金融证券操作技巧

1、 证券营销实战技巧证券营销实战技巧广发证券X营业部课程大纲：第一单元第一单元 销售原理销售原理第二单元第二单元 接近客户接近客户 第三单元第三单元 需求挖掘需求挖掘第四单元第四单元 客户分析客户分析 第五单元第五单元 赞美艺术赞美艺术第六单元第六单元 异议处理异议处理第七单元第七单元 成交艺术成交艺术第八单元第八单元 真诚服务真诚服务 销售销售-艺术艺术？50% 销售销售-科学科学？50%什么是投资风险？什么是投资风险？我目前所处的人生阶段会影响我的投资吗？我目前所处的人生阶段会影响我的投资吗？为什么我的投资时间跨度如此重要？为什么我的投资时间跨度如此重要？风险和回报如何影响我的投资决策？风险

2、和回报如何影响我的投资决策？投资的最佳时机是什么？投资的最佳时机是什么？什么是最佳的产品组合？什么是最佳的产品组合？如果投资不动产有不错受益，为什么还需投资其它金融产品如果投资不动产有不错受益，为什么还需投资其它金融产品？1、重项目投资和事业发展，轻个人理财、重项目投资和事业发展，轻个人理财2、理财观念缺乏，理财知识单一、理财观念缺乏，理财知识单一3、不重视科学理财，做好资产配置、不重视科学理财，做好资产配置4、财富管理可有可无，管理模式千篇一律、财富管理可有可无，管理模式千篇一律5、较少应用理财工具，投资方法少、较少应用理财工具，投资方法少6、我一定要一次性投资，才能让财富最大增长、我一定要

3、一次性投资，才能让财富最大增长销售循环图销售循环图转介绍的威力转介绍的威力保证安保证安全便捷全便捷 电话销售技巧电话销售技巧应遵守的十条电话黄金法则应遵守的十条电话黄金法则1、 电话的开头语左右公司的形象。电话的开头语左右公司的形象。2、 接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容。接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容。3、 广告的品质取决于业务电话沟通的品质。广告的品质取决于业务电话沟通的品质。4、 注重接听电话铃声的礼仪。注重接听电话铃声的礼仪。 （ 电话铃响起后的电话铃响起后的2-3声）声）5、 左手拿听筒，右手准备备忘录。左手拿听筒，右手准备备忘录。6、 正确牢记客户、客

4、户公司的全称。正确牢记客户、客户公司的全称。7、 事先了解客户地理位置和交通工具。事先了解客户地理位置和交通工具。8、 为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客。为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客。9、 拿起电话，深呼吸后充满热诚再开始讲话。拿起电话，深呼吸后充满热诚再开始讲话。10，越不容易打的电话越要提前打，每天大量行动，越不容易打的电话越要提前打，每天大量行动打电话接近客户时的常见错误打电话接近客户时的常见错误1、抨击竞争对手、抨击竞争对手 2、电话里谈论细节、电话里谈论细节 3、不清楚谁是主要负责人、不清楚谁是主要负责人 4、在电话里与客户讨价还价、在电话里与客户讨价还价赢得

5、面谈的机会赢得面谈的机会打电话给客户的唯一目的打电话给客户的唯一目的打电话前的三项准备工作：打电话前的三项准备工作：1、 收集客户资料收集客户资料 2、了解客户潜在的需求、了解客户潜在的需求 3、找出关键的人物、找出关键的人物成交总在五次拒绝后成交总在五次拒绝后第一次成交概率第一次成交概率 2% 第二次成交概率第二次成交概率 5% 第三次成交概率第三次成交概率 9% 第四次成交概率第四次成交概率 15% 第五次成交概率第五次成交概率 58%面对面销售的原理和关键面对面销售的原理和关键 沟通：沟通： 为了一个设定的目标，把信息、为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体中传递，并且思想和

6、情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程达成共同协议的过程 沟通的目的：沟通的目的： 1、让彼此感觉良好、让彼此感觉良好 2、让大家思维同步、让大家思维同步 3、多赢或者至少双赢、多赢或者至少双赢 你认为沟通中会有哪些要素呢？你认为沟通中会有哪些要素呢？ 1、文字、文字 7% 2、语气语调、语气语调 38% 3、肢体语言、肢体语言 55% 沟通是由双方组成沟通是由双方组成 你认为在沟通过程中是自己说得多好还你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？是让对方说得多好？ 牢记面对面销售过程中的名言：牢记面对面销售过程中的名言： 雄辩是银雄辩是银 聆听是金聆听是金 养成问问题的习惯比

