公共礼仪之会面礼仪概要

1、公共礼仪之公共礼仪之会面礼仪会面礼仪谈话礼仪谈话礼仪1.谈话的内容谈话的内容六不准：六不准：*不非议党和政府不非议党和政府*不涉及国家秘密和商业秘密不涉及国家秘密和商业秘密*不能随便非议交往对象不能随便非议交往对象*不在背后议论不在背后议论 领导、同行、同事领导、同行、同事*不谈论格调不高的话题不谈论格调不高的话题*不涉及个人隐私问题不涉及个人隐私问题（收入、年龄、婚姻家庭、（收入、年龄、婚姻家庭、健康问题、个人经历）健康问题、个人经历）2.谈话的形式谈话的形式注意点：注意点： *细语柔声细语柔声 *善于互动善于互动 *注意尊重对方（不打断对方、不补充对注意尊重对方（不打断对方、不补充对方、不

2、质疑对方、）方、不质疑对方、）电话礼仪v了解电话礼仪了解电话礼仪v能够处理各种电话事务能够处理各种电话事务v掌握电话沟通技巧掌握电话沟通技巧一、一、 电话口头表达训练电话口头表达训练v1. 言语言语:v目的目的要明确，主题要集中，观点要鲜明要明确，主题要集中，观点要鲜明v陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理传话游戏传话游戏v学员分成两组学员分成两组,两组分别进行两组分别进行v规则规则:先由教师把传话内容悄悄地口传给每一行先由教师把传话内容悄悄地口传给每一行的第一个学生，然后按座位顺序以最快速度往下的第一个学生，然后按座位顺序以最快速度往下传。最后一个学生接到话后，立

3、即上台汇报，又传。最后一个学生接到话后，立即上台汇报，又快又准为优胜。快又准为优胜。v游戏目的游戏目的: 了解口头传话可能出现的准确性及了解口头传话可能出现的准确性及失误率。失误率。传话游戏传话游戏v(1)明天下午四点在本班教室开家长会。明天下午四点在本班教室开家长会。 (2)今天下午课外活动，一年级要举行拔河比赛。今天下午课外活动，一年级要举行拔河比赛。 (3)星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公园看老虎星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公园看老虎吗吗? 2.声音声音v语调语调v发音发音v音量音量v语速语速v说话节奏说话节奏v语气语气v绕口令绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。红凤凰，粉凤

4、凰，红粉凤凰飞。v绕口令绕口令2：四是四，十是十，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。v绕口令绕口令3：牛牛和妞妞牛牛和妞妞是对好朋友是对好朋友牛牛去放牛牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，急坏了妞妞，吓跑了小牛。吓跑了小牛。v语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义v我没说是你偷了他的钱包我没说是你偷了他的钱包。3.态势语态势语v接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容容v接电话时，只要姿势端正，声

5、音自然会清晰明朗接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗v即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意对方也会感觉到你的诚意二二 、电话的基本技巧、电话的基本技巧v拨打电话的流程拨打电话的流程v接电话的流程接电话的流程 提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲v拨打电话前的思考提纲：拨打电话前的思考提纲： 我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达

6、方式？ 打电话沟通技巧v(1)提高效率。事先要有计划，最好把一天之中需要拨打提高效率。事先要有计划，最好把一天之中需要拨打的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。的电话集中在一起，选择适当的时段拨出。v编一本常用的电话号码簿。编一本常用的电话号码簿。v(2)适时拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、适时拨出。非紧急电话，一般不要选择上班后半小时、下班前半小时及午餐时间打出。下班前半小时及午餐时间打出。v(3)写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在写下要点。内容比较复杂的电话，应该先把要点记在纸上，以免通话时遗漏。纸上，以免通话时遗漏。v(4)控制时间。尽量把一次通话时间控制在控制时

7、间。尽量把一次通话时间控制在3分钟之内。如分钟之内。如果由于内容较多，预计将超出果由于内容较多，预计将超出3分钟，则应该先与对方商分钟，则应该先与对方商量：量：“可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗可能会占用您比较长的时间，您现在方便吗?”打电话沟通技巧v(5)自报家门。电话接通以后，报出自己的名字，并询问自报家门。电话接通以后，报出自己的名字，并询问对方是否方便说话。尽量认出对方声音，没有把握不要张对方是否方便说话。尽量认出对方声音，没有把握不要张冠李戴。不要让对方猜测来电话者到底是谁。冠李戴。不要让对方猜测来电话者到底是谁。v(6)以问候开始，以感谢结束。因为占用了对方的时间，以问候开始

