度调查”、“院

6、内医技、职能科室的满意度调查”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。许多医院都非常重视服务质量，期待建立一套运用 ITIT 先进技术,整合呼叫中心、满意度调查系统、短信平台等手段的患者服务管理系统，从而快速、准确得收集患者的真实意见，体现医院的社会责任及服务理念，改善自身服务管理水平，为患者提供更好的服务。医患关系管理是这个系统的重点，医患关系管理旨在实现医院的社会化透明监督。它为患者打开一扇窗，可以通过文明和便捷的方式与医院对话，反应患者对医院不足之处的指正和对医院表扬。同时它也可以通过患者的反馈方便医院了解自己的管理体质和员工水平，为医院的管理提供参考

7、。改善医患关系既是医院的社会责任,同时也是医院发展的必经之路。早一步出发做行业的标榜。综上所述，我们期望与贵院一同建设一套使用先进软硬件技术，旨在改善医患关系，为患者提供更优良服务的系统。该系统可以使患者或者群众通过电话、服务终端、后期可以通过家庭互联网络对第 1 页共 18 页医院进行满意度的评价。可以通过短信的方式对患者进行复诊、就医步骤、检查和预约的提醒与通知，使患者得到真正的便捷。对群众进行健康常识的提醒，使得群众可以随时感受到医院的关怀。对患者进行费用明细的通知，做到费用透明。可以通过系统进行院内的技术交流和评价，提供学习交流和改善工作效率的平台。同时该系统还可以对个业务相关内容进行

8、统计分析，使医院可以宏观的看到患者和群众对医院的评价、每个科室或者员工获得的评价。1.21.2功能概要主体业务包括：医院医患关系管理业务。医院医患关系管理系统由以下三大模块组成：短信平台：该模块主要包含提示短信的定时发送和提供实时发送短信的服务这两大功能。呼叫中心：该模块主要通过医院热线创建患者档案、记录患者投诉、患者服务预约、记录患者回访结果。医患关系管理主程序：该模块主要包含短信平台设置、患者档案调阅、患者回访管理、患者满意度调查、患者投诉管理、交流平台这六大功能。1.31.3系统特性1 1 . .符合性我们设计、建立、一套完整的实施和保持质量管理体系。纪委、医务科、护理部、信访科部门对形

9、成文件的程序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。2 2 . .系统性我们的质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括：组织结构一一纪委、医务科、护理部、信访科和明确的职责、权限及其协调的关系；程序一一定期的测评与检查社会评价的内容与过程；3 3 . .全面有效性我们质量管理体系的运行是全面有效的，既能满足医院内部第 2 页共 18 页质量管理的要求，又能满足医院与患者的要求。4 4 . .预防性定期的开展医院内科室、医生、护士与患者的座谈会，防止重要质量问题发生的。5 5 . .动态性院领导班子定期对质量管理体系做出审核与评价，以改进质量管理体系；同时支持质量职能部门采用纠正措施和预防措

10、施改进过程，从而完善体系。1.41.4技术要求.1软件环境开发语言：, ,C#,JavaScriptC#,JavaScript。开发工具：MicrosoftVisualStudio2010MicrosoftVisualStudio2010。系统构架要求：采用 MVC+HMVC+H 向服务的思想来完成系统的开发。数据库设计要求：采用医疗业务数据规范开发模式：BSBS数据结构要求：开发过程使用 oracle10goracle10g 数据库。开发完成后可适用 oracle10goracle10g 和 sqlserversqlserver 数据库。.2服务器6.6.数据

11、库系统：oracle10g/sqlserver2005oracle10g/sqlserver2005 及以上版本；7.7.操作系统：WindowsServer2003WindowsServer2003/ /WindowsServer2008WindowsServer2008；8.8.硬件最低平台：P42.0P42.0 双核处理器/2G/2G 内存/10G/10G 以上空闲硬盘（建议配置：双路四核 2.0GHZ2.0GHZ 以上处理器/4G/4G 内存/磁盘热备/UPS/UPS 不间断电源）；9.9.WEWEB B服务器： MicroSoft.NETFramework4.MicroSoft.NE

12、TFramework4.0 0平台+ +IIS6.IIS6.0 0或以上版本带frontpagfrontpage e扩展；.3 客户端1 1 . .操作系统：WindowsWindows20002000 或以上版本（建议使用：WindowsXPSP2,IE8.0WindowsXPSP2,IE8.0 浏览器）；2 2 . .硬件最低平台：P42.0P42.0 处理器/512M/512M 内存/5G/5G 空闲硬盘（建第 3 页共 18 页议配置：2.0GHZ2.0GHZ 以上处理器/512M/512M 以上内存）；3.3.显示器：1717 英寸。分别率 1024X768;1024