7、学习问问题的技巧更养成问问题的习惯比学习问问题的技巧更重要重要第三单元第三单元 需求挖掘需求挖掘 客户销售行为心理动机分析客户销售行为心理动机分析 四种类型的购买需求四种类型的购买需求 分析客户的需求点、成交点分析客户的需求点、成交点 挖掘客户需求的方法和步骤挖掘客户需求的方法和步骤 赢得客户的关键模式赢得客户的关键模式 人类的行为动机人类的行为动机 追求快乐追求快乐 逃避痛苦逃避痛苦 什么是客户的需求？什么是客户的需求？ 需要：需要： 需求：需求： 描述人类的共同描述人类的共同 人们趋向特定目标人们趋向特定目标 要求，无个人差要求，无个人差 以获得满足时就产以获得满足时就产 异。例如：食物、

8、异。例如：食物、 生需求，与需要相生需求，与需要相 衣服、教育、娱衣服、教育、娱 比更具体，而且出比更具体，而且出 乐乐 现个体差异化现个体差异化 四种类型的需求四种类型的需求 说出来的需求说出来的需求 没说出来的需求没说出来的需求 满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求 真正的需求真正的需求 需求就是现实与期望之间的差距需求就是现实与期望之间的差距 客户的期望和目标客户的期望和目标 客户的需求客户的需求 客户的现状客户的现状挖掘需求的步骤：挖掘需求的步骤： 1、所处的位置、所处的位置 2、特殊的需求、特殊的需求 3、详细描述现在后果和正向结果、详细描述现在后果和正向结果 4、解释选择项、解

9、释选择项 5、解决方案、解决方案 6、达成协议、达成协议 普通客户经理普通客户经理 金牌客户经理金牌客户经理 10%推销员与客户的关系推销员与客户的关系 40%推销员与客户的关系推销员与客户的关系 20%评估客户需求评估客户需求 30%评估客户需求评估客户需求 30%推销技巧推销技巧 20%推销技巧推销技巧 40%缔结缔结 10%缔结缔结第四单元第四单元 客户分析客户分析 营业部客户业务贡献度分类营业部客户业务贡献度分类 营业部客户性格分类营业部客户性格分类 掌握各种客户的特点和相应的服务方式掌握各种客户的特点和相应的服务方式 掌握各种客户的具体操作应对方法掌握各种客户的具体操作应对方法 核心

10、客户核心客户 特点：潜力大，竞争对手多，营销困难大特点：潜力大，竞争对手多，营销困难大 个性化服务组合：个性化服务组合： 1、咨询服务、咨询服务专家级咨讯服务专家级咨讯服务 2、特殊信息服务、特殊信息服务与研究、投行部门的信息共享与研究、投行部门的信息共享 3、投资品种的特别服务、投资品种的特别服务战略的投资机会战略的投资机会 4、资金服务、资金服务资金的便捷出入资金的便捷出入 5、其他个性服务、其他个性服务各种交流聚会活动各种交流聚会活动 服务关键点：重点服务服务关键点：重点服务 拜访量增加拜访量增加 维护客户维护客户 特征：忠诚度高特征：忠诚度高 个性化服务组合：个性化服务组合： 1、咨询

11、服务、咨询服务专人、及时专人、及时 2、信息服务、信息服务重要信息及时传达重要信息及时传达 （网络（网络 电话电话 短信）短信） 3、投资服务、投资服务根据客户要求制定投资计划根据客户要求制定投资计划 4、其他个性化服务、其他个性化服务及时解决困难，小礼品等及时解决困难，小礼品等 服务关键点：保持联系服务关键点：保持联系 计划性拜访计划性拜访 休眠客户休眠客户 特征：情况不明特征：情况不明 潜力不知潜力不知 （新开客户）（新开客户） 个性化服务组合个性化服务组合 1、咨询服务、咨询服务主动提供咨询服务，传授主动提供咨询服务，传授投资知识和交易方法投资知识和交易方法 2、信息服务、信息服务主动提

