定制家具企业改补维修单下单作业指导书

1、文件标题改补/维修单下单作业指导书文件编号版次D0制订部门客户服务部制订日期页码1/61 .目的通过规范作业程序，提高我司售前和售后的服务质量。2 .范围售前和售后服务工作的改补/维修。包括设计、生产、安装、购销合同等。3 .产生改补的原因及责任划分3.1 运输问题：指在运输途中损坏的板件、五金、玻璃，丢失货物、错/漏送货及送货太晚导致未完工的单。3.2 质量问题：指涉及到整批的标准件和非加工性的产品，如：竖框起泡、贴面板表面剥离强度差、产品板件变形、封边开胶、百叶板起泡/麻点、顶底轮有响声、玻璃色差、五金生锈问题等；3.3 生产部：出货后产品发现错漏五金、尺寸出错、错漏板件、错漏趟门、色号出

2、错、配套产品小配套等；3.4 客服部：下单时下错订单号、下错产品、审图出错、下单标注不详或在提单上漏备注另购产品、下错部门、下错完工日期等；3.5 仓库：出货台发错货物、漏发货物、损坏货物、仓库备错货物、欠货不报等；3.6 客户/专卖店：指下的单需更改尺寸、更换产品或颜色、损坏产品及漏下的产品、错漏五金、尺寸出错、制单错误等；3.7 工程部：在安装时损坏的板件、损坏玻璃、安装错误造成现场无法返工、漏装产品、丢失板件、下改补时下错产品等；3.8 维修：售后产生的问题，如推拉门有响声及推拉不顺畅、抽屉推拉不顺畅、拉手问题、毛条/防撞条脱落、试衣镜响声问题、柜有缝隙、柜板裂，发胀，变形、改柜或续装/

3、补装等。3.9 待定：对部分无法确定责任的订单可允许使用待定，由质检部确认责任。3.10 其它：除以上责任外的问题出现后，可使用其它来定责任。4 .作业准备4.1 客户资料如客户姓名、电话、地址、订单号及图纸资料等。4.2 打开“条码系统”的“改补单”界面。5 .作业规则5.1 改补/维修单是我司针对客户对我司服务或质量有异议时的处理方案的记录。5.2 下单部门后工程安装部、客户服务部等。5.3 工程安装部经理审核的改补/维修单编号为GG客户服务部审核的Y单改补/维修单编号文件标题改补/维修单下单作业指导书文件编号版次D0制订部门客户服务部制订日期页码2/6为GD客户服务部审核的P单改补/维修

4、单编号为GR具体的编号规则见订单号编制规范。5.4 接收单的方式一般通过传真、E-mail、Q磁收文件，工程部可直接使用条码系统下单。5.5 改补/维修单分：产品安装前的改补/维修和产品安装后的改补/维修单两种。6.作业方法6.1 改补单的流程接单”核查”定责任处理（审核）”下发“出货（见流程图附件1）6.2 改补单的具体操作6.2.1 接单：对我司的产品质量存有异议可通过两种单据来反映：一种是客户投诉及信息反馈单，另一种是改补/维修单。接到后存档在所属区域文件夹的投诉文件夹中，以备日后查询跟进及出货。6.2.2 审核：检查投诉单表述的内容是否清晰，再根据客户投诉及信息反馈单内容依据本规定第3

5、条一产生改补的原因及责任划分定责任，找相应部门及仓库进行核查。核查的做法如下：6.2.2.1 质量问题：属标准件出错要求客户提供工号、QC号、批号，属非加工性的产品出错要求客户提供追踪编号或出货时间来查，在客户无法提供依据给我司时，可采用拍照片或退回厂的方式来查实，但必须请示经理作决定。6.2.2.2 运输问题：要求客户提供照片给客服部作判断，在无法判断责任时，跟单员必须请示经理来判断及决定；6.2.2.3 生产部问题：根据客户提供的订单号客服部在条码系统上查找出该单的出货时间，在出货后订单归档处找出正单或装箱单查证，主要以装箱单的显示内容来判定，在无法判定时，跟单员必须请示经理作决定。6.2

6、.2.4 客服部问题：根据客户提供的订单号在条码系统上查找出该单的出货时间，在发货后的订单归档处找出正单与投诉内容进行核实，便可知道是否下错。6.2.2.5 仓库问题：根据客户提供的订单号在条码系统上查找出该单的出货时间，在发货后的订单归档处找出正单及装箱单与投诉内容进行核对是否有在装箱单上显示，或通知仓库主管查寻货物时发现在仓库/出货台的漏发货物。6.2.2.6 客户/专卖店问题：跟单员接到单审阅内容无疑后，给经理审核下单。6.2.2.7 工程部问题：属于工程部责任的改补单都是由工程部主管确定，客服部跟单员接到单给经理审核后直接下单就可。文件标题改补/维修单下单作业指导书文件编号版次D0制订

7、部门客户服务部制订日期页码3/66.2.2.8维修问题：需维修的单是由工程部或广州市内的专卖店下的改补单，经过主管确定，客服部跟单员接到单给经理审核后下单。6.3 处理及填写：接到客户投诉/信息反馈单并初步确认责任。6.3.1 需改补/维修的，要下改补/维修单，并在客户投诉/信息反馈单上注明改补单号。6.3.2 无需改补的，跟单员在客户投诉/信息反馈单客服部经手人栏签名，给经理审核，同时经理在抄送部门栏勾上抄送部门，后给派单员派发到相应部门做好改进措施；6.3.3 用改补/维修单投诉的，则按以下方式在条码系统上录入改补/维修单。6.3.3.1打开条码系统，点击改补单按钮进入改补单界面6.3.3

