工作现场管理办法

1、工作现场管理办法（试行）第一章总则第一条为规范工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、整洁、规范、有序”的环境，确保工作人员保持充沛的精力、平和的心情，主动服务、用心服务、耐心服务。现结合相关管理要求，制定工作现场管理办法（以下简称本办法）。第二条本办法包括行为规范及仪容仪表、卫生管理、更衣室及休息室、通话过程管理、办公设备及信息安全管理和现场管理考核流程和方法。第三条本办法适用于。第二章行为规范及仪容仪表第四条工作人员不得擅自启用消防设备，办公区域严禁私自安装使用大功率电器、不准私自接用电器（如充电器、灭蚊器等），不得在工作区域内吸烟。违者每次扣5分c第五条未经现场值班经理的许可，不得私

2、自将非本部门人员引入工作区，未经许可不得擅自离岗，非上班时间（除因工作需要）不在工作区逗留。违者每次扣2分。第六条周一至周五及分中心要求的时间进入现场要1带工牌、着工装、穿工鞋，女士佩戴头花领结、男士佩戴领带。没有工装的人员，按分中心要求着装，保持衣服干净、整洁。违者每次扣2分。第七条男士修饰得当，不戴夸张饰物。头发梳理整齐，长不覆额、侧不掩耳、后不触领。颜面和手臂保持清洁，不留胡须，不留长指甲。违者每次扣2分。第八条女士修饰文雅，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物。头发梳理整齐，长发必须盘起。工作时间不能当众化妆。手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩指甲。违者每次扣2分。第九条工作人员不得将书刊、食品、

3、通讯工具等与工作无关的物品带入工作区内；在工作过程中不得使用座席电话拨打私人电话，如有急事需用电话联系，经征得现场主管同意，可借用话务大厅应急电话来处理私事；为便于工作，现场主管、班组长可将个人通信工具带入工作区域，但必须设置成静音或振动档，不得在话务大厅内接听私人电话。违者每次扣2分。第十条工作人员在工作区内要精神饱满、举止得体，遇到同事、领导及参观调研人员，要面带微笑问好，遇有需要帮助的事宜，要主动积极。在工作区必须保持良好的坐姿、走姿，不得仰靠椅背、伏于桌面，不得蹬踏工位隔板或将脚搁在垃圾桶、柜子、椅子、桌面或键盘架上，杜绝翘二郎腿、来回扭动等各类不文明行为。违者每次扣2分。第十一条严禁

4、在工作现场串岗、谈笑、团聚、打闹、嬉戏、大声喧哗、随意走动、吃零食、做与工作无关的事宜。工作交流应以部影响他人工作为前提，应语气温和、音量适中。上下班、用餐、培训时应靠边，两人以上不得并行，要排队保证良好的交接班、用餐、培训秩序。违者每次扣2分。第三章工作区第十二条工位实行定置化管理，桌面除统一发放的水杯、笔、笔记及业务资料外，其余所有物品均不得放置在桌面上；电脑、桌椅、耳机、电话机、工作人员号牌按规定位置统一摆放；笔记本及相关资料统一摆放在键盘上方的桌面上；文件夹内不得放置与工作无关的资料，保证桌面、抽屉以及周围环境的清洁。违者每次扣1分。第十三条暂时离开工位时，需将座椅靠拢键盘架归位，耳机

5、桂在指定位置，锁屏并关闭电脑显示器。违者每次扣1分。第十四条下班离席后需将键盘鼠标摆放指定位置、座椅靠拢键盘架归位，在无人接班情况下必须关闭电脑电源（包括显示器）；将个人物品带由、桌面不留任何东西，废纸及时置于废纸篓，保证工位及工位区地面的整洁和卫生。违者每次扣1分。第十五条在工作区内必须保证公共卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定水桶或水池内，不得在走廊和地面上泼水，不得用纯净水洗漱杯子。违者每次扣2分。第十六条交接班时应检查工位卫生，包括工位桌面、座椅、储物柜、垃圾桶，如遇未处理的情况及时上报班长。第四章更衣室及休息区第十七条更衣柜、储物柜统一分配和编号，个人保管使用，不