13、X768;第 4 页共 18 页第2章系统目标2.12.1系统目标本系统的建设目标包括：1 1、建立通畅、易于操作的患者同医院的信息沟通渠道通过呼叫中心、满意度调查、随访系统的建设，建立通畅、易于操作的患者同医院的信息沟通渠道，从而保障快速、及时、准确的收集患者意见及信息，方便患者反映问题的解决和医院自身服务的改善。2 2、对患者投诉建立完整的闭环管理，确保投诉问题的落实对病人反应的投诉问题（包括呼叫中心的电话投诉、自助终端上进行投诉），建立闭环管理，对投诉问题的确认、解决等环节提供对应的管理功能，确保患者投诉问题的落实。3 3、提供患者切实需要的各类信息服务对患者就诊过程、康复过程提供快捷、

14、方便的导诊信息服务及复诊提示；针对患者身体情况、疾病情况，提供健康资讯服务，并在特定场景下提示其注意有关事项；针对幼儿，根据其年龄，提前通知其需要打预防针的时间、预防针类型、预防针作用、预防针价格、注意事项等；从而提供患者的就诊满意度，减少患者的疾病发生率。4 4、通过建立满意度调查平台，提高医院服务管理水平及患者满意度通过在自助终端上部署满意度调查平台，直接对患者开放针对医护人员、医院总体的满意度意见、对医护人员的表扬和投诉意见，并指导后续的满意度随访闭环管理，从而提高医院服务管理水平，最终提高患者满意度和医院竞争力。2.22.2系统目标构架根据用户需求分析，最终系统将通过以下功能的相互配合

15、来实现旨在提高医院患者满意度的医患关系管理系统，功能如下图所示：第 5 页共 18 页系统功能模块概要图记录客户回访结果交流平台第 6 页共 18 页2.32.3系统目标实现.1短信平台短信平台由移动运营商提供的短信服务和短信服务程序两部分组成。运营商的短信发送服务负责提供短信发送、短信接收服务。短信服务程序负责定期检索数据库，发现待发送短信时及时发送，提供短信发送的 WEBWEB 服务以供第三方程序调用。 定时短信发送该功能由短信服务程序自行调用，不需要用户操作。短信服务程序根据 CRMCRM 主程序中设置的检索时间问隔，定期检索 hishis 数

16、据库中的用户生日、下次就诊时间、新生儿出生日期等相关数据，并根据相关计算公式，得出是否向用户发送短信的结论。如果需要发送短信，则短信服务程序套用具体短信种类的格式，在其中嵌入用户信息并调用运营商的短信服务向用户发送短信。在用户回复的情况下，将用户回复的信息保存至数据库中。 实时短信发送服务该功能由第三方程序开发商调用。当医院中的任何系统需要发送短信时，只需要将短信内容、目标手机号作为参数，去调用该服务即可实现向目标手机发送短信的功能。它的工作原理是，当短信服务接收到服务调用请求的时候，短信服务程序会获取到服务调用时的参数。然后根据参数调用运营商的短信服务向用户发送短

17、信。.2呼叫中心呼叫中心由电话内置 PLCPLC 和客户端程序两部分组成。其中，PLCPLC 的功能包括控制电话的语音提示、向上位机发送来电信息、向上位机发送用户反馈按键的选择、向上位机发送挂断提示、保存录音并发送至上位机这五个功能。客户端程序包含监听下位机来电信息、获取下位机的患者按键选择信息、 获取下位机的挂断提示信息、 从下位机接收录音并保存、来电时加载患者档案、未找到患者档案时建立患者档案、记录患者投诉、患者服务预约、记录患者回访结果这九个功能。由于上下位机的通信由具体接口实现，有相关的通信第 7 页共 18 页接口文档，在这里暂不做具体描述，下面只描述和业务相关的功能

18、。 患者档案建立及调阅该功能由话务员使用，当患者来电选择医疗咨询时，系统自动获取来电号码，并根据号码查找该用户的档案，如果在 CRMCRM 系统中不存在，则继续在 HISHIS 系统中查找，如果依然不存在，则展示创建患者档案的系统界面，由话务员根据页面内容询问患者信息，并填写相关内容，点击保存建立患者档案。如果 CRMCRM 系统或者 HISHIS 系统中任意一个存在该患者的档案，则在客户端程序中显示该用户档案信息，此时话务员在接听电话时便可知来电人的具体信息。 记录患者投诉该功能由话务员使用，当患者来电选择投诉时，系统自动获取并显示来电

19、人信息，客户端显示投诉记录页面。如果该患者信息不存在，则由话务员询问后在投诉页面中代为录入。话务员根据投诉页面的内容询问患者并填写相关内容，点击保存后在数据库中记录该信息，并调用短信服务程序向被投诉人发送短信提示。然后该投诉自动进入投诉处理流程。 患者服务预约该功能由话务员使用，当患者来电选择预约时，系统自动获取并显示来电人信息，客户端显示预约记录页面。如果该患者信息不存在，则客户端显示患者档案建立页面，必须先建立患者档案，患者档案建立完成时系统自动跳转到预约页面。话务员根据预约页面的内容询问患者并填写相关内容，点击保存。保存时客户端调用短信发送服务向该患者发送短信

