车险人伤案件调查实务

1、车险人伤案件调查实务 运营中心人伤作业处目录目录 人伤案件调查的基本原则人伤案件调查的基本原则 人伤案件调查的方法与途径人伤案件调查的方法与途径 人伤案件调查的重点与步骤人伤案件调查的重点与步骤 人伤案件调查实务问答人伤案件调查实务问答一、人伤案件调查的基本原则一、人伤案件调查的基本原则迅速及时原则迅速及时原则实事求是原则实事求是原则遵守法制原则遵守法制原则保守秘密原则保守秘密原则( (一一) )迅速及时原则迅速及时原则 迅速及时是人伤案件调查的基本要求迅速及时是人伤案件调查的基本要求, ,它主要是由它主要是由人伤案件的基本特点决定的。人伤案件的基本特点决定的。1 1、迅速及时的基本内容、迅速

2、及时的基本内容 抓住时机抓住时机: : 新发生、痕迹明显、群众记忆新新发生、痕迹明显、群众记忆新 积极调查：科学分析，制定调查计划，组织力量，积极调查：科学分析，制定调查计划，组织力量，迅速调查迅速调查 及时结案：避免不合理费用的发生及时结案：避免不合理费用的发生2 2、迅速及时的要求、迅速及时的要求 快速反应的调查队伍快速反应的调查队伍 先进的交通、通讯联络、高科技查勘器材先进的交通、通讯联络、高科技查勘器材( (二二) )实事求是原则实事求是原则实事求是的要求实事求是的要求: :调查人员必须重证据调查人员必须重证据 所谓证据所谓证据: :就是指那些与事故有关联，对查明案件就是指那些与事故有

3、关联，对查明案件和正确处理案件有实际意义、客观上存在的事实。和正确处理案件有实际意义、客观上存在的事实。调查人员必须重调查研究调查人员必须重调查研究调查人员应广泛听取群众意见调查人员应广泛听取群众意见( (三三) )遵守法制的原则遵守法制的原则遵守法制的要求：遵守法制的要求： 调查人员必须懂法：调查人员必须懂法：保险调查不同于刑事案件调保险调查不同于刑事案件调查，法律未赋予调查人员特殊的权力查，法律未赋予调查人员特殊的权力 对违反法规和公司纪律的调查人员将严处：对违反法规和公司纪律的调查人员将严处：在调在调查过程中，调查人员不依法办事，徇私舞弊，贪赃查过程中，调查人员不依法办事，徇私舞弊，贪赃

4、枉法，或以威胁、引诱、欺骗以及其它非法的方法枉法，或以威胁、引诱、欺骗以及其它非法的方法收集证据的行为，都必须坚决禁止。对违法、违纪收集证据的行为，都必须坚决禁止。对违法、违纪人员应区别情况，严肃处理人员应区别情况，严肃处理( (四四) )保守秘密的原则保守秘密的原则保守秘密的原则保守秘密的原则 调查人员必须增强保密观念调查人员必须增强保密观念, ,养成保密习惯养成保密习惯在调查中在调查中, ,需要保守秘密的事项主要有需要保守秘密的事项主要有: : 在调查阶段不宜暴露的案件情况在调查阶段不宜暴露的案件情况, ,如收集的证据如收集的证据数量、来源等；数量、来源等； 是否为保险事故，是否给付以及给

5、付的金额等情是否为保险事故，是否给付以及给付的金额等情况；况； 调查中所涉及的有关人员的隐私和公司商业秘密。调查中所涉及的有关人员的隐私和公司商业秘密。二、人伤案件调查的方法与途径二、人伤案件调查的方法与途径现场查勘现场查勘调查询问调查询问聘请专门机构鉴定聘请专门机构鉴定现场查勘现场查勘现场查勘的目的是确定是否发生了保险事故及保险现场查勘的目的是确定是否发生了保险事故及保险事故的性质和损失程度。事故的性质和损失程度。实施查勘的一般要求：实施查勘的一般要求： 参加调查的人员一般为两名参加调查的人员一般为两名 须在事主或相关人员陪同下进行须在事主或相关人员陪同下进行 遇有紧急情况要及时处置遇有紧急

6、情况要及时处置 未经交警或事主同意不能随意动用现场物品未经交警或事主同意不能随意动用现场物品查勘形式及内容查勘形式及内容 照相：目的是通过照片反映事故照相：目的是通过照片反映事故现场的概况现场的概况，以及，以及痕迹痕迹、物品的特征物品的特征，为研究事故现场情况，分析判，为研究事故现场情况，分析判断事故性质和物证鉴定提供客观依据。断事故性质和物证鉴定提供客观依据。现场方位照相：反映现场在周围环境中的位置现场方位照相：反映现场在周围环境中的位置 拍摄方法：拍摄方法：直线分段拍摄法，回转连续拍摄法直线分段拍摄法，回转连续拍摄法现场概览照相：反映现场的全貌及现场内部各个部现场概览照相：反映现场的全貌及

