合格客户服务代表应具备的素质(共30页).ppt

1、CRM TRAINING合格客户服务代表需具备的素质合格客户服务代表需具备的素质(1)CRM ( Customer Relationship Management） TRAINING王启君（台湾）王启君（台湾）CRM TRAINING学习三原则忘记外界的事忘记外界的事快乐地参与快乐地参与奉献你的体验奉献你的体验CRM TRAINING课堂要求课堂要求x 禁止吸烟禁止吸烟课间休息课间休息洗手间洗手间紧急出口紧急出口关闭移动电话关闭移动电话CRM TRAINING课程大纲课程大纲 12H1.抱怨处理的意义、程序与预防抱怨处理的意义、程序与预防 2.企业与个人如何接受顾客抱怨企业与个人如何接受顾客抱

2、怨 3.E.Q 情绪智商的修练情绪智商的修练 4.顾客抱怨处理作业流程顾客抱怨处理作业流程5.用同理心处理抱怨用同理心处理抱怨 1.顾客服务系统及其内涵顾客服务系统及其内涵 2.顾客人格特质五种类型顾客人格特质五种类型3.顾客感受服务品质构成要素顾客感受服务品质构成要素 4.建立顾客信赖十个要素建立顾客信赖十个要素 AND 5大缺口研讨大缺口研讨 CRM TRAINING课程大纲课程大纲 1.人际沟通的方式人际沟通的方式2.N.L.P 信赖模仿技巧信赖模仿技巧3.AKIDO 抱怨处理技巧抱怨处理技巧4.肢体动作解读密诀肢体动作解读密诀5.引导塑造双赢结果三步骤引导塑造双赢结果三步骤1.培养顾客

3、忠诚度培养顾客忠诚度7大步骤大步骤 2.顾客购买的十四项行为顾客购买的十四项行为 3.传递价值，赢得口碑策略传递价值，赢得口碑策略 4.如何预防顾客怠惰不上门如何预防顾客怠惰不上门 5.发展有效服务组织留住顾客发展有效服务组织留住顾客 CRM TRAINING课程大纲课程大纲1.案例解说2.模拟情景对练3.竞赛活動4.Q&A 5.浴火鳳凰CRM TRAINING第一部第一部 :顾客行为分析與開拓顾客行为分析與開拓 1.1.改变就在一瞬间改变就在一瞬间 ( (默契默契 . . 寫問題寫問題. .分組分組game.game.動物園動物園story)story) 2.2.惯性定律惯性定律 C

4、RM TRAINING第一部第一部 :顾客行为分顾客行为分析析CRM TRAINING赢危機意識危機意識言行一致言行一致.人際溝通人際溝通顧客抱怨處理顧客抱怨處理團隊精神團隊精神凡是相信自己一定會成功凡是相信自己一定會成功開源開源.節流節流第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING 1. 1.如果我不能如果我不能, ,我一定要我一定要! ! 如果我一定要如果我一定要, ,我一定能我一定能! ! 2.2.每件事的发生必有其目的每件事的发生必有其目的, ,并有助于我并有助于我! ! 3. 3.没有失败没有失败, ,只有暂时停止成功只有暂时停止成功! ! 4. 4.以行业中第一

5、名为标竿以行业中第一名为标竿, ,做到最好做到最好! ! 5. 5.成功者做别人不能做成功者做别人不能做, ,不愿作不愿作, , 不想做的事情不想做的事情 6. 6.在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已在我们要改变环境、公司别人之前先改变自已我我7.7.可以在任何時間可以在任何時間, ,任何地點將我的服務理念傳給任何地點將我的服務理念傳給 任何人任何人! !第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING团队团队建立建立请用请用15分钟，集合团队智慧，设计：分钟，集合团队智慧，设计： 团队名称团队名称 队歌队歌 团队口号团队口号 并且选择：队长并且选择：队长 用用3分钟向所

6、有人展示分钟向所有人展示 最后的最后的1分钟，大家一起决定最佳展示团队分钟，大家一起决定最佳展示团队熱線妳和我game我是誰game小天使game第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING市场的概念市场的概念(sony 故事故事 教授教授story三角形三角形game)市场：由那些具有特定市场：由那些具有特定的需要和欲望而且愿意的需要和欲望而且愿意并能通过交换来满足其并能通过交换来满足其需求和欲望的所有潜在需求和欲望的所有潜在顾客组成。顾客组成。CRM TRAINING如何开发客户如何开发客户对客户进行调查分析 a市场的开拓能力 b资金 c销售能力 d人员素质 e商誉 f