20、回执，短信回执作为患者的预约凭证。 记录患者回访结果该功能由话务员使用。话务员选择客户端程序中的回访功能，客户端程序显示回访功能页面，该页面包括待回访列表和已回访列表两部分。话务员选择待回访列表，系统根据 CRMCRM 系统中的投诉和 HISHIS 系统中的患者出院记录，将存在这类业务的患者根据重要性和时间性第 8 页共 18 页这两者因素进行排序并展示，重要性越高，时间越长的患者在最前列。话务员选择展示列表中的某个患者，页面将显示该用户的回访记录页面。话务员拨通该用户的电话，根据页面内容询问并填写相关内容，完成后点击保存。则该用户的回访完成，回访完成后该用户将从待

21、回访列表删除，并添加至已回访列表。当有新业务产生时该用户又会出现在待回访列表中。关于 CRMCRM 中的投诉，进行回访后话务员需要选择该投诉是否可终止，如果选择是，则该投诉被标记为已终止投诉，否则该投诉将再次进入投诉流程。话务员选择已回访列表，系统根据回访时间排序显示已回访患者列表。话务员选择具体记录，系统将展示该次访问的详细信息。.3CRMCRM 主程序CRMCRM 主程序是医患关系管理系统的主体。 其中的系统参数设置为短信平台提供基础数据支持；统计分析为医院提高服务质量提供策略依据；患者档案管理能为医院建立完整的患者信息库，从而及时了解患者需求，对患者进行分类管理，为医院的

22、发展提供患者群体参考；患者满意度调查和患者投诉实现医院患者的互动交流并提高患者满意度；院内投诉和互评管理使工作中的不便于表达的问题得以表达，同时也能帮助工作人员了解自己的不足；交流平台给工作人员提供信息交流的平台，这里能够学习专业知识，可以传道授业，提高医院工作人员专业技能，通过网络拉近存在年龄差距的工作人员的沟通，为医院培养一批技术能力强的年轻团队。 系统参数设置系统参数设置主要由信息科人员使用，通过该功能可以维护定时短信发送时间、患者消费能力分类、患者健康分类、患者住址分类、患者年龄段分类、新生儿预防针分类、患者投诉分类、投诉重要性分类、回访分类、满意度分类、可

23、投诉人、可评价人、骚扰电话等系统运行的基础参数。这些参数维护后在各自模块中自动显示，作为系统运行和统计分析的重要参数存在。第 9 页共 18 页信息科人员选择具体参数维护功能进入维护页面。首页面显示已经存在的参数列表，双击某一行可查看详细信息。点击某行中的编辑按钮进入详细信息页面，可编辑该记录，编辑完成后点击保存生效，并返回参数列表。点击某行数据中的删除按钮可删除该记录。勾选某几行数据点击删除，可以完成多条记录的批量删除。点击新增按钮进入详细信息页面，填写相关内容后点击保存增加记录，保存后返回参数列表。 患者档案管理该功能由话务员使用，选择具体菜单进入管理页面。首页

24、面显示已经存在的患者档案列表，可以根据检索信息查找匹配的患者档案。双击某一行可查看详细信息。点击某行中的编辑按钮进入详细信息页面，可编辑该记录，编辑完成后点击保存生效，并返回参数列表。点击某行数据中的删除按钮可删除该记录。勾选某几行数据点击删除，可以完成多条记录的批量删除。 点击新增按钮进入详细信息页面，填写相关内容后点击保存增加记录，保存后返回参数列表。点击由 HISHIS 新增，进入新增页面，页面分为两层，下层显示详细信息，上层显示由 HISHIS 中提取的患者档案（HISHIS 中存在且 CRMCRM 中不存在），双击具体行，系统将提取该行信息填充至下层详细信息页面。用户录入其他空白信息

25、，也可修改提取的信息，完成后点击保存增加记录，保存后返回参数列表。 患者回访管理该功能由话务员使用，该功能包含待回访查看和已回访查看。选择待回访进入管理页面。首页面显示待回访记录列表，可以根据检索信息查找匹配的待回访记录。双击某一行可查看详细信息。已回访记录的操作和待回访记录基本一致，但是显示的内容不一样，还有已回访记录可以勾选页面上的某些数据，点击重新回访，则这些已回访人重新进入待回访列表。 患者满意度调查该功能由患者使用，该功能运行在医院自助终端上，默认显示第 10 页共 18 页主页面。主页面上包含使用说明及操作流程。患者使用前需进

26、行身份验证。患者身份验证有两种方式，一种是有卡患者可直接刷卡，另一种是无卡患者需要输入手机号，系统将调用短信服务向患者发送验证码，患者输入验证码即可登录。登录后页面显示门诊、住院、医护、后勤四个按钮，点击进入具体内容。选择后门诊显示具体的科室，住院显示住院部，医护显示具体可评价医护人员，后勤显示后勤人员，选择具体选择项进入评价页面，选择具体的评价结果后点击完成按钮保存评价并转至感谢界面，点击继续返回四个按钮的选择页面。点击返回，返回上次浏览页面。 患者投诉管理该功能由具体投诉人和科室主管使用，该功能包含患者投诉查看和投诉处理两部分。选择患者投诉查看进入管理页面。首页

