领班岗位职责

1、领班岗位职责现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用， “官 ”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用： 是领袖，是讯息传达者， 是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告， 每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。 笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工 “您们心目中的领班究竟是个什么样子 ”？一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值

2、得深思。1、现代饭店领班应有真才，能实干参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个 “小专家 ”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、 标准和质量检查规范掌握不全面， 或操作不熟练， 是难以管好其下属的， 有时甚至会给下属以笑话。 喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（ 1）接受过培训；（ 2）达到基本所需要的能力；（ 3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准； （4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准， 并有效率性。 作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，

3、 即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能， 还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中， 对某一项工作的程度、 标准讲得头头是道， 但为什么要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少， 培训平平淡淡， 员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现， 应努力加以弥补。 现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的 “老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝 ”更不容易，处在管理第一线的领班，必需

4、善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。有的员工说， “还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干 ”？因为有些领班认为： “班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？ ”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题， 有利于改进督导管理。 那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为： “领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好， 小鞋 可能就够你穿的了！ ”他们对领班的一个共同心

5、愿是：严管不怕，只要处理公正，不 “看人对汤 ”，大家心理就服。通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说： “今天领班分派我打扫 13 间房，有些员工干的比我少得多， 我尽了最大的努力， 拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放， 罚我重做，我心理真有点不服气 ”。这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工 (包括需要照顾的员工情况 )说明清楚，即布置工作尽可能 “透明 ”，且工作量分配大体合理， 我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因

6、，各个员工清扫的进度会不一样， 快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮， 体现班组内的团结互助精神， 清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定 “严 ”是对的，但 “严”应有度， “严处 ”应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题， 要狠抓不放， 严肃处理。 据说有家饭店的质检员查一间房花了40 多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等 10 多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后

7、要检查， 清扫过程中也应进行抽查， 发现问题及时指出， 帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后 “算总帐 ”的办法。对于发现具有共性的问题， 应进行归纳整理， 在第二天班前会上详加评析， 以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病， 不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到 “疼 ”。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。 而那些欺软伯硬、 搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班， 大多数员工瞧不起他，

8、要搞好班组建设何从谈起。 领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆 “官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价， 恰恰相反你对员工越诚心， 员工越会把你当知心人看待。 领班要主动做员工的思想工作， 员工有不对的地方， 在弄清事实的基础上，该批评的则批评 (要适当注意方式 )，不要 “指桑骂槐 ”，更不应动不动向上级打 “小报告 ”，让上级来 “整 (压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工， 要耐心地正

9、面作出回答， 而不是不屑一顾， 从此伤了新员工的自尊心。3、现代饭店领班应善沟通，会协调沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通 ?员工期望领班们能重点把握以下几方面：(1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺

10、，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯， 随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动， “关心我者乃我的领班 ”。(3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工， 见了他提意见就心烦； 有的心胸比较狭窄， 对于感情不相投的员工提意见， 听了一点马上就打断， 弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白， “一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致干心灰意懒，欲言又止 ”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。(4)讲

11、究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外， 还要善于同其他班组、 部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条， 而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化， 在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范， 创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可

12、能满足宾客要求的前提下，及时、果断地作出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的 (包括给员工指导错了的 )，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口， 更不把责任推给别人。 员工工作上出了错， 他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决

13、策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大