定损员定级培训教案

1、定损员定级培训教案目录 一、 车险理赔概述车险理赔概述二、 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款三、 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务第一部分第一部分 车险理赔概述车险理赔概述一、车险理赔含义一、车险理赔含义 车险理赔是指保险人在机动车辆发生保险责任范围内的风险事故并造成车险理赔是指保险人在机动车辆发生保险责任范围内的风险事故并造成损失后，依据保险合同的约定对被保险人的索赔请求履行合同义务的损失后，依据保险合同的约定对被保险人的索赔请求履行合同义务的一系列行为和过程。一系列行为和过程。二、车险理赔意义二、车险理赔意义保险人进行车险理赔的过程，实质上是向被保险人提供理赔服务，保险人进

2、行车险理赔的过程，实质上是向被保险人提供理赔服务，与客户进行互动交往的过程。然而，受技术条件、机构网络、员工与客户进行互动交往的过程。然而，受技术条件、机构网络、员工素质、资金准备等多方面因素的影响，对于同样类型的案件，不同素质、资金准备等多方面因素的影响，对于同样类型的案件，不同的保险人在车险理赔过程中，会在赔付时间、赔付金额、赔款支付的保险人在车险理赔过程中，会在赔付时间、赔付金额、赔款支付方式、赔付态度等方面存在较大的差异。这种服务品质的差异，足方式、赔付态度等方面存在较大的差异。这种服务品质的差异，足以影响客户对保险人提供的车险产品的认同，并依照自身的满意程以影响客户对保险人提供的车险

3、产品的认同，并依照自身的满意程度对其价值进行主观评判。评判的结果将影响到客户在车险合同到度对其价值进行主观评判。评判的结果将影响到客户在车险合同到期后是否继续购买公司的车险产品和是否向其他潜在客户正面评价期后是否继续购买公司的车险产品和是否向其他潜在客户正面评价公司。公司。第一部分第一部分 车险理赔概述车险理赔概述车险理赔质量决定于保险人的处理效率、是否履行保险合同义务以车险理赔质量决定于保险人的处理效率、是否履行保险合同义务以及履行合同的范围和程度，这关系到保险人的社会声誉、经营成本、及履行合同的范围和程度，这关系到保险人的社会声誉、经营成本、盈利状况、持续发展能力、企业的创新能力，也关系到

4、被保险人的盈利状况、持续发展能力、企业的创新能力，也关系到被保险人的切身利益，促进及时恢复生产、安定生活、社会和谐，提高车辆保切身利益，促进及时恢复生产、安定生活、社会和谐，提高车辆保险的社会效益。险的社会效益。因为我们理赔服务的品质，对客户即社会的安定生活、恢复生产具因为我们理赔服务的品质，对客户即社会的安定生活、恢复生产具有重要的意义，这就是保险有重要的意义，这就是保险“社会稳定器社会稳定器”的功能作用。因此，车的功能作用。因此，车险理赔是保险经营活动的一项重要内容。险理赔是保险经营活动的一项重要内容。（二）车险理赔对公司持续健康发展的重要意义（二）车险理赔对公司持续健康发展的重要意义理赔

5、支出是公司的最大成本支出，其中车险理赔支出又占理赔支出的绝大部理赔支出是公司的最大成本支出，其中车险理赔支出又占理赔支出的绝大部分。因此，可以这样说，车险理赔支出是公司的最大成本支出，其理赔的质分。因此，可以这样说，车险理赔支出是公司的最大成本支出，其理赔的质量高低、支出数额，严重影响公司的经营目标和经营形势。在当前保险市场量高低、支出数额，严重影响公司的经营目标和经营形势。在当前保险市场主体不断增多，国内财险进入完全竞争时期，公司的主营业务主体不断增多，国内财险进入完全竞争时期，公司的主营业务-机动车辆保机动车辆保险业务已成为当前财产保险市场的竞争焦点，竞争逐渐从单一的价格演化到险业务已成为

6、当前财产保险市场的竞争焦点，竞争逐渐从单一的价格演化到价格、保障范围和服务的多层面竞争。如何实现车险降低经营成本、巩固客价格、保障范围和服务的多层面竞争。如何实现车险降低经营成本、巩固客户资源、促进业务发展、增强盈利能力，成为当前公司经营的主要问题。户资源、促进业务发展、增强盈利能力，成为当前公司经营的主要问题。第一部分第一部分 车险理赔概述车险理赔概述 1.1.有效的车险理赔能降低公司展业成本。有效的车险理赔能降低公司展业成本。 2.2.有效的车险理赔能遏制超额赔付。有效的车险理赔能遏制超额赔付。 3.3.有效的车险理赔能降低公司运行成本。有效的车险理赔能降低公司运行成本。 4.4.车险理赔

7、是反映经营状况，实现科学决策的基础。车险理赔是反映经营状况，实现科学决策的基础。 三、车险理赔原则三、车险理赔原则1.1.诚信原则诚信原则诚信原则也是保险合同的特征之一，是任何企业首要遵循的原则。前面讲了车险诚信原则也是保险合同的特征之一，是任何企业首要遵循的原则。前面讲了车险理赔是保险履行保险合同义务的具体体现。保险合同规定了双方的权利义务，双理赔是保险履行保险合同义务的具体体现。保险合同规定了双方的权利义务，双方当事人需要严格遵守，保证合同顺利实施。对保险人来说，就需要按照条款规方当事人需要严格遵守，保证合同顺利实施。对保险人来说，就需要按照条款规定，受理赔案、确定损失。做到不滥赔、不惜赔