27、面显示患者投诉记录列表，可以根据检索信息查找匹配的待回访记录。双击某一行可查看详细信息。点击某行数据中的删除按钮可删除该记录。勾选某几行数据点击删除，可以完成多条记录的批量删除。选择投诉处理进入管理页面。用户处理完患者的投诉后，在该功能的具体信息页面填写处理结果并点击申请终止按钮，则该投诉成为可终止投诉，具体能否被终止还要看话务员回访后的结果。在某些情况下，有的投诉存在查无实据，双方又说法不一，无法判断真实情况时，有终止该投诉权限的用户，也可在该功能中强行终止该投诉，这样的终止不会提交话务员回访。 交流平台该功能全院工作人员均可使用。主要包含医院交流平台和院内互评这

28、两部分功能。用户选择医院交流平台进入主页面，主页面显示最近话题列表，同时还有新增话题、终止已有话题、删除已有话题、回复评价和话题检索功能。用户选择话题列表中的具体项可查看话题内容及恢复，如果该话题未终止，亦可对该话题进行回复。终止话题功能可以让第 11 页共 18 页用户使自己的话题不能再被回复。回复评价功能可以让用户将精彩的回复标记，这样也可以方便其他人选择精彩的回复阅读，精彩回复将被着重显示。院内互评主要是让医院工作人员之间可以进行评价，评价需要选择评价内容、评价结果及被评价人或科室。评价后，该评价将匿名显示给被评价人或科室领导。既不损害同事关系又可以提高工作质量。2.3.3

29、.7 系统管理该功能主要由信息科人员使用。该功能包括角色维护、角色分配和权限分配这两个功能。角色维护是将医院工作人员按照职能进行分类，将这些分类维护至系统中。角色分配是给 HISHIS 中提取的医院工作人员分配上述维护的分类。权限分配是给角色分配可操作的系统模块和在该模块中可操作的按钮功能。通过角色分配权限的管理模式，可以减少人员变动时给系统带来的维护工作量。第 12 页共 18 页第3章CRMi程序系统功能模块实现网络拓扑图10/100MB 局域网门诊业务流程图第 13 页共 18 页激光打印机3MA 服务服务客服服务管理系统命服务臾.HIS 服务器群操作终端操作终端自助终端住院业务流程图投

30、诉处理业务流程图继续处理被投诉人处理 4话务员确认确认成功,投诉处理完成功能模块图第 14 页共 18 页通用性声明：因为维护功能结构基本类似，只是页面展示内容不同。所以在以下具体描述这类功能时，功能结构基本为主页面包含模糊匹配查询输入框，查询、新增、编辑、删除、导出按钮，展小列表。匹配查询输入框：输入框根据内容需要限制输入类型。如果是系统中的基本种类，可以为下拉列表。如果为日期类型，则引用系统默认的日期控件。如果为时间段，也需要引用默认日期控件，格式为 XXXXXXXX 至 UXXXXoUXXXXo查询、新增、编辑、删除、导出按钮：1 1.该功能块为用户自定义控件的封装，根据用户的权限自动显

31、示匹配的功能。 2 2.查询按钮点击后根据查询输入框的内容进行数据匹配并展示。3 3.新增按钮点击后进入新增页面。新增页面保存后或者点击返回时返回主页面。4 4.编辑按钮点击时需要检索列表中是否有被勾选项，如果存在勾选项，选择勾选中的第一个项，获取其主键 IDID 并作为参数传至编辑页面。编辑页面点击保存或者返回时返回主页面。新增和编辑两个功能在同一个页面实现，当为传入参数时为新增，传入参数时为修改。5 5.点击删除按钮时需要检索列表中是否有被勾选的项，如果不存在，提示用户“请选择需要删除的内容如果存在，用 confirmconfirm 提示用户“您确定要删除这 N N 项内容吗？，用户点击是

32、，使用事务删除这些内容，用户点击否，撤销本次操作。6 6.用户点击导出按钮，按钮再弹出包含“导出本页”和“导出全部”的按钮列表。用户点击导出本页，将本页数据导出 EXCELEXCEL 供用户处理。点击导出全部，系统检索全被信息，通过流转换为 EXCELEXCEL 供用户处理。展示列表： 展现列表的内容根据登陆系统的用户只展示改用户的数据， 维护人和管理员展示全部内容。展示列表第一列为复选框，勾选并删除时可实现批量删除。列表样式为系统统一引用样式，开发人员无需自定义。分页控件为用户自定义封装控件，开发时引用即可，默认显示 2020 条数据，实现显示本页数据数量、页面数量、页第 15 页共 18

33、页面跳转功能。展示列表中的数据过长时，后半部分默认用一代替。鼠标进入该区域时通过 tooltiptooltip 显示全部内容。双击某一行可以编辑或查看详细内容。3.13.1 用户登陆及系统管理功能描述.1用户登陆该功能为院内每个需要登陆此系统的用户使用。在用户登陆页包含以下功能：该页有用户编码和用户密码两个文本框需要用户输入， 用户编码和密码均不能为空。 点击登陆按钮进行登陆验证并跳转。登陆验证时从 HISHIS 数据库中提取用户基本信息进行对比。如果成功，跳转至系统主页面。如果失败，提示用户名或密码错误。用户名或密码为空时提示用户名或者密码不能为空。重置按钮清空用户名和密码输

