《现代酒店管理实务》教学案例

1、现代酒店管理实务教学案例目 录绿色酒店标准3中国绿色饭店实施细则6经营业务外包14七人分粥16大堂副理职务书明书17客房人员岗位职责18*集团的组织变革发展之路19客房日常考核项目21前台日常考核条例22制度管理和走动管理23大学生可不可做服务员24研究生应聘前台无人接收25先就业还是先留学26小s如何调整职业28领导没有批准辞退肖某的报告30某酒店劳动合管理规定文本31旅 游 服 务 基 础 术 语33旅游饭店星级的划分与评定（新）41先打扫哪个房间66酒店服务质量检查表68威尼斯酒店的顾客意见调查73酒店深度市场细分75香格里拉大酒店2007日本市场开发计划84源于美国航空业的收益管理89

2、酒店大型团队接待90三寓宾馆形象传播91泰国曼谷东方酒店公关策划名人效应92皮球浮上来了93餐厅采购说明书样本94酒店的电梯设备选择96设施设备短路起火99员工纠纷100应急程序的启动和管理101北京长城饭店的有关发言人制度的规定102市场报告分析103错误的客户资料105错误的客户源分类108某酒店的损益表110某酒店的现金流量表112酒店资产负债表分析116绿色酒店标准A1 前提条件 A1.1 严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品、消防、规划等法律法规，各项证照齐全合格。 A1.2 酒店最高管理者必须任命专人（绿色代表）负责本企业的创建绿色酒店任务，酒店有绿色工作计划，明确环境目标

3、和行动措施，健全有关公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展，酒店管理者定期检查目标的实现情况及规章制度的执行情况。 A1.3 酒店有关于公共安全、食品安全、环境保护的培训计划，全员参与，提高员工安全和环保意识；分管创建绿色酒店工作的负责人必须参加有关安全、环境问题的培训和教育。 A1.4 客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动。饭店被授予“绿色酒店”后，必须把牌匾置于醒目处。 A1.5 有建立绿色酒店的相关文件档案。 A2 节约用水 A2.1 积极引入新型节水设备，采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。 A2.2 酒店用水总量

4、每月至少登记一次，厕所水厢每次冲水量、水龙头每分钟水的流量、浴池水龙头的水流量、小便池的用水量、洗碗机的用水量等有明确的标准并执行。 A2.3酒店的水消耗主要来源客房、厨房清洁和餐具清洗。各主要部门要有用水的定额标准和责任制。 A2.4 酒店用水消耗每月至少监测一次，建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。 A2.5 严格禁止水龙头漏水。 A3 能源管理 A3.1 酒店要有能源管理体系报告，每年至少做一次电平衡监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。 A3.2 通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，并配有监控系统，对冷柜、窗户的密封情况每年都要检查，并写出检查报告。 A3.

5、3 健全酒店的能源使用计量系统。 A3.4 积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统。 A4 环境保护 A4.1 酒店污水排污、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音控制达到国家有关标准。 A4.2 洗浴与洗涤用品不能含磷，使用和用量正确，对于环境的影响降到最低。 A4.3 冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。 A4.4 室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，空气质量符合国家标准。 A4.5 室外可绿化地的绿化覆盖率达到100%。 A5 垃圾管理 A5.1 酒店要通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。 A5.2

6、 酒店建立垃圾分类收集设备以便回收利用，员工能将垃圾按照细化的标准分类。 A5.3 对顾客做好分类处理垃圾的宣传。 A5.4 对废电池等危险废弃物有专用存放点。 A6 绿色客房 A6.1 有无烟客房楼层（无烟小楼）。 A6.2 房间的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。 A6.3 改变（使用可降解的材料）、简化或取消客房内生活、卫浴用品用的包装。 A6.4 放置对人体有益的绿色植物。 A6.5 供应洁净的饮用水。 A6.6 客房采光充足，有良好的新风系统,封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准.

7、 A7 绿色餐饮 A7.1 餐厅有无烟区，设有无烟标志。 A7.2 餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。 A7.3 保证出售检疫合格的肉食品，严格蔬菜、果品等原材料的进货渠道，确保食品安全。在大厅显著位置设置外购原料告示牌，标明主要原料的品名、供应商、电话、质检状态、进货时间、保质期、原产地等内容。 A7.4 积极采用绿色食品、有机食品和无害蔬菜。 A7.5 不出售国家禁止销售的野生保护动物。 A7.6 制订绿色服务规范，倡导绿色消费，提供剩余食品打包服务、存酒等服务。 A7.7 不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，积极减少使用一次性毛巾。 A7.8 餐厅内有男女分用卫生间，洁净无异味，卫

8、生间面积及厕位与餐厅面积成恰当比例，卫生间各项用品齐全并符合环保要求。 A8 绿色管理 A8.1 酒店应建立有效的环境管理体系。 A8.2 酒店应建立积极有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。 A8.3 酒店应建立采购人员和供应商监控体系，尽量选用绿色食品和环保产品。 A8.4 酒店积极采用绿色设计。 A8.5 酒店的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对酒店的综合满意率达到80%以上。中国绿色饭店实施细则本实施细则是为贯彻国务院关于做好建设节约型社会近期重点工作的通知(国发<2005>21号)中“在酒店开展争创绿色酒店活动”的指示精神，根据国家行业标准绿色酒店等级评定规定（SB/

