旅游法第十一章旅游法律纠纷及解决制度

1、第十一章第十一章 旅游法律纠纷旅游法律纠纷及其解决及其解决学习目标学习目标通过对本章的学习，学习者应当通过对本章的学习，学习者应当了解旅游纠纷；掌握解决旅游纠纷的了解旅游纠纷；掌握解决旅游纠纷的不同方式和基本途径；掌握旅游投诉不同方式和基本途径；掌握旅游投诉制度的主要内容。制度的主要内容。 第十一章第十一章 旅游法律纠纷旅游法律纠纷及其解决及其解决第一节第一节解决旅游纠纷的主要程序解决旅游纠纷的主要程序 第二节第二节旅游投诉制度旅游投诉制度 附：附：复习思考题复习思考题第一节第一节解决旅游纠纷的主要程序解决旅游纠纷的主要程序 一、一、旅游纠纷概述旅游纠纷概述 二、二、旅游纠纷解决的法律途径旅游

2、纠纷解决的法律途径 返回本章 一、一、旅游纠纷概述旅游纠纷概述 1 1、旅游纠纷的概念旅游纠纷的概念 2 2、旅游纠纷的特征旅游纠纷的特征 3 3、旅游纠纷的分类旅游纠纷的分类 返回本节旅游纠纷：亦称旅游争议，旅游纠纷：亦称旅游争议，指旅游法律关系当事人之间，由指旅游法律关系当事人之间，由于一方或双方违反法律规定而引于一方或双方违反法律规定而引起的矛盾和争执。起的矛盾和争执。 1 1、旅游纠纷的概念旅游纠纷的概念 返回2 2、旅游纠纷的特征旅游纠纷的特征 （1 1）纠纷涉及面广，内容复杂）纠纷涉及面广，内容复杂（2 2）纠纷主体多元）纠纷主体多元（3 3）纠纷中心突出）纠纷中心突出（4 4）法

3、律性质明确）法律性质明确返回3 3、旅游纠纷的分类旅游纠纷的分类 （1 1）按争议主体分类：）按争议主体分类：旅游企业和旅游者；旅游企业和旅游者；管理部门与旅游企业或旅游者；管理部门与旅游企业或旅游者；客源国与接待国及其企业。客源国与接待国及其企业。（2 2）按争议内容分类：）按争议内容分类：（3 3）按争议涉及的利益分类：）按争议涉及的利益分类：（4 4）按涉及纠纷的人数和原因分类）按涉及纠纷的人数和原因分类 返回二、二、旅游纠纷解决的法律途径旅游纠纷解决的法律途径 1 1、协商协商 2 2、调解调解 3 3、行政处理行政处理 4 4、仲裁仲裁 5 5、诉讼诉讼 返回本节协商：指旅游纠纷发生

4、后，协商：指旅游纠纷发生后，按照法律和习惯（或国际惯例），按照法律和习惯（或国际惯例），双方当事人在互谅互让的基础上，双方当事人在互谅互让的基础上，自愿、平等地进行磋商和谈判，自愿、平等地进行磋商和谈判，自行达成和解协议从而解决争议自行达成和解协议从而解决争议的一种方法。的一种方法。原则：自愿、平等、合法原则：自愿、平等、合法返回1 1、协商、协商 调解：指旅游纠纷发生后，由第三调解：指旅游纠纷发生后，由第三人对争议双方当事人进行说服劝导、人对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，从而促使双方在互谅互让沟通调和，从而促使双方在互谅互让的基础上自愿达成协议解决纠纷的一的基础上自愿达成协议解决纠纷

5、的一种方式。种方式。对旅游纠纷的调解，因第三人身份不同，对旅游纠纷的调解，因第三人身份不同，可分为三种情况：可分为三种情况：诉讼调解诉讼调解 、仲裁调解、仲裁调解、民间调解。民间调解。案例：案例：312312p p 返回2 2、调解、调解 （1 1）概念：指行政主体为实现）概念：指行政主体为实现相应法律、法规、规章确定的行政相应法律、法规、规章确定的行政管理目标和任务，应行政相对人申管理目标和任务，应行政相对人申请或依职权依法处理涉及特定行政请或依职权依法处理涉及特定行政相对人某种权利义务事项的具体行相对人某种权利义务事项的具体行政行为。政行为。（2 2）法律特征）法律特征返回3 3、行政处理