8、，讲事实、重证据，以法律、法定，受理赔案、确定损失。做到不滥赔、不惜赔，讲事实、重证据，以法律、法规和合同约定为准绳，树立保险人的社会声誉。规和合同约定为准绳，树立保险人的社会声誉。2.2.实事求是原则实事求是原则这是两方面的要求。保险条款采取列明式和除外式方式，对赔偿责任、范围、数这是两方面的要求。保险条款采取列明式和除外式方式，对赔偿责任、范围、数额作了很多限制。对一些损失原因特别复杂的案件，保险人员在按照条款规定的额作了很多限制。对一些损失原因特别复杂的案件，保险人员在按照条款规定的原则，还须实事求是、合情合理的处理。这就要求保险公司一是在评估事故损失原则，还须实事求是、合情合理的处理。

9、这就要求保险公司一是在评估事故损失时，既不夸大也不缩小；二是在补偿事故时，既不惜赔也不乱赔、滥赔。时，既不夸大也不缩小；二是在补偿事故时，既不惜赔也不乱赔、滥赔。第一部分第一部分 车险理赔概述车险理赔概述3.“3.“主动、迅速、准确、合理主动、迅速、准确、合理”理赔原则理赔原则这是理赔人员在长期工作实践中总结出的经验，是理赔优质服务的这是理赔人员在长期工作实践中总结出的经验，是理赔优质服务的基本要求。目的是做到双赢，保险公司、客户都满意。基本要求。目的是做到双赢，保险公司、客户都满意。主动是指接到客户出险通知后，理赔人员要积极、主动、热情地了主动是指接到客户出险通知后，理赔人员要积极、主动、热

10、情地了解、查勘现场，掌握出险情况，分析事故原因，确定保险责任。要解、查勘现场，掌握出险情况，分析事故原因，确定保险责任。要杜绝对客户人前人后两张皮、投保理赔两面人的做法。杜绝对客户人前人后两张皮、投保理赔两面人的做法。迅速是指及时赶赴现场查勘、及时定损处理、及时理算赔偿，即是迅速是指及时赶赴现场查勘、及时定损处理、及时理算赔偿，即是快查勘、快定损、及时赔。迅速是效率的关键，缩短保险公司内部快查勘、快定损、及时赔。迅速是效率的关键，缩短保险公司内部理赔流程时间，提高速度。理赔流程时间，提高速度。准确是指在理赔中正确确定保险责任、准确核定损失程度、正确计准确是指在理赔中正确确定保险责任、准确核定损

11、失程度、正确计算赔付金额。在实际理赔工作中，不准确的情况时有发生，同样案算赔付金额。在实际理赔工作中，不准确的情况时有发生，同样案件不同公司的尺度不一、同一公司内部标准不一，同一理赔人员在件不同公司的尺度不一、同一公司内部标准不一，同一理赔人员在不同时间或针对不同的人的标准不一。不同时间或针对不同的人的标准不一。合理事是要求在理赔工作过程中，本着实事求是的精神，坚持执行条款合理事是要求在理赔工作过程中，本着实事求是的精神，坚持执行条款规定。特别是在进行车辆定损过程中，要合理确定事故定损、维修方案。规定。特别是在进行车辆定损过程中，要合理确定事故定损、维修方案。第二部分第二部分 现行机动车辆保险

12、条款现行机动车辆保险条款这八字原则是辩证的统一，不可偏废片面追求速度、不深入调查了解，不对这八字原则是辩证的统一，不可偏废片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况做具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，就有可能发生具体情况做具体分析，盲目结论，或者计算不准确草率处理，就有可能发生错案，甚至引起法律诉讼。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲错案，甚至引起法律诉讼。当然，如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲工作效率，赔案久拖不决，可能造成极坏的影响，损害保险公司的形象和社工作效率，赔案久拖不决，可能造成极坏的影响，损害保险公司的形象和社会声誉。会声誉。第二部分第二部分 现行机动车辆保

13、险条款现行机动车辆保险条款一、机动车辆保险条款主要内容对比一、机动车辆保险条款主要内容对比车险条款有车险条款有2000版、版、2003版、版、2004版、版、2006版、版、2007版。现在在查勘定损中版。现在在查勘定损中可能有的是可能有的是2004版、版、2006版、版、2007版。主要从保险责任、除外责任、赔偿处版。主要从保险责任、除外责任、赔偿处理三方面对比两种条款的不同。理三方面对比两种条款的不同。保险合同的组成：条款、投保单、保险单、批单和特别约定共同组成。凡涉保险合同的组成：条款、投保单、保险单、批单和特别约定共同组成。凡涉及本保险合同的约定及本保险合同的约定合同表现形式：均应采用

14、书面形式。合同表现形式：均应采用书面形式。条款组成：总则、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、保险人义务、条款组成：总则、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、保险人义务、被保险人被保险人/投保人义务、赔偿处理、保险费调整、合同变更和终止、短期月费投保人义务、赔偿处理、保险费调整、合同变更和终止、短期月费率表、争议处理、附则率表、争议处理、附则第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款保险责任：保险责任：意外事故：碰撞、倾覆、坠落、外界物体坠落、倒塌、火灾、爆炸、自燃自然灾害：暴风、龙卷风、雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡盗抢险：满60天

15、未查明下落的；受到损坏或车上零部件、附属设备丢失的修复费用；受到损坏需要修复的合理费用。车上人员责任险：使用过程中发生意外事故，致使车上人员遭受人身伤亡，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任第三者责任：第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款使用过程中发生意外事故，致第三者人身伤亡或财产直接损毁，超过交强险限额的部分从人的责任免除从人的责任免除：特定人员的财产损失和人身伤亡：1.被保险人及其家庭成员的人身伤亡、所有或代管的财产的损失；2.被保险机动车本车驾驶人及其家庭成员的人身伤亡、所有或代管的财产的损失；3.被保险机动车本车上其他人员的人身伤亡或财产损失。从原因的责任免除从