8、，以感谢结束。因为占用了对方的时间，所以要在通话结束前向对方表示感谢：所以要在通话结束前向对方表示感谢：“占用了您的宝贵占用了您的宝贵时间，对不起时间，对不起!非常感谢您对我们的理解和支持非常感谢您对我们的理解和支持!”“谢谢您谢谢您支持我们的工作支持我们的工作!”v(7)对录音电话的应对方法：要向对其本人一样，以问候对录音电话的应对方法：要向对其本人一样，以问候始，以感谢终。简要说明事情，留下自己的姓名和电话号始，以感谢终。简要说明事情，留下自己的姓名和电话号码。码。v禁忌禁忌 (不耐烦、冷淡、敷衍、顶撞、不出声等情绪态度）不耐烦、冷淡、敷衍、顶撞、不出声等情绪态度）v体谅对方的期待（被了解

9、、被尊重、被关切、被同情、被体谅对方的期待（被了解、被尊重、被关切、被同情、被赞许、被宽容、被商量、被帮助）赞许、被宽容、被商量、被帮助）v电话留言电话留言 电话留言应记载对方大名、公司名称、电电话留言应记载对方大名、公司名称、电话号码、事由，打来的时间，留言者的名字。话号码、事由，打来的时间，留言者的名字。（可自行制作简易表格）（可自行制作简易表格） 留言应放在醒目的地方，必如贴在电话留言应放在醒目的地方，必如贴在电话筒上或贴在计算机荧光幕上，以免同事回坐筒上或贴在计算机荧光幕上，以免同事回坐时未看到留言因而误事。时未看到留言因而误事。v如何结束电话如何结束电话（1）抓住对方的停顿）抓住对方

10、的停顿 相信秘书每天都会碰到喋喋不休的人，抱着电话讲个没完，真相信秘书每天都会碰到喋喋不休的人，抱着电话讲个没完，真不知道如何才能结束他的电话。特别是在忙碌的时候，偏偏就有不知道如何才能结束他的电话。特别是在忙碌的时候，偏偏就有不识相的人会来胡搅蛮缠，秘书只能穷于应付。这时候第一个法不识相的人会来胡搅蛮缠，秘书只能穷于应付。这时候第一个法则，当然不是毅然放下电话，而是想办法见缝插针，等对方讲话则，当然不是毅然放下电话，而是想办法见缝插针，等对方讲话稍有停顿时，立刻让他知道你需要尽快结束电话的信息。稍有停顿时，立刻让他知道你需要尽快结束电话的信息。（2）暗示对方时间有限）暗示对方时间有限 当你必

11、须要告诉对方你正在忙时，也不能说当你必须要告诉对方你正在忙时，也不能说“对不起，我正在对不起，我正在忙忙”，而应很委婉地说，而应很委婉地说“对不起，现在手头上还有件事情要马上对不起，现在手头上还有件事情要马上处理处理”，或，或“对不起，现在桌上还有另外一个电话在等着对不起，现在桌上还有另外一个电话在等着”，或，或“很抱歉，老总叫我去一趟，等会再给您回电话可以吗很抱歉，老总叫我去一趟，等会再给您回电话可以吗”。这类。这类的说辞，比较委婉贴切。的说辞，比较委婉贴切。（3）长时间地保持沉默）长时间地保持沉默 如果某个来电者说个没完，秘书也可以长时间保持沉默，如果某个来电者说个没完，秘书也可以长时间保

12、持沉默，寂静无声，让对方以为你已经离开了，这种以退为进的计策有寂静无声，让对方以为你已经离开了，这种以退为进的计策有时也可以试试看。要知道有些客户可能是出于个人的某种原因时也可以试试看。要知道有些客户可能是出于个人的某种原因才抱着电话不放。遇到这类电话不能立刻挂掉，秘书又感到很才抱着电话不放。遇到这类电话不能立刻挂掉，秘书又感到很为难的情形，试着用用这招，也许可以奏效。为难的情形，试着用用这招，也许可以奏效。（4）找寻替代的方法）找寻替代的方法 问题总要解决，或许对某个冗长的电话，秘书真的不知所问题总要解决，或许对某个冗长的电话，秘书真的不知所措那时可以找个措那时可以找个“替身替身”，如某个高