6、、行政处理仲裁：亦称公断，指纠纷发生后，仲裁仲裁：亦称公断，指纠纷发生后，仲裁机构根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的机构根据当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定程序，对纠纷进行审理并做出身份，按照一定程序，对纠纷进行审理并做出裁决，以解决纠纷的一种方式。该裁决对双方裁决，以解决纠纷的一种方式。该裁决对双方当事人均约束力。当事人均约束力。以双方自愿达成的仲裁协议为前提条件。以双方自愿达成的仲裁协议为前提条件。 仲裁协议：是争议双方当事人达成的仲裁协议：是争议双方当事人达成的愿意将争议交付仲裁机构仲裁的一种书面愿意将争议交付仲裁机构仲裁的一种书面协议，是仲裁解决纠纷的前提和依据。协议，

7、是仲裁解决纠纷的前提和依据。 仲裁裁决效力仲裁裁决效力 返回4 4、仲裁、仲裁 诉讼：指人民法院和案件当诉讼：指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人配合下，事人在其他诉讼参与人配合下，为解决案件依法定诉讼程序所进为解决案件依法定诉讼程序所进行的全部活动。人民法院是惟一行的全部活动。人民法院是惟一拥有审判权的国家审判机关。拥有审判权的国家审判机关。 (1)(1)民事诉讼民事诉讼 (2)(2)行政诉讼行政诉讼返回5 5、诉讼、诉讼 第二节第二节旅游投诉制度旅游投诉制度 一、一、旅游投诉概述旅游投诉概述 二、二、旅游投诉案件的处理程序旅游投诉案件的处理程序 附：（一）国内旅游合同范本附：（一）国内旅

8、游合同范本 （二）出境旅游组团合同范本（二）出境旅游组团合同范本 返回本章一、一、旅游投诉概述旅游投诉概述 19911991年年6 6月月1 1日国家旅游局发布、于日国家旅游局发布、于19911991年年1010月月1 1日起实施的日起实施的旅游投诉暂行旅游投诉暂行规定规定，是根据我国民法、民事诉讼法、，是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。规制定的。其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的全法权益，及时、公正处理旅游营者的全法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游投诉，维护国

9、家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。活动中发生的投诉均适用于该规定。 （一）旅游投诉的概念和特点（一）旅游投诉的概念和特点1 1、旅游投诉：指旅游者、海外旅、旅游投诉：指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提供投或口头形式向旅游行政管理部门提供投诉，请求处理的行为。诉，请求处理的行为。2 2、特点：、特点：（1 1）是行政机关的具体行政行为。）是行政机关的具体行政行为。

10、（2 2）处理旅游纠纷是旅游行政管）处理旅游纠纷是旅游行政管理机关在法定职权内的行为。理机关在法定职权内的行为。 （二）旅游投诉的构成（二）旅游投诉的构成要件要件（1 1）投诉者是与案件有直接利）投诉者是与案件有直接利害关系（旅游者、海外旅行商、国害关系（旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做从业人员）。内旅游经营者和做从业人员）。（2 2）有明确的被投诉者。）有明确的被投诉者。（3 3）具体的投诉请求和事实依）具体的投诉请求和事实依据。据。（4 4）属于投诉条例规定的投诉）属于投诉条例规定的投诉范围。范围。 （三）旅游投诉者与被投诉者（三）旅游投诉者与被投诉者1 1、旅游投诉者、旅游投诉者（

11、1 1）旅游投诉者：）旅游投诉者：指以自己的名义，请求旅游行政管指以自己的名义，请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游权益，因理部门维护自身和他人的旅游权益，因而使投诉成立的人。主要指旅游者、海而使投诉成立的人。主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。外旅行商、国内旅游经营者。一是侵权纠纷；二是合同纠纷。一是侵权纠纷；二是合同纠纷。（2 2）旅游投诉者的权利与义务）旅游投诉者的权利与义务 2 2、旅游被投诉者、旅游被投诉者（1 1）被投诉者：是与旅游投诉者）被投诉者：是与旅游投诉者相对的一方，被控侵犯旅游投诉者相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责权益，需要追究行政责

12、任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其任，并经旅游行政管理部门通知其应诉的人。应诉的人。（2 2）旅游被投诉者的权利与义务）旅游被投诉者的权利与义务 （四）旅游投诉管理部门与（四）旅游投诉管理部门与旅游投诉受理机构旅游投诉受理机构 旅游投诉管理部门，是县级以上旅游投诉管理部门，是县级以上（含县级）的旅游行政管理机关。（含县级）的旅游行政管理机关。1 1、国家旅游投诉管理机关的职责、国家旅游投诉管理机关的职责 2 2、地方旅游投诉管理机关的职责、地方旅游投诉管理机关的职责 返回投诉受理程序：指旅游投诉管理机关投诉受理程序：指旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查所依据的接受投诉者的投诉

