人际沟通技巧

1、 九章九章 人际沟通技巧人际沟通技巧本意是指开沟使两水相通本意是指开沟使两水相通 定义：沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的定义：沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。本质是双向与反馈的。如：有人只顾自己说，不考虑个过程。本质是双向与反馈的。如：有人只顾自己说，不考虑别人是否听；短信收到后不回。就是不沟不通或者沟而不通。别人是否听；短信收到后不回。就是不沟不通或者沟而不通。 该来的不来该来的不来沟通障碍经典沟通障碍经典 某财主六十大寿，好朋友张三，李四、某财主六

2、十大寿，好朋友张三，李四、王五、赵六约好了将来祝寿，只有王五久王五、赵六约好了将来祝寿，只有王五久等不来，于是财主唉声叹气地说：等不来，于是财主唉声叹气地说：“该来该来的不来。的不来。”张三听了，想：张三听了，想：“我是不该来我是不该来的了的了”，于是气呼呼的走了。财主见张三，于是气呼呼的走了。财主见张三走了，叹了一口气，说：走了，叹了一口气，说：“不该走的走了不该走的走了。”李四想：李四想：“那么我是该走的了那么我是该走的了”，于，于是他也被气走了。赵六见李四也被气走了是他也被气走了。赵六见李四也被气走了，责怪财主不会说话，财主说：，责怪财主不会说话，财主说：“我又不我又不是说他是说他”，结

3、果赵六也被气走了。，结果赵六也被气走了。沟通漏斗原理图沟通漏斗原理图 我知道的我知道的 100 我想说的我想说的 90 我所说的我所说的 70 他所想听的他所想听的 60% 他所听到的他所听到的 50 他所理解的他所理解的 40 他所接受的他所接受的 30% 他所记住的他所记住的 l0%一一20 沟通的障碍：沟通的障碍：管理学中有一个著名的沟通漏斗原理管理学中有一个著名的沟通漏斗原理 沟通的沟通的“双双7070定律定律”一是管理者一是管理者70%的时间用于沟通。的时间用于沟通。万科董事长王石也万科董事长王石也说过一句话：说过一句话：“我的职务是董事长，我领导万科的秘我的职务是董事长，我领导万科

4、的秘诀，就是不断地交谈、沟通诀，就是不断地交谈、沟通与投资人、股东、经与投资人、股东、经理层和员工沟通。理层和员工沟通。”二是二是70%的出错是由于沟通失误引起的。的出错是由于沟通失误引起的。在我们的现在我们的现实工作与生活中，父母们常常无法接受青年人的新潮实工作与生活中，父母们常常无法接受青年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指挥观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指挥官常责怪士兵不听指挥，而士兵则怪罪指挥官不通人官常责怪士兵不听指挥，而士兵则怪罪指挥官不通人情；下级抱怨上级家长作风、刚愎自用，上级领导也情；下级抱怨上级家长作风、刚愎自用，上级领导也批评下级缺乏责任心、

5、不安心本职工作等。批评下级缺乏责任心、不安心本职工作等。 沟通者的誓言: 无论我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交同时将我的观点更有效地与你交换。换。 “沟通沟通”代表人相互之间理解和信任。代表人相互之间理解和信任。“从心开始从心开始”表明用真心和真诚筑起心与心之间的桥梁。表明用真心和真诚筑起心与心之间的桥梁。“从心从心开始开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅

6、、更真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为精彩。为精彩。 正如正如圣经圣经所言：所言：“你愿意他人如何待你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。你，你就应该如何待人。”倾听是首要的倾听是首要的沟通技巧沟通技巧倾听：倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让倾听成为一种习惯让倾听成为一种习惯聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方上帝赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底 倾听并不是像我们想象的那样容易。以下是我们

