管理信息系统开发与管理：专题2 企业中的信息系统

1、专题2 企业中的信息系统管理信息系统的概念与定义从管理层次的角度看管理信息系统从职能层次的角度看管理信息系统管理信息系统的集成管理信息系统（MIS)的概念1. MIS1. MIS的广义概念的广义概念：以计算机计算机系统及其网络为主要工具，以人人为主体，对管理信息管理信息进行收收集、整理理、存存储、加工（变变换）、查查找、传传输与利用用来完成或支持完成或支持业务运作与管理决策业务运作与管理决策的人机系统人机系统。 2.2. MISMIS的功能的功能管理信息收集、整理与输入。管理信息收集、整理与输入。对组织管理所需要的各种信息全面收集，按系统统一规范整理，经校验后确保正确地输入系统。管理信息的组织

2、与存贮。管理信息的组织与存贮。将输入的信息用面向所有相关生产运作、经营管理业务，又独立于任一具体业务的全局逻辑结构组织存贮，其组织方式与管理模式相适应，并具有数据存取与更新的功能。要实现一次输入，多次使用；一地存储，多方共享。管理信息加工（变换）管理信息加工（变换）。通过分类、排序、分析、综合、运算、建模处理、智能加工等等，把输入的数据变换成支持管理决策的有效资信。管理信息查找管理信息查找，又称检索。从系统存储的大量管理信息中找出业务运作与管理决策所需要的信息。其目标是在允许的时间范围内，尽可能全面而准确地找出具体管理决策所需要的管理信息。管理信息传输管理信息传输。把管理信息迅速及时、准确无误

3、地从一地传送到需要的地方。往往与远程数据处理结合而形成分布式系统。管理信息输出与提供利用管理信息输出与提供利用。把MIS处理过的信息在恰当的时间、恰当的地点，采用便于管理决策者正确方便地理解或者满足进一步加工需要的形式，提交给恰当的管理决策者或完成继续加工的系统。3. MIS3. MIS的组成要素：管理信息的组成要素：管理信息、人人和计算机系统及其计算机系统及其网络网络。其中的人有三种角色信息技术人员：信息技术人员：承担计算机系统及其网络的操作与维护管理工作信息人员或知识工作者：信息人员或知识工作者：完成信息系统中人工处理过程和利用MIS获取资讯，发现知识，构思备选方案的各级管理决策者：各级管

4、理决策者：用MIS管理业务支持决策的。作为用户的管理决策者融入MIS而成为其组成成份正是MIS与其他信息系统不同的一个主要特征。案例：企业信息技术部的岗位职责参与公司技术规划和政策的制订，组织制定企业技术工作规 章和制度 负责部门建设参与公司技术规则和政策的制订，负责部门工作规划和制度的优化 参与部门规划，编制工作计划，组织协同各项技术活动 参与部 门规划，编制工作计划，组织协同各项技术活动 参加重大技术项目的实施，参与各类技术问题的分析研究和改善 负责公司技术资料的管理，负责技术资产的安全管理；负责公司计算机网络和信息化建设，监控网络信息的安全运行 负责推动和辅导部门各科室的各项工作负责安排

5、处理技术关键事务。 信息保密制度的优化和监督执行；负责公司信息资源平台的建立及应用，支持事业部的计算机和网络系统建设；组织系统的安全运行保障工作 负责组织企业技术资料信息的管理工作，协助事业部建立技术工作管理体制，建立技术信息渠道；技术资产的安全维护制度的优化和监督执行 实施信息保密措施和工作协助信息管理平台的搭建、应用、完善和扩展工作；负责网络系统的正常运行及维护、升级，建立计算机设备台帐和档案；公司相关管理软件的程序设计；网络的技术维护，企业网站的技术性建设和维护 负责产品的管理维护 企业信息工作人员岗位设置 网管： 信息主管助理（Assistant Manager）：系统维护、硬件维护