9、T10356-2002）制定，旨在推动以资源节约、环境保护、食品安全为重点的绿色酒店的创建，供企业参照实施，鼓励并支持企业在此基础上不断创新。法律法规第一条 遵守国家有关环保、安全生产、清洁生产、消防、治安、食品安全等法律法规。 计划控制第二条 酒店最高管理者应任命绿色管理者代表,直接负责绿色酒店的创建工作。第三条 酒店应建立相应的组织机构和各有关部门的人员支持。第四条 建立并维持一个含有关于“中国绿色酒店”相关文件的文件包。包括绿色计划、各级目标及行动方案、改进方案、预算及绿色运营的相关记录。员工参与第五条 酒店每年必须召开以“安全、健康、环

10、保”为主题的员工大会。第六条 酒店应每年开展一次以“安全、健康、环保”等方面为主题的活动。第七条 绿色管理者代表必须参加关于酒店安全、健康、环保等方面的课程。第八条 酒店应有安全、健康、环保等方面的培训计划。酒店需进行全员培训（含临时工），新员工被雇佣并工作于企业后，不迟于3个月,也要参加相同的培训。建议酒店建立起包含绿色健康理念为基础的企业文化，并确保企业文化在酒店内各层级得到贯彻。对客宣传第九条 酒店内客房、餐厅、大堂等顾客直接接触区域以及、网站、企业广告等顾客间接接触区域应有必要、合理的宣传布置和顾客告示标牌。第十条 前台有创建绿色酒店行

11、动指南，前台员工能对客人就酒店在创建绿色酒店过程中将实现的目标与行动做出说明，并鼓励客人参与环保活动。节约用水第十一条 酒店各主要部门应有用水的定额标准和责任制。每年需要对节水有目标、指标和改进方案第十二条 应安装节水设备或采取节水措施。第十三条 水消耗较高的部门独立安装水表。第十四条 全部安装节水龙头。第十五条 建议酒店建立并采用中水系统。能源管理第十六条 酒店内关键部位单独安装电表以控制能源消耗。第十七条 酒店主要部门建立能源的定额标准和责任制。第十八条 每年定期清理酒店通风设备的表面、管道内壁及暖气和空调器表

12、面，并进行消毒处理。第十九条 酒店应采用通风调节装置，使普通客房和厨房在不用时，可以关闭或关小。第二十条 门窗、冷柜密封良好。第二十一条 建议企业开发、使用可再利用的能源（太阳能供热装置、地热等）系统。第二十二条 酒店有持续的可行的节能方案，有完善的能源计量系统。第二十三条 建议酒店安装楼宇自动化控制系统。环境保护第二十四条 酒店污水排放、锅炉烟尘排放、厨房废气排放、环境噪音与振动的控制、公共区域室内空气质量、客房内空气质量应达到国家或地方相关标准。第二十五条 洗涤、洗浴用品都为环保产品，使用和用量有合理规定。第二十六条&#

13、160;纸巾与厕所用纸由非氯漂白的纸制成。第二十七条 酒店四周应绿化。有条件的酒店屋顶进行绿化。第二十八条 使用环保的化肥、杀虫剂和除草剂。第二十九条 锅炉使用油、气等清洁燃料，减少污染排放。第三十条 使用环保型冷气机组、空调器、冰箱、灭火器材。垃圾管理第三十一条 在所有可能的区域建立垃圾收集以便回收利用，至少按可回收、不可回收分为两类。建议企业按照下列最细化的标准分类：纸、纸板、玻璃、陶瓷、循环利用瓶、有机垃圾（食品）、金属、塑料、其它垃圾、危险性垃圾（废电池、废日光灯管、化学物质、医疗垃圾等），并由有国家认可资格的机构回收。第三十二条

14、60;建议建立危险性垃圾（废电池、废日光灯管、化学物质、医疗垃圾等）的专用回收点，并由有国家认可资格的机构回收。第三十三条 食品垃圾、厨房垃圾采用独立容器包装处理。第三十四条 将有机垃圾进行无害化处理。第三十五条 垃圾房封闭，设置合理，保持整洁、卫生，有足够的容量，建议温度控制在12°以下。第三十六条 采用可降解的垃圾袋。第三十七条 出售商品时采用可降解的包装物。绿色客房  第三十八条 客房内张贴或备有火灾疏散示意图、酒店消防安全程序，以指导客人在发生紧急情况时如何处理，建议通过内部闭路电视等直观方式进行宣传。第三