34、入框。该页面加载时在 cookiecookie 中获取上次登录系统的用户名，如果存在则默认显示上次登录的用户名。该页有操作手册超链接可供用户下载操作手册。.2菜单管理该功能为开发人员使用。该功能为维护类页面。具体内容详见通用声明，以下描述中维护类页面默认详见通用声明。该功能主要完成开发过程中新增功能模块时，将该模块添加到菜单中使用的。主页面查询字段为菜单名称，展示内容为菜单名称、父级菜单、排序序号、菜单路径。维护页面内容与主页面一致。数据来源为 CRMCRM 库中的菜单表。.3角色管理该功能为系统管理员使用。该功能为维护类页面。主页面查询字段为用户角色，展示内容

35、为序号、角色编号、角色名称、角色描述。维护页面内容包含角色编号、角色名称、排序序号、角色描述。数据来源为 CRMCRM 库中的角色表。第 16 页共 18 页.4角色分配该功能为系统管理员使用。该页分为左右两部分。左侧顶端显示角色名称查询输入框和查询按钮，下端显示角色列表，列表包含角色名称和描述。右侧顶端展示用户姓名、部门查询输入框、查询和保存按钮，下端显示用户列表，列表包含用复选框、户姓名、部门。左侧选择某个角色时，右侧包含在该角色中的用户复选框被勾选。在进行角色分配时，点击左侧角色，在右侧勾选或者取消用户，完成后点击保存，便可完成角色分配功能。左侧的数据来源为 CRMCRM

36、 库中的角色表。 右侧的数据来源为 CRMCRM 中的人员角色表和 HISHIS 中的用户基本信息表。.5权限分配该功能为系统管理员使用。该功能基本模式与角色分配一致。 只是右侧权限列表以树形结构显示。具体功能控制到按钮，按钮的每个功能默认为全部选择。数据来源为 CRMCRM 中的角色表、权限表和角色权限表。3.23.2 系统参数维护功能描述.1科室导诊信息维护管理医院各科室，包括门诊、住院、检查等科室的导诊提醒内容。主要包括：科室编号从 HISHIS 系统中提取的科室编号。科室名称从 HISHIS 系统中提取的科室名称。科室导诊信息说明科室的导珍信息，主要为地

37、址说明。.2检查导诊信息维护管理医院各类检查的检查科室、注意事项信息。主要维护内容包括：检查项目编号第 17 页共 18 页从 HISHIS 系统中提取的检查项目编号。检查项目名称从 HISHIS 系统中提取的检查项目名称。检查科室编号设定检查项目的检查科室，从 HISHIS 系统中提取的单位中选择。检查注意事项说明检查项目对应的注意事项，实际用于导诊发送给患者。如：检查项目的缴费地点说明；检查项目的注意事项等。.3工作人员信息扩展管理医院工作人员的扩展信息：联系方式、照片等，其他基本信息通过 HISHIS 接口直接从 HISHIS 系统中获得。

38、.4健康资讯类型管理健康资讯主要包括以下情况：健康常识疾病（常见病、多发病、慢性病）预防常识特定条件下（天气、流行疾病高发期）疾病预防提醒提供相关管理人员维护健康资讯的类型，用于界定不同健康资讯适用的患者，从而实现依据院方整理的健康资讯的类型，由系统自动、准确的筛选相关服务人群，为不同患者提供其真正需要的健康资讯。系统允许管理人员自行增加及维护健康资讯类型信息，主要维护内容包括：健康资讯编号系统自动维护的唯一主键。健康资讯类型名称便于管理人员区分健康资讯类型。健康资讯类型说明说明健康资讯类型包括的范围或含义，便于管理人员录入健康资讯后进行健康资讯类型的设定。健康资讯类型设定人第 18 页共 1

39、8 页健康资讯类型设定时间健康资讯类型适用人群设定一个健康资讯类型可设定多类适用人群。设定内容如下：适用人群名称管理人员设置的用于说明使用人群特征的名称年龄设置设定年龄的上限及下限，用于说明健康资讯适用人群的起止年龄。性别设置说明健康资讯针对的性别。疾病范围说明健康资讯适用的疾病关键字。可通过“；”进行分割。通知就诊时间范围说明健康资讯信息发送时，从 HISHIS 系统中筛选患者的最后就诊时问范围。系统自动依据门诊处方、出院小结的诊断结果进行分析判断健康资讯的适用人群展示界面效果图如下图:.5幼儿预防针接种管理提供相关管理人员维护幼儿接种预防针的相关信息，从而实现依据就诊的幼儿

40、基础资料，自动判断其需要接种的预防针信息，对其家长进行提醒，并提供有关预防针的相关知识。第 19 页共 18 页ifiSAJfiiifiSAJfii不不ttesfflttesfflmfrtmfrt月内不不 A A赛鹿理也i i.44ft.44ft度ipip图a a3 3&T&T明内E E用入舞外褰iKkOiKkO造用人辞名等迈用年泰的府捌*时都3 3其昭时俎I I当ISIS篇域1 1轻丽1 1三叫写员”1 1口二H H比明:主要维护内容包括：预防针接种编号系统自动维护的主键。预防针名称用于区分预防针的名称，参与短信内容。预防针作用说明说明预防针的作用，可以注明要求接种、建议接种