16、原因的责任免除：（一） 地震；（二） 战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、收缴、没收、政府征用；（三） 竞赛、测试、教练，在营业性维修、养护场所修理、养护期间；（四） 利用被保险机动车从事违法活动；（五） 驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用被保险机动车；第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款（六）（六） 事故发生后，被保险人或其允许的驾驶人在未依法采取措施的情事故发生后，被保险人或其允许的驾驶人在未依法采取措施的情况下驾驶被保险机动车或者遗弃被保险机动车逃离事故现场，或故意破坏、况下驾驶被保险机动车或者遗弃被保险机动车逃离事故现场，或故意破坏、伪造现场、毁灭证据

17、；伪造现场、毁灭证据；（七）（七） 驾驶人有下列情形之一者：驾驶人有下列情形之一者：1 1、无驾驶证或驾驶证有效期已届满；、无驾驶证或驾驶证有效期已届满；2 2、驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符；、驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符；3 3、实习期内驾驶公共汽车、营运客车或者载有爆炸物品、易燃易爆化学、实习期内驾驶公共汽车、营运客车或者载有爆炸物品、易燃易爆化学物品、剧毒或者放射性等危险物品的被保险机动车，实习期内驾驶的被保物品、剧毒或者放射性等危险物品的被保险机动车，实习期内驾驶的被保险机动车牵引挂车；险机动车牵引挂车； 适用营业、非营业、第三者责任险适用营业、非营业、

18、第三者责任险4 4、持未按规定审验的驾驶证，以及在暂扣、扣留、吊销、注销驾驶证、持未按规定审验的驾驶证，以及在暂扣、扣留、吊销、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车；期间驾驶被保险机动车；5 5、使用各种专用机械车、特种车的人员无国家有关部门核发的有效操、使用各种专用机械车、特种车的人员无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶人无国家有关部门核发的有效资格证书；作证，驾驶营运客车的驾驶人无国家有关部门核发的有效资格证书；适用营业、非营业、第三者责任险适用营业、非营业、第三者责任险 第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款6、依照法律法规或公安机关交通管理部门有关规定不允许

19、驾驶被保险机动车的其他情况下驾车。（八） 非被保险人允许的驾驶人使用被保险机动车；（九） 被保险机动车转让他人，未向保险人办理批改手续；（十） 除另有约定外，发生保险事故时被保险机动车无公安机关交通管理部门核发的行驶证或号牌，或未按规定检验或检验不合格；（十一） 被保险机动车拖带未投保机动车交通事故责任强制保险的机动车（含挂车）或被未投保机动车交通事故责任强制保险的其他机动车拖带。适用第三者责任险。此条的规定，可以正向叙述：机动车拖带机动车出险机动车拖带机动车出险造成第三者损失，是否构成保险责任的前提是，拖车与被拖车是否都投造成第三者损失，是否构成保险责任的前提是，拖车与被拖车是否都投保交强险

20、。保交强险。第三者责任险从结果（损失和费用）的责任免除第三者责任险从结果（损失和费用）的责任免除： （一） 被保险机动车发生意外事故，致使第三者停业、停驶、停电、停水、停气、停产、通讯或者网络中断、数据丢失、电压变化等造成的损失以及其他各种间接损失；（二） 精神损害赔偿；第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款（三）（三） 因污染（含放射性污染）造成的损失；因污染（含放射性污染）造成的损失；（四）（四） 第三者财产因市场价格变动造成的贬值、修理后价值降低引起第三者财产因市场价格变动造成的贬值、修理后价值降低引起的损失；的损失；（五）（五） 被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺期间造

21、成第三者人身伤亡或财产被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺期间造成第三者人身伤亡或财产损失；损失；（六）（六） 被保险人或驾驶人的故意行为造成的损失；被保险人或驾驶人的故意行为造成的损失；（七）（七） 仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用。仲裁或者诉讼费用以及其他相关费用。（九）（九） 应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的损失和费用，保险人不负应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的损失和费用，保险人不负责赔偿。责赔偿。车辆损失险从结果（损失和费用）的责任免除：车辆损失险从结果（损失和费用）的责任免除： （一）（一） 自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障；自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障；（二）（二） 玻璃单独破碎，车

22、轮单独损坏；玻璃单独破碎，车轮单独损坏；（三）（三） 无明显碰撞痕迹的车身划痕；无明显碰撞痕迹的车身划痕；（四）（四） 人工直接供油、高温烘烤造成的损失；人工直接供油、高温烘烤造成的损失；（五）（五） 家庭自用：自燃以及不明原因火灾造成的损失；非营业：自燃仅造成家庭自用：自燃以及不明原因火灾造成的损失；非营业：自燃仅造成电器、线电器、线 第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款路、供油系统、供气系统的损失；营业：火灾、爆炸、自燃造成的损失。路、供油系统、供气系统的损失；营业：火灾、爆炸、自燃造成的损失。（六）（六） 遭受保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用被保险机遭受

23、保险责任范围内的损失后，未经必要修理继续使用被保险机动车，致使损失扩大的部分；动车，致使损失扩大的部分；（七）（七） 因污染（含放射性污染）造成的损失；因污染（含放射性污染）造成的损失；（八）（八） 市场价格变动造成的贬值、修理后价值降低引起的损失；市场价格变动造成的贬值、修理后价值降低引起的损失；（九）（九） 标准配置以外新增设备的损失；标准配置以外新增设备的损失；（十）（十） 发动机进水后导致的发动机损坏；发动机进水后导致的发动机损坏；（十一）（十一） 被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失；被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄漏造成的损失；（十二）（十二） 被盗窃、抢劫