12、供信息增值服务，主动提供信息增值服务，电话回访电话回访 。 3、情感服务、情感服务专题报告专题报告 服务关键点：保持有计划，适当联系服务关键点：保持有计划，适当联系 沉淀客户沉淀客户 特征：资金量特征：资金量 交易量都小交易量都小 贡献小贡献小 个性化服务组合个性化服务组合 1、咨询服务、咨询服务网络和电话中心网络和电话中心 2、信息服务、信息服务公共信息公共信息 3、情感服务、情感服务短信短信 服务关键点：放任自流服务关键点：放任自流 了解客户了解客户客户性格分析 主导型（老虎）主导型（老虎） 行为特点：行为特点： 外表冷静，表现出竞争力外表冷静，表现出竞争力 根据事实作决定，敢冒风险根据事

13、实作决定，敢冒风险 时间观念强，动作快时间观念强，动作快 中心需求：一切在我掌握中中心需求：一切在我掌握中 灵感型（孔雀）灵感型（孔雀） 行为特点：行为特点： 为人热情，有进取心为人热情，有进取心 动作快，但时间观念不强动作快，但时间观念不强 凭感觉下判断，敢冒风险凭感觉下判断，敢冒风险 中心需求：喜欢被赞美中心需求：喜欢被赞美 随和性（无尾熊）随和性（无尾熊） 行为特点：行为特点： 为人热情，不争抢为人热情，不争抢 动作慢，时间观念不强动作慢，时间观念不强 办事凭感觉，不爱冒风险办事凭感觉，不爱冒风险 中心需求：安全感中心需求：安全感 分析型（猫头鹰）分析型（猫头鹰） 行为特点：行为特点：

14、外表冷静，乐与人合作外表冷静，乐与人合作 有时间观念，但动作慢有时间观念，但动作慢 凭事实（数据）讲话，不冒风险凭事实（数据）讲话，不冒风险 中心需求：判断正确中心需求：判断正确 与四类客户临场接触的关键技巧与四类客户临场接触的关键技巧 临场接触要领关键：临场接触要领关键： 主导型主导型 不争论、多配合、多谅解、多支不争论、多配合、多谅解、多支持持 灵感型灵感型 戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励励 随和型随和型 多鼓励、多跟进、多带头、多肯多鼓励、多跟进、多带头、多肯定定 分析型分析型 重小节、多交心、多督促、多帮重小节、多交心、多督促、多帮助助第五单元第五单元 赞美

15、艺术赞美艺术 人性的需求和奥秘人性的需求和奥秘 学习赞美的艺术学习赞美的艺术 赞美的要领赞美的要领 客户心灵曲线图客户心灵曲线图 训练运用并迅速开启客户的心门训练运用并迅速开启客户的心门 人性的奥秘：被接纳被肯定人性的奥秘：被接纳被肯定 赞美是：打开客户心扉的钥匙赞美是：打开客户心扉的钥匙 马斯洛需求层次论：马斯洛需求层次论： 自我实现需求自我实现需求 尊重的需求尊重的需求 团队归属的需求团队归属的需求 安全保障的需求安全保障的需求 生理满足的需求生理满足的需求1、舍弃无畏的自尊心舍弃无畏的自尊心 豁达大度豁达大度 乐观积极乐观积极 充满自信充满自信2、平等相待，不必贬低自己、平等相待，不必贬

16、低自己 双赢的原则双赢的原则 尊重自己的原则尊重自己的原则3、赞美对方引以为傲之处赞美对方引以为傲之处 子女、配偶、家庭子女、配偶、家庭 容貌、饰物容貌、饰物 经历、成就经历、成就 待人接物待人接物赞美的要领赞美的要领 四个赞美面四个赞美面 工作方面工作方面 家庭方面家庭方面 运动、技巧方面运动、技巧方面 健康、面相方面健康、面相方面 牢记四句经典赞美语牢记四句经典赞美语 我最喜欢你这种人我最喜欢你这种人 我最欣赏你这种人我最欣赏你这种人 我最佩服你这种人我最佩服你这种人 你真不简单你真不简单 心灵曲线心灵曲线 010岁岁 最需要的是最需要的是 理解理解 1020岁岁 最需要的是最需要的是 认