6、信息主管（IT manager）：负责维护公司数据库系统、开发业务管理系统、公司网站制作等工作 CIO（首席信息官Chief Information Officer ） CIO是负责制定公司的信息政策、标准、程序的方法，并对全公司的信息资源进行管理和控制的高级行政管理人员 4. MIS的目标消除消除“信息孤岛信息孤岛”：以系统观点来管理各种管理信息，将分散的管理信息系统的搜集、整理、加工和存贮，提供各部门使用，改变组织各部门孤立决策的状况，达到协调管理的目的。达到管理高效化：达到管理高效化：充分发挥计算机系统及其网络优势，确保管理信息在组织各层管理部门和管理对象间高效流通，缩短信息处理周期和管

7、理决策的时间。实现管理科学化：实现管理科学化：进行管理信息的规范化处理，引入IT支持的现代管理原理方法，确保信息的真实可靠和管理决策的优化，并利用信息系统反馈模式进行管理效果分析和管理的实时调控。克服克服“IT黑洞黑洞”：通过发挥人机结合优势的业务流程再造（BPR），把人工处理时被分割得支离破碎的业务重新组装成完整顺畅、发挥现代管理原理方法优势的流程，达到提高组织效率和效益的目标。 战略层strategic-level管理层management-level知识层Knowledge-level作业层Operational-levell浓缩、综合、趋势性信息l定期、常规性报表；非常规决策信息l公文

8、、知识、沟通信息l大量的原始作业数据 战略层strategic-level管理层management-level知识层Knowledge-level作业层Operational-levell执行支持系统，决策支持系统l信息处理系统，决策支持系统l办公自动化系统l事务处理系统销售营销销售营销生产制造生产制造财务会计财务会计人力资源人力资源其它（如大学）其它（如大学）系统的主要功能销售管理市场研究促销定价新产品调度采购出货进货工程操作预算总账账单成本会计个人记录福利补助考核入学成绩选课校友主要的应用系统订单系统市场研究系统销售佣金系统机器控制系统采购订单系统质量控制系统总账系统应收应付账系统基金管

9、理系统薪酬福利系统员工档案系统绩效考核系统注册系统成绩管理系统学生选课系统校友捐款系统事务处理系统种类事务处理系统种类事务处理系统的两个特点事务处理系统的两个特点lTPS是其它类型信息系统的数据源lTPS是企业联系外部的桥梁典型的典型的OA应用应用l文字处理l桌面排版l电子表格l电子邮件l日程安排l备忘提醒l视频会议l文档存贮OA的作用的作用l提升个人的办公效率l协同办公，实现办公流程的网络化l无纸化办公，降低办公成本IPSTPSIPS文档订单文件生产主文件会计文件订单处理系统物料需求规划系统总账系统销售数据成本数据物料消耗数据费用数据IPS管理报表管理人员报表范例：按产品及地区统计的销售量（

10、2003年）IPSDSS股票行情揭示系统股票行情数据股票技术分析系统移动平均线投资者KD指数RSI指数分析模型投资决策案例：税务决策支持系统解决方案 拟解决的问题 虽然积累了大量基层税收数据，但是数据零散，应用之间形成信息孤岛；数据应用水平较低，大量数据无法快速转换为决策信息；对内考核、对外监控难以全面实时等许多矛盾和问题。系统目标： 以数据仓库技术为基础，逐步建立“地市省局总局”三级数据处理中心，将 征管数据、行政数据、外部数据按主题建立成规范统一、高度共享的数据仓库；并在此基础上，应用联机分析处理（OLAP）和数据挖掘 （DataMining）等先进分析技术，对事物（如：税收收入）的规模、

11、构成、分布、发展速度、平均水平、平衡程度等特征以及增长变化规律和发展趋势， 事物之间（如：GDP与税收收入）的相关关系、强度及均衡性等问题进行分析、挖掘，为操作、管理、决策等各级税务人员提供日常查询、统计监控分析和宏观经 济税收预测分析功能的数据分析利用平台。 系统需求 税务决策支持系统包括税务日常查询、统计分析监控、税收经济分析与预测三大类功能。 一、税务日常查询：应用者主要为部门业务主办人员或部门主管人员，用于查询本环节及相关环节的一般性业务数据信息。 二、报表分析监控：应用者主要为各职能工作部门的特定人员，用于定义或产出本部门所需的统计报表、进行业务数据的横向/纵向综合分析、对税务机关/