24、、抢夺，以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损坏或车被盗窃、抢劫、抢夺，以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损坏或车上零部件、附属设备丢失；上零部件、附属设备丢失；（十三）（十三） 被保险人或驾驶人的故意行为造成的损失；被保险人或驾驶人的故意行为造成的损失；第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款（十四）（十四） 应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的金额。应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的金额。二、准确、正确理解保险术语二、准确、正确理解保险术语是准确理解机动车辆保险条款的前提，是提升理赔服务质量的保证。现行是准确理解机动车辆保险条款的前提，是提升理赔服务质量的保证。现行机动车辆保险条

25、款中的保险术语共有机动车辆保险条款中的保险术语共有1616项，主要涉及保险条款中意外事故、自项，主要涉及保险条款中意外事故、自然灾害、专有术语、特定术语的解释然灾害、专有术语、特定术语的解释. .这些术语和含义是确保正确赔偿的基础，必须这些术语和含义是确保正确赔偿的基础，必须深刻理解和记忆。深刻理解和记忆。不定值保险合同：指双方当事人在订立保险合同时不预先确定保险标的的保险价值，不定值保险合同：指双方当事人在订立保险合同时不预先确定保险标的的保险价值，而是按照保险事故发生时保险标的的实际价值确定保险价值的保险合同而是按照保险事故发生时保险标的的实际价值确定保险价值的保险合同不定值保险主要适用在

26、财产类保险中，特别是机动车辆车辆损失险中，责任险类不适用不定值保险。现行营业、非营业、家庭自用、盗抢险条款中有明确表述为不定值保险。车损险条款规定，车辆发生全损时，在保险金额内按照实际价值赔偿。车损险条款明确为不定值保险，避免了保多少赔多少的误解，减少保险公司的不利诉讼损失。碰撞碰撞：指被保险机动车与外界物体直接接触并发生意外撞击、产生撞击痕迹的现象。包括被保险机动车按规定载运货物时，所载货物与外界物体的意外撞击。判断是否属于碰撞的需要注意，条件是直接接触，原因是意外撞击，后果是产生撞击痕迹。排除了车辆的划痕、液态物的黏附、其他物质的腐第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款

27、蚀等造成的车辆损坏。同时排除了车辆内部之间撞击导致的损失。比如：车上货物与车辆之间的撞击，车上人员与车辆的撞击等。在实际工作中特别是要注意识别、剔除车上货物与车辆撞击导致的损失。倾覆倾覆：指意外事故导致被保险机动车翻倒（两轮以上离地、车体触地），处于失去正常状态和行驶能力、不经施救不能恢复行驶的状态。注意倾覆地适用条件是：原因是意外事故，后果是翻倒且必须施救才能恢复行使，现象是（两轮以上离地、车体触地），条件是必须失去正常状态和行驶能力。坠落坠落：指被保险机动车在行驶中发生意外事故，整车腾空后下落，造成本车损失的情况。非整车腾空，仅由于颠簸造成被保险机动车损失的，不属坠落责任。特别注意颠簸不属

28、于坠落。火灾火灾：指被保险机动车本身以外的火源引起的、在时间或空间上失去控制的燃烧（即有热、有光、有火焰的剧烈的氧化反应）所造成的灾害。注意条件是外来火源引起，区分自燃引起。第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款地陷地陷：指地壳因为自然变异、地层收缩而发生突然塌陷以及海潮、河流、大雨侵蚀时，地下有孔穴、矿穴，以致地面突然塌陷。要注意区分地陷与车辆压塌路面的不同。 暴风暴风：指风速在28.5米/秒（相当于11级大风）以上的大风。风速以气象部门公布的数据为准。玻璃单独破碎玻璃单独破碎：指未发生被保险机动车其他部位的损坏，仅发生被保险机动车前后风挡玻璃和左右车窗玻璃的损坏。按照条

29、款解释，车辆天窗损失属于车辆损失部分。车轮单独损坏车轮单独损坏：指未发生被保险机动车其他部位的损坏，仅发生轮胎、轮辋、轮毂罩的分别单独损坏，或上述三者之中任意二者的共同损坏，或三者的共同损坏。竞赛竞赛：指被保险机动车作为赛车参加车辆比赛活动，包括以参加比赛为目的进行的训练活动。测试测试：指对被保险机动车的性能和技术参数进行测量或试验。教练教练：指尚未取得合法机动车驾驶证，但已通过合法教练机构办理正式学车手续的学员，在固定练习场所或指定路线，并有合格教练随车指导的情况下驾驶被保险机动车。第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款自燃自燃：指在没有外界火源的情况下，由于本车电器、线

30、路、供油系统、供气系统等被保险机动车自身原因发生故障或所载货物自身原因起火燃烧。比较以前的自燃，包括了所载货物自身原因起火。污染污染：指被保险机动车正常使用过程中或发生事故时，由于油料、尾气、货物或其他污染物的泄漏、飞溅、排放、散落等造成被保险机动车污损或状况恶化。油料包括燃油、润滑油。比如方向机油、制动液、发动机/变速箱润滑油等污染物的定义：？单方肇事事故单方肇事事故：指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故，但不包括因自然灾害引起的事故。转让转让：指以转移所有权为目的，处分被保险机动车的行为。被保险人以转移所有权为目的，将被保险机动车交付他人，但未按规定办理转移（过户）登记的，视为转让。被盗窃