15、十九条 客房楼层设置合理有效的闭路电视监控系统。第四十条 客房内应合理有效地装置和配备烟雾报警装置、自动喷淋装置、客用防毒面具。第四十一条 客房内有偿或无偿提供的饮料、食品应安全合格，包装完好。第四十二条 客房内采用环保装饰材料装修。第四十三条 客房内提供客用保险箱。第四十四条 客房门安装外窥镜、防盗链，装置公安部门规定的磁卡锁。第四十五条 客房内的电源插座、开关为安全插座、安全开关，且安装或放置安全合理。第四十六条 客房内的家具及其它固定物摆放牢固、合理。第四十七条 卫生间内设有防滑垫、防滑砖、防滑杆等

16、防护措施。第四十八条 客房地面铺设整齐，无明显边缝、凹凸。第四十九条 定期清理或维护房间内的地毯、沙发、窗帘、墙壁、地板、吊顶等，保持清洁，遇残破的应及时更换。对地毯、窗帘、沙发和床垫等定期进行除螨处理。第五十条 客房新风系统独立设计，设计合理，维护良好。第五十一条 封闭状态下客房内无异味。第五十二条 客房内墙壁、门窗隔音良好。第五十三条 客房内的湿度、温度根据当地气候合理调控。第五十四条 房间内摆放有益人体健康的绿色植物。第五十五条 客房提供安全、健康的饮用水或瓶装水。第五十六条 客房内灯光布置合理，有

17、充足、可调节的光源。第五十七条 客房内能根据客人的个性要求提供卧具。第五十八条 提供适当比例的无烟客房或无烟楼层。第五十九条 毛巾、浴巾、睡袍等客用针棉织品应保持适度的蓬松柔软，残旧的应及时更换。第六十条 房间的一次性用品和客用棉织品按顾客意愿更换。建议采用一客一换。第六十一条 双人房间客用品建议用两种颜色进行区别。第六十二条 应取消或改变塑料擦鞋盒、不可降解的洗衣袋等一次性塑料包装袋和用品，改用可再循环或可降解的材料来包装。第六十三条 为保护有限的森林资源，客房用品应减少过度的纸制包装。绿色餐饮第六十四条 餐厅内

18、、厨房内配备合理有效的消防器材。第六十五条 餐厅内配置合理有效的烟雾报警装置、自动喷淋装置、闭路电视监控系统。第六十六条 厨房内配置合理有效的烟雾报警装置、自动喷淋装置。第六十七条 厨房内的燃气管道、灶具、电源、电器等设计合理，摆放整齐，无安全隐患。第六十八条 厨房安装油烟净化装置。第六十九条 餐厅内的消防通道布置合理，标识明显，保持通畅。第七十条 餐厅内地面采用防滑材质，平整、无油污。第七十一条 餐厅内装修采用环保材料。第七十二条 餐厅提供贵重物品寄存服务、罩衣服务。第七十三条 采购食品从附有检验检疫合

19、格证的正规渠道进货。第七十四条 采购、验收人员掌握必要的食品感观卫生指标的检验技能。原材料的验收有必要的标准和监测仪器。第七十五条 有专用采购食品的车辆、容器。 第七十六条 建议建设或以合同形式建立定点或专用的原辅材料无公害生产基地。第七十七条 按储存卫生操作规范的要求进行食品储存。第七十八条 按餐饮服务操作规范的要求进行食品的准备及分餐服务。第七十九条 按食品制作与处理操作规范的要求进行食品烹制。第八十条 按手工清洗或机器清洗操作规范的要求清洁餐具。第八十一条 餐厅设有无烟区、无烟包房。第八十二条 餐厅

20、能提供绿色食谱，服务人员能掌握基本的营养知识。第八十三条 餐厅内有正规的男女分用卫生间。第八十四条 餐厅内摆放有益人体健康的绿色植物。第八十五条 餐厅内光亮、宽敞、整洁。第八十六条 餐厅内通风良好，无异味。第八十七条 餐厅内温度、湿度、机械噪声调控良好。第八十八条 餐厅内不使用一次性木筷子，不使用一次性发泡餐具。第八十九条 提供食品打包、存酒等服务项目，点菜时鼓励顾客合理消费。 第九十条 餐厅严格禁止食用野生保护动物。第九十一条 餐厅内部的空气质量符合国家相关标准。 绿色管理第九十二条 酒店建筑

21、设计中积极采用绿色设计。第九十三条 选用符合国家“室内装饰装修材料有害物质限量”十项标准的建筑、装饰材料装修。第九十四条 酒店员工掌握必要的救生、救护知识与技能。第九十五条 酒店建有完善的质量管理体系。第九十六条 酒店建有完善的环境管理体系。第九十七条 酒店建有完善的职业安全卫生管理体系。第九十八条 酒店建有完善、有效的全方位安全应急预案，并运行良好。第九十九条 酒店的应急照明系统、公共区域（室内、外）的安全监控系统合格、完善、有效。第一百条 酒店积极举办或参与与“安全、健康、环保”相关的社会公益活动。经营业务外包