12、部门的各项工作指标进行考核、对重点业务进行监控及时发现并处理各类“告警”信息。 三、税收宏观分析预测：应用者主要为高级管理人员和高级经济分析人员，通过税收和国民经济的综合分析，利用不断完善的经济数学模型，不断发掘税收经济的潜在运行规律，辅助领导者进行科学合理的宏观决策。系统解决方案 一、建立一个市局、省局、总局三级的数据中心，实现“业务系统”数据的集 中、综合加工和利用。 二、通过对全国税局、全省及各市区国税局的“业务系统”的数据集中，建立一个跨区域、跨平台、跨应用的信息集成、共享、利用平台，对 各级税务机关和人员的税务业务处理和执法行为、纳税人的主要涉税信息进行全面监控和分析，为决策提供辅助

13、支持。 系统解决方案系统功能 税收决策支持系统提供查询统计、综合分析、业务预警、税收预测四大业务功能。以查询、分析、报表一体、三者不断循环深入为手段，提供多角度的税收数据查询、分析、预警、预测功能。系统功能模型讨论 这个决策支持系统将给税务局带来什么？金蝶 K3 系统管理驾驶舱Tubor CRM 系统管理驾驶舱营销：关注客户对于公司产品 与服务的感受，确定客户的需求，希望能规划发展出适合客户所需要的产品 ，通过广告的促销活动来推销产品 和服务。销售：与客户接触、销售产品和服务、接受订单及提供今后服务。制造与生产 ：实际生产公司的产品与服务。主要活动包括：l生产设备的规划、发展及维护l生产目标的

14、确立l产品原材料的采购、存贮与使用l对生产制成品所需的设备、工具、生产原料及人工的安排财务：管理公司的金融资产与资本，使其能最大限度地获得回报。会计：维护及管理公司财务记录，以便掌握公司资金的流动。人力资源：负责吸引、发展、维护公司的人力资源。主要活动包括：l寻找潜在的员工l维护既有员工的完整记录l开发培训课程l激发员工技能企业中的信息系统 职能层次销售与营销生产制造财务会计人力资源其他操作层订单系统市场研究系统销售佣金系统机器控制系统采购订单系统质量控制系统总账应收应付帐基金管理系统薪资管理系统员工管理系统福利管理系统学生管理系统知识层市场分析系统计算机辅助设计投资分析系统职业生涯规划管理层

15、定价分析系统生产规划管理系统预算薪酬规划战略层销售趋势预测系统利润规划人力资源规划内部集成系统MRPII,ERP外部集成系统SCM,CRM库存控制订货点法库存控制订货点法(Order Point)l对各种物料的需求是相互独立的l物料需求是连续发生的提前期是已知的和固定的l库存消耗之后，应被重新填满l先采购，后消耗 MRP 物料需求计划物料需求计划(Material Resource Planning)闭环闭环MRP(Closed Loop MRP)把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统结合成一个一体化的系统。 ERP 企业资源计划企业资源计划(Enterprise Resource P

16、lanning)在MRPII的基础上，进一步集成了人力资源管理、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)，成为一个面向企业管理的全面解决方案。 l 将分散于不同管理职能的业务流程集成到同一个软件系统中，使信息可以在组织内自由流动、改善了部门之间的协同、提高了企业的效率、加快了企业的决策过程l 企业数据集成在一个统一的数据库平台，使企业的信息能够充分共享，信息的利用率大大提高l 帮助企业建立起标准一致的组织和流程l 系统实施难度大，成功率不高l 系统建设成本与实施费用高l 系统的管理与维护的难度大l 组织与流程的变化不容易 流程创新 （1）业务流程再造 原有业务流程旅行社的原有业务流程是基于

17、业务和产品线设计的，其是接待旅游者的一般工作流程。 改造后的业务流程旅行社业务流程的再造离不开现代信息技术，改造后的流程使所有与旅游者的接待有关的业务人员都能够及时、准确的获取游客信息，并按时完成相应的工作，努力达到游客的满意。 流程创新 （2）组织机构重组和内部管理(改造后的旅行社组织机构图)合理的组织结构为 CRM 的良性运转提供了组织上的保障。由于旅行社服务的特性以及客户在服务过程中的重要作用，旅行社的服务管理必须以客户为中心展开，这就形成了以客户为导向的组织结构。 流程创新中青旅的ERP系统目录中青旅ERP的发展历程中青旅ERP的功能模块介绍中青旅ERP的应用效益1.中青旅ERP的发展

