第一章客房部概述

1、客房服务与管理客房服务与管理李 丽v课程性质：考试课v成绩：平时成绩40%+期末成绩60%v如何挣平时成绩呢？前厅前厅客房客房本书内容构成假期期间著名酒店你们去过吗？5v王府井希尔顿酒店Hilton Beijing WangFuJingv每间客房床上都摆着一只毛绒小熊 v北京第一个“荐水师”会告诉你连喝水也有讲究，什么叫奢侈挑剔的贵族生活，到了这里你就知道了 v葡萄酒酒窖“美酒河”是北京最大，500多种不算什么，重要的是由世界级的品酒师挑选v基本房价：2000左右 6v金茂威斯汀大饭店The Westin Beijing ChaoYang v威斯汀高级商务酒店的形象和令人舒适、放松的设施v大、

2、小布什的选择 v设计师Khuan Chew曾经设计过鼎鼎有名的迪拜七星级帆船酒店 v客房的“天梦之床”十分有名 v天梦水疗中心 v基本房价：4900左右北京励骏酒店LEGENDALE HOTEL WANGFUJING BEIJING7v南欧风情的酒店 v“澳门赌王”何鸿燊投资 22亿v位于大堂正中的壁炉，据说与保存在卢浮宫和巴黎皇家歌剧院的另两座壁炉齐名。业主花了9个月的时间才办完手续，运出法国。v基本房价：6000元左右颐和安缦AMAN AT SUMMER PALACE 8v浓浓的中式风情，国际化的服务 v地上都铺着青色的传统金砖，这种名贵砖石经过反复烧制并打磨而成，色泽光滑，敲打金砖能发出

3、金属的声音v基本房价：480-3800美元不等北京柏悦酒店PARK HYATT BEIJING9v北京最高的餐厅北京亮在66层，北京最高的酒吧在65层，北京最高的SPA“天池”还是在这里v “柏悦”是凯悦酒店集团旗下三个品牌中最高端的 v基本房价：5000元左右北京香港马会The Hong Kong Jockey Club Beijing Clubhouse10v马会25万港币的入会费 v与客户关系微妙v员工条件生活条件较好瑜舍The Opposite House 11v瑜舍的大堂更像一个艺术空间v瑜舍以绿色为主题 v客房内，原木色和白色，构成极简的空间，让人心情沉静。 v基本房价：5000元

4、左右做个调查12v酒店的基本房价标准间：？大床房：？普通套房：？豪华套房：？v平均房价？v保本房价？第一章第一章 客房部概述客房部概述p熟悉客房部的概念p把握客房部的地位和作用p了解客房部的组织机构p熟悉客房部对工作人员素质的要求p理解客房部与其他各部门的业务关系教学目标教学目标经理困惑客房是否要配电脑？14v传统酒店有一样必备设备-电视。近年来电脑越来越普及，离开了电脑人们似乎无所适从，所以我觉得除了电视以外客房还应该配备电脑，供客人发邮件、上网、娱乐之用。在酒店客房增置电脑一定会提高酒店竞争力。当然需要一定投入，不知道是否值得？ 第一节第一节 客房部的组成客房部的组成v一、概念v客房部（H

5、ouseKeeping Department），又称房务部或管家部，其工作重点是管理好饭店所有的客房及其设施、设备，负责客房的清洁和保养工作，加快客房的周转。v你对酒店客房部的认识和看法？v客房部是一个生产部门主要产品是客房v客房部是一个服务部门服务也是产品，对外对内v客房部是一个消耗部门人、物、财二、客房部的地位和作用v（一）客房是饭店的主体部分和基本设施v（二）客房是饭店经济收入的主要来源v（三）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志三、客房部的主要任务19v（一）保持房间干净、整洁、舒适v（二）提供热情、周到而有礼貌的服务v（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态v（四）保障酒店及客人

6、生命和财产的安全v（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。四、客房部组织机构1.扁平化2.小型化返回1.大中型饭店客房部组织机构 图 11 大中型饭店客房部组织机构大中型饭店客房部组织机构 经理 副经理 内勤 楼层主管 公共区域主管 布草房主管 洗衣房主管 联络员 物品领发员 楼层服务员 楼层勤杂工 区域清洁工 打理工 特殊清洁工 夜班清洁工 布件收发员 缝纫工 接线员 客衣服务员 洗熨领班 洗涤工 手熨工 夜班领班 客房中心主管 机熨工 返回2.小型饭店客房部组织机构 图 12 小型饭店客房部组织机构小型饭店客房部组织机构 经理 楼层主管 布草房主管 客房清洁员 楼层勤杂工 打理工