7、常常犯的错误： 自行加工自行加工 聪明人常犯的错误聪明人常犯的错误 急于做答急于做答 大嘴巴常犯的错误大嘴巴常犯的错误 没有回应没有回应 猫头鹰常犯的错误猫头鹰常犯的错误 个人偏见个人偏见 每个人常犯的错误每个人常犯的错误倾听的重要性倾听的重要性n沟通中，沟通中，花费在倾听上的40%时间，要超出其他的沟通行为。专心专心听他人讲话是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美 小明特别聪明，心算能力很强。有一天，小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：老师又出了一道心算题目，来考考他： 有一辆公共汽车，车上有有一辆公共汽车，车上有2828个人。到了个人。到了一站上了一站上了18

8、18人，下了人，下了3 3人；人； 到了另外一到了另外一站上了站上了5 5人，下了人，下了2020人；人； 然后又上了然后又上了1616人人，下了，下了2 2人；到了另一站又上了人；到了另一站又上了4 4人，下人，下了了1818人。说一说车上一共有多少人？人。说一说车上一共有多少人？ 一、倾听的重要性一、倾听的重要性: 倾诉是人的一种本能倾诉是人的一种本能,人人都需要被倾听和了解。人人都需要被倾听和了解。因此因此,了解别人的最好方式就是倾听了解别人的最好方式就是倾听,学会倾听可以学会倾听可以拉近自己与身边人的关系，尽量做到三心拉近自己与身边人的关系，尽量做到三心“耐心耐心、虚心和会心、虚心和会

9、心”。最理想的会话形式是听七分，。最理想的会话形式是听七分，说三分。说三分。 案例：有一个年轻人,去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己口才好,滔滔不绝地讲了许多话。末了,苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道:为什么要我加倍呢?苏格拉底说:因为我得教你两样功课,一是怎样闭嘴,另外才是怎样演讲。故古希腊有一句谚语说:聪明的人,借助经验说话;而更聪明的人,根据经验不说话。二、听话的基本规则二、听话的基本规则 1.注意力集中注意力集中: 注意力集中是听话的基本礼貌：注意力集中是听话的基本礼貌：在听对方谈话时,应该目视对方,不要东张西望、做小动作,更不要打哈欠、伸懒腰、看手表。专心倾

10、听对方说话,是对对方的一种尊重和鼓励,可以使其感到自己说话的重要性和必要性。 2.积极反应：积极反应： 一位好的听众在倾听对方谈话时,一定会做出相应的反应,随机应变。因此,在听话时,可以根据情景做出或微笑, 或发出噢、是吗的应答声,当对方讲到兴奋之处,用太有意思了，真有趣等语言来呼应；当对方讲到伤心之处,用真是太难为你了，等语言来呼应;当对方的观点与你的看法基本一致时,应及时做出，你说的没错，我也有同感等赞同的反应。3.努力认同：努力认同： 认同心理是互相沟通的基础，要努力设法寻找共同点，缩短双方的心理距离，为进一步交谈创造有利的和谐气氛，要注意求同存异与设身处地。 案例：“我在认真听你话”，

11、“我对你的话题感兴趣”，对方感觉到了被尊重感觉，彼此的距离拉近。 4.不轻易打断对方谈话：不轻易打断对方谈话： 在倾听时不要轻易打断对方的话。经常随意打断对方谈话,是不礼貌的表现;经常随意打断对方谈话的人,只能让讲话者生厌。 案例： 主持人问小朋友：你长大后想做什么？答：我要当飞行员!问：如果你的飞机飞到太平洋上空熄火了，怎么办？答：我会告诉大家绑好安全带，然后我跳伞。观众乐的东倒西歪。“为什么？”小孩答：“我要去拿燃料，还要回来!” 听话不能只听一半，你错解了别人，其实是扭曲了自己。 5.听话听声 ,锣鼓听音 “听话听声 ,锣鼓听音”中的“声”“音” ,即言语句子中所隐含的“言外之意”“弦外