7、经验 g信用度 h仓储能力CRM TRAINING如何开发客户如何开发客户确立营销模式a独家经销、总经销、选择性分销及密集分销b总代理、独家代理与多家代理c厂家直销、零售终端d贸易公司CRM TRAINING开发顾客的开发顾客的18种技巧种技巧1.他人推法 2.合作销售法3.影响力中心法 4.实地观察法5.攀亲带故法 6. 通信利用法7.电话行销法 8.重复销售法9.名册利用法 10.中断顾客重新开发法11.定期刊物利用法 12.样品追踪法13.连锁探求顾客法 14.直接销售法15.侦察员活用法 16.团体开拓法 17.服务人员活用法 18.直卫访问法CRM TRAINING世界级客户服务中心

8、的基础企业愿景企业愿景业务目标业务目标客户服务中心的使命客户服务中心的使命印象建立时刻印象建立时刻客户体验及客户关系管理客户体验及客户关系管理服务水服务水平目标平目标客户服务客户服务中心目标中心目标流程规范流程规范团队协作团队协作监控支持Source: HKCSC第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING 企業成企業成長長 分析分析管理管理 威爾瑪威爾瑪服务服务IBM公关公关广告广告质量质量日本鋼板日本鋼板文化文化 GE创新创新SONY形象形象麥當勞 企业永续经营八构面企业永续经营八构面、企業成長的本质、企業成長的本质-质量质量、企業成長的支持者服务、企業成長的支持者服务

9、、企業成長的脸面、企業成長的脸面-形象形象、企業成長的依托、企業成長的依托-文化文化 e e、企業成長的基础、企業成長的基础-管理管理 f f、企業成長的活力、企業成長的活力-创新创新 g g、企業成長左臂、企業成長左臂-广告广告 h h、企業成長的右膀、企業成長的右膀-公关公关第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING有效服务团有效服务团 队的要素队的要素顾客需求满意顾客需求满意 传递关系价值系统传递关系价值系统企业活力和使命企业活力和使命沟沟 通通 技技 巧巧决决 策策 技技 巧巧解决问题解决问题 的的 技技 巧巧拍電報game傳訊息game齊眉棍game第一部第一部

10、 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAININGGEGE变革的带头人变革的带头人韦尔奇韦尔奇“公司无法提供职业公司无法提供职业保障，只有顾客才行保障，只有顾客才行”第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAININGC第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值經費成本經費成本时间成本时间成本整整体体顾顾客客价价值值整整体体顾顾客客成成本本体力成本体力成本精神成本精神成本客客户户关关系系 价价值值客户的关系价值客户的关系价值第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING人格特质

11、分析人格特质分析 1.老虎型老虎型 2.孔雀型孔雀型 3.变色龙型变色龙型 4.无尾熊型无尾熊型 5.猫头鹰型猫头鹰型 第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING人类行为感知分析人类行为感知分析 1.视觉型 2.听觉型 3. 感觉型第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING选择客户原则选择客户原则 1.客户的质客户的质(避免倒帐避免倒帐)标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁标准要坚持，保证选择的质量，宁可因找不到合适客户而暂时搁置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降低对客户服務的要求置这个市场，也不要因为急于开辟市场而降低对客户服

12、務的要求2.客户的调查客户的调查基础数据基础数据：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、：客户的最基本的原始数据，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司起始交易时间、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司起始交易时间、企业组织形式、业种、资产、企业形象等企业组织形式、业种、资产、企业形象等客户特征：客户特征：营业范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营营业范围、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等方向、经营政策、

13、企业规模、经营特点等业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等与其它竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等交易现状交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信的优势、未来的对策、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等用问题等第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING顾客资料建立1.了解客户的基本情况了解客户的基本情况 如

14、年龄、学历、经销时间长短、营业地点及环境、为哪些企业代理过何种产品以及家庭情况、生活习性及其主要工作人员学历、工作经历等。 第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING顾客资料建立2.了解客户的特点：了解客户的特点：(顾客管理顾客管理,乔吉拉德乔吉拉德story) 他对我们的品牌有怎样的认识他对我们的品牌有怎样的认识 他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式他最喜欢我们给予什么性质的配合，他赞成何种操作方式 他对我们同类产品的市场竞争如何分析等他对我们同类产品的市场竞争如何分析等 他的言谈举止、思维应对、生活习惯他的言谈举止、思维应对、生活习惯 他希望得到何种我方

15、政策承诺、风险承诺、品质与服务政策他希望得到何种我方政策承诺、风险承诺、品质与服务政策 他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣他对我方所提供的服务结构中哪方面感兴趣第一部第一部 :顾客行为分析顾客行为分析CRM TRAINING顾客资料建立3.观察客户的反应：观察客户的反应： 是否尊重我方企业的经营理念是否尊重我方企业的经营理念是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化是否在一定程度上理解我方企业的品牌文化是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、是否能理解我方企业在市场价格、市场策略、收款方式、品牌战略收款方式、品牌战略 、长期规划发展等问题上的意图、长期规划发展等问题上的意图是否对我方有足够的信心，信心来自何处等。是否对我方有足