22、对我国饭店管理业而言，如果企业管理者认为自己在饭店的餐饮或娱乐设施方面没有什么专长，则可以将这部分业务外包给专业人士和专业集团经营，自己则集中精力干自己最擅长、可以比别人干得出色得多的部分，有所不为才能有所为，这样一方面既可以节约企业资源，另一方面也可以享受大分工所带来的更多的边际效益。如锦江饭店管理集团就在不少城市开展了外包业务，合作双方都从这个专业分工中得到了益处；黄山旅游发展股份有限公司果断地将其洗衣房业务、原材料采购业务全部外包给专业化公司去经营，此举不但降低了企业的营运成本，而且减轻了风景区污染，有着很强的社会综合效益。一、公共区域的外包管理优势：1.减少固定费用的投入，如购置不同类

23、型较为昂贵的清洁设施2.减少清洁设备的维护保养费用3.减少劳动力成本 4.减少培训设施 5.提高清洁保养的质量，延长设备设施及用品的使用时间劣势：1.对专业清洁公司派出人员的控制管理 2.对专业公司提供服务质量的控制 3.客房清洁设备购置受限 4.易发生单方违约二、洗涤外包：自设洗衣房的有利因素： 1.减少棉织品洗涤的周转套数 2.延长使用寿命 3.降低报废率 4.保证质量和效率洗涤外包的有利因素： 1.减少占用饭店的空间 2.减少固定成本投入 3.有利于环保节约能源 七人分粥有7个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不够的。必须找出一个人分粥一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天

24、轮一个。于是每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那天，后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟瘴气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其他人都挑选完后剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。【点评】管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规

25、则要兼顾公司利益和个人利益，并且让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，组织就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。大堂副理职务书明书部门：前厅部岗位：大堂副理班次：三班制直接上级：前厅部经理直接下级：各部门有关人员工作时间：24小时轮班工作职责：当值时代表饭店总经理负责处理有关客人方面的一切事物工作原则：掌握政策，善于沟通和组织，熟练掌握各部门业务，坚持合情合理的原则，保证客人对饭店工作的满意。工作内容：1.代表

26、饭店总经理解释和执行有关对客服务的政策；2.检查指导大堂及直接相关区域的对客服务质量；3.督导有关部门落实VIP客人的接待准备工作；4.参与迎送饭店重点客人；5.代表总经理执行饭店有关折扣政策；6.维持大堂秩序，回答客人的有关问询；7.处理发生在大堂区域的其他重大客人的投诉；8.遇到重大或紧急情况，代表总经理组织、调动有关人员进行处理；9.作为饭店的代表，处理一切有关对客服务的情况。任职资格：由高级客务经理提请总经理任命。其资格是必须在前厅部工作两年，受过专门培训。客房人员岗位职责副经理职责：1、根据经理所制订的工作计划予以执行并完成。2、合理调整客房人员结构，达到功效相符。3、制订岗位工作计

27、划，督导计划完成情况。4、做好各岗位工作信息及宾客信息的收集，并解决协调相关事宜。5、定期组织客房各岗位工作伙伴的培训工作。6、同物业部做定期的房间维修计划制订，为客房的及时有效使用做好保障。7、进行部门日常考核。工作时间：7：40-12：00 13：00-17：30主管职责： 1、督导客房工作伙伴的做房质量与做房效率，为宾客提供洁净卫生、设施到位的客房服务。2、对客房工作伙伴的工作量进行记录与核算，依据工作量核算办法进行考核。3、及时纠正工作伙伴中技能操作不到位的环节，使现场培训与计划培训相结合。4、对维修房的修后检查，及相关补位服务与考核。5、做好每日工作记录，宾客、员工信息反馈。6、对员

28、工工作情况进行考核。工作时间：7：40-17：00房务中心职责：1、房务中心是客务部的指挥控制中心，需做到24小时可随时为宾客提供及时到位的服务。2、与总台有紧密的配合，清楚总台的房态信息需求，通过对各楼层的合理调配，为总台提供准确及时的需求房量。3、进行客房工作伙伴月休假安排（4天/月，节假日另算）及日班次安排。4、负责宾客遗失、遗拾物品记录，行李寄存记录，钥匙控制、领用记录，信息反馈记录，并做好补位服务。5、做好房务中心室内管理，保持清洁、时效的工作环境和工作氛围*集团的组织变革发展之路*集团前身是*宾馆，建于1988年，是在一家县政府招待所的基础上重建的，开业后一年被评为二星级饭店。经过

29、十多年的发展，当年这家不起眼的政府宾馆已发展为拥有近20亿资产的国家级企业集团，有饭店、旅行社、清洗公司、房地产等近20家企业。2003年荣登中国饭店集团20强，荣获中国著名旅游品牌和杭州市十大城市运营商称号。其所以能创造中国饭店业界的这一奇迹，成功地秘诀之一是快速反应，而快速反应的基础则是机制保障，按*集团董事长、总裁*先生的话说是“企业之道，机制为先。”1986年，*县人民政府根据*政治经济发展的需要，决定将*县人民政府招待所拆掉重建，并改名*宾馆，扩大规模，提高档次。该建设项目政府出资800万元，其余资金通过与企业合作或由银行贷款解决。为了保证工程的顺利进行，任命*为宾馆总经理。*上任后