7、现场内部各个部分之间的联系，拍摄时应突出重点，有主有次。分之间的联系，拍摄时应突出重点，有主有次。 拍摄方法：拍摄方法：相向拍摄法、分段拍摄法相向拍摄法、分段拍摄法现场中心照相：反映现场中心部位主要物品特征及现场中心照相：反映现场中心部位主要物品特征及其与相邻物品、痕迹的关系。其与相邻物品、痕迹的关系。现场细目照相：反映现场上具有证据意义的痕迹、现场细目照相：反映现场上具有证据意义的痕迹、物品物品 拍摄方法：拍摄方法：比例照相法比例照相法现场照相方法介绍：现场照相方法介绍： 相向拍摄法：相向拍摄法：从两相对的方向，以同等的距离从两相对的方向，以同等的距离和角度，对现场或现场某一部分进行拍摄和角

8、度，对现场或现场某一部分进行拍摄 十字交叉拍摄法：十字交叉拍摄法：从四个不同方向，从对称的从四个不同方向，从对称的点对现场或现场某一部分进行拍照。点对现场或现场某一部分进行拍照。 回转连续拍摄法：回转连续拍摄法：将相机固定于某一点，转头将相机固定于某一点，转头镜头改变角度，对现场分段拍照镜头改变角度，对现场分段拍照 直线分段拍摄法：直线分段拍摄法：照完一张照片后，平行移动照完一张照片后，平行移动到另一点再拍摄到另一点再拍摄 比例照相法：比例照相法：在被拍摄客体旁安放比例尺，相在被拍摄客体旁安放比例尺，相机垂直于被拍客体平面进行拍摄机垂直于被拍客体平面进行拍摄 笔录笔录 现场查勘笔录：现场查勘笔

9、录：是调查人员对查勘的过程和事故现是调查人员对查勘的过程和事故现场上一切与事故有关的客观事物的文字记录材料场上一切与事故有关的客观事物的文字记录材料查勘笔录就其内容结构来讲，通常分为三部分：查勘笔录就其内容结构来讲，通常分为三部分： 第一部分：第一部分：前言前言 第二部分：第二部分：途述事实途述事实 第三部分：第三部分：结尾结尾第一部分：第一部分：前言前言 受理报案情况：接到报案的时间；报案人的身份；受理报案情况：接到报案的时间；报案人的身份；事故发生、发现的经过情况事故发生、发现的经过情况 案件受理人员、查勘人员情况案件受理人员、查勘人员情况 现场保护情况现场保护情况 现场查勘的起止时间、气

10、候、查勘的顺序等现场查勘的起止时间、气候、查勘的顺序等第二部分：第二部分：途述事实途述事实 现场环境：包括现场周围地形、地物、道路、通道现场环境：包括现场周围地形、地物、道路、通道情况情况 发生经过：主要是现场当时的情况及事故是如何发发生经过：主要是现场当时的情况及事故是如何发生的；生的； 查勘过程、方法及结果：发现何种痕迹、物品，这查勘过程、方法及结果：发现何种痕迹、物品，这些痕迹、物品的分布位置及特征些痕迹、物品的分布位置及特征第三部分：第三部分：结尾结尾 受伤人员的救治，对尸体的处理情况；受伤人员的救治，对尸体的处理情况； 提取痕迹、物品的名称、数量和方法；提取痕迹、物品的名称、数量和方

11、法； 现场照相、绘图、录相等附件情况；现场照相、绘图、录相等附件情况； 查勘人员及事主签名；查勘人员及事主签名； 对有关情况的说明（如有关职能部门是否勘查现场，对有关情况的说明（如有关职能部门是否勘查现场，处理结论）处理结论）制作查勘笔录的要求：制作查勘笔录的要求： 笔录的顺序一般应与实地查勘的顺序相一致；笔录的顺序一般应与实地查勘的顺序相一致； 笔录的内容要客观，不能将分析推断记入笔录；笔录的内容要客观，不能将分析推断记入笔录； 笔录的用语要准确；笔录的用语要准确； 笔录的重点要突出；笔录的重点要突出； 绘图绘图 绘图：绘图：是运用制图原理和方法，固定和反映事故现是运用制图原理和方法，固定和

12、反映事故现场情况的一种记录形式。场情况的一种记录形式。 现场图可以分为：现场图可以分为： 现场方位图；现场方位图； 现场全貌图；现场全貌图； 现场局部图；现场局部图； 现场图的表示方法可以采用：现场图的表示方法可以采用： 比例法比例法 示意法示意法 比例示意结合法比例示意结合法 录相录相 录相：录相：是用录相技术反映现场状态以及查勘人员活是用录相技术反映现场状态以及查勘人员活动情况的一种记录手段。动情况的一种记录手段。 按录像画面反映的内容，可将现场录相分为：按录像画面反映的内容，可将现场录相分为： 方位录相方位录相 概览录相概览录相 中心录相中心录相 细目录相细目录相调查询问调查询问 调查询