17、同认同 2030岁岁 最需要的是最需要的是 欣赏欣赏 3040岁岁 最需要的是最需要的是 赞美赞美 40岁以后岁以后 最需要的是最需要的是 崇拜崇拜第六单元第六单元 异议处理异议处理 树立以客户为中心的证券销售理念树立以客户为中心的证券销售理念 客户异议产生的原因客户异议产生的原因 客户经理如何面对拒绝客户经理如何面对拒绝 如何处理可户异议实战演练如何处理可户异议实战演练 学习百分百处理异议之太极行销学习百分百处理异议之太极行销 如何面对客户拒绝如何面对客户拒绝： 1、将拒绝认为老师、将拒绝认为老师 2、将拒绝比作对我们产品的不了解、将拒绝比作对我们产品的不了解 3、学习合理的计算方法、学习合

18、理的计算方法 4、计算出每一次和客户交流的价值、计算出每一次和客户交流的价值 如何处理异议练习：如何处理异议练习： 1、我没有时间接待你、我没有时间接待你 2、我对这只基金没有兴趣、我对这只基金没有兴趣 3、把资料寄给我，看了再说、把资料寄给我，看了再说 4、要做决定的话，我得先和合伙人商量一、要做决定的话，我得先和合伙人商量一下下 太极沟通太极沟通 所谓所谓“太极沟通太极沟通”就是将整套专业化推销就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成。谈中完成。 太极话术太极话术 那很好那很好 那没关系那没关系 您讲的很有道理您讲的很有道理 是这

19、样子的是这样子的 太极沟通法则 标准语型：标准语型： 重复对方的话重复对方的话+四句认同语四句认同语+赞美赞美+用正面论用正面论点回复点回复+反问反问第七单元第七单元 成交艺术成交艺术 成交的关键时机和用语成交的关键时机和用语 学习十八种商谈缔结成交客户技巧学习十八种商谈缔结成交客户技巧 学习掌握肢体语言的力量学习掌握肢体语言的力量 缔结策略：缔结策略： 勇于缔结勇于缔结 一开始便缔结一开始便缔结 随时缔结随时缔结 最终缔结最终缔结 策略：积累小策略：积累小YES 变成大变成大 YES 成交关键用语：成交关键用语： 签单签单确认确认 购买购买拥有拥有 花钱花钱投资投资 提成佣金提成佣金服务费服

20、务费 合同合约协议书合同合约协议书书面文件书面文件 首期款首期款首期投资首期投资 十八种商谈缔结技巧十八种商谈缔结技巧 1、形象成交法 10、权威成交法 2、五次拒绝成交法 11、假设成交法 3、信念成交法 12、收取定金法 4、细节成交法 13、形式逆转法 5、选择询问法 14、 王牌提出法 6、肯定暗示法 15、约定获得法 7、最终机会法 16、宠物试用法 8、保证同调法 17、结果提示法 9、配角对应法 18、肢体语言成交法 积极的肢体语言积极的肢体语言 消极的肢体语言消极的肢体语言表情：面带微笑、轻松自然表情：面带微笑、轻松自然 表情：僵硬、局促不安或者漫不经心表情：僵硬、局促不安或者

21、漫不经心目光：平视对方、眼光停留在目光：平视对方、眼光停留在 目光：左右游移、仰视或低头直瞪对方目光：左右游移、仰视或低头直瞪对方 对方的眉眼部位对方的眉眼部位 距离：与对方保持一肘宽的距离距离：与对方保持一肘宽的距离 距离：太靠近或太疏远距离：太靠近或太疏远手势：干脆利落、与语言相配合手势：指手画脚、插口袋或双手抱肘手势：干脆利落、与语言相配合手势：指手画脚、插口袋或双手抱肘态度：诚恳自然、谦虚认真态度：趾高气扬或低声下气态度：诚恳自然、谦虚认真态度：趾高气扬或低声下气姿态：昂首挺胸、平稳就坐姿态：坐姿不端、玩腰驼背姿态：昂首挺胸、平稳就坐姿态：坐姿不端、玩腰驼背 第八单元第八单元 真诚服务真诚服务 服务是销售的延续服务是