30、，一方面与设计、施工单位真诚合作，狠抓施工进度和质量，并和银行部门有效沟通，筹措建设资金；另一方面通过与政府部门沟通协调，由事业单位改为企业单位，并争取到了列为企业改革试点单位。同时，他还邀请杭州大学旅游系的专业教师参与宾馆的管理。在组织机构的设置上，坚持精干高效、保证一致的原则，设立前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部和总经理办公室，把人事、培训、质检、行政、后勤等职能管理全部集中到总裁办，部门一律不设副职。（直线职能制）同时，宾馆实行管理人员聘任制和全员劳动合同制，在此基础上还制定了“三定一包”的经济责任制和岗位责任制、员工手册等规章制度。此外，全权委托杭州大学旅游系的老师负责宾

31、馆管理人员和员工的招聘和培训。1988年宾馆建成开业后，由于责任落实、制度到位、服务优良，第一年就取得了良好的社会经济效益。为了使企业保持自主经营的能动性，开业后第二年他即向政府提出，要求把政府的800万元拨款改为企业向政府贷款，按银行利率支付利息。1993年，为了企业更进一步的发展，他又自增压力，将企业改造为股份有限公司，进一步建立了现代企业制度，并向社会募集了相当数量的资金。在此前后，公司参股并全权管理之江宾馆（后改名杭州之江度假村），成立了清洗公司、旅行社、汽车出租公司。同时对组织机构也进行了较大幅度的调整，强化了公司职能部门。从此，使企业驶上了发展的快车道。1999年，企业又进一步进行

32、了产权制度的改革，成为一个规范的现代民营企业。同时集团也抓住机遇，涉足房地产业，实施产业互动的多元化经营，从而使企业的抗风险能力和社会经济效益有了大幅度提高。2004年初，又对集团组织结构进行了大幅度调整，集团总部变成投资控股公司，设总裁办、战略发展部、并购部、人力资源部、财务部、财务公司。下设饭店、房地产、工业三大产业集团，并在主要部门强制实行助理经理制（事业部制），以建立有效的人才培养机制。2005年，成为第一家民营的上市旅游企业。【点评】饭店管理要科学有效，首先必须有科学的经营机制。企业经营机制是有关企业经营的各个要素在运行过程中所形成的相互制约、相互作用的联系方式，是一个有机联系的综合

33、体系。其最基本的内容主要是：产权制度、组织结构和制度管理。客房日常考核项目内 容考核（元）惩考核制度1、 迟到、早退、串岗，工作时间会客，接听、拨打私人电话者。（未执行请假签字手续而不到岗者，予以下岗或开除处理）。20-1002、上下班行走大堂或乘客用电梯者。3、工装不整洁，仪容不整者。钥匙领用制度4、未执行钥匙领用、归还签字制度者。（对房务中心考核）20-1005、客房钥匙不随身携带，而交于非客房工作人员或随手放置者。工作要求6、房态信息不准确，影响房间清理或出售者。30-1007、因操作不符合要求，造成能源浪费或设施用具损坏者。8、不执行酒店的各项服务举措者。9、工作过程使用客用设备或动用

34、客用物品者。服务要求10、拾遗不报，宾客信息不反馈者30-10011、服务不能做到第一时间，到我为止者。12、不用微笑和普通话对客服务者。13、服务不到位引起客人投诉者。14、班次间工作交接不明确，出现工作或服务脱节现象者。奖服务事项15、受到客人口头或书面表扬者。10-10016、创新式服务且受到客人一致认可，给酒店带来良好声誉者， 操作事项17、及时掌握并反馈宾客意见或提出建设性意见并被采纳者。18、有主动工作意识，自觉积极投入到工作中者。10-10019、提出创新式工作技能技巧，且能提高工作效率，节约能源者。20、发现浪费现象，提出节约浪费合理建议，并行之有效者。客房考核负责人： 前台日

35、常考核条例项目条 例 内 容奖惩金额（元）奖1、能为顾客提供优质服务，得到客人表扬者。201002、能发现日常工作漏洞，并提出行之有效的解决办法者；有创新意识，提出快捷操作流程，能且实提高工作效率者。501003、能主动维护饭店形象，给饭店带来利益和荣誉者。201004、主动积极收集反馈顾客信息，并能提出建设性意见者。20505、工作主动积极，灵活掌握销售、服务技巧给饭店创造利润者。201006、日常工作中自我约束力强、服务及业务技能起到表率作用者。30100惩7、对饭店及部门规章制度执行不利者201008、迟到、脱岗、串岗，工作时间会客，接听、拨打私人电话者20509、因为工作态度和服务意识

