收银员中高级职业技能培训

1、道德的含义包涵哪三层意义？1、一个社会道德的性质和内容由社会生产方式，经济关系决定2、道德是用善与恶、好与坏、偏私与公正来调整人与人之间关系的。3、道德不是强制执行的，是由社会舆论和人们的内心信念、传统思想和教育的力量来调节的。什么叫职业道德？职业道德具有哪些特征？答：职业道德是从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的，依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维持的行为规范的总和。职业道德的特征包涵以下几点：1、鲜明的行业性（行业之间存在差异）2、适用范围的有限性（共性是什么？）3、表现形式的多样性4、一定的强制性5、相对的稳定性6、利益的相关性收银员的职业道德修养包涵哪些内容？答：收银员的职业道德

2、修养包括：品德修养:1、与人为善；2、做事求上；3、见物不贪。意志修养：1、认同；2、宽容；3、平衡；4、自制。收银员的职业守则包涵哪几个方面？：1、遵纪守法，严谨敬业2、热心服务（主动，热情，耐心，周到）礼貌待客（使用礼貌语言）3、公平交易，诚实守信A、公平交易做到四点：B、诚实守信的两点要求：收银员的职业特点有哪些方面？1、专业性2、责任性3、效率性4、服务性5、法律性收银员营业中的工作流程包括哪些内容？1、热情招呼顾客2、提供优质快捷的结账服务3、根据商品特性帮助顾客分类装袋4、礼貌送客什么叫商品？商品的涵义包括哪些？商品是用来交换，并能够满足人们的某种消费需要的劳动产品。三层含义：1）

3、商品是劳动的产物2）商品能够满足人们的某种需要3）商品必须用于交换商品流通企业有哪些特点？1、以商品的购，销，运，存为基本业务2、对商品基本上不进行加工或只进行浅度加工3、实现商品使用价值的运动和价值形态的变化4、商业利润主要来自于生产企业的让渡5、经营周期短，资金周转快6、比生产企业更接近市场商品销售的原则有哪些？1,顾客至上，2,讲求效益，3,优质服务，4,诚实守信，公平交易5,依法经商，文明销售商品销售的策略有哪些？1,开拓市场策略，2,市场定时策略，3,薄利多销策略，4,拾遗补缺策略，5,服务销售策略）纸币的鉴别有哪些方法？纸币的鉴别：看，摸，听，测四种方法以第五套人民币为例一，看。看

4、水印，看安全性，看光变油墨，看票面图案，5倍以上放大镜看票面图案线条二，摸。摸人像、盲文点的凹凸感，摸手工雕刻头像。三，听。听抖动钞票发出的声音四，测。仪器检测支票收银业务操作的流程包括哪些内容？1）操作流程2）审验支票3）查验持票人4）交存支票5）钱款到账，通知发货企业对于支票收银有哪些规定？答：企业对于支票收银的具体规定1）如遇5000元以上的款项，不管任何单位，必须倒进账，款到方能提货。2）5000元以下的款项，属于以下性质的单位（5种情况），可以不倒进账，但是需要电话查询落实并登记方可直接提货。3）不知名的小企业，不管金额大小，一律必须倒进账，款到账后方能提货。POS收款机的构成包括哪

5、些部分？1）、主机2）、软件/存储器3）、显示器4）、键盘5）、打印机6）、外部设备接口税控收款机区别于一般收款机的功能有哪些？1）采用安全加密模块2）先进的智能加密卡计数3）内置安全应用模块4）使用大容量快速储存器5）提供了方便的通信接口6）统一的发票管理收银员服务用语的原则和技巧是？答：服务用语原则：尊重性原则，正确性原则，适应性原则服务用语技巧：耐心倾听，幽默灵活，言而有信，讲究方式。处理顾客投诉的一般原则和步骤？答：处理顾客投诉的一般原则倾听原则，满意原则，迅速原则，公平原则，感谢原则顾客投诉的处理步骤1）接待顾客投诉；2）了解投诉原因；3）分析解决问题；4）做好跟踪回访收银员在现金和

6、支票的递送过程中要注意哪些安全常识？1、收银员缴款时，应当至上两人以上，或由收银前台保安人员陪同2、收银员不得在收银台上清点货款，清点货款必须在总收款室进行。3、总收款室必须由保安人员站岗，以保障现金及票据的安全。条形码扫码器故障的可能原因有哪些？有哪些解决措施？答：条形码扫码器故障的可能原因：1、连接扫码器和收款机的线路松动2、扫描器端口卡死3、收款机端口部分卡死解决措施：1、重新连接扫描器和收款机的线路2、断开扫描器电源，重新连接，对端口进行复位3、对收款机端口进行复位店内促销的流程包括哪些内容？答:店内促销的流程包括：1、制定店内促销计划2、确定促销商品3、确定促销方法4、试试促销计划5

7、、跟踪商品销售6、评估促销效果哑016年3月18日，高一学生毕某到某商场购买学习机。收银员钱某点钱后，认为其中两张100元的人民币是假币，于是不由分说，没收了毕某的200元可疑币，并以商场的名义开具了一张没收单据。内容为：“没收毕某假币200元，某商场”c3月19日毕某之父拿着单据找该商场索要那200元钱，但遭到拒绝。3月25日,毕某之父以毕某为原告，自己为法定代理人向法院提起民事诉讼，要求该商场返还人民币200元。法院依法判令被告即该商场赔偿原告毕某人民币200元，并承担该案的诉讼费用。请分析该案件中收银员的做法答：收银员钱某执行没收行为是一种超越行政权限的无效行为。中华人民共和国人民银行法