31、、抢窃、抢夺期间被盗窃、抢窃、抢夺期间：是指被保险机动车被盗窃、抢窃、抢夺过程中及全车被盗窃 第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款窃、抢夺后至全车被追回。家庭自用汽车家庭自用汽车：指在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）行驶的家庭或个人所有，且用途为非营业性运输的客车m1。非营业用汽车非营业用汽车：指在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）行驶的党政机关、企事业单位、社会团体、使领馆等机构从事公务或在生产经营活动中不以直接或间接方式收取运费或租金的自用汽车，包括客车、货车、客货两用车。营业运输：营业运输：指经由交通运输管理部门核发营运证书，被保险人或其允许的驾驶人利

32、用被保险机动车从事旅客运输、货物运输的行为。未经交通运输管理部门核发营运证书，被保险人或其允许的驾驶人以牟利为目的，利用被保险机动车从事旅客运输、货物运输的，视为营业运输。第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款第三者责任限额第三者责任限额：第三者责任险的保险责任为连续责任，责任限额为每次保险事故的最高赔偿金额。如：第三者责任险为10万元的赔偿限额，在保险期限内发生两次第三者责任保险事故，被保险人对第三者承担的赔偿责任分别是7万元和12万元。那么保险人赔偿了第一次事故7万元以后，对第二次事故的12万元，按照责任限额赔偿10万元，第三者责任险仍有效保险金额：保险金额：是指约定的

33、车辆损失的最高赔偿金额。有三种确定方式：按照新车购置价格确定，在新车购置价内协商确定，按照实际价值确定。保险金额操作实际价值部分无效。（取消9座的限制）非营业用汽车非营业用汽车：指在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）行驶的党政机关、企事业单位、社会团体、使领馆等机构从事公务或在生产经营活动中不以直接或间接方式收取运费或租金的自用汽车，包括客车、货车、客货两用车。营业运输：营业运输：指经由交通运输管理部门核发营运证书，被保险人或其允许的驾驶人利用被保险机动车从事旅客运输、货物运输的行为。未经交通运输管理部门核发营运证书，被保险人或其允许的驾驶人以牟利为目的，利用被保险机动车从事旅客运输、货

34、物运输的，视为营业运输。第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款第三者责任限额第三者责任限额：第三者责任险的保险责任为连续责任，责任限额为每次保险事故的最高赔偿金额。如：第三者责任险为10万元的赔偿限额，在保险期限内发生两次第三者责任保险事故，被保险人对第三者承担的赔偿责任分别是7万元和12万元。那么保险人赔偿了第一次事故7万元以后，对第二次事故的12万元，按照责任限额赔偿10万元，第三者责任险仍有效保险金额：保险金额：是指约定的车辆损失的最高赔偿金额。有三种确定方式：按照新车购置价格确定，在新车购置价内协商确定，按照实际价值确定。保险金额操作实际价值部分无效。条款规定，实际

35、价值是指新车购置价减去折旧金额后的价格，最高折旧金额不超过投保时被保险机动车新车购置价的80%。绝对免赔率（额）绝对免赔率（额）：是指保险人计算赔偿时，必须在损失中扣除的部分。以上是条款中明确解释的部分。对于其他没有解释的名词术语，我们同样要进行掌握和了解。爆炸爆炸：包括物理性爆炸和化学性爆炸。物理性爆炸指由于液体、固体变为蒸汽或其他膨 第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款胀，压力急剧增加并超过容器所能承受的极限压力而发生的爆炸。化学胀，压力急剧增加并超过容器所能承受的极限压力而发生的爆炸。化学性爆炸指物体在瞬间分解或燃烧时放出大量的热和气体，并以很大的压性爆炸指物体在瞬

36、间分解或燃烧时放出大量的热和气体，并以很大的压力向四周扩散的现象。比如火药爆炸、可燃性粉尘纤维爆炸、可燃性气力向四周扩散的现象。比如火药爆炸、可燃性粉尘纤维爆炸、可燃性气体爆炸及各种化学药品的爆炸等。体爆炸及各种化学药品的爆炸等。雷电：指积雨云中、云间或云地之间产生的放电现象，其破坏形式分为直接雷电：指积雨云中、云间或云地之间产生的放电现象，其破坏形式分为直接雷击和感应雷击两种。直接雷击是指由于雷击直接击中保险标的造成的损失；雷击和感应雷击两种。直接雷击是指由于雷击直接击中保险标的造成的损失；感应雷击是指由于雷击产生的静电感应或电磁感应使屋内对地绝缘感应雷击是指由于雷击产生的静电感应或电磁感应

37、使屋内对地绝缘金属物体产生高电位放出火花引起的火灾，导致电器本身的损毁，金属物体产生高电位放出火花引起的火灾，导致电器本身的损毁，或因雷电的高电压感应，致使电器部件的损毁，属感应雷击责任或因雷电的高电压感应，致使电器部件的损毁，属感应雷击责任暴雨：指每小时降雨量达暴雨：指每小时降雨量达1616毫米以上，或连续毫米以上，或连续1212小时降雨量达小时降雨量达3030毫米以上，毫米以上，或连续或连续2424小时降雨量达小时降雨量达5050毫米以上的降雨。是否构成暴雨以当地气象站的毫米以上的降雨。是否构成暴雨以当地气象站的认定为准。认定为准。洪水：指山洪暴发、江河泛滥、潮水上岸及倒灌。规律性的涨潮、

