服务管理沟通艺术

1、整理ppt 管理中的沟通艺术管理中的沟通艺术 整理ppt什么是沟通？ 沟者，构筑管道也； 通者，顺畅也 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。整理ppt沟通的实质 所谓沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。 整理ppt沟通的地位很重要 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25% ，其余75%决定于良好的人际沟通；整理ppt沟通很重要 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟

2、通不良而导致工作不称职者占82% 。 整理ppt沟通很重要自古有之 我们再看一则故事：从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。 整理ppt善于沟通的能力：确保人际关系畅 著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。 如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别

3、是面向很多人讲话。整理ppt有效沟通的建立的前提 1.再烦：也别忘记微笑 2.再急：也要注意语气 3.再苦：也别忘坚持 4.再累：也要爱自己 整理ppt 一、沟通是什么？一、沟通是什么？ 1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动； 2. 沟通步骤：编码、解码、反馈； 3. 沟通之道：100%的责任 4. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 整理ppt二、知已知彼，百战不殆二、知已知彼，百战不殆 1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧 2. 有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌 3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 整理ppt三、不战而屈人之兵（亲和力）三、

4、不战而屈人之兵（亲和力） 1. 微笑：欲取之，先予之 2. 赞美：面子给你，里子给我 3. 频道同步：原来都是同道中人整理ppt四、运畴惟幄，志在必得（同理心）四、运畴惟幄，志在必得（同理心） 1. 区别：换位思考与同情心 2. 步骤：辨识与反馈 3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳整理ppt沟通能改变世界 沟通会改变世界.doc整理ppt如何把沟通和艺术放在一起 什么是艺术？ 艺术起源于生产劳动并渗透到人类活动的各个方面、是人类自由创造能力的体现，它在发展过程中早已成为独立的精神活动领域。艺术活动是一个民族精神文明的重要组成部分，也是个人精神生活的重要组成部分 整理pp

5、t沟通的不同层次 第一是不沟不通；第二是沟而不通，不管你怎么沟就是不通；第三是沟而能通，比较顺利；第四是不沟就通，这是比较高的层次 整理ppt不沟就通-艺术沟通、沟通的艺术 它可能是无言、无声、无息，透过肢体语言，达到“感觉”、“感情”的交流，形成一种“默契”和共识。整理ppt不沟不通从本质上讲，不沟不通算不上沟通，甚至可以说是沟通的反面。但是，本书将不沟不通作为沟通的起点。任何沟通进行前，都是不沟不通的状态。不沟不通，是指人们没有沟通的欲望或沟通的必要，处于不相往来的状态。比如，两人虽然彼此认识，但是工作、生活基本没有交集，不需要“通”，所以也没有“沟”的必要。整理ppt沟而不通 西方人的出

6、发点是“我要说”， 中国人的出发点则是“我不跟你说”（文化、人种、历史更迭等原因）：“武死战，文死谏；面子； 中国人的情绪化，由于警觉性很高，所以怀疑心很重 整理ppt沟而能通 误会也好，分歧也好，只要沟而能通，都不是问题 关系够、交情深，而且场合适宜，即掌握了天时、地利、人和，中国人照样能够有话直说、有话实说，不但彼此畅快，而且效果良好 酒逢知己整理ppt不沟而通艺术的沟通 不沟而通的境界，十分美妙! 中国人十分讲究人与人之间的默契，高度的默契便是不沟而通，是一种难得的沟通美景。有时候人们不需要说话，光靠眼神、动作就能传达意思。赤壁之战时，“一阵风过，刮起旗角于周瑜脸上拂过。瑜猛然想起一事在

7、心，大叫一声，往后便倒，口吐鲜血”，只有诸葛亮知道周瑜的心病，开出“欲破曹公，宜用火攻；万事俱备，只欠东风”的药方，这也是不沟而通的例子 整理ppt如何可能又沟通的艺术 要建立默契，就要关注对方，随时随地注意对方的举动，不依赖对方的言语表达，却主动地捕捉对方的肢体语言。毫不关心对方，不注意观察对方的举动，当然无法不沟而通。 我们只有将心比心，通过心与心的感应，使对方的心意能够畅通地传过来。心意相通，自然不沟而通。 简单的一句话：用心才能达到的境界整理ppt沟通的部分技巧 沟通的基本的技巧.doc整理ppt五：组织沟通有效策略五：组织沟通有效策略1. 如何与上、下级沟通？ 2. 如何跨部门沟通？

8、 3. 如何处理沟通中冲突整理ppt沟通的三个基本沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关心沟通的基本要求是主动整理ppt沟通的目的 控制员工的行为（遵守公司政策） 激励员工改善绩效（参与管理时代） 表达情感（分享挫折与满足） 流通信息（日本人的移交与中国情报）整理ppt沟通过程模式发讯者发讯者编码编码渠道渠道收讯者收讯者解码解码反馈反馈整理ppt影响编码的4个条件 技巧 态度 知识 社会文化背景扭曲问题：扭曲问题： 使用符号不当、内容矛盾、渠道干使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见扰、接收者有偏见整理ppt沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听

9、到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%整理ppt一般公司举行会议有哪些通病？提示：提示： 没有明确的目标与程序、没有准备、没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参然、无人负责也无人追踪、太多人参加加整理ppt沟通的个人障碍 地位这差异 来源的信度 认识偏误 过去以经验 情绪影响整理ppt沟通的组织障碍 信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反馈整理ppt信息过滤漏斗董事长董事长100%总经理总经理63%部门经理部门经理56%主管主管40%基层员工基层员工30%把信息当危机把

10、信息当危机把信息当权力把信息当权力整理ppt非常规时候的沟通！ 利用观察细节 事前问清楚，事后负责任 简化语言 1、讲话要有重点 2、善用比喻 主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考整理ppt有效倾听的建议u 提问题u 停止说话u 少批评u 不要打断对方u 集中精力u 站在对方的立场上u 让对方轻松u 控制情绪整理ppt 沟通的方向向上向下水平整理ppt你的上司怎么看你？七条建议1、自动报告工作进度-让上司知道让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上让上司轻松司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事让上司省事5、不忙的时侯，主动

11、帮助同事-让上司有效让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进让上司进步步。整理ppt行为语言= =动作动作+ +表情表情+ +身休整距离身休整距离 领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。 礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥抱。 保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋 暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。整理ppt讲话的态度讲话的态度一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临境侵略或退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行

12、为运用到逆境中，才是人生的真正意义。沟通的黄金法则： 我希望别人怎样对待我， 我就先怎样对待别人。整理ppt积极行为的说话方式 基本型 谅解型 提示型 直言型 警戒型 询问型整理ppt 沟通真的是一种艺术，它运用的原则完全存乎一心。而其巧妙的程度也会随着本身成熟度的不同，而有高低差异。沟通也是一种技术，经过现代管理科学的研究，我们已经找倒许多可以遵循的原则，只要经常反复的熟悉运用，就可以技术纯熟，并近而成为优秀的沟通者。整理ppt 而身为一个人，我们每天都在沟通。在工作时我们与同事沟通、与客户沟通；在家时，我们与父母沟通、与配偶沟通、与子女沟通；在一般时候，我们会与朋友沟通、也可能与陌生人沟通。整理ppt 沟通无时无刻在进行着，而沟通在工作是否顺利、家庭是否和乐、做人是否成功的过程中，都扮演着相当重要的角色；甚至可以这样说，一个人的成败，完全取决于他对外沟通的品质 整理ppt用“心”沟通，是沟通的最高境界 它可能是无言、无声、无息