客户关系管理实训任务单

1、工作任务1什么是客户关系管理一、任务目的1. 通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。2. 通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。3. 通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。4. 构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。三、任务分析1 .进行客户调研，设计客户体验方案；2 .了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3 .了解品牌体验设

2、计的要素；4 .掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1 .学生分组（两人一组）2 .角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。3 .课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？顾客：你好，我想要订餐客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。可编辑顾客：135259168315XXXX

3、XX。客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。对吗？顾客：为什么你知道我的电话号码？（你怎么知道我的这些信息）客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。（因为我们联机到了电子客户关系管理系统）.顾客：我想要海鲜比萨.客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。顾客：为什么？客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。顾客：那.你们有什么可以推荐的？客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。顾客：你怎么知道我会喜欢吃这种的？客服：您上星期一在中央图书馆借了一本低脂健康食谱。顾客：好.那我要一个家庭号特大比萨，要付多少钱？客服：99元，这个足够您一家六口吃了，但是您母亲

4、应该少吃，因为她上个月刚做了心脏搭桥手术，处在恢复期。顾客：可以刷卡吗？客服：陈先生，对不起，请您付现款，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行4807元，而且还不包括房贷利息。顾客：算了。你们直接把比萨送到我家吧，家里有现金。你们多久会送到？客服：大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。顾客：什么？客服：根据AICCRM系统全球定位系统的实时自动跟踪系统的记录，目前您正骑着这辆车，离我们店并不远。顾客：XXX.客服：陈先生，请您说话小心点儿，您曾在2008年4月1日用脏话侮辱*,被判了10天拘役，罚款200元。如果您不想重蹈覆辙，就请您礼貌回复。顾客：那.算了，我什么都不要了，那份比萨

5、也不要了！客服：谢谢您的电话光临，下星期三是您太太的生日，你不想预订一份生日比萨吗？提前一周预订可以享受8折优惠。顾客：.（2）学生完成以下几个思考题1）如果你是这位顾客，能够感受到电子客户关系管理系统的什么好处？可编辑2）网站与客户服务的关系是什么?3）具体谈谈上述对话中的E_CRM的功能有哪些？4）根据上课介绍的方法收集5个不同企业的客服页面进行优化？六、任务实施成果说明1 .请结合自己的需求，并根据某一企业的具体情况，选择一种体验模式（置身于客户体验、客户的感官体验、客户的情感体验、客户的思考体验、客户的行动体验），提出一项客户体验的简单方案；2 .选择一类型企业，观察企业客服功能网站进

6、行分析，优化对客服页面。实训步骤:完成优质客服的功能及网页初稿步骤1:选定一个类型企业步骤2:选择5个同类型的典型企业网站填写下表企业网站功能对照表企业名称网站首页主要功能优质服务功能（客服）网站特色朵以官网朵以News、朵以时尚、店铺形象、关于朵以电话联系单一、简单、主题分明阿依莲官网品牌关注、时尚新闻、店铺信息、联系我们电话、邮箱单一红袖官网新品速递百变上装风情外套精品下装魅力裙装电话、邮箱款式多样、主题明确以纯官网男装、女装、童装、配衬、推广活动、关于以纯电话、邮箱款式多样，颜色亮丽依米奴官网走进EMINU、品牌形象。产品形象、新闻中心、EMINULADY电话、邮箱单一、没有做太多的修饰

7、相同功能都是售卖时尚服饰，不同的功能个别是有在售卖童装企业网站优化后步骤3:选择5个同类型的典型网店填写下表网店网站功能对照表网店名称网店首页主要功能优质服务功能网店特色Duoyi朵以旗舰店周一上新、朵以微淘、上装、下装、裙装、配饰、帮助中心在线客服（售前，售后客服）、电话联系单一，主题明确可编辑Ayilian旗舰店新风尚专区、连衣裙、衬衫、T恤、春季外套、半身裙、毛衣、小西装、长裤。短裤、套餐搭配、收藏店铺在线客服、电话联系主题明确，导航很漂亮，各个分布适合，Banner的颜色背景让人眼前一亮。妖精宝宝代购店所有分类（红袖、ASOBIO女装、ASOBIO男装、伊芙丽）白页在线客服看起来比较的

8、简单大方，一目了然ecaed旗舰店新品套装、春季新品、春装尚新季在线客服主打商品颜色分明，吸人眼球，款式也很多样潮流阁服饰2014首页。宝贝分类、宝贝推荐在线客服款式多样相同功能都具有在线客服，不同的功能企业网站优化后步骤4:完成网站初步的客服页面（客服二级页面）画出二级页面构成初稿评分标准：100分制评分内容分值倾听能力20与人合作能力20解决问题（突发事件处理）能力20学习态度20自我学习能力10考勤10合计100分做一做突发事件在客服过程中如何来处理。步骤1:例出5个你需要客户解决的问题1 .衣服上有污渍怎么办？2 .牛仔裤掉色怎么力、?可编辑3 .4 .步骤2:找5个以上的网店去问他们企业1企业2.3.步骤3:优化5个企业的回