13、级主管来说明。当然，如某个高级主管来说明。当然，找寻替代人选并非良策，只有在迫不得已的情形下才能应用。找寻替代人选并非良策，只有在迫不得已的情形下才能应用。但是无论如何，总要将这个场面给对付过去。等到有了解决的但是无论如何，总要将这个场面给对付过去。等到有了解决的良策之后，再想办法解决。良策之后，再想办法解决。接电话的流程：接电话的流程：v 接听电话接听电话v原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起电原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起电话，右手拿纸和笔作好记录的准备。话，右手拿纸和笔作好记录的准备。v原则二：一次电话会谈应从问候语开始！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！接电话的流程：接电话

14、的流程：v 主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、 自己的姓名自己的姓名和职务和职务公司公司部门部门个人个人v（3）询问对方公司的名称、姓名、职务）询问对方公司的名称、姓名、职务v特例：注意自称特例：注意自称v“我找刘小姐。我找刘小姐。”对方在电话里说。对方在电话里说。“您好！您好！我就是刘小姐。我就是刘小姐。”很多年轻的秘书就这么回很多年轻的秘书就这么回答。在商业场合，称自己为答。在商业场合，称自己为“小姐小姐”或其他或其他头衔，如总经理、主任等，都是不恰当的，头衔，如总经理、主任等，都是不恰当的，甚至是被当作没有教养的表现，所以在接电甚至是被当作没有教养的表现，所以在接电话时都直

15、呼自己的名字：话时都直呼自己的名字：“我就是刘娜。我就是刘娜。”v如何接打电话如何接打电话（1）善用礼貌用语：询问对方时，可用）善用礼貌用语：询问对方时，可用“请问您哪里？请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？”“”“请问有什么事？请问有什么事？”、“请稍等。请稍等。”等。等。（2）对上司的直接领导和保持经常联系的外部、内部人员，）对上司的直接领导和保持经常联系的外部、内部人员，应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。转接。（3）如对方有事需要你传达，需将对方姓名、单位、电话号）如对方有事需要你传达，需将对方姓名

16、、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方取得码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方取得联系。联系。（4）如不能把握总经理是否要和对方通话，不能随便回答总）如不能把握总经理是否要和对方通话，不能随便回答总经理经理“在在”或或“不在不在”，可说，可说“请您稍等一下，我去看看请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？总经理是否在？”，经请示总经理是否转接后再予以答复。，经请示总经理是否转接后再予以答复。如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在实在抱歉，抱歉，*总经理这时不知上哪去了，我见到他时再给您回个总经理这时不

17、知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有做到有礼有节、滴水不漏。礼有节、滴水不漏。（5）在知道其身份但对方不告知事由的情况下，如方便）在知道其身份但对方不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的；若对方不肯告知身份及事由，经反复询问后达到目的；若对方不肯告知身份及事由，经反复询问后未果，可委婉结束通话；若对方喋喋不休，废话连篇

18、，未果，可委婉结束通话；若对方喋喋不休，废话连篇，可以说可以说“请问您还有别的事吗？请问您还有别的事吗？”或或“对不起，我还有对不起，我还有急事要办急事要办”等结束通话。等结束通话。（6）如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，）如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌地告诉另一方稍让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌地告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍候打过去。候片刻，或记录对方电话，稍候打过去。（7）接听电话时应认真做好电话记录，及时将电话内容）接听电话时应认真做好电话记录，及时将电话内容通知、传达到有关单位，或向有关领导汇报。通知、传达到有关单

19、位，或向有关领导汇报。 详细记录通话内容详细记录通话内容v怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？v时间时间v对方公司名称对方公司名称v对方姓名对方姓名v对方职务对方职务v通话内容通话内容v记录人记录人v备注备注 复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认v以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：v对方的电话号码对方的电话号码v对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点v对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类v对方的解决方案对方的解决方案v双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方v其他重要的事项其他重要的事项 整理记录提

20、出拟办意见v 5W1H：v Who（是谁）v What（什么事）v When（什么时候）v Where（什么地方）v Why（为什么）v How（怎么样） 电话记录单（一）电话记录单（一） 第第 号号 记录人记录人来电公司（姓来电公司（姓名）名） 电电话话 来电时间来电时间 年年 月月 日日 时时 分分来电内容来电内容 处理意见处理意见 电话记录单（二）电话记录单（二） 去 电 公去 电 公司司 通通话话 接听人接听人 通话时间通话时间 年年 月月 日日 时时 分分 去电内容：去电内容： 通话结果与处理意见：通话结果与处理意见： 备注：备注： 下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例：

