4G上市服务风险案例ppt课件

1、1通过案例看通过案例看4G4G资费争议资费争议2问题一：未按照承诺优惠问题二：融合套餐通过添加流量包升4G问题三：4G流量的查询问题四：4G套餐生效规则n 案例描述n 用户号码其使用爱看爱听未按照承诺优惠，网厅查询详单未明确显示使用的业务类型，如下图：n 问题分析n 1.在4G核心网中DRA和HSS关于号段配置规则不一致，导致用户定向流量不能计费。n 2.用户使用的URL不在集团提供的优惠列表中，未配置。n 建议n 建议1：加强系统间数据比对，每周定期比对一致性，保证系统间数据及规则一致；n 建议2：统一对定向流量五元组信息完善。n 建议3：及时反馈发现的问题并尽可能

2、提供相应的原始上网网址。三爱一易未优惠三爱一易未优惠案例案例1 1n 案例描述n 用户变更为4G套餐后，8月流量清单先是免费的，后来又开始收费，清单-爱看清单如下图：n 问题分析n 因用户进行了换套餐，4G定向流量包归又属于新套餐下，新套餐9月1日生效，定向流量包变更为次月生效但下发短信仍显示为即时生效）。n 建议n 根据单场景，受理定向流量包，应该是立即生效，受理套餐变更，是次月生效，但是两种场景同时存在，此种场景处理模式目前与集团要求不一致。n 目前只能按照集团规则宣传和解释，处理中参考规则退费处理；n 入网演示必须注意，套餐变更的不能演示三爱一易业务；三爱一易为优惠三爱一易为优惠案例案例

3、2 2n 案例描述n 用户于8月22日在电信营业厅参加预存1850元送双机活动，办理E9-169套餐。目前用户使用的卡其直未使用，但8月份却产生了流量费。现用户要求退还费用。n 问题分析n 核查情况：经查询用机办理了4G定向流量包，生效时间为：2019-08-22 12:58:58，用户流量清单显示用户于2019-08-22 12:58:58至少3：30期间通过4G网络上网产生费用共计：61.82元其中爱看产生：61.8元，其他0.02元），按规则手机登录爱看4G客户端内的所有内容产生的省内流量全免费，但用户通过爱看

4、产生的费用未做优惠。n 建议n 定向流量包生效有延时，但营业厅在给客户做入网辅导时往往刚刚受理即开始使用免费业务进行演示，需要在后期关注此问题。三爱一易为优惠三爱一易为优惠案例案例3 3n 案例描述n 用户办理办理融合升4G，规则称加30元流量包优惠20元，但实际产生30元流量费。如下图：n 问题分析n 查用户通过账单显示收取30元移动上网数据费，实际已给予用户优惠20元，但20元为账户级优惠，优惠在套餐费中，显示不明确，引发用户争议。详情n 改进建议n 引导用户看懂账单，了解计费的规则，让用户了解为什么会产生费用，又是在哪进行优惠的。 。融合套餐添加流量包升级融合套餐添加流量包升级4G4G案

5、例案例1 17费用名称优惠前(元)优惠费用(元)费用小计(元套餐套餐2:2:西安西安 e e家计划家计划159159元档元档(2019(2019wifiwifi版版)(8)(8M)ADSL(029842504301335924085013363924849189919506472900M)ADSL(029842504301335924085013363924849189919506472900748330784250430)748330784250430) 宽带(ADSL):02984250430 套餐月基本费98-12.3385.67 互联网应用费20-200 移动上网数据费055 天翼手机

6、套餐月基本费57-7.1849.82 来电显示费6-60 彩铃功能费5-50 本地通话费86.4-86.40 国内长途通话费1.6-1.60 移动上网数据费55.95560.95 短信服务费0.700.7 号百服务费3-30 天翼手机来电显示费6-60 彩铃功能费5-50 本地通话费8.4-8.40 移动上网数据费055 短信服务费202 号百服务费3-30 点对点彩信费0.500.5 天翼手机来电显示费6-60 彩铃功能费5-50 本地通话费2.4-2.40 移动上网数据费055 号百服务费3-30 网络电视（IP

7、TV）:29007483307 ITV业务费20-200 移动上网数据费055 代收费60-600 普通电话:84250430 套餐月基本费4-0.493.51 来电显示费3-30 彩铃功能费5-50 本地通话费4.9-4.90 国内长途通话费22.8-22.80 移动上网数据费055合计合计:228.15:228.15总费用总费用:228.15:228.15积分信息：当月产生积分：积分信息：当月产生积分：152152分分 当月使用积分：当月使用积分：0 0分分 截止，您的可用积截止，您的可用积分为：分为：244244备注：备注：中国电信欢迎您通过网上营业厅中国电信欢迎您通过网上营业厅(sn.

8、189)(sn.189)、掌上营业厅、掌上营业厅(wapsn.189)(wapsn.189)、短信、短信营业厅编辑营业厅编辑1000110001发送到发送到10001)10001)进行业务办理、查询或缴费。实时预付费用进行业务办理、查询或缴费。实时预付费用户暂不提供网厅、掌厅查询。户暂不提供网厅、掌厅查询。n 案例描述n 用户办理办理30元包500M融合升4G，用户认为流量未超出或超出流量的计费应宣传所说的30元500M。例 问题分析n 1、 30元包500M套餐内手机共享，一个手机未超出不代表套餐内所有手机未超出；n 2、超出套餐、超出流量包的计费规则仍按照0.00

9、03元/KB，并未按照4G套餐的宣传规则执行；n 改进建议n 引导用户看懂账单，了解计费的规则,解释清楚流量包的作用范围；n 做好资费规则的解释，引导用户参看原套餐协议，超出套餐的资费按照原有套餐协议；融合套餐添加流量包升级融合套餐添加流量包升级4G4G案例案例2 2n 案例描述n 用户办理4G业务，通过108套餐查询、在网厅厅查询流量清单。如下图：n 问题分析n 查用户通过108套餐查询、网厅清单查询中查询显示移动上网数据流量为合计流量，实际优惠过流量包含在内，和用户理解不一致，引发用户争议。n 改进建议n 引导用户看懂账单，了解计费的规则。4G4G套餐使用、清单查询套餐使用、清单查询案例案例1 1n 案例描述n 用户办理飞Young4G纯流量云卡套餐(OCS版) ，入网当月流量超出。如下图：n 问题分析n 入网当月套餐月基本费和套餐包含内容均按实际使用天数折算。n 改进建议n 做好入网告知，规则解释说明清晰。4G4G套餐