36、不到位，引起内、外部顾客投诉者。5010010、仪容仪表不符合岗位要求者。205011、坐姿、站姿，动姿不符合前台要求者。205012、各项服务举措执行不到位者。2010013、因交接班不到位而造成工作和服务脱节者。5010014、对饭店服务项目解释和执行不到位，给饭店造成损失者。2010015、因工作责任心不强，造成物品流失和影响饭店商誉者。2010016、对本岗位工作流程和操作标准不熟练而直接影响工作者。2010017、违反饭店物品保管、领用、使用制度者。205018、对顾客及领导交待的事情不能妥善处理和及时反馈者。2050前台考核负责人：制度管理和走动管理沉女士是B城市喜来登饭店出色的餐

37、饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，它深知“没有不合格的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本山也以身作则，关注理解顾客的需求。后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走近能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员（包括一名领班），在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会是发表20分钟的就职

38、演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对三天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚指挥伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化，而严格是标准化的保证。陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时

39、纠正和帮助，并加强奖罚的力度。不久G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。大学生可不可做服务员4月11日，在上海大学春季招聘会上，一些酒店、餐饮企业，在大学生中现场招聘餐厅服务员和收银员等基层职位。参加招聘的大学生意见不一，有的认为只要有发展前景，完全可以接受。而也有同学认为企业提供这样的职位，是缺乏诚意。“招聘餐厅服务员，要求：男，1.80米以上；女，1.68米以上，有气质。”日前的招聘会上，上海某五星级酒店现场招聘若干餐厅服务员。面对笔者对其为何招收本科生做服务员的疑惑，该酒店前厅部副经理牟女士反问笔者：“大学生为什么不可以做服务员？”牟女士表示，她们酒店

40、经常会接待外宾，所以希望找一些英语好、气质佳的大学生做基层服务工作，提高酒店的服务质量。在该酒店做餐厅服务员待遇如何呢？另外一名工作人员透露，如果做得好，应该能获得将近2000元的月收入。 上海理工大学就业指导中心主任李建东表示，大学生就业也应考虑岗位的发展前景，不要太过在意一时的“光鲜”。很多成功人士都是从基层开始的。李建东认为，如果能够真正学习到知识，对自己长远发展有利，大学生们也不妨考虑。  点评现在，大学生就业难是全国上下普遍关注的问题，同时，来自业界的消息，一是大学生的动手能力偏弱，二是心态比较浮躁。根据酒店等企业组织的人力资源规划，进入企业的大学生都有

41、比较不错的发展空间，可是眼高手低的大学生轻易就放弃这样的机会。 有必要思考：酒店的人力资源规划能够发挥什么作用？对大学生将来职业选择有什么帮助？ 研究生应聘前台无人接收杜某是重庆市一所重点大学的硕士研究生，学习法学专业的她今年即将毕业，在日前的双选会上，她首先选择了一家五星级酒店的前台招聘。但招聘代表一看学历是“硕士研究生”，马上把表格还给了她，“不好意思，我们的前台不招研究生。”这让杜某觉得十分尴尬，换了一家酒店企业，仍因学历太高被婉拒。  “就是怕他们跑了。”说起拒绝硕士生的原因，一家酒店的招聘代表认为，一些低端职位更适合本科或专科的同学，“他们的期望值低一些，培养起来

42、对企业忠诚度高。”而硕士生因为学历高的原因，就算临时屈就在低端职位，也很可能在半年内就跳槽、改行，“为什么要请硕士来？我们也不愿意当培训学校！”   点评毕业生调整就业心态是好事，但最好能量体裁衣，在自己的专业和学历范围内求职，可行性更大。社会舆论给大学生这样的压力，就是大学生或高学历的人不能低就。但是，如果屈从于这样的压力，而盲目的低就，也是不合适的。思考：杜某的做法是否可取？为什么？酒店的这种担忧反映了什么？专家的意见对大学生职业生涯规划有什么指导意义？先就业还是先留学小Z，女，22岁，学历本科基本情况：上海某财经类大学毕业，酒店管理专业，应届生同学评价：刻苦，有上进心

43、，性格坚强，学习能力强个人职业目标：高级职业经理毕业前，收到英国某大学的offer，学行政管理专业；受到某酒店面试通知，可以去担当前厅主管，小z必须做出选择。先留学或先就业？专家意见：先就业，去酒店做就业主管，然后再选择合适的机会出国深造。设计理由：小z原本希望出国进修工商管理类课程，但国外大学对申请工商管理类专业的学生都有工作经验要求，所以最后只收到了行政管理专业的offer。小z学会计，喜欢商务，对行政组织兴趣不大，若为能一时出国而放弃原有兴趣并不明智，专家认为：先工作或先出国其目的都应该是为了将来有更好的职业发展前景，违背个人兴趣和职业理想而求得一时出国，为出国而出国，从个人职业发展看并