21、 时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；知； 张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx 呈送上司呈送上司v将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司v请求上司批阅请求上司批阅v理解并接受上司意见后执行理

22、解并接受上司意见后执行如何处理同时打来的几个电话？如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上话上。如

23、果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。电话时，都要向来电者致歉。应对不同类型电话的处理方法应对不同类型电话的处理方法 1.1.接听重要的电话接听重要的电话 （1 1） 记录要准确；（记录要准确；（2)2)及时核对。（及时核对。（3)3)及时处理。及时处理。 2.2.接听纠缠电话接听纠缠电话 （1 1）坚持只同上司通话的人）坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一

24、样，我上司现在正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或或“我能为您代口信，我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他如果你告诉我你只想同他( (她她) )谈，我会告诉他谈，我会告诉他( (她她) )给你打回来。给你打回来。” （2 2）通话人的要求超出正常限度）通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打对不起，我们公司没有保留这方面

25、的信息。或许明天你可以打电话到他电话到他( (她她) )的办公室。的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。无论请求如何，不要被迫接受。 （3 3）通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说？）通话人是你既不想见也不想谈的人这种情况你怎么说？ 只要说：只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：话，

26、并说：“我真的没有时间见你。我真的没有时间见你。” 3. 3.当领导开会时，处理电话可采取的方式当领导开会时，处理电话可采取的方式: : 转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 4.4.当领导会客时，处理电话可采取的方式当领导会客时，处理电话可采取的方式: : 最好先请示一下。如果领导不在单位时， 原则上或请代理人接，或请对方留言。 5.5.接听恐吓电话接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。 6.6.接到上司不想接的电话接到上司不想接的电话 对于上司不愿接的电话，应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司对于上司不愿接的电话，应灵活应对，恰当

27、把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。的意图妥善处理。 有权处理的电话有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。司，自己予以处理。 “ “经理正忙着，这事或许我可代办经理正忙着，这事或许我可代办?”?” “ “经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。” “ “经理出去了，要不我帮你查查那份资料经理出去了，要不我帮你查查那份资料?”?” 相关职能部门处理的电话相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买对方提出的问题，如

28、果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。话联系。 “ “订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?”?” “ “请您与营业部门的张请您与营业部门的张XXXX联系好吗联系好吗? ?他的电话号码是他的电话号码是XXXXXXXXXXXXXXXX。” ” 注意点:v礼貌：不管什么样的人打电话

29、过来，都要认礼貌：不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答“这里是某某公司，您是否打错了电话？这里是某某公司，您是否打错了电话？”反而会使公司的形象得到提升。反而会使公司的形象得到提升。v亲切：在使用电话时，应该想象对方就站在亲切：在使用电话时，应该想象对方就站在自己跟前与自己谈话，这样就能避免自己机自己跟前与自己谈话，这样就能避免自己机械应答，让对方感到亲切械应答，让对方

30、感到亲切。v2 2声音愉快、自然声音愉快、自然v(1)(1)微笑着拿起电话听筒，将笑容一直保持到电话结束。微笑着拿起电话听筒，将笑容一直保持到电话结束。尽管对方不会看到你的表情，但微笑确实会使你的声音尽管对方不会看到你的表情，但微笑确实会使你的声音听起来更加柔和、悦耳，让人有一种愉悦的感受。听起来更加柔和、悦耳，让人有一种愉悦的感受。v(2)(2)语速适中。说话时语速拖沓会让人感觉到懒散，甚语速适中。说话时语速拖沓会让人感觉到懒散，甚至被怀疑为还没有进入工作状态，而语速过快又会让人至被怀疑为还没有进入工作状态，而语速过快又会让人感觉忙乱、紧张，甚至对方听不清这方所在说的内容。感觉忙乱、紧张，甚