6、得随意更改编号，不得在更衣柜、储物柜上乱贴乱画，使用时要轻开轻关。违者每次扣2分。第十八条更衣柜内放置上下班替换外衣及随身小物品；储物柜内放置文具、书籍等与工作有关的物品。严禁放置贵重物品、易燃易爆易腐蚀及其它不洁物品。违者每次扣2分。第十九条工作人员使用会议室、培训室时应做到统一整洁，不得损坏，物品应按规定放置，桌椅应有顺序排列；离开时应关闭电器电源，收好相关设备，将椅子排列整齐，保持整洁。违者每次扣2分。第二十条保持休息区环境整洁，桌椅摆放整齐，报纸、杂志阅毕放回原处，剩水不得倒入植物中。违者每次扣2分。第五章通话规范第二十一条在与客户通话过程中，应全程使用普通话（客户提由特殊要求者例外）

7、，声音明快语调柔和，吐字清晰平缓、语气温和沉稳、态度耐心亲切，应用规范服务用语，平息客户怨气，缓解客户情绪；通话结束时要重复重要信息。违者每次扣2分。第二十二条通话过程中如需客户等待，应使用等待标准用语，必须使用保留音（客户提由特殊要求者例外），但需抓紧时间尽快取消保留音，且在播放保留音期间不得置疑客户或交谈与当前工作无关的事。违者每次扣2分。第二十三条遇到客户询问工号时，需清晰、准确地报由工号；若客户投诉客服专员本人或其他客服专员，必须立即上报班长或主管，不得隐而不报。违者每次扣5分。第二十四条不得泄露客户及企业信息，不得将分中心内部信息、分中心内部电话或相关领导电话告知客户。违者每次扣5分

8、。第二十五条在即使对客户不满，也不得在桂断电话后辱骂客户、摔打东西、大声敲击键盘鼠标，影响他人心情，可申请调整心态。违者每次扣5分。第六章办公设备及信息安全管理第二十六条须爱护公司财产，不得破坏公司的内部设备，不得将公司财产据为己有，不得变卖、由租、抵押或者赠送办公用品。违者每次扣5分，如情节恶劣，按实际价值赔偿。第二十七条如需借用非办公区域的座椅等物品，应向综合主管申请，并在使用后归回原位。违者每次扣2分。第二十八条应节约使用办公用品，打印、复印应避免浪费。非正式报告或草稿文档应尽量双面打印。违者每次扣2分。第二十九条须爱护工作区内的绿化（植物），不得随意破坏，私自带离工作区。违者每次扣2分

9、。第三十条工作人员上岗前应检查座位办公设备如电脑、键盘、鼠标等物品，确认各系统、设备运行正常。如遇物品损坏或系统故障应及时上报班长。第三十一条工作人员不得随意更换工位、椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，不得随意移动计算机、键盘所在位置，不得频繁开关计算机，未经许可不得将公用物品带由。违者每次扣5分，如情节恶劣，按实际价值赔偿。第三十二条不得随意改动电脑桌面设置，包括字体颜色、桌面图片、屏保、开机密码等。违者每次扣2分。第三十三条不得私自拷贝、删改电脑中的各种业务数据，不得擅自在电脑上安装各类软件。违者每次扣5分。第三十四条工作人员不得利用计算机和平台资源进行与工作无关的活动。违者每次扣5分。第七

10、章现场巡检规范第三十五条分中心巡检工作需建立五级巡视检查机制级别巡检人员巡检周期巡检类型巡检表三级四级五级班长巡检员本班组工作区域本部门工作区域值班经理青工部本部门工作区域本部门工作区域本中心工作区域根据班组实际情况不定期巡检按照日常巡检表规定时间巡检根据现场实际情况不定期巡检根据现场实际情况不定期巡检每周不定期巡检一次不定期巡检日常巡检不定期巡检不定期巡检定期巡检日常巡检表定期巡检记录表第三十六条日常定时巡检工作由各部门主管根据当天班务情况安排巡检人员，开展部门所属工作区域内日常巡检工作。巡检人员必须按照现场管理办法中的要求，逐项进行检查并填写日常巡检表，见附件二第三十七条定期巡检由青工部牵

