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文档简介

1、contactcontactinformationinformationpresentationpresentationdecisiondecision初步接触初步接触呈现方案呈现方案了解需求了解需求决定采购决定采购大客户销售流程大客户销售流程客户客户对手对手我们我们影响与控制影响与控制决策复杂决策复杂竞争竞争利用优势利用优势如何揭示冰山一角如何揭示冰山一角 提问提问&倾听倾听好处不一定意味着金钱好处不一定意味着金钱 询 问 或 打 招 呼 自 我 介 绍 （ 握 手 ） 寒 暄 性 的 小 话 题 就 是 拜 访 目 的 （ 注 意 激 励 对 方 合 作 ） 查 问 时 间 安 排

2、 查 问 我 公 司 的 了 解 公 司 简 介 （ 5分 钟 之 内 ） 包 括 ： 公 司 名 称 ， 性质 ， 规 模 ， 产 品 ， 业 务范 围 ， 自 己 所 属 部 门 ，来 访 目 的 ， 与 对 方 业 务的 关 系 拜 访 之 前 想 好 充分的准备（开场话题及着装的得体） 守时，并在适当的时间结束会谈 用引导性的话题让客户尽量多说话并达到自己的拜访目的 注意用语调及身体语言来吸引注意力及制造和谐气氛 记住对客户重要的信息及客户特殊的私人信息 避免价值观的评论及对人和事做对和错的讨论 业务员*了解到某市电教馆正在启动一个较大的项目的，于是其与负责该项目的刘副馆长联系上，并约

3、定了到其处拜访恰逢王馆长和刘副馆长都在场，由于是初次拜访，业务员*做了充分的准备， 要求：我们的人员演练此过程 与客户沟通的障碍与客户沟通的障碍 来自自身 来自对方 来自表达 与客户沟通中的最大障碍，以何种方法来解决？与客户沟通中的最大障碍，以何种方法来解决？ 1 沟通刚开始就草草结束 -是否留资料并解释？ 2 客户一直在干另一件事情 3 用户没反应 公开型提 问“忙 什么？ ” VS 关闭型 提问 “忙吗？ ” 问 问答 答小问大答大问小答提问句型问答公开中立型特殊疑问句长而不受影响公开引导型特殊疑问句长而受影响关闭型一般疑问句短而“受影响” 公开型问题 关闭型问题 益处 可获得足够资料 在

4、对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 激励合作公开中立型问题取无偏见资料用公开引导型问题挖掘更深信息关闭型问题达到精简方法 总结保险问题作笔记 积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。三个原则：（1站在对方的立场，仔细的倾听（2要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的本意（3要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语(身体语言

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