18、历程 为了达到“打破内部利益小主体格局，进而整合外部旅游资源”的目标， 2001年4月，中青旅启动了ERP项目，成为国内第一家全面引入ERP系统的旅行社。他们选择了在财务软件方面有一定优势的浪潮通软作为长期供应商 中青旅电子商务有限公司信息技术部总经理罗文通表示：“ERP系统在中青旅业务后台扮演着重要的角色，承担着旅游产品设计、发布、收客、计调、团队收入成本分析、财务结算等一系列职能。第三期主要包括公民旅游、出境业务系统、财务系统、连锁店的订单系统以及办公自动化系统。同时，还实现了与青旅在线网站系统、酒店和机票预订中心系统的对接。第二期第一期主要实现入境游子系统、导游和车队管理以及CRM系统，

19、以期把客户资源整合起来，主动为客户提供专业的服务。主要实现办公自动化、人力资源管理以及各分子公司的财务和业务管理系统。1.中青旅ERP的发展历程中青旅ERP的系统方案中青旅ERP的系统方案2.中青旅ERP的功能模块介绍4) 联盟/同业销售系统6) 普通财务系统5) 单团核算系统2) 出境游操作系统3) 连锁门市预订系统1) 国内游操作系统ERP功能模块2.1国内游操作系统将处理结果反馈至数据库跟踪报名情况处理所有国内定单资源配置和安排各种信息的录入和维护产品线路设计、维护 国内游操作系统2.2国外游操作系统针对出境游操作特殊功能将处理结果反馈至数据库跟踪报名情况处理所有国外定单资源配置和安排各

20、种信息的录入、维护产品线路设计、维护国外游操作系统2.3连锁门市预定系统连锁门市预定系统受理客户咨询、预定、购买、退订旅游产品等业务团队信息查询、客户预定、下单、收退款操作以及退团、转团等业务押金、保险、银行存款、客户信息、统计查询等功能2.4联盟/同业销售系统 中青旅联盟成立于2002年4月3日，是以中青旅控股股份有限公司为要约人，以境内外旅行社，酒店，景区景点，游轮公司等相关旅游服务商为应约人，本着资源共享、功能互补、平等互惠、诚信合作的原则共同组建的战略合作联盟，目前成员有61家。 联盟/同业组织是各大型旅游集团或者旅行社为了应对激烈的市场竞争，以开拓旅游市场、共同发展为宗旨，联系国内旅

21、游行业其它旅行社、销售代理商，自发组成的联盟性组织。2.4战略联盟成员2.4战略联盟成员2.5单团核算系统 单团核算就是将每个旅行团作为核算对象，进行独立的财务记录和分析。单团核算的优势在于通过缩小核算单位，将每个团的盈亏责任落实到具体的业务员身上，并能掌握每个团的具体情况。单团核算不但能够充分发挥旅行社财务的核算职能，更能够有效发挥旅行社财务的监督职能。定义 单团核算系统是实现业务结算流程处理的计算机化，实现业务系统的相关业务在财务系统中生成相关的记帐凭证，提供单团辅助核算的功能，实现对单团收支情况的综合查询。2.5单团核算系统如实地反映每个团队的各项收支,为成本管理和财务分析提供真实、可靠

22、的数据 检查各项支出的计划执行情况,以便更好地控制实际成本 反映每个团队的毛利情况,从而检查业务部门的计价标准 加强对业务部门经理的经济活动的控制,以减少财务损失便于进行各种各样的统计分析152.6普通财务系统 通用账务模块的主要功能应由以下部分组成：凭证制作、凭证复核、自动记账、凭证汇总记总账、月底结账等数据处理功能；总账余额查询、明细账余额查询、总账查询、日记账查询、明细账查询、多栏式明细账查询、科目汇总表查询等一般的会计资料查询功能。2.6普通财务系统基本功能2.6普通财务系统手工账务处理流程2.6普通财务系统电算化账务处理流程供应链 (supply chain) 定义为相互间通过提供原