38、自动灭火洪水：指山洪暴发、江河泛滥、潮水上岸及倒灌。规律性的涨潮、自动灭火设施漏水以及在常年水位以下或地下渗水、水管爆裂造成保险标的损失不属设施漏水以及在常年水位以下或地下渗水、水管爆裂造成保险标的损失不属于洪水责任。于洪水责任。第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款龙卷风龙卷风：指一种范围小而时间短的猛烈旋风，陆地上平均最大风速在79米/秒-103米/秒，极端最大风速在100米/秒以上。是否构成龙卷风以当地气象站的认定为准。崖崩崖崩：石崖、土崖、岩石受自然风化、雨蚀造成崩溃下塌，以及大量积雪在重力作用下从高处突然崩塌滚落。泥石流泥石流：由于雨水、冰雪融化等水源激发的、含有

39、大量泥沙石块的特殊洪流。冰雹（灾）冰雹（灾）：从强烈对流的积雨云中降落到地面的冰块或冰球，是直径大于5毫米，核心坚硬的固体降水。滑坡滑坡：斜坡上不稳的岩土体或人为堆积物在重力作用下突然整体向下滑动的现象。海啸海啸：海啸是指由海底地震，火山爆发或水下滑坡、塌陷所激发的海洋巨波。第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款网上录入流程（必须执行事项）：网上录入流程（必须执行事项）：1 必须选择真实准确的车型，车型库中如果没有该车型，须自定义录入，并对必须选择真实准确的车型，车型库中如果没有该车型，须自定义录入，并对相关信息予以准确描述。相关信息予以准确描述。2 对系统中有标准配件的配

40、件项目必须选择系统中的标准配件（比例必须对系统中有标准配件的配件项目必须选择系统中的标准配件（比例必须超过超过80%）；系统中无标准配件的配件项目可以以自定义方式录入配件项目，）；系统中无标准配件的配件项目可以以自定义方式录入配件项目，对系统价格明显不合理的标准配件项目经确认后可以以自定义方式录入配件对系统价格明显不合理的标准配件项目经确认后可以以自定义方式录入配件项目。项目。3 对查勘中确认的相关信息必须以合理方式予以准确描述。对查勘中确认的相关信息必须以合理方式予以准确描述。4 尽量提供有依据的上报价，对确实无法提供的估价并予以说明。尽量提供有依据的上报价，对确实无法提供的估价并予以说明。

41、5 所有配件都要提供上报价格。重要配件，较难区别配件要提供配件编码。所有配件都要提供上报价格。重要配件，较难区别配件要提供配件编码。6 必须准确录入维修厂名称（如：三和东风日产维修站）、类型（特约维修站、必须准确录入维修厂名称（如：三和东风日产维修站）、类型（特约维修站、一类、二类等），协议维修站须说明。一类、二类等），协议维修站须说明。定损书上都需注明定损书上都需注明“所有配件价格以太平报价为准所有配件价格以太平报价为准”若配件价格与客户若配件价格与客户发生分歧时应在第三方管理岗指导下与客户沟通，并确定最终价格。发生分歧时应在第三方管理岗指导下与客户沟通，并确定最终价格。第二部分第二部分 现

42、行机动车辆保险条款现行机动车辆保险条款三、其他机动车辆保险条款主要内容三、其他机动车辆保险条款主要内容( (一一) )保险人义务：保险人义务：投保时明确说明义务；及时受理报案，投保时明确说明义务；及时受理报案，4848小时内查勘、给予意见义务；索小时内查勘、给予意见义务；索赔后及时审定义务；达成赔偿协议后赔后及时审定义务；达成赔偿协议后1010日内赔付义务；保密义务。日内赔付义务；保密义务。（二）投保人、被保险人义务（二）投保人、被保险人义务如实告知义务，包括提行驶证、登记证书、驾驶证复印件；危险程度增加书如实告知义务，包括提行驶证、登记证书、驾驶证复印件；危险程度增加书面通知；面通知；484

43、8小时内报案；一次交清保险费；协助现场查勘；仲裁或者诉讼书面通小时内报案；一次交清保险费；协助现场查勘；仲裁或者诉讼书面通知；协助追偿。知；协助追偿。（三）赔偿处理（三）赔偿处理1.1.自行处理的理赔原则；有权重新核定或拒绝赔偿自行处理的损失；自行处理的理赔原则；有权重新核定或拒绝赔偿自行处理的损失；车辆零部件更换的残余部分协商处理；车辆零部件更换的残余部分协商处理；对交警已经进行责任认定的，有没有进行损失调解的，条款规定赔偿比例主对交警已经进行责任认定的，有没有进行损失调解的，条款规定赔偿比例主70%70%、同、同50%50%；次；次30%30%。第二部分第二部分 现行机动车辆保险条款现行机

44、动车辆保险条款2.2.全部损失，在保额内按实际价值赔偿；部分损失，按比例赔偿，以全部损失，在保额内按实际价值赔偿；部分损失，按比例赔偿，以实际价值为限。实际价值为限。3.3.月折旧率：条款规定不同使用性质车辆、不同类型车辆不同的月折旧率。月折旧率：条款规定不同使用性质车辆、不同类型车辆不同的月折旧率。4.4.施救费用：另行计算，最高不超过车损险保额，与未承保财产按价值比例施救费用：另行计算，最高不超过车损险保额，与未承保财产按价值比例分，这个原则一定要掌握。保险公司只对保险财产的救护费用负责，在实际分，这个原则一定要掌握。保险公司只对保险财产的救护费用负责，在实际工作中，财产价值不易界定，但是

45、可以通过不同的施救复杂程度、先后顺序工作中，财产价值不易界定，但是可以通过不同的施救复杂程度、先后顺序酌情分摊，剔除未保险财产的施救费用。酌情分摊，剔除未保险财产的施救费用。注意：被保险人使用他人的消防设备，施救保险车所消耗的费用及设备注意：被保险人使用他人的消防设备，施救保险车所消耗的费用及设备损失予赔偿；但是保险车辆出险后，被保险人奔赴肇事现场处所支出的损失予赔偿；但是保险车辆出险后，被保险人奔赴肇事现场处所支出的费用，不予负责；施救、保护费用与修理费用分别计算，以车损险的保费用，不予负责；施救、保护费用与修理费用分别计算，以车损险的保险金额为限。险金额为限。5.5.重复保险，按照保额占比