31、至对方听不清这方所在说的内容。正常的语速应该是让人感觉到自然、表述清晰、镇定、正常的语速应该是让人感觉到自然、表述清晰、镇定、反应敏捷的状态。反应敏捷的状态。v(3)(3)音量适中。在电话事务中，秘书的音量应以能够让音量适中。在电话事务中，秘书的音量应以能够让对方听清，又不干扰周围环境为度。旁若无人地大声讲对方听清，又不干扰周围环境为度。旁若无人地大声讲话、大笑，既会影响他人的工作，又会显得肆无忌惮，话、大笑，既会影响他人的工作，又会显得肆无忌惮，缺乏修养。缺乏修养。v3吐字清楚吐字清楚v平常，应花些时间去注意自己的发音，平常，应花些时间去注意自己的发音，纠正某些不良的发音习惯。另外，遇到纠正

32、某些不良的发音习惯。另外，遇到重要的多音字重要的多音字(词词)或发音或发音 相近的字相近的字(词词)时还应加以解释或说明。时还应加以解释或说明。v4通话简捷、高效通话简捷、高效v尽量控制在尽量控制在3分钟以内。分钟以内。三 十大电话情景应对技巧v状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室v状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌v状况三：接到一些令人困惑的电话状况三：接到一些令人困惑的电话-询问清楚询问清楚-代为总结代为总结v状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时-耐心聆听耐心聆听-细心劝说细心劝说-承诺对方承诺对方v状况五：当对方喋喋不休时总结v状况六：线路中

33、断主动打电话的一方负责重拨道歉v状况七：对方的谈话谈不到点子-归纳总结状况八：拔错号-抱歉状况九：通话时受到干扰-不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题-婉言回避三、实训（一）实训方式：v1、全班分成若干组，每组五、六人，分组策划，选出两位同学展示。最后选出最好的一组，也选出最差的一组。v2、每个组有不同的要求，按要求策划电话内容。（二）实训要求：v1、某顾客来电话时，正好领导不在，对方一听领导不在便怒气冲天，你作为秘书该如何处理？v2、某顾客来电话喋喋不休地说个没完，但不知在说些什么，时不时地询问一些公司机密事宜，这时你该如何处理？v3、某顾客来电话，领导不想接，但他没完没了地想要领导的手机

34、号码，你该如何处理？不和谐的手机声不和谐的手机声v2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留服了名国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动下了不好的印象。有媒体报道，中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音是自己的电话。

35、但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动振动”并不费事。王义夫比赛时，中国词干物手机响了，招来周围并不费事。王义夫比赛时，中国词干物手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻

36、轻说：“这是中国人的手这是中国人的手机！机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了次响了。v思考题：思考题：v1.中国记者是不是有重要电话要接，怕中国记者是不是有重要电话要接，怕“振动振动”状态不够明显，影响状态不够明显，影响接听？接听？v2.不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？使用手机的礼仪v1、手机的摆放、手机的摆放v2、保证手机电话号码畅通、保证手机电话号码畅通v3、公共场所使用手机说话声音不要太大、公共场所使用手机说话声音不要太大v4、不要设置怪异的彩铃、不要设置怪异的

37、彩铃v5、短信最好署名、短信最好署名v6、有时给地位高或身份重要的人打电话，可先发短信、有时给地位高或身份重要的人打电话，可先发短信“有有事找，是否方便给您打电话？事找，是否方便给您打电话？”如果不回，可以在较久的时如果不回，可以在较久的时间以后再拨打电话。间以后再拨打电话。v7、及时删除不希望别人看到的短信。、及时删除不希望别人看到的短信。v8、每逢节假日发一个短信传达一份祝福，是尊重礼貌的表、每逢节假日发一个短信传达一份祝福，是尊重礼貌的表示。示。经典案例：v老总外出办事，一个自称是老总的老朋友的人来电话找老老总外出办事，一个自称是老总的老朋友的人来电话找老总。当他得知老总不在办公室时，他

38、就跟秘书于雪要手机总。当他得知老总不在办公室时，他就跟秘书于雪要手机号码，说要直接与老总联系。面对这种情况，于雪应该如号码，说要直接与老总联系。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：何处理？现在于雪有这么几种选择：va、在叮嘱对方不要把老总的手机号码告诉别人之后，便、在叮嘱对方不要把老总的手机号码告诉别人之后，便把老总的手机号码告诉了对方。把老总的手机号码告诉了对方。vb、要求对方告诉自己找老总是什么事，否则就不方便把、要求对方告诉自己找老总是什么事，否则就不方便把老总的手机号码告诉他。老总的手机号码告诉他。vc、请对方把找老总的目的告诉自己，由自己替他转达。、请对方把找老总