13、，依法立案审查所依据的程式和顺序。程式和顺序。 1 1、投诉者提起投诉投诉者提起投诉 2 2、旅游投诉的受理旅游投诉的受理 3 3、被投诉者的书面答复被投诉者的书面答复 4 4、旅游行政管理机关的调解旅游行政管理机关的调解 5 5、旅游行政管理机关的处理决定旅游行政管理机关的处理决定 6 6、行政处罚和其他处罚行政处罚和其他处罚 7 7、对处理决定的执行对处理决定的执行 二、二、旅游投诉案件的处理程序旅游投诉案件的处理程序 返回1 1、投诉者提起投诉投诉者提起投诉 (1)(1)投诉状投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉，应当向其递投诉者向旅游投诉机关投诉，应当向其递交书面投诉状。确有困难的，可以口诉

14、，由旅交书面投诉状。确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。(2)(2)投诉时效投诉时效时效期间：时效期间：6060天。天。投诉时效的计算：投诉时效期间从投投诉时效的计算：投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。投诉时效的延长：有特殊情况的，旅投诉时效的延长：有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。游投诉管理机关可以处长投诉时效期间。 返回（1 1）旅游投诉受理的特征）旅游投诉受理的特征 （2 2）管理部门）管理部门 （3 3）案件受理范围）案件受理范围 （4 4）旅游

15、投诉的管辖）旅游投诉的管辖 （5 5）受理决定）受理决定 2 2、旅游投诉的受理旅游投诉的受理 返回3 3、被投诉者的书面答复、被投诉者的书面答复 旅游投诉暂行规定旅游投诉暂行规定第第1717条规定：旅游条规定：旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起3030日内作出书面答复。应载明下列事项：日内作出书面答复。应载明下列事项：(1)(1)被投诉事由；被投诉事由；(2)(2)调查核实过程；调查核实过程；(3)(3)基本事实与证据；基本事实与证据；(4)(4)责任及处理意见等。责

16、任及处理意见等。旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。答复进行复查。 返回4 4、旅游行政管理机关的调解、旅游行政管理机关的调解 调解：指旅游投诉管理机关主调解：指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷达成持投诉双方通过和解解决纠纷达成协议的行为。协议的行为。（1 1）调解的原则）调解的原则尽量调解原则尽量调解原则 调解自愿原则调解自愿原则 （2 2）调解协议书）调解协议书达成调解应制作达成调解应制作调解协议书调解协议书 返回5 5、旅游行政管理机关的处理决定旅游行政管理机关的处理决定 (1)(1)处理决定处理决定旅游投诉管理机关查明事实后

17、，依据有旅游投诉管理机关查明事实后，依据有关法律、法规判定投诉双方的责任，并做出关法律、法规判定投诉双方的责任，并做出处理决定。处理决定。属于投诉者自身的过错属于投诉者自身的过错属于投诉者与被投诉者的共同过错属于投诉者与被投诉者的共同过错 属于被投诉者的过错属于被投诉者的过错属于其他部门的过错。属于其他部门的过错。（2 2）旅游投诉处理决定书旅游投诉处理决定书 返回6 6、行政处罚和其他处罚、行政处罚和其他处罚 （1 1）警告；）警告；（2 2）没收非法收入；）没收非法收入；（3 3）罚款；）罚款；（4 4）限期或停业整顿；）限期或停业整顿；（5 5）吊销旅游业务经营许可证及有关）吊销旅游业务

18、经营许可证及有关证件；证件；（6 6）建议工商行政管理部门吊销其工）建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。商营业执照。 返回7 7、对处理决定的执行、对处理决定的执行 旅游投诉处理决定书旅游投诉处理决定书在在1515日内通知投日内通知投诉者和被投诉者。诉者和被投诉者。投诉者或被投诉者可在接到通知书之日投诉者或被投诉者可在接到通知书之日起起1515日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到决定之日起到决定之日起 1515日内，向人民法院起诉。日内，向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行。的投诉管理机关申请人民法院强制执行。 返回附：复习思考题附：复习思考题1 1、阐述以协商和调解方式解决纠纷的利弊。、阐述以协商和调解方式解决纠纷的利弊。2 2、国家行政机关对旅游纠纷有哪些管理职权。、国家行政机关对旅游纠纷有哪些管理职权。3 3、仲裁和仲裁协