23、材料、零部件、产品、服务的厂家、供应商、零售商等组成的网络。 使用信息技术，多家组织得以协力合作，在产品的生命周期中进行设 、开发、制造与管理的工作，称为协同商务。一个企业不必什么都做，关键是做自己擅长的VMIVMI 系統是將配送及供應單位整合於補系統是將配送及供應單位整合於補貨循環，如下圖貨循環，如下圖：旅游企业需要协同商务吗？哪些信息需要共享与协同？2.4 企业客户关系管理CRM是指企业通过政策、资源、结构和流程，基于信息技术获得并管理客户知识，建立并管理客户知识，建立客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动。企业在营销管理过程中遇到的问题企业在营销

24、管理过程中遇到的问题 实时掌控客户资料及业务进展跟踪情况难！实时掌控客户资料及业务进展跟踪情况难！ 采用手写工作汇报、excel表等办法，来掌握销售人员的客户资料及业务进展跟踪情况，会出现很多问题： 1、业务人员重复记录客户联系信息，不仅耽误时间，还可能出现信息失真，严重的还会造成某些人不仔细汇报客户跟踪情况。 2、公司所掌握的客户资料，却没有销售人员掌握的全面，重要的是缺少实时性，不能让公司高层及时知道哪些客户到了业务的重要阶段，是否需要介入并给予帮助。 3、新员工，很难轻松接管离职人员留下的客户联系信息，造成很多工作上的麻烦。 提高销售人员工作效率难！提高销售人员工作效率难！ 1、客户资源

25、严重浪费：没有谁会记住一个半年或一年后才成交的客户，销售人员很多精力都消耗在不能成交阶段。因为没有提醒系统，又无法记住这样的客户，浪费很多销售机会，这就要能先把这个客户放到数据库中，等客户有需求的时候再联系。 2、销售人员的工作效率低下：没有营销数据库的情况下，销售人员的工作效率会很低，造成每天都在翻黄页、找资料，却不知要和谁联系的现象，还会出现，多个人可能同时联系一个不是目标的客户，也可能争同一个目标客户。 3、混乱的联系，让客户产生反感：客户资料记录的随意性，难以提醒销售人员以适当的节奏跟踪客户，以至于过勤联系引起客户的反感，过少联系错过销售的机会。企业在营销管理过程中遇到的问题企业在营销

26、管理过程中遇到的问题跨部门协同跟踪客户协调难！跨部门协同跟踪客户协调难！ 如今，大家都在强调以客户为中心，结成团队协同为客户提供服务；可是，如果没有一个权限划分明确、实施记录不同信息的客户管理系统，这一想法很难落实。如 果通过传纸条，打电话讲述等方式的话，会占用双方的时间，并且信息梯度失真，就会有很大问题，最后造成协同配合时客户的满意度下降！ 撞单问题解决难！撞单问题解决难！撞单现象的产生不可避免，引起客户反感的同时，在解决撞单问题时，由于缺乏有力的客观数据为依据，即使经理强行解决了问题，仍会留下内部人员认为不公平的隐患。 应收应付管理难！应收应付管理难！ 管理的客户多，业务单据多，很难让经理

27、能快速方便地了解到公司的应收应付情况。 企业天天都在讲风险管理，其实企业的风险无怪乎这几大类：财物风险、客户忠诚度风险、员工忠诚度风险、员工工作行为风险。企业要生存，就需要有一批对企业忠诚的客户，如果没有一个有效的方法防止客户资源的流失，那它将给企业带来巨大的风险。 而企业要想提升销售能力，仅凭销售人员个人的知识和技巧，或者仅凭单个的销售环节，是无法做到的。因此，提升销售团队的协作能力，统一销售人员的行动规范，充分发挥团队成员每个人的特长，加强对企业客户关系的全面管理，是保证企业销售增长的根本。 企业为什么需要客户关系管理 及时把握客户的各种信息，方便查询 提高销售人员的工作效率，管理更多的客

