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文档简介

1、物业管理中心 电话接听解析与规范 【伊泰天骄】物业管理中心 2015年12月3日 目 录1一、什么是物业电话礼仪二、电话礼仪对物业服务的重要性三、影响电话接听质量的因素四、物业电话礼仪的规范五、电话留言的五要素六、有效沟通的八大法则七、关于电话礼仪的相关案例分析讨论一、什么是物业电话礼仪？物业管理中心工作人员通过电话的方式与业主进行沟通时的礼貌礼节3二、电话礼仪对物业服务的重要性1、电话会影响到物管中心与业主之间的约定达成；2、电话会影响到物管中心对业主的形象；3、电话会影响到工作人员之间的关系与团队性；4、电话会影响到业主与工作人员之间的关系； 三、影响电话接听质量的因素1、语调的高低、速度

2、；2、电话措词；3、双方环境；4、电话线路；5、双方的态度。四、电话礼仪的规范1、接听电话的准备2、接电话的规范3、打电话时的要点Month 00, 201461、接听电话的准备A、准备笔和纸；B、停止一切不必要的动作；C、带着微笑迅速接听电话；。2、接电话的规范A、三声之内接起电话；B、主动问候，报部门和介绍自己,例：仲量联行【伊泰天骄】物业管理中心前台/几号楼管家,避免唐突地问：你是谁,注意控制自己说话的音量；C、对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助，永远不要“喂”；Month 00, 20147D、须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意；E、对对方电话表示关注；F、转接电话要

3、迅速；G、让对方先挂电话，再挂电话；H、感谢对方来电，并礼貌结束电话； 3、打电话时的要点A、列出要点；B、确认电话号码无误，打错了电话，请致歉；C、一接通电话，您就应立即自我介绍；D、电话中交谈，时要有效率，不要浪费时间与电话费； 五、 电话留言的五要素1、致给2、来自3、内容4、记录者签名5、日期和具体时间Month 00, 20149案例一有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？六、物业电话有效沟通的八大法则Month 00, 201411 1、有条有理的说话 2、避免使用“我” 3、不要插嘴 4、避免枯燥无味的话题 5、不要触怒或得罪他人 6、不要说长道短、散布流言 7、讨论而非争辩 8、聆听他人讲话七、关于电话礼仪的相关案例分析讨论案例二（A）甲：你是谁？找陈经理？他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话）乙

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