41、等建议，参与短信内容。预防针接种时间说明接种预防针的幼儿年龄大小，单位：月。预防针注意事项说明接种预防针的注意事项，参与短信内容。国产参考价格国产预防针的价格。如果没有，则发送短信中不包括国产价格说明。进口参考价格进口预防针的价格。如果没有，则发送短信中不包括进口价格说明。幼儿预防针接种管理示意图如下：.6满意度调查项目管理满意度调查项目分为 2 2 种类型:针对科室：第 20 页共 18 页大类：服务态度、服务质量、服务效率、服务价格、环境卫生、就诊流程。针对医护人员：大类：服务态度、服务质量、技术水平、告知沟通。满意度调查项目管理提供相关管理人员维护各类型及大类下的满意度项

42、目信息。主要用于满意度调查平台、满意度随访、投诉热线管理、统计分析报表中。主要维护内容包括：满意度调查项目编号系统自动维护的主键。满意度调查项目名称管理的满意度调查项目的名称， 用于患者满意度调查平台是的满意度类型选择。满意度调查项目类型设置满意度调查项目所属类型。满意度调查项目大类设置满意度调查项目所属大类。满意度类型说明用于说明满意度类型的详细含义， 用于随访人员或呼叫中心接待人员确定患者的表扬或投诉项目。.7院内互评项目管理该功能完成院内互评项目的基本维护，院内互评时需要选择该项目以表明评论主题。3.33.3 短信设置管理功能描述.1短信发送时间分类设置该

43、功能完成短信发送时间的维护，用户进入主页面默认显示已经维护的发送时间列表。用户可以对发送时间进行新增、编辑、删除操作。点击新增，用户需要输入名称、选择发送种类，系统默认存在定时发送和实时发送两种。选择定时发送时，用户还需要选择第 21 页共 18 页推迟时间，默认包含当天、1 1 天、2 2 天。以下短信设置选择发送短信时间时使用.2科室导诊短信设置该功能完成短信内容和发送时间的设置。短信内容中绿色字体的内容为基本参数，只能选择不写，不能新增参数。绿色字体之外的内容可以随意编辑。短信发送内容模板为：姓名请您前往入院登记位置办理入院手续，入院科室名称在入院科室地址,入院注意事项。

44、黄石市中心医院医疗服务中心电话：电话号码。其中口内的内容通过 HIHIS S 接口提取入院证信息接口或入院登记信息接口判断病人入院科室，通过本系统维护的科室导诊信息维护功能维护的科室对应的导诊地址进行信息提示。实时数据的检索需要在 CRWCRW 建立已经发送短信的导诊表，通过 CRWCRW 的导诊表和 HISHIS 中的表建立物化视图实现。服务触发条件：对满足以下情况的患者，系统自动触发：1 1、患者就诊卡中绑定了手机号2 2、门诊医生在 HISHIS 系统中开据电子入院证或住院部进行入院登记。以下短信设置功能与本功能基本一致， 且短信内容来源为 HISHIS 时均需要建立物化视图。只是短信模

45、板内容和物化视图不一样。物化视图对应的表根据对接的 HISHIS 不同而改变。所以以下只罗列短信模板的内容。.3病区导诊服务短信发送内容为：姓名您的病床是入院科室的病房床位,管床医生：姓名,电话:电话;责任护士：姓名;科室主任：姓名;护士长：姓名。黄石市中心医院医疗服务中心电话：电话号码。其中口内的内容通过 HIHIS S 接口提取病区登记信息接口提取病人入院信息及主治医生信息。服务触发条件：病区登记后，系统自动触发。第 22 页共 18 页.4住院费用通知服务针对入院的患者，依据其在病区登记中的手机号，每天发送各费用大类对应的费用清单，供住院病人了解其费用情况

46、、费用余额及费用补交提醒信息。3030 天。此处维护的信息供短信发送内容为：日期:姓名您当天的住院费用：费用总额，其中：费用项目 1 1的费用为费用 1 1, ,。黄石市中心医院医疗服务中心电话：电话号码。费用项目为检查费用、病床费用、药费等费用大项，依据 HISHIS 接口获取的住院费用信息接口提取的实际费用发生项目自动生成。服务触发条件：每天系统自动触发一次，派发当天的病人费用清单。.5危急值提醒服务危急值管理是对用户设定的重要检查类型的重要指标，进行实时监控。当发现患者检查指标达到危急值提醒范围时，立即对患者当前的主治医生进行短信提醒，提醒医生关注患者的检查结果、及时采取

47、针对性的治疗。目前主要针对检验科、放射科、磁共振室的有关检查项目，允许管理人员用户通过设置需要派发危急值提醒的检查科室、检查项目、分析指标、异常范围、通知内容进行扩充。短信发送内容为：医生姓名,您目前诊治的病人姓名的检查名称中，检查项目(,)指标异常，提醒您关注，并及时进行治疗。黄石市中心医院医疗服务中心电话：电话号码。服务触发条件：系统自动实时监控患者的检查项目，并进行危急值分析。对满足提醒条件的检查项目，依据以下短信科室对患者当前主治医生派发危急值提醒服务短信。.6检查导诊短信设置短信发送内容为：姓名,请您前往科室地址进行检查名称，检查注意事项。黄石市中心医院医疗服务中心电