8、.2点击“新增”，根据不同的审核部门选择GD或GS系统将自动按流水号产生一个改补单号；6.3.3.3在原单号的输入框输入原订单号，按回车键后，客户、电话、地址均会自动读取系统的原数据，有终端客户电话的，需要把该电话号码录入完整；6.3.3.4改补类型要选择该输入框下拉列表所对应的类型；6.3.3.5班组要选择相应的生产部、仓库、工程部，选择时只需在班组名称前面的复选框打勾。如果是选择了工程部的单，都要点击“自动完工”按钮；6.3.3.6根据改补的要求在“产品编号、货品名称、规格、色号、数量、封边、备注”等，如果责任是客户的，则需要在此栏把单价和金额填写完整；6.3.3.7改补原因及说明：此栏要

9、详细填写具体的改补原因及说明，让大家一起就知道详情；6.3.3.8要求生产完工时间栏填上完工时间；6.3.3.9预计安装时间栏待单据打印出来后填写已安装或未安装字样；6.3.3.10实际安装时间栏填写正单的出货时间；6. 3.3.11责任部门（初定）：根据第3条规定，在此栏上选定责任部门，可打勾实现单选或多选；7. 3.3.12处理意见根据责任认定来决定，客户和专卖店责任的要点击“核价”，并且要打印购货单；原订单未安装的要点击“原单核价”；是维修或返修责任的点击“免费维修”，其余责任都点击“免费改补”；8. 3.3.13改补原因及说明是取消原单的，点击“取消原单”即可自动生成原单相同的完工及出

10、货时间，原单未开料的属于免费改补；否则，需要收取相应的费用；文件标题改补/维修单下单作业指导书文件编号版次D0制订部门客户服务部制订日期页码4/69. 3.3.14以上工作完成经检查无错误之后，点击“审核”按钮，系统内可自动生成改补单或购货单的报表，工程部的改补单直接按改补单号点击审核，我们将改补单打印出来给经理审核。6.4 改补/维修单下发：客服部在派发时须留底一份作存档。依据本规定第3条一产生改补的原因及责任划分分发如下：6.4.1 质量问题：派复印件一份质检部，其它部门不用派；6.4.2 生产部问题：分两种方式分发：第一种是已出货的改补/维修单，分别派复印件一份给生产部和质检部，其它部门

11、不用派；第二种是未出货的改补/维修单，派两份给生产部，其它部门不用派；6.4.3 仓库问题：依据物品的备货仓库分发单据。6.4.3.1 标准件仓：派复印件一份；4.2索菲亚仓：派复印件一份；6.4.3.2 五金仓：此仓库的派发与其它仓库不一样，需给财务做账一份，留底一份，备货一份，派发方法分两种：第一种，派复印件三份；另一种是使用备货单；6.4.3.3 板材仓：派复印件两份；6.4.3.4 出货台/成品仓：派复印件一份；6.4.4 客服部问题：属生产部方面出错的问题，依本规定第6.4.2条一生产部问题分发方式操作；属仓库方面出错的问题，依据本规定第6.4.3条一仓库问题分发作业。6.4.5 客

12、户/专卖店问题，则按以下方式分发。6.4.5.1 须生产的改补/维修单派复印件一份给生产部，其它部门不用派；6.4.5.2 须备货的改补/维修单依据本规定第6.4.3条一仓库问题分发单据；6.4.5.3 不须生产或备货的改补/维修单于每天的14:30左右以报表的形式通知工程部自行打印单据。6.4.6 工程部问题：依本规定第6.4.5条一客户/专卖店问题分发。6.4.7 维修：依本规定第6.4.5条一客户/专卖店问题分发。6.4.8 特别注明：涉及到仓库责任的改补/维修单须给仓储部经理派发一份，涉及到生产部的改补/维修单须给质检部派发一份。6.5 出货分为自营店出货和加盟商出货；出货方式分三种：

13、托运、自提、快递（空运）。6.5.1 广州市自营店出货：客服部跟单员在统计报表“选改补（G）订单报表“在日期栏选日期筛选已完工的改补/维修单”生成改补单生产月报表”将改补单生产月报表传真给工程由文件标题改补/维修单下单作业指导书文件编号版次D0制订部门客户服务部制订日期页码5/6部”工程部确定要出货的改补/维修单并在改补单生产月报表注明什么时候送货；工程部回发改补单生产月报哀致客服部作出货的通知，客服部收到后根据回发的改补生产月报表拿单到财务部办理出货手续并派往成品仓及写派车单给司机以托运方式送货。6.5.2加盟商出货：改补/维修单的出货由经销商通知，根据出货运作办理：经销商传出货通知单给客服部并注明以哪种方式出货，须付款才t凸出货的，等经销商汇款后传真汇款底单到客服部才给予办理出货手续，不须付款则直接办理出货手续，或经销商后疑难不能及时汇款的，跟单员须请示经理审批方可办理出货手续。客服部收到汇