12、之音”。人们在日常言语交际中 ,通常只要了解对方话语中的“意义”就行了 ,但有时仅仅了解“意义”还不够 ,还要领悟对方话语中所隐含的“意思”。 例如邻居说：例如邻居说：“你家小孩真刻苦，每天晚上你家小孩真刻苦，每天晚上1212点点多了，我们都睡觉了，还听见她在弹琴多了，我们都睡觉了，还听见她在弹琴。” 二、交谈是人与人之间交流思想和表达感情最直二、交谈是人与人之间交流思想和表达感情最直接、最广泛、最便捷的言语交往形式。接、最广泛、最便捷的言语交往形式。 有一位国外名人曾说：“眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界”。法国大作家雨果也认为：“语言就是力量。” 1.人际沟通与交流

13、的人际沟通与交流的“三大法宝三大法宝”：微笑、：微笑、赞美、点头赞美、点头 这些人际沟通法宝，每个人都是拥有者。好好利用这些无价之宝，启动你的愉快沟通之旅。 法宝之一微笑 微笑是人际交往中的一张万能通行证。 一个人的面部表情，比穿着重要。笑容是你好意的使者，能照亮所有看到她的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。卡耐基 希尔顿依靠希尔顿依靠“今天你微笑了吗今天你微笑了吗”的座右铭，他成为了世界的座右铭，他成为了世界上最富有的人之一。上最富有的人之一。 法宝之二赞美 没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，内心还是觉得飘飘然。 有个特会奉承的学生，喜欢给别人带高帽子。他的

14、老师最有个特会奉承的学生，喜欢给别人带高帽子。他的老师最看不惯他那种曲意奉承的嘴脸，当然也就更不会吃他那一套。看不惯他那种曲意奉承的嘴脸，当然也就更不会吃他那一套。毕业时，老师讽刺那个学生：毕业时，老师讽刺那个学生：“这次毕业带什么好礼品回去？这次毕业带什么好礼品回去？” 学生：学生：“老师，我准备了一百顶帽子。老师，我准备了一百顶帽子。” 老师老师“哼哼”了一声，冷笑了一下。了一声，冷笑了一下。 “ “老师啊！您别这样瞧不起我，其实我也不想这样，您不知老师啊！您别这样瞧不起我，其实我也不想这样，您不知道，社会上的人都爱听好听的，没办法，像您这样德高望重、道，社会上的人都爱听好听的，没办法，像

15、您这样德高望重、两袖清风的学者，社会上很少见得很哪！两袖清风的学者，社会上很少见得很哪！“ 老师高兴地笑了起来。学生在离开时，再回头对老师笑道：老师高兴地笑了起来。学生在离开时，再回头对老师笑道： “ “老师啊，我现在只剩下老师啊，我现在只剩下9999顶帽子了！顶帽子了！”赞美别人的技巧第一把，主动同别人打招呼。（适当的称呼：老大第一把，主动同别人打招呼。（适当的称呼：老大老板老总师傅（大或者小）美女帅哥领导大爷大老板老总师傅（大或者小）美女帅哥领导大爷大妈哥哥姐姐等）妈哥哥姐姐等）第二把，适度指出别人的变化。（精神多了、苗条第二把，适度指出别人的变化。（精神多了、苗条多了，年轻多了、越来越有

16、活力，你真漂亮多了，年轻多了、越来越有活力，你真漂亮”“”“你身材真好你身材真好”“”“你人真好你人真好”，见人减岁见物加价，见人减岁见物加价 ）第三把，赞美的从抽象具体化（张曼玉的美貌、周第三把，赞美的从抽象具体化（张曼玉的美貌、周星弛的睿智，譬如她带了一个新耳环：星弛的睿智，譬如她带了一个新耳环：“今天你今天你的耳环很好看。的耳环很好看。”某天她穿了一件颜色鲜艳，你某天她穿了一件颜色鲜艳，你可以说：可以说：“今天衣服的颜色，衬的你的皮肤真白今天衣服的颜色，衬的你的皮肤真白）。）。 第四把，从否定到肯定的评价，似否定实肯第四把，从否定到肯定的评价，似否定实肯定的赞美。（定的赞美。（你什么都好