7、 流动清洁工 缝纫工 楼层服务员 公共区域主管 布件收发员 返回主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。 1.经理办公室客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。 2.客房服务中心负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。 3.楼层服务组返回负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。 4.公共区服务组布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。 5.布草房主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。 6.洗衣房第二节 客房部人员素质与

8、职责v一、客房部经理的素质与职责v（一）客房部经理素质v1、品德素质v2、知识素质v3、能力素质v4、工作经验返回 客房部经理素质要求 岗位岗位 知识要求知识要求 能力要求能力要求 经历要求经历要求 客 房 部 经 理 1. 大专毕业以上或同等学历 2.掌握饭店管理理论知识；熟悉饭店客房经营管理专业知识及全面质量管理知识， 懂得成本管理与核算， 了解市场营销和公共关系知识 3.熟悉经济合同法、旅游法规、消防、治安管理条例、宗教常识和风俗习惯 1. 具有组织、指挥和控制、协调所辖部门完成工作目标的能力。 2.具有协调各方关系、特别是客房部的管理计划和经营预算， 并有调动和激励下属工作积极性、提高

9、服务质量和经济效益的能力 3.能保持与客户良好的关系和与其它部门的协作关系。 4.能果断灵活处理突发事件和客人投诉 5.有较强的文字和语言表达能力 6.外语会话流利。 7.具有良好的沟通和团队合作意识 曾任客房部经理助理一年或主管三年以上 返回客房管理人员素质要求客房管理人员素质要求沟通意识创新意识成本意识公关意识全面质量管理意识（1）向总经理或房务总监负责，主持客房部全面工作，严格执行、贯彻饭店总经理的指示，策划部门人力、物力的安排，开源节流，确保营业计划完成。（2）抓好部门的组织建设和思想建设，制定部门培训计划，及时分析、研究员工的思想情况，做好团队建设工作。（3）建立、健全各项规章制度，

10、检查、督促岗位负责制和操作流程的执行情况，每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改，不断提高服务质量，落实奖惩制度。（二）客房部经理的岗位职责返回（二）客房部经理的岗位职责（4）加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通，实现饭店整体利益最大化。（5）提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。（6）对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性。（7）抽查客房，检查VIP房，探访病客和常住客。（8）检查各项安全工作。二、客房部主管的素质与职责v（一）客房部主管素质v1、基本素质v2、知识素质v3、能力素质v4、工作经验返回 客房部各主管能

11、力要求 岗岗位位 知知识识要要求求 能能力力要要求求 经经历历要要求求 公 共 区 主 管 1. 中等职业学校或高中毕业 2. 掌握客房管理知识， 熟悉公共卫生及绿化的工作规范、 清洁服务规程和质量标准； 掌握清洁剂的性能、 操作及保养方法 3.了解旅游法规、治安和消防管理条例 1. 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成公共区域的各项清洁服务工作 2. 能与饭店各部门保持良好的工作关系 3. 能对员工进行思想教育和业务培训 4. 能书写工作报告 5.能正确使用和保养清洁机械和用品 6.具有良好的沟通和团队合作意识 从事公共卫生组或绿化组领班工作一年或客房工作三年以上 布 草 房 主 管 1

12、. 中等职业学校或高中毕业。 2. 掌握客房管理知识， 了解织物质地及使用保管常识， 熟悉布草房工作规范 3.了解安全消防和卫生防疫法规 1. 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成布草房的各项工作 2. 能与饭店各部门保持良好的工作关系 3. 能对员工进行思想教育和业务培训 4. 能书写工作报告 5.具有良好的沟通和团队合作意识 从事布草房领班工作一年或客房工作三年以上 返回 客房部楼层主管能力要求 岗位岗位 知识要求知识要求 能力要求能力要求 经历要求经历要求 客 房 楼 层 主 管 1. 大专以上毕业或同等学历 2. 掌握客房管理知识、懂得管理心理学和公共关系学知识、熟悉客房的服务规范

13、和接待礼仪， 以及 急救、 消防、安保知识 3. 了解旅游法规、治安和消防管理条例 1. 能带领和组织属下完成本管区各项工作 2. 能与有关部门和管区保持良好的合作关系 3. 能对员工进行思想教育和业务培训 4. 能处理客人投诉和各类特殊情况 5. 能撰写工作报告，有较好的语言表达能力 6. 外语会话流利 7.具有良好的沟通和团队合作意识 从事客房领班一年或客房服务工作三年以上 （二）客房部主管职责v（1）接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作。v（2）认真做好本职工作，勤检查，勤督促，勤汇报，严格要求员工执行岗位责任制。v（3）巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。v（4）处理