44、不可取。从职业发展考虑，某酒店，有完善的培训计划，良好的工作氛围，规范的工作机制，对职业技能发展大有好处，出国学习行政管理硕士一年课程之所获专业资质资历和在本酒店工作一年之经历技能积累相比，前者在职业市场上之价值未必比后者高。酒店提供的工作与小z大学所学专业对口，且小z性格特点勤奋刻苦，事业心强，意志坚定，加上名牌大学毕业生的综合素质，保证了小z在工作中必会有所表现。从小z职业目标定位于高级职业经理一点看，小z具备酒店专业学历资质和专业技能，但缺乏作为高级职业经理所必须具备的专业管理知识，小z希望学工商管理类课程的想法是正确的，为一时出国而放弃原本计划并不合乎长远的职业发展。国外工商管理类硕士

45、课程要求申请者具备一定工作经历，小z先工作后出国，正合乎要求。且高级职业经理必须具备的另一大重要要素就是丰富的专业工作经历，所以，先工作，积累工作经历，也是在为职业理想作铺垫。 点评小z在先就业与先出国之间面临选择，无论是先就业，还是先出国，最终的目的都应该是更好的职业发展前景，到底是先出国更有利于将来职业的发展，还是先就业更有利于职业发展，应该是每一个面临类似情况的毕业生都应该仔细考虑的问题。作为刚刚毕业的大学生，选择合适的职业发展方向尤为重要，人生精力有限，必须选准方向，强化发展。职业方向的确定必须结合个人特长，兴趣所在并综合考察行业前景来确定。在这一点上，大学生有疑问时，可以求

46、助学校的就业指导老师或者专业的职业顾问。应届毕业生，表面上看是就业的问题，而实际上是择业的问题，择业就是要做选择，选择适合自己的职业发展方向，集中目标，强化发展，通过若干年的工作，实现从无工作经历者到行业人才的提升。同理，应届毕业生选择出国深造，也要以职业发展为指标，选择合适的深造途径，在学历资质上提高自己的含金量，为“职场前途”做好准备！小s如何调整职业小S，女，23岁，本科基本情况：师范类中文专业朋友评价：性格文静，善文字不善口头表达，不善于人沟通希望职业方向：能够发挥自己文字特长的工作工作经历：某酒店业务员，两年工作经验在两年的教学过程中发现自己并不适合做业务员，虽具备相应的学历，但不具

47、备业务员应有的交际能力，两年的业绩并不理想，酒店对其工作表现不是很满意，小S自己也很苦恼。但本酒店环境不错，福利优厚。小S面临是否转行？或者在酒店内如何给自己找到更合适的工作。专家意见：重新选择，建议营销部内文案，多媒体文字编辑。设计理由：从小S的性格特点分析，小S的确不适合业务员，业务员需要活泼，语言功底较好的人员担任。文静，不善表达的小S虽具备学历资质水平，但显然不具备业务员应有的技巧。从小S的职业兴趣分析，小S希望能够发挥自己的文字特长，而业务员一职缺少创意，显然不是小S兴趣所在。作为业务员的不成功更导致小S心中很是苦恼，很沮丧。业务员一职不仅没有满足小S的兴趣，反而由于工作不顺利严重打

48、击了小S的自信心。通过分析,我们认为：小S虽然口头表达差，但小s文笔优美，文字能力强，其内心职业倾向也是希望发挥自身的文字能力。故我们推荐小s从事市场文案职务或媒体文字编辑类工作，这些岗位对工作人员管理能力，口头表达能力要求不高，相对重视个人的文字创作能力，无须过多与人打交道，对于小s正好扬长避短，发挥优势，转行的成功几率也较大。 点评据可锐咨询公司研究成果，职业成功必须全面具备专业技能，学历资质，良好综合素质三方面因素。根据这个标准，小s在业务员岗位上可以说很难成功，凭小s的表现，肯定不能维持长久？所以，小s必须果断做出选择，重新择业，找一份真正适合自己发展的工作。工作经验在2-3

49、年阶段的职业者，往往会发现自己当初刚刚走出校门时懵懵懂懂选的工作并不适合自己，于是就面临一个重新择业的问题。专家认为：这一问题表面上看是“择业”的问题，实质是“发展”的问题。正是因为当初选的工作不适合自己，不能提供职业生涯的发展点，所以才须重新择业，重新找寻适合自己的发展点何在。所以，职业者必须果断转行，不能犹豫。而且，重新择业也不再是简单的再找一份工作，必须按照自身性个能力特点，个人价值倾向，结合职场情况，准确定位适合自己长远发展的出发点。领导没有批准辞退肖某的报告某酒店业务员肖某按年终考核制度得了“差”，应作辞退处理。人事部主管向高层多次传递了想法和要求，但高层一直没给回答，人事部主管从侧

50、面了解到高层想法，肖某的业务网较大，辞退可能造成损失。 点评我们许多企业往往都面临这样的两难选择，能力不错，或者手头掌握优势资源的员工，往往因为各种原因，许多表现并不符合公司要求。公司管理层如果从严管理，则投鼠忌器，害怕这样的员工流失，带来巨大损失；不从严管理，则公司规章制度形同虚设，同样给公司带来比较大的负面影响。思考：请问该员工需要辞退吗?如何处理为最佳办法?某酒店劳动合管理规定文本劳动合同管理规定日期：编号：制定：人力资源部批准：总经理说明第一条、为规范员工的劳动合同管理，加强酒店及员工双方的约束力量，特制定本管理规定。第二条、本规定作为本酒店已执行的“劳动合同实施细则”及劳动