48、话：电话号码。其中口内的内容通过 HISHIS 接口提取门诊信息进行填充。说明：第 23 页共 18 页检查导诊服务针对门诊检查。服务触发条件：对满足以下情况的患者，系统自动触发：患者就诊卡中绑定了手机号并且门诊医生开出检查单；未派发过对应检查科室导诊短信的患者。.7检查结果短信设置依据 HISHIS 接口获取的门诊、住院检查结果，通知其检验结果已经产生，通知患者领取。通知短信内容样式如下：姓名，您的检查名称已经完成，请前往检查科室地址领取检查结果，或在自助终端上进行打印。黄石市中心医院医疗服务中心电话：电话号码。其中口内的内容通过 HISHIS 接口提取检查结果信息进行填充。

49、服务触发条件：系统自动触发。.8检查异常短信设置依据具体检查项目的特性，对设定指标由系统自动同设定标准指标范围进行比较，对超出设定阀值的患者检验单据，提醒患者注意，咨询主治医生。通知短信内容样式如下：姓名,依据您于检查日期的检查名称结果，建议您咨询就诊医生。黄石市中心医院医疗服务中心电话：电话号码0 0.9健康咨询短信设置该功能与其他短信设置功能不大相同，短信内容完全由用户自行编辑。需要设置发送对象，发送对象根据患者年龄、性别、诊断信息，从而自动筛选符合健康资讯通知的人群，进行短信通知。人群筛选范围时 CRMCRM 用户库和 HISHIS 用户库。3.3.103

50、.3.10 幼儿预防针短信设置系统通过 HISHIS 接口获取幼儿出生年月日信息，自动换算幼儿年龄大小，并判断其是否需要接种对应的预防针，依据幼儿就诊卡中绑定的手机号发送幼儿预防针接种提醒服务短信。提醒短信内容样式如下：姓名的年龄达到接种年龄月，需要接种预防针名称,用于预防针作第 24 页共 18 页用说明，注意事项。该预防针国产价格为国产价格元，进口价格为进口价格元。黄石市中心医院医疗服务中心电话：电话号码。短信中口中的内容由幼儿年龄对应的幼儿预防针接种管理中维护的信息提供。服务触发条件：系统自动依据 HISHIS 系统幼儿就诊记录及辖区幼儿清单进行匹配，选取发送接种提醒服务的人群范围自动触

51、发。.11 满意度调查短信设置系统自动依据患者选择发送短信确认：表扬：感谢姓名您对我院具体表扬的人员工作的肯定，我院将继续努力，为您提供更好的服务。祝您身体健康！黄石市中心医院医疗服务中心，电话电话号码。批评、科室满意度调查：感洲 H H 姓名您对我们的工作提出的宝贵意见，您的信息已经接受， 正在处理之中。 我们会尽快于您联系。 黄石市中心医院医疗服务中心， 电话 电话号码 。.12 生日祝福短信设置依据 HISHIS 接口获取患者基本信息，依据其出生信息和预留电话号码，进行生日祝福。祝福短信内容样式如下：祝姓名您生日快乐，永远健康。黄石市中心医院医疗服务中

52、心电话：电话号码。服务触发条件：每天系统自动触发一次，派发当天过生日的患者。.13 复诊提醒短信设置系统依据患者复诊时间配置情况，自动根据患者的就诊诊断结果和最后就诊时间，判断其复诊时间，并对提醒方式设定为短信提醒的患者，依据提前时间提醒患者复诊。提醒短信内容样式如下：姓名,依据您在我医院的就诊情况，建议您近日来我院复诊科室进行复诊。黄石市中心医院医疗服务中心电话：电话号码。第 25 页共 18 页服务触发条件：系统自动触发。.14 患者投诉短信设置系统依据患者投诉，自动向被投诉人发送短信。提醒被投诉人及时处理。短信内容如下：您好被投诉人姓名，您被患者姓名投

53、诉，患者联系方式：患者手机，投诉内容：投诉内容。请及时与患者姓名联系，处理投诉问题。3.43.4 患者档案管理功能描述.1患者档案管理该功能包含以下内容：1 1.新增档案，创建新模板或者从 HISHIS 中引入部分数据新增。2 2.编辑、删除现有未审核档案。现有未审核档案可以通过该模块新增，也可以通过呼叫中心客户端程序新增。患者档案的内容包括：姓名、年龄、性别、民族、祖籍、现住址、手机号、座机号、病史、是否抽烟、是否喝酒、现有病况、亲属及联系方式。.2患者档案查阅该功能可以通过匹配查找，寻找已审核的患者档案。并通过系统自动匹配，显示其相关亲属的档案资料。3.4.