17、，你什么都好， 唯一的缺点就是太唯一的缺点就是太引人注目了引人注目了 容易引起交通事故容易引起交通事故 。你的缺点就是。你的缺点就是太完美太完美 完美的叫人后悔。）完美的叫人后悔。） 第五把，见到听到别人得意的事，一定要停第五把，见到听到别人得意的事，一定要停下所有的事情，及时去赞美。下所有的事情，及时去赞美。见招拆招的赞美女人见招拆招的赞美女人 女人全是优点：女人全是优点： 妖的叫美女，刁的叫才女，木的叫淑女，蔫的叫温柔，凶的叫直爽，傻的叫阳光，狠的叫冷艳，土的叫端庄，洋的叫气质，怪的叫个性，匪的叫干练，骚的叫有味道，嫩的叫青春靓丽，老的叫丰韵犹存，牛的叫傲雪凌风，闲的叫追求自我，弱不禁风叫

18、小鸟依人，不像女人的叫超女。 法宝之三点头 点头表示认同、肯定、支持，以及礼貌的回应。点头表示认同、肯定、支持，以及礼貌的回应。有时，无声的力量可以达到令人难以想象的高度有时，无声的力量可以达到令人难以想象的高度。恰当的技巧可以让点头的动作成为相当具有说。恰当的技巧可以让点头的动作成为相当具有说服力的工具。研究显示，如果聆听者每隔一段时服力的工具。研究显示，如果聆听者每隔一段时间就向说话人做出点头的动作，间就向说话人做出点头的动作，每次做这个动作每次做这个动作时点头次数以三次为宜，时点头次数以三次为宜，就会激发说话人的表达就会激发说话人的表达欲望，能够让他比平时健谈三至四倍。欲望，能够让他比平

19、时健谈三至四倍。三、人际沟通的基本技巧，把握五个三、人际沟通的基本技巧，把握五个“点点”1.寻找话题的寻找话题的“共同点共同点”。2.激发他的激发他的“兴奋点兴奋点”。3.寻找话题的寻找话题的“闪光点闪光点”。4.让你们交流充满让你们交流充满“笑点笑点” 。5.沟通交流的沟通交流的“禁忌点禁忌点”。1.围绕熟悉兴趣的话题，寻找话题的围绕熟悉兴趣的话题，寻找话题的“共同点共同点” 初次见面，不熟悉对方的性格、爱好，而时间又不允许多作了解。这时宜从平淡处开口，而不要冒昧提出太深入或太特别的话题。“社交专用开场白”：1.谈天气，谈天气，“今天天今天天气真气真” ；2.另外，还有一个中国人惯用的老方法

20、：询问对方的籍贯询问对方的籍贯，然后就所知引导对方详谈其家乡的风物，这几乎是一个万通万这几乎是一个万通万灵的不衰话题。灵的不衰话题。 2.学会倾听，能让对方成为专家，激发他的学会倾听，能让对方成为专家，激发他的“兴奋点兴奋点”。 人际交往中，当你与别人谈话时，必须始终能意识到双方同时兼有说话者和听话者的双重角色，意识到言语交往的双向性互动性。学会聆听。 圣经中说：“上帝创造我们一张嘴，二个耳朵二只眼睛，是要我们多听多看，少说，或者说之前要多听多看。” 3.围绕光荣成功，寻找话题的围绕光荣成功，寻找话题的“闪光点闪光点” 事业与辉煌是一个人安身立命的根本。任何一个对事业勤奋努力，对人生追求不怠的青年人，一旦与人谈起工作、人生方面的话题，就会神采飞扬起来。因此紧紧抓住