46、比例承担赔偿责任。重复保险，按照保额占比比例承担赔偿责任。第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务一般案件理赔流程一般案件理赔流程注意总公司在最新的查勘实务中规定，必须在查勘后注意总公司在最新的查勘实务中规定，必须在查勘后4848小时内立案。小时内立案。第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务一一简易案件理赔流程简易案件理赔流程第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务现场查勘实务现场查勘实务事故现场简单分类事故现场简单分类第一现场、移动现场（第二现场）、恢复现场第一现场、移动现场（第二现场）、恢复现场2.2.事故现场变动的正常原因事故现场变

47、动的正常原因 （1 1）抢救伤者。）抢救伤者。 （2 2）痕迹因保护不善，被过往的车辆、行人碾踏、触动。）痕迹因保护不善，被过往的车辆、行人碾踏、触动。 （3 3）由于风吹、雨淋、日晒、下雪等自然因素。）由于风吹、雨淋、日晒、下雪等自然因素。 （4 4）执行任务汽车，在发生事故后因任务需要驶离现场。）执行任务汽车，在发生事故后因任务需要驶离现场。 （5 5）交通干道或城市繁华地段需疏导交通。）交通干道或城市繁华地段需疏导交通。 （6 6）车辆发生交通事故后，当事人没有发觉而驶离现场。）车辆发生交通事故后，当事人没有发觉而驶离现场。 3.3.非正常变动非正常变动 （1 1）伪造现场）伪造现场 （

48、2 2）逃逸现场）逃逸现场 第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务现场查勘基本准则及方法现场查勘基本准则及方法654321654321法法1.“1.“车、证、人、路、货、行车、证、人、路、货、行”六个方面。六个方面。1 1）车：）车：A.A.是否保险车辆：主要通过保单上记载的车辆类型、型号与行使证记载的是否相是否保险车辆：主要通过保单上记载的车辆类型、型号与行使证记载的是否相符，与出险车辆是否相符，通过查验车牌照、车架号、行驶证验明行车辆是否标符，与出险车辆是否相符，通过查验车牌照、车架号、行驶证验明行车辆是否标的物，看车牌照、车架号是否与保单一致；看行驶证防伪标记；看行驶

49、证上的汽的物，看车牌照、车架号是否与保单一致；看行驶证防伪标记；看行驶证上的汽车彩照与实物是否相符；看行驶证纸质、印刷质量、字体、字号。最常见的伪造车彩照与实物是否相符；看行驶证纸质、印刷质量、字体、字号。最常见的伪造是行驶证副页上的检验合格章。是行驶证副页上的检验合格章。B.B.车辆结构、配置：查验车辆款式、内外颜色、燃料种类、变速箱类型、门窗运动方式、驱动方式、车辆结构、配置：查验车辆款式、内外颜色、燃料种类、变速箱类型、门窗运动方式、驱动方式、冷媒种类、音响系统、安全系统等冷媒种类、音响系统、安全系统等C.C.是否合法改装：是否合法改装：允许范围：允许范围：20042004年的年的机动车

50、辆登记规定机动车辆登记规定第十七条规定，允许下列改动变更：小第十七条规定，允许下列改动变更：小型、微型载客汽车加装前后防撞装置；型、微型载客汽车加装前后防撞装置；货运机动车加装防风罩、水箱、工具箱、备胎架；货运机动车加装防风罩、水箱、工具箱、备胎架；增加车内装饰。增加车内装饰。第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务不允许：加高货箱栏板；加长车箱；加大轮胎；加钢板片数或不允许：加高货箱栏板；加长车箱；加大轮胎；加钢板片数或厚度；改装为老爷车。厚度；改装为老爷车。D.使用性质：判断车辆实际使用性质与保单记载的使用性质是否一致。判断改装、改变使用性质，是否增加车辆危险程度E.使用

51、年限:主要界定车辆实际价值2）证： 驾驶证：驾驶证真伪、驾驶证是否在有效期内、是否按时提交体检表、人证是否相符、准驾是否相符行使证：真伪、车证是否相符（包括双号是否相符、车证单是否相符、车主是否与被保险人相符营运客车驾驶资格证特种车辆/专用车辆操作证3）人：确定真实驾驶人，是否被保险人允许驾驶员，实际人与证是否相符，是否约定驾驶员，是否饮酒后，准驾资格（包括是否有资格上高速公路驾驶）。4）路：路况，是否超出约定行使区域，是否属于免责范围如营业修理场所、第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务5 5）货：货物装载情况，品名、总量、重量、初步损失情况。装载情况严格按照）货：货物装

52、载情况，品名、总量、重量、初步损失情况。装载情况严格按照道交法道交法实施条例实施条例第第5454条规定执行。保险公司虽然没有执法权利，但是我们记载装载情况，并请条规定执行。保险公司虽然没有执法权利，但是我们记载装载情况，并请当事人签字认可，对于后期提供证据要求执法机关认定，或者保险公司与客户协商处理，都当事人签字认可，对于后期提供证据要求执法机关认定，或者保险公司与客户协商处理，都具有有利地位。具有有利地位。6 6）行：行使情况，包括行使方向与货物目的方向是否一致。）行：行使情况，包括行使方向与货物目的方向是否一致。2.“2.“问、闻、看、思、摄问、闻、看、思、摄”取证取证1 1）问：到达现场