51、合同和聘任合同的补充条款。合同分类第三条、本酒店员工合同分为劳动合同与聘任合同两种。合同期一律为三年。签订合同的范围第四条、除临时工以外的所有员工，均应订立劳动合同。第五条、凡酒店同意将档案转移到本酒店的正式员工，可以签订劳动合同。第六条、凡档案关系无法转移或不能转移的酒店员工，经酒店同意，可签订聘任合同。合同解除第七条、辞职员工如有正当理由欲辞职，可以提前写出书面辞职报告（试用期员工提前七天，使用期满后提前一个月），将部门经理、人力资源经理及总经理批准后，方可于约定的最后工作日起三日内到人力资源部办理离职手续。第八条、辞退如员工不能胜任本职工作，根据合同规定，酒店可以辞退该员工。第九条、开除

52、如员工严重违纪，酒店可予以开除。第十条、解除合同在合同期内，由于特定原因，酒店与员工经过协商一致同意，可以解除合同。违约赔偿第十一条、对辞职未经批准而擅自离职（含未按规定的离职日起离职）的员工，需按如下标准缴纳违约赔偿金。在本酒店工作不满一年者，需交赔偿金三千元；在本酒店工作满一年但不满两年者，需交纳赔偿金二千元；在本酒店工作满两年但不满三年者，需交赔偿金一千元。第十二条、对因严重违纪而别开出的员工，酒店将根据该员工违纪情节轻重或对酒店造成的损失情况向其索取赔偿，赔偿金额由酒店据实订立。第十三条、对批准离职的员工（含辞职，辞退，开除）凡于规定的最后工作日起三日内到人事部办理离职手续的，可免于交

53、纳赔偿金；否则，按照每迟一天罚款50元。培训赔偿第十四条、凡参加酒店组织的培训的员工，如欲辞职应按所接受的培训的价值交清赔偿金。在本酒店工作不满一年者，赔偿所受培训价值全额在本酒店工作满一年但不满两年者，赔偿所受培训价值全额的70%在本酒店工作满两年但不满三年者，赔偿所受培训价值全额的30%第十五条、辞退及被开除的员工，酒店视具体情况决定是否收取培训赔偿金。第十六条、培训价值由酒店根据员工所接受的每项课程的价值及及课程数目而确定。其他第十七条、既往发布的有关制度中，如有与本制度冲突之处，以本制度为准。第十八条、本规定的修正权及解释权归酒店人力资源部。第十九条、本规定自发布之日起生效，适用于全体

54、合同制员工。 旅 游 服 务 基 础 术 语 本标准参考了现有的国家标准、行业标准和有关文件、出版物，以及国际标准化组织(ISO)和世界旅游组织(WTO)的文献，确定了术语的范围、条目和定义。术语具有专门的含义和用途，而不是辞书中出现的一般性定义。规定旅游服务的基础术语和定义，规范它们在旅游业中的用法是必要的。本标准根据国际服务业、国际旅游业和我国旅游业使用旅游服务基础术语的实际情况，给出了相应的定义。本标准的实施，有助于旅游业的行业管理和旅游企业服务质量体系的构筑。旅游业其他标准和与旅游业相关的标准，应尽可能采用本标准所定义的术语。本标准由全国旅游标准化技术委员会提出。本标准由全国旅游标准化

55、技术委员会归口并解释。本标准负责起草单位：国家旅游局、上海社会科学院旅游研究中心。本标准主要起草人：王大悟、毕吕贵、刘汉奇、彭德成、张广瑞、吴志宏、蒋一帆。中华人民共和国国家标准GB/T 16766-1997旅游服务基础术语Basic terms of service in tourism1 范围本标准规定了旅游服务领域中的基础术语和定义。本标准主要适用于中国旅游业。2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T 65831994 质量管理和质量保证术语(

56、idt ISO 8402:1994)GB/T 19004.21994 质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南(idt ISO 9004-2:1991)GB/T 143081993 旅游涉外饭店星级的划分及评定3 旅游服务需求与供给3.1 旅游服务需方；顾客 business second party of tourist service;customer旅游产品或服务的接受者。他们可以是最终消费者、购买者、第二方或其他受益者。注1：参见GB/T 19004.2，GB/T 6583。3.1.1 旅游者 tourist为满足物质和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对

57、象。3.1.2 旅游散客 independent traveler自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游消费者。3.1.3 旅游团队 tour group通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。3.2 旅游服务供方 service supplier in tourism向需方提供旅游产品或服务的组织。注2：参见GB/T 6583，GB/T 19004.2。3.2.1 旅游服务组织 service organization in tourism无论联营或独营、公营或私营的，具有自身旅游服务职能和旅游服务管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。注3：参见GB/T 19004.2。3.2.2 旅游服务企业 enterprise of service in touris