8、的规定：人民币真伪的确认机构是银行，假币的没收权属银行、公安部门，其他任何单位或个人无权没收，但各商业服务部门有协助银行发现、收缴假币的义务。也就是说，一般群众或收银员在收付现金时发现假币（实为可疑币），应先将假币收藏，后再及时送银行鉴别。同时还规定收银员收缴假币时，必须向消费者出具凭证，凭证应写明该可疑钞票的面值、号码、准备将钞票上缴的银行机构名称，以便消费者日后持收据去有关银行进行查询。由于银行对所收缴来的假币均有登记，如经检验属假币，银行应在假币上加盖“假币”戳记，并开具“假币没收单”；如确定是误收，银行应返还给代缴人或消费者，即消费者或凭收缴收据到代缴人处或该收据中注明的上缴银行领取被

9、收缴的“可疑”真币。本案中作为被告的商场既不是假币的确认机构，也不具有假币没收权，且事后未将可疑币交相关银别鉴别真假便擅自销毁，其行为违反了上述规定。另外钱某在出具没收凭证时，未标明没收可疑钞票的面值、号码，且可疑币已销毁，导致被告商场对没收的可疑币是假是真不能举证。一名客人提出付款结帐并出示长城卡买单时，收银员接过客人的卡一看，发现卡号最后一个数字已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时已经磨损。此时，收银员完全可以说，卡号已看不清无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋

10、友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。请分析评价收银员的行为答：作为收银员，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这各普通的收银员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好帐务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心、一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。哑017年1月20日晚

11、上9时，一外国男子来到太原市某商厦一工艺品店选中了价值人民币100多元的工艺品。付款时，这名男子用英语告诉收银小姐，自己是印度人，身上没有人民币，希望能按1:8的比率用美钞购买这些商品。收银员一则缺乏鉴别常识，二则认为1:8低于银行汇率，有钱可赚，便自己收下了这张100元面值美钞，并找回了600多元人民币，之后自己又掏腰包将100多元人民币的购物款补了进去。次日，收银员到银行鉴定时，才知道是张假美元，大呼上当。请分析评价收银员的行为答：由此例可知，收银员不仅要端正服务态度，摒弃贪小便宜的不良思想，同时还应严格依照法规，在目前外币检测机器还没有普及的情况下，只接受人民币购物。一顾客买了一件商品，

12、交完钱后，想把一张20元的纸币换成4张5元的。当向收银员提出自己的这一要求时，收银员生硬地回答：“不行，商场有规定不能换。”无论顾客怎样解释，收银员还是那句话“不行。”顾客对这种回答非常不满。请分析评价收银员的做法有哪些不当之处？答：上述案例中收银员的作法有欠妥之处，虽然商场规定不能兑换零钱，但收银员并不能以如此生硬的话语作答，因为顾客并不是商场的内部职工，他不了解商场的规定，这时收银员应用礼貌的态度对顾客说明问题。如果顾客坚决要求兑换，收银员可向指定人员申请零用金兑换。一顾客买了一套165元的化妆品，到收款台付了200元，收银员找回了35元。顾客觉得有些不对，便随口说了一句：“错了，应该找4

13、5元，少找了10元。”收银员一听，脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！”请分析评价收银员的做法有哪些不当之处？答：顾客不是收银员，对数字不那么敏感，有时对找赎有些疑问是很正常的。况且收银员确实也有算错的时候。面对顾客的质疑，收银员条件反射般地产生反感，根本没有复查，没有解释，就出言不逊。“谁错了？你自己加加！”潜台词是：“我怎么算错了？你会不会算术？”这是对顾客的不尊重。因此顾客对找钱有疑问时收银员应再复算一遍。口气要和蔼，千万不能因自己没找错而对顾客反唇相讥。一位超级市场的老板，总看见一位女士到他的超市购物。就问她为什么？她说：“14年前，有一次我拎着满满一篮食品到付款台时发现

14、自己没有带钱包，就与收银员商量说，先把东西存放一会儿，我马上取了钱就回来。没想到收银员却笑着对我说：“您哪儿也不用去，拿着想买的东西，下次来时再付钱吧。”此后，她便成为这家商场的忠实的消费者。请分析评价收银员的做法。答：商家总是期望消费者对自己始终如一的忠诚，不愿意听到或感受到消费者的抱怨和窘迫，然而，作为商家如果不能准确把握消费者与上帝的角色互换，那么消费者的忠诚度就会下降甚至降为零度。上述案例中该超级市场的收银员想消费者之所想，急消费者之所急，严格执行了收银员的职业守则。对这位女士付出了自己的真诚，成功地赢得了消费者的信赖，而这正是商家的无价之宝。收银员职业守则包括：1,遵纪守法、严谨敬业

15、，2,热心服务，礼貌待客；3,公平交易，诚实守信一顾客晚上九点多钟到商场闲逛，对一款43元的头饰爱不释手。当开完票准备交钱时，离商场闭店还有十分钟。收银员说：“对不起，商场的电脑系统已经关闭，现在不能收款了。您如果非买不可，必须给我正好的钱。”顾客翻遍了身上所有的口袋，也没有找到正好的钱，只好放下心爱的头饰，无奈地离开了。请分析评价收银员的做法有哪些不当之处？答：商场每晚上十点闭店，在此之前，电脑系统是不能关闭的。而且商场还有规定，即便十点以后，如果还有顾客没有结束购买活动，该货区的员工就要留下来了顾客服务，收银台也要有人负责收款。为了能踩着铃声下班，收银员已经做好了准备：收银机关了，零钱、收银章也锁进保险柜了。说明收银员的职业道德意识不够。职业道德意识具体包括：顾客意识、提高自身技能意识，规范意识，目标意识，成本意识，品质意