14、夜间突发事件及投诉。v（5）与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。v（6）对新员工进行入职培训，对在职员工进行岗位培训。三、客房部领班的素质与职责v（一）客房部领班的素质v1、基本素质v2、知识素质v3、能力素质v4、工作经验返回 客房部楼层领班能力要求 岗位岗位 知识要求知识要求 能力要求能力要求 经历要求经历要求 楼 层 领 班 1. 中等职业学校或高中毕业 2. 熟悉客房服务、清洁和设备、物料管理规程和标准，懂得接待礼仪和各国风俗，知晓急救、消防、安保知识 1. 能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准，完成楼层各项工作 2.能及时准确地检查客房 3.能迅速、妥善地处理客人投诉 4

15、.能书写一般工作报告 5.外语会话流利 6.具有良好的沟通和团队合作意识 从事客房服务工作两年以上 （二）客房部领班职责v（1）安排指导所分管楼层的服务员工作。v（2）负责楼层物品存储消耗的统计与管理。v（3）巡视楼层，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定标准。v（4）熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。v（5）填写领班报告，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏等情况。v（6）安排客房计划卫生。四、客房部服务员的素质与职责v（一）客房部服务员素质v1、基本素质v2、知识素质v3、能力素质（二）客房部服务员职责v1、楼层服务员v（1）清

16、洁整理客房，补充客用消耗品；v（2）填写做房报告，登记房态；v（3）为住客提供日常接待服务和委托代办服务；v（4）报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；v（5）熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况；v（6）检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；v（7）当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看。v2、公共区域服务员v（1）负责领班所安排得区域范围内的清洁工作v（2）正确使用清洁剂及清洁工具v（3）报告在公共区域内的任何任务v（4）在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭害虫v（5）将所负责区域内任何需要修理和维护的设施报告给该层领班v（6）负责公共区域植物的浇水、剪叶及清

17、洁返回一、客房部与前厅部的业务关系第三节第三节 客房部与其他部门的工作协调客房部与其他部门的工作协调四、客房部与保安部的业务关系二、客房部与工程部的业务关系三、客房部与餐饮部的业务关系五、客房部与采购部的业务关系七、客房部与公关销售部的业务关系六、客房部与财务部的业务关系八、客房部与人力资源部的业务关系返回一、客房部与前厅部的业务关系1.为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要2.相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性3.相互通报客情信息4.与前厅部共同安排客房的维修保养工作5.部门员工与之间的交叉培训二、客房部与工程部的业务关系（1）客房部负责对其所辖区域

18、和所管的设施、设备进行检查，发现问题尽可能自己解决，不能解决时，须及时按规定程序和方式向工程部报告。（2）工程部接到客房部的报告后，须及时安排维修，并确保质量、严格控制费用。（3）当工程维修人员进场维修时，客房部的有关人员应尽力协助和配合，并对质量进行检查验收。（4）共同制定有关维修保养的制度和程序，明确规定双方的责任、权利和奖惩措施。1.相互配合，共同做好有关维修保养工作返回二、客房部与工程部的业务关系2.交叉培训（1）工程部对客房部员工进行维修保养方面的专门培训，使他们能够正确使用有关设施、设备，并能对设施设备进行检查和简单的保养与维修。（2）客房部对工程部有关员工进行客房部运行与管理业务

19、的培训，使他们对客房部的运行规律和基本业务有所了解，从而提高协作配合的自觉性和责任感。返回二、客房部与工程部的业务关系3.共同审核有关维修保养的费用返回三、客房部与餐饮部的业务关系1.客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务2.客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服3.为饭店的大型接待活动做好配合工作4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作5.交叉培训返回4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作（1）客房小酒吧的管理。（2）贵宾房的布置。（3）房内送餐服务。返回（1）增进相互了解。（2）扩大员工的产品业务知识，便于饭店开展全员推销。（3）必要时为跨部门员工调配创造条件。5.交叉培训返回（1）保安部对客房部员工进行安全保卫的专门培训，以增强客房部员工的安全保卫意识，提高客房部员工做好安全保卫工作的能力。（2）保安部指导帮助客房部制订安全计划和安全保卫工作制度。（3）客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动。（4）客房部和保安部相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作。四、客房部与保安部的业务关系返回（1）客房部提出申购报告。（2） 采供部根据经审批的物资申购报告，经办落实具体的采购事宜。（3）客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关。（4）两部门之间相互通报市场及产品信息。五