39、的目的告诉自己，由自己替他转达。vd、见对方不肯告诉自己找上司的目的，在说声、见对方不肯告诉自己找上司的目的，在说声“对不起对不起”之后把电话挂了。之后把电话挂了。ve、没有把老总的手机号码告诉对方，但请对方留下电话、没有把老总的手机号码告诉对方，但请对方留下电话号码，答应在与老总联系上之后再与他联系。号码，答应在与老总联系上之后再与他联系。v选选a之所以不合适，是因为你并没有真正了解对方找上司的真之所以不合适，是因为你并没有真正了解对方找上司的真实意图。虽然说手机号码算不上什么真正的商业秘密，但是实意图。虽然说手机号码算不上什么真正的商业秘密，但是它到了一些心怀厄测的人手中，也可能带来给上司

40、不少麻烦。它到了一些心怀厄测的人手中，也可能带来给上司不少麻烦。v选选b也不合适，尽管你作为秘书尽职尽责，因为秘书毕竟只是也不合适，尽管你作为秘书尽职尽责，因为秘书毕竟只是秘书，有些客人与上司有特殊的交往，他不一定方便把自己秘书，有些客人与上司有特殊的交往，他不一定方便把自己找上司的目的向你透露，所以，但对客人采取这种居高临下找上司的目的向你透露，所以，但对客人采取这种居高临下的态度是不恰当的。的态度是不恰当的。v选选c也是不适合的，因为你以对方先告诉你找上司目的为前提，也是不适合的，因为你以对方先告诉你找上司目的为前提，实际上也是一种不尊重对方的表现。实际上也是一种不尊重对方的表现。v选选d

41、是态度最恶劣的。对方不肯告诉你他的真实意图自有他的是态度最恶劣的。对方不肯告诉你他的真实意图自有他的顾虑，在这种情况下，你还是要争取了解他的身份，并向上顾虑，在这种情况下，你还是要争取了解他的身份，并向上司汇报，由上司来做判断，所以，挂断对方的电话，是一种司汇报，由上司来做判断，所以，挂断对方的电话，是一种严重的不负责任的行为，不仅影响你的形象，也有可能影响严重的不负责任的行为，不仅影响你的形象，也有可能影响上司的工作。上司的工作。v选选e之所以最合适，一是在没有了解对方真实身份的情况下没之所以最合适，一是在没有了解对方真实身份的情况下没有透露上司的手机号码，避免了不必要的麻烦。二是做到了有透

42、露上司的手机号码，避免了不必要的麻烦。二是做到了彬彬有礼，承诺给对方以答复。至于给对方以什么样的答复，彬彬有礼，承诺给对方以答复。至于给对方以什么样的答复，到时完全按照上司的意见来处理。到时完全按照上司的意见来处理。v 这天上午公司秘书于雪分完邮件，在给胡总送邮件时，这天上午公司秘书于雪分完邮件，在给胡总送邮件时，只听到胡总正在与恒昌公司老总通电话：只听到胡总正在与恒昌公司老总通电话： v “你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片，回头我查一下告诉你的名片，回头我查一下告诉你你们公司今年的生意如你们公司今年的生意如何何” v 正巧秘书早上整理

43、名片夹时无意中看到了赵总的名片，正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的电话号码是知道赵总的电话号码是87654321。面对这种情况，于雪。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： v a、马上把电话号码写在便条上，放到胡总的面前。、马上把电话号码写在便条上，放到胡总的面前。 v b、当作什么也没有听见。、当作什么也没有听见。 v c、如果胡总问自己的话，就告诉他是、如果胡总问自己的话，就告诉他是87654321。 v d、如果胡总问自己的话，就写在便条上递给胡总。、如果胡总问自己的话，就写在便条上递给胡总。 v e、把电

44、话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。 v如果选择如果选择a，你就有可能让胡总觉得你有喜欢偷听他打电，你就有可能让胡总觉得你有喜欢偷听他打电话的嫌疑。作为秘书，虽然做事都要积极主动，但也要注话的嫌疑。作为秘书，虽然做事都要积极主动，但也要注意自己的行为是否给胡总带来困扰，如果直接告诉胡总，意自己的行为是否给胡总带来困扰，如果直接告诉胡总，完全有可能违背胡总的意愿。完全有可能违背胡总的意愿。 v如果选择如果选择b的话，你则有可能让胡总觉你作为一个秘书，的话，你则有可能让胡总觉你作为一个秘书，缺乏一种积极主动的精神。而且，你已经进了胡总的办公缺乏一种积极