54、33.4.3患者档案审核该功能由部门领导使用，完成对患者档案的检查和审核，审核完成后，该患者的档案将不能被修改或者删除。3.53.5 患者回访管理功能描述.1电话回访该功能展示客户端程序记录的电话回访记录，并可查看详细信息。包含的内容详见第四章呼叫中心客户端功能模块实现-回访管理。.2出访回访该功能与上述功能基本一致，但是有新增、编辑、删除和审核第 26 页共 18 页功能。审核人为部门领导。审核完成后无法编辑和删除。3.63.6 患者满意度调查管理功能描述在自助终端上提供满意度调查平台，用于提供患者或医院工作人员对医护人员、医院行政后勤人员的服务范围、服务质量

55、进行服务态度、服务费用、就诊效果种类型的表扬或投诉。满意度调查平台同患者服务管理系统实现数据共享，对患者进行投诉的情况，系统及时在随访管理中进行及时提醒，提供工作人员准确了解和记录患者的有关投诉，用于指导服务手段和质量的改进，从而提升黄石市中心医院的服务效果、体现医院的服务意识、提高患者满意度。满意度调查平台由工作人员启动，退出需要输入正确的密码才能退出。满意度调查平台主要功能包括：.1身份确认功能自助终端上的身份识别包括以下几种类型：就诊卡识别通过和就诊卡建立接口，患者直接通过刷就诊卡确认身份。就诊卡的身份确认直接通过刷卡即可完成，不需要进行信息录入。手机号患者通过输入手机号

56、，并点击获取验证信息，系统将自动发送验证信息到患者手机，患者输入验证信息便可以登陆系统。示意图如下：第 27 页共 18 页在患者输入手机号等信息时，系统自动弹出数字键盘供患者点击，示意图如下：点击“满意度”后进入科室满意度调查界面；点击“表扬”或“投诉”后进入工作人员表扬或批评界面:.2科室评价提供患者选择科室，并设置科室对应的各满意度类型的评价。平台自动呈现患者选择进行评价的科室数量。 科室选择科室选择中，平台提供 4 4 类科室分类供患者选择:门诊:第 28 页共 18 页国规客户，系件理装呈现门诊的科室信息。住院：呈现住院的科室信息。医技：呈

57、现检查、化验等医技科室信息。行政后勤：呈现行政、后勤、保洁、保安等科室信息。用户选择对应的科室分类后， 平台自动呈现对应的科室名称供患者选择,并自动依据科室数量实现分页。点击科室名称，进入“满意度调查”界面。示意图如下： 满意度调查提供患者勾选满意度类型（表扬或投诉的类型）。平台提供用户自定义导航类型分类供患者选择，操作示意图如下:点击“继续”进入科室选择界面可以继续评定其他科室的满意度情况点击“返回”返回到主功能操作界面，继续进行其他项目的调查。点击“完成”即完成本次满意度调查，进入“用户退出”。第 29 页共 18 页.3医护人员评价在主界面中通

58、过点击“表扬”或“批评”进入表扬或批评功能界面 科室选择 人员选择选择科室后，平台自动显示科室包含的医护人员姓名、及对应照片，供患者选择。如患者还需要选择其他医护人员，则可点击“科室选择”进入科室选择界面，平台记录当前选择的医护人员。示意图如下：第 30 页共 18 页首先进入科室选择界面，可以如上通过料空选片快隘客户立新将用系柒4 4 类科室类型进行导航选择科室。允许多选，系统自动呈现患者选择进行表扬或批评的医护人员人数。点击“科室选择”进入科室选择界面可以继续评定其他科室的医护人员。点击“返回”返回到主功能操作界面，继续进行其他项目的

59、调查。点击“完成”即完成本次满意度调查，进入“用户退出”。.4用户退出在患者单击“完成”后提示感谢。患者单击“退出”或系统自动判断 5 5 秒后退出当前用户操作界面。系统自动依据患者选择发送短信确认：表扬：感谢姓名您对我院具体表扬的人员工作的肯定，我院将继续努力，为您提供更好的服务。祝您身体健康！黄石市中心医院医疗服务中心，电话电话号码。批评、科室满意度调查：感洲 H H 姓名您对我们的工作提出的宝贵意见，您的信息已经接受， 正在处理之中。 我们会尽快于您联系。 黄石市中心医院医疗服务中心， 电话 电话号码 。3.73.7 患者投诉管理功能描述.1患者投诉一览该

60、功能完成对患者投诉的查看，主页面以列表形式展示患者投诉内容，双击可查看详细信息。查询主要分为尚未处理、已处理、已完成、强制终止这四类。第 31 页共 18 页.2患者投诉处理该功能完成被投诉人对患者投诉的处理。登陆人打开该功能后可看到患者对自己的投诉，以列表形式展示，双击可查看详细信息。在详细信息页，有处理完成按钮，被投诉人在与患者沟通后得以解决的，被投诉人录入问题原因，点击此按钮可视为此投诉已处理，待话务员与患者沟通后且患者满意后，此投诉视为已完成。如果此问题迟迟未能解决，被投诉人可录入申请终止原因， 被投诉人可点击详细信息页的申请终止按钮， 将该投诉转至投诉管理人处理。.3