53、后向当事人和目击者询问了解一系列情况。）问：到达现场后向当事人和目击者询问了解一系列情况。出险时间、出险地点、出险经过、出险原因、人员伤亡情况、财产损失情况、施救费出险时间、出险地点、出险经过、出险原因、人员伤亡情况、财产损失情况、施救费用用2 2）闻：）闻：特别是就餐时间附近、夜晚时间，发现酒后线索特别是就餐时间附近、夜晚时间，发现酒后线索3 3）看：）看：观察驾驶员、观察路况、观察受损车辆观察驾驶员、观察路况、观察受损车辆4 4）思：）思：根据所听、所看、所闻，多问自己，车辆为什么会出险？根据所听、所看、所闻，多问自己，车辆为什么会出险？5 5）摄）摄拍摄现场照片，注意拍摄方法和方式拍摄现

54、场照片，注意拍摄方法和方式第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务3.四个基本问题是否属于保险车辆、是否属于保险责任、到底属于谁的责任、损失金额估计多少4.三项技能调查取证的技巧和技能现场缮制查勘记录，包括绘制现场草图的能力计算机基本操作技能5.两个顺序6.一个目标在确保公司利益不受损失的情况，客户、保险公司双赢。第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务定损实务定损实务事故车辆定损原则及注意事项定损的原则和注意事项每次定损人员培训都在强调、要求，不敢保证每天都有违反的情况发生，但是大家清楚，实际上多多少少都还在不停出现、产生。1.总原则：实事求是，准确合理确

55、定损失，杜绝超额赔付基本原则：修理范围仅限于本次事故的车辆损失（包括车身损失、车辆的机械损失）。能修不换。能局部修不整体修（主要是对车身表面漆的处理）。能换件不换总成。准确确定工时费用。（考虑修复工艺难易程度，参照当地工时费用水平）准确掌握汽车零配件价格。第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务2.注意事项在公司下发的实务操作中已经说明，主要包括：应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和正常维修保养的界限。对确定为事故损失的部位应坚持尽量修复的原则。如车方提出扩大修理或应修而要求更换部件时，其超出部分的费用应由其自行承担，并在合同中明确注明；经本公司书面同意，对保

56、险事故车辆损失原因进行鉴定的费用可以负责赔偿；受损车辆未经保险公司和被保险人共同查勘定损而自行送修的，根据条款规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用；对被保险人自行选择修理厂修理时，与修理厂在修理方案、价格上产生重大分歧，定损人员应给予被保险人技术与价格咨询上的支持；(5)换件残值应合理作价，如果被保险人同意接受，则在定损金额中扣除；如果被保险人不愿意接受，保险人则拥有处理权。第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务定损方法定损方法在具有过硬定损技术的前提下，对于特殊客户，注意依

57、托协作修理厂的合作关系，提高定损修理支持力度。在更换零部件上注意安全部件保证安全、对于可换可不换的注意技巧，采取一些如避重就轻的方式。特别外地查勘定损的处理方法注意技巧与策略。定损方法和技巧的运用，需要在工作实践中逐渐积累，需要定损员有过硬的定损技术，也要有掌握各种复杂情况和矛盾的处理方法。过硬定损技术包括：了解出险车辆的总体结构及整体性能。了解受损零部件拆装难易程度及相关拆装作业量。掌握受损零部件检测技术，了解修理工艺及所需工装器具。掌握修理过程中所需的辅助材料及用量。了解出险车辆修竣后的检查鉴定技术标准第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务1 1、汽车整车维修企业、汽车

58、整车维修企业指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全(或接近完全)恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业。按规模大小分为一类企业和二类企业。一类企业分：一类4S站，一类非4S站2 2、汽车专项维修业户、汽车专项维修业户从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）、空调维修、汽车装璜（篷布、座垫及内装饰）、汽车玻璃安装等专项维修作业的业户（三类） 3.3.汽车材料分类汽车材

59、料分类（1）蒙皮类 蒙皮类材料主要用在汽车的外围，发生碰撞后，首先受损，往往会导致皱褶、撕裂、凹陷。 例如叶子板，碰撞后如果不超过三个折区，应该修；但如车型低档，叶子板价值低，亦 第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务可更换；高档车则以“修”为主。（2)脆性材料 脆性材料（如玻璃、塑料等制品）主要用在保险杠、仪表盘、玻璃等处。发生故障时往往会导致破碎、断裂等。 脆性材料损坏时一般需要更换，但塑料保险杠可以焊接。一般地，高档车的保险杠涂漆，可以修复（如飞度）；低档车的保险杠不涂漆，只能换（如桑塔纳）焊接后有痕迹。 (3)梁类： 梁类结构件一般采用锻造等方式加工而成，如大梁、车

60、架等。发生故障后容易扭曲、弯曲、变形、折断。(4)柱： 一般轿车车身有三个立柱，从前往后依次为前柱(A柱)、中柱(B柱)、后柱(C柱)。对于轿车而言，立柱除了支撑作用，也起到门框的作用。 汽车的柱类结构在发生碰撞故障时一般会发生扭曲、弯曲、变形、折断等。 （5）轴： 扭曲、弯曲、变形、折断第三部分第三部分 机动车辆保险理赔实务机动车辆保险理赔实务 对于梁、柱、轴，如果发生折弯，美国规定必须更换，中国规定可以更换； （6）翻砂件如，发动机壳体、变速器壳体、后桥壳体等。发生事故时，容易造成裂纹、破碎，一般难以修复4 4、更换项目、更换项目(1)(1)结构上无法修复的零部件结构上无法修复的零部件某些