28、户 有效协同企业各个部门，实现以客户为中心 通过分析客户跟踪信息，辅助企业的决策 将企业销售人员流失的损失降到最低，减少对客户的影响 涉及的主要客户服务模块（对于销售人员） 销售线索：线索是销售人员通过对客户的跟踪或市场活动获得的销售信息，这些销售信息具有不稳定性，可能是会产生一次销售也可能是虚假的信息。在线索跟踪过程中在销售员之间可以进行线索的协同或将线索转交给其他的销售员。 销售机会：机会是通过对销售线索的跟踪确认客户真正的需求信息，并采用各种销售手段最终产生销售。销售机会可以在销售员以及领导之间进行机会的系统，在关键的时候需要领导参与促成最终销售。 销售报价：在销售过程中通过对同一客户的

29、报价信息，具有客户权限的人员可以看到销售员对客户的报价承诺，避免了在销售协同时对同一个客户有多次报价的显现，提高了客户的满意度。 涉及的主要客户服务模块（对于客户服务人员） 服务任务：服务任务是服务工程师正在执行的客户服务任务。 服务调度：服务调度是企业客户服务的调度中心，服务调度人根据服务工程师的任务量和执行情况将客户的服务任务分配给不同的服务工程师。 客户回访：系统自动提示客户服务部门定期对客户进行回访，帮助客户服务部门建立定期回访制度，及时了解客户新的需求，一方面是产生新的销售机会，另一方面是建立良好的客户关系，形成转介绍。 涉及的主要客户服务模块（对于领导层）客户管理：包括客户 合并、

30、客户管理人员调动、客户信息共享等客户的管理功能。客户合并是对客户信息库中冗余的客户信息进行管理，客户合并按照附加的原则进行客户的合并，保证 了不会丢失客户的信息。金和ICRM产品中每个客户都具有管理人员，通过管理人员增强了企业客户信息的安全性和管理的方便性，管理人员对客户信息具有最高 的管理权限，通过管理人员调动功能，可以调整客户的管理人员。 员工监督：员工监督通过简洁的页面显示出企业每个销售员每天的工作情况。每个销售员今天开拓了几个新客户？处理了那些客户的问题？跟踪了哪几个销售线索、机会？与哪些老客户进行了沟通。 费用管理：通过员工在报销时与客户的关联能够分析出企业的每个员工在一段时间内所花

31、费的费用，以及在每个客户上所花的费用情况。通过统计分析可分析出哪些员工或哪些客户为企业带来的利润最高。 事件联系记录：通过事件记录和联系记录能够记录企业员工与客户所有的联系 情况，是企业非常重要的信息资源。有权限的用户可以在任意时间地点看到企业员工与客户联系的全过程。联系记录是销售线索、销售机会、服务任务等任务执行阶 段标志，在任务执行过程中每次联系记录的录入都可以确定不同的进度情况。 实施客户关系管理后的效果 提升领导的管理能力，让管理更有效，更轻松。自动汇总销售人员每天工作，领导可实时掌控下属客户的业务进展，并进行管理分析，以便及时给予指导。同时帮助企业内部各部门、各分支机构间更好地协同为

32、客户工作。 提高销售人员的工作效率和业绩。智能跟踪提醒，使销售人员维护客户数量扩大56倍，提高了有效工作量，使销售过程每个环节更加合理科学。建立潜在客户数据库，省下找新客户资料的时间。及时掌控客户、业务的历史状况和最新进展，把握客户每次购买机会。邮件与短信的互动，与客户建立长期的关系。 避免客户流失，保护并有效利用企业客户资源。 总部直接控制全部客户资源，保护企业的投资。区分不同价值的客户，实现利润最大化。智能提醒与邮件、短信结合，在合适时给予客户关怀，与客户建立融洽关系。 增强企业决策分析能力。 客户分析，找到最佳目标客户，以便集中资源开拓有效市场。销售人员行为分析，即时调整对销售团队管理。业绩分析，明晰销售人员对企业的贡献。产品分析，及时调整产品策略。讨论： 客户有哪些信息是我们需要掌握的？ 这些信息在什么地方？怎么获取？怎么利用？利用后带来什么利益？数据仓库客户互动数据集客户数据集产品数据集商业智能竞争情报营销活动管理呼叫中心电话交流网上交流电子邮件传真信件直接接触ERP供应链历史信息系统服务自动化营销自动化销售自动化现场服务移动服务操作层分析