45、主动的精神。而且，你已经进了胡总的办公室，怎么可能没有听到呢，在这种情况下装也没有必要了。室，怎么可能没有听到呢，在这种情况下装也没有必要了。 v如果选择如果选择c的话，则有可能让胡总反感，因为你口头告诉的话，则有可能让胡总反感，因为你口头告诉胡总电话号码，一是会打断胡总的电话，二是老总也不一胡总电话号码，一是会打断胡总的电话，二是老总也不一定记得住，更重要的是胡总在打电话时，作为秘书最好禁定记得住，更重要的是胡总在打电话时，作为秘书最好禁声。声。 v选择选择e则更不合适。胡总在打电话时，在一般情况下秘书则更不合适。胡总在打电话时，在一般情况下秘书不应该站在旁边，一是一些老总不喜欢让别人听自己

46、打电不应该站在旁边，一是一些老总不喜欢让别人听自己打电话；另一方面，如果你只是等待时机，那又显得太不积极话；另一方面，如果你只是等待时机，那又显得太不积极了。了。 v选择选择d是比较合适的。胡总问你要电话号码，是比较合适的。胡总问你要电话号码，你将电话号码写在便条上交给他，既协助了你将电话号码写在便条上交给他，既协助了胡总的工作，又没有干扰老总的工作；胡总胡总的工作，又没有干扰老总的工作；胡总完全可以按自己的方式去跟对方交流。完全可以按自己的方式去跟对方交流。v四、本例要点四、本例要点v如何把握如何把握“积极主动积极主动”与与“越位越位”之间的平之间的平衡，关键在于熟悉自己上司的习性。衡，关键

47、在于熟悉自己上司的习性。v 这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：选择： v a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。电

48、话。 v b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？话，您看这样可以吗？ v c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。帮您去找找。 v d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！ v e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。 v本题的最佳选择是本题的最佳选择是c。v选选a之所以不合适，主要是没有

49、考虑到对方的感受。对方之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在家，只不过是在开会，那为什么就会想：既然你们孙总在家，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就用户就是上帝是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管你回比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管你回答的语气委婉，态度谦恭，但你这样的回答仍然是不合适答的语气委婉，态度谦恭，但你这样的回答仍然是不合适的。的。v选选b也不合适。对方可能觉

50、得自己火烧眉毛了，还要等你也不合适。对方可能觉得自己火烧眉毛了，还要等你等到十二点钟，那心里是个什么滋味？等到十二点钟，那心里是个什么滋味？v选选d明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，你未经孙总同意就答应对方，那不仅违反公司规接电话，你未经孙总同意就答应对方，那不仅违反公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那你又如定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那你又如何答复客户呢？何答复客户呢？v选选e也是不合适的，秘书这样回答多少会让对方觉得孙总也是不合适的，秘书这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回

51、避他。如果对方出现是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。猜疑，那就不利于双方今后的合作。v选选c是比较合适的，因为当你用这种方式回答是比较合适的，因为当你用这种方式回答客户以后，你就可以去向孙总悄悄汇报，听客户以后，你就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样回答对方：意去接电话，那么，你就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可

52、以吗？这样可以吗？”如果孙总愿意来接，你就可如果孙总愿意来接，你就可以说刚刚找到了孙总。这样回答你就可以滴以说刚刚找到了孙总。这样回答你就可以滴水不漏，进退自如。水不漏，进退自如。v小王是天津万维软件公司总裁的秘书。万维公司这几年从小王是天津万维软件公司总裁的秘书。万维公司这几年从无到有，年营业额接近无到有，年营业额接近10亿元人民币。这天上午总裁正在亿元人民币。这天上午总裁正在召集各分公司负责人开营销会议，公司财务总监许总给小召集各分公司负责人开营销会议，公司财务总监许总给小王来电话了：王来电话了：“小王，你好！我是财务部的许杰。小王，你好！我是财务部的许杰。”v “许总，您好！许总，您好！”v “大老板大老板(指公司总裁指公司总裁)这几天能抽得出时间来吗？北京这几天能抽得出时间来吗？北京星河证券公司的罗总想过来拜访他，一起吃顿饭。星河证券公司的罗总想过