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文档简介

1、第一章：如何赢得顾客第一章：如何赢得顾客第二章：实战技巧第二章：实战技巧：家庭、朋友、邻居、熟人：广告、售货员、展览、包装大众媒体、消费者评价组织产品的处置、检验、使用信息的搜集（信息的搜集（1 1）.顾客决策时涉及的连续性组合顾客决策时涉及的连续性组合A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司.全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司C 公司H 公司？公司 使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列合行列。 了解其他哪些产品仍留在顾

2、客的选择组合中了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？” 4、物超所值物超所值发现产品缺陷，但不在意。发现产品缺陷，但不在意。期望与实效差距甚大。期望与实效差距甚大。休息，休息一下！休息，休息一下！ 主动相迎主动相迎 了解需求和介绍信息了解需求和介绍信息 解答疑问和处理疑义解答疑问和处理疑义 建议购买建议购买 办理购货手续办理购货手续 感谢惠顾和建议推荐感谢惠顾和建议推荐 售后服务售后服务 处理不满处理不满 跟踪服务跟踪服务为什么要主动相迎为什么要主动相迎 观察 询问 聆听 思考 核查 响应处理不满的技巧处理不满的技巧注意什么注意什

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