11、头根据北方分中心巡检方案要求组织现场巡检组进行巡检工作，并填写定期巡检记录表，见附件三。第八章现场管理考核流程和方法第三十八条所有现场管理人员均需参与现场管理，对日常工作时发现的违反现场管理规范的行为应予以指正、开具现场管理违规单，并于下班后统一上交至主管处。班组长若未及时发现或及时制止本团队的违规现象，一经发现按以上条例减半考核。第三十九条日常定时巡检工作由值班经理根据当天班务情况安排巡检人员，定时开展现场进行巡检；巡检人员在巡检过程中需填写现场巡检表。第四十条现场管理人员和日常定时巡检人员发现现场违规考核单一式两份，一份作为部门存档，一份给员工留底，见附件一。第四十一条青工部组织的定期巡视

12、中发现的问题通过«运营现场巡检整改通知书下发到各部门责令其定期整改，件附件三。第四十二条本办法考核扣分项扣1分对应扣减绩效工资的标准为15元。第九章附则第四十三条本办法由部负责解释第四十四条本办法自发布之日起实施附件：I附件一：现场管理违规单（一式两份）附件二：日常巡检不附件三:定期巡检记录表，附件四：运营现场巡检整改通知书附件1:现场管理违规单（一式两份）现场管理违规单（存根联）姓名工号日期部门1班组11违规现象1违规扣罚1处理依据（提醒口警告口考核）开单人1全规人现场管理违规单1（员工联）姓名工号日期部门班组违规现象处理依据违规扣罚1/与日而曰君女月一（LJI/b臼生LJ百口LJ

13、，勺4么J开单人违规火10附件2:日常巡检表XXX部日常巡检表填表日期：年月日一类二类巡检时间07:0009:0011:0013:0015:0017:0019:0022:00()1:0004:00-09:00-11:00-13:00-15:00-17:00-19:00-22:00101:00-04:00-07:00擅自接电或使用大功率匚匚电器设备擅自使用消防设备擅自离岗nnn未按要求着装：工牌、头花（女）、领带（男）、nn工鞋等行为规范未按要求整理仪容：妆仪容仪表容、头发、指甲等携带非工作物品进入现场：食品、饮料、通讯工具等工作状态欠佳，坐姿不规范未按要求有序开展工作：谈笑、喧哗、吃零11食等

14、现场环境工作区吸烟擅自携带外人进入工作区非工作时间在工作区逗留1在工作区接听私人电话工作区混乱无序办公用品未摆放整齐工作区卫生不整洁通话规范未使用规范服务用语工作区使用不文明用语在工作区摔打办公用品信息安全文印时出现浪费现象随意破坏绿化或擅自带离擅自改动电脑桌面设置擅自使用RTX闲聊检查情况说明（详细的人员违规情况和名单）违规人员签名确认检查情况说明（详细的人员违规情况和名单）是否开具违规单备注：检查事项内容中若发现违规问题，请在方框内打“，”，并在下方填写情况说明12附件三：定期巡检记录表定期巡检记录表巡检部门：巡查日期：巡查组人员姓名:检查项扣分标准扣分上限发现次数项止扣分交接班记录检查班

15、组现场管理交班记录缺少一项扣5分20分现场运营管理记录表缺少一项扣5分班组现场管理接班记录缺少一项扣5分班组会议记录表缺少一项扣5分台帐管理检查台帐完整缺少一项扣6分12分台帐填写规范缺少一项扣6分行为检查坐姿不规范每发现一处扣3分20分聊天、打闹、随意走动每发现一处扣3分通讯工具在话务区使用每发现一处扣3分与工作无关物品带入现场每发现一处扣3分通话过程声音、音量过大每发现一处扣3分未在指定区域吸烟每发现一处扣5分应急情况检查应急工号缺少一项扣5分10分应急权限缺少一项扣5分着装检查未统一穿着工服、工鞋缺少一项扣6分12分女员工未佩戴头花及盘头缺少一项扣6分卫生检查工作区域卫生每发现一处扣3分12分工作区域物品摆放每发现一处扣3分交接班室物品摆放每发现一处扣3分坐席桌面卫生及物品摆放每发现一处扣3分信息检查随意修改电脑设置每发现一处扣4分14分外来移动设备接入电脑每发现一处扣4分离席时锁屏每发现一处扣3分