13、问调查询问是指调查人员在案件调查过程中为了查明是指调查人员在案件调查过程中为了查明案情，用提问的形式向涉案人员所进行的取证活动。案情，用提问的形式向涉案人员所进行的取证活动。 涉案人员：了解案情的事主、被保险人及其亲友、涉案人员：了解案情的事主、被保险人及其亲友、有关职能部门的工作人员、专家和知情群众等。有关职能部门的工作人员、专家和知情群众等。 调查询问方式：调查询问方式： 直接询问：指调查人员直接与被询问人接触，面对直接询问：指调查人员直接与被询问人接触，面对面进行交谈、问答的一种询问方式。面进行交谈、问答的一种询问方式。 间接询问：借助电话、传真、书信等媒介向被询问间接询问：借助电话、传

14、真、书信等媒介向被询问人查询人查询 电话询问：在时间紧、调查内容简单的情况下，可电话询问：在时间紧、调查内容简单的情况下，可采用电话询问方式采用电话询问方式 询问的对象和内容询问的对象和内容 事故的报告人和发现人事故的报告人和发现人 询问的内容包括：询问的内容包括： 发现事故的时间、地点及详细经过；发现事故的时间、地点及详细经过； 发现时的现场情况，有无变动，以及变动的原因发现时的现场情况，有无变动，以及变动的原因和变动后的情况；和变动后的情况； 有无其他人在场有无其他人在场 事故地点附近群众：事故地点附近群众： 询问的内容：询问的内容： 事故发生当时或发生前后，看到或听到何种情况；事故发生当

15、时或发生前后，看到或听到何种情况； 有关被保险人及其近亲属的情况有关被保险人及其近亲属的情况 群众对该事故的性质有何看法和议论，有何依据群众对该事故的性质有何看法和议论，有何依据 事故所涉及的有关部门的工作人员：事故所涉及的有关部门的工作人员： 询问的步骤和技巧询问的步骤和技巧拟制询问计划：拟制询问计划： 初步了解案情初步了解案情 确定询问对象确定询问对象 拟定询问纲要：提问要点和提问方式，列举询问中拟定询问纲要：提问要点和提问方式，列举询问中可能出现的情形及其对策可能出现的情形及其对策选择适当的询问时间和地点选择适当的询问时间和地点驾驭询问心理驾驭询问心理巧用询问语言巧用询问语言促进被询问人

16、回忆情况促进被询问人回忆情况 接近回忆接近回忆 相似回忆相似回忆 对比回忆对比回忆 关系回忆关系回忆聘请专门机构鉴定聘请专门机构鉴定(1) (1) 鉴定鉴定 鉴定：鉴定：是指法律规定的人员和部门运用专门知识和是指法律规定的人员和部门运用专门知识和技能技能, ,凭借科学设备和条件对案件中专门性问题进凭借科学设备和条件对案件中专门性问题进行分析、研究、鉴别并作出结论的活动。行分析、研究、鉴别并作出结论的活动。 在理赔工作中，通常需要鉴定的事项有：在理赔工作中，通常需要鉴定的事项有： 死者身份的鉴定死者身份的鉴定 事故原因的鉴定事故原因的鉴定 事故性质的鉴定事故性质的鉴定 伤残等级的鉴定伤残等级的鉴

17、定 笔迹鉴定笔迹鉴定 这些鉴定往往涉及法医学、精神病学、物理这些鉴定往往涉及法医学、精神病学、物理学、化学、财务等各个领域的专业知识，要求具有学、化学、财务等各个领域的专业知识，要求具有专业知识和技能的人进行。专业知识和技能的人进行。（2 2）鉴定的种类）鉴定的种类 法医学鉴定：包括确定死者死亡的原因，死者或伤法医学鉴定：包括确定死者死亡的原因，死者或伤者的伤害情况，当事人的劳动能力等其它需要借助者的伤害情况，当事人的劳动能力等其它需要借助法医学知识才能解决的问题。法医学知识才能解决的问题。 司法精神病鉴定：确定当事人的精神状态，以便判司法精神病鉴定：确定当事人的精神状态，以便判断被鉴定人精神

18、是否正常，有无行为能力和责任能断被鉴定人精神是否正常，有无行为能力和责任能力。力。 刑事科学技术鉴定：痕迹鉴定、微量元素鉴定和文刑事科学技术鉴定：痕迹鉴定、微量元素鉴定和文书鉴定，通过对指纹、文字材料等物品痕迹的鉴定，书鉴定，通过对指纹、文字材料等物品痕迹的鉴定，帮助判明事实。帮助判明事实。 一般技术鉴定：对案件涉及到工业、农业、建筑业、一般技术鉴定：对案件涉及到工业、农业、建筑业、交通运输业等方面的各种技术问题所进行的鉴定，交通运输业等方面的各种技术问题所进行的鉴定，通过鉴定，可以确定事故发生的原因及造成的后果，通过鉴定，可以确定事故发生的原因及造成的后果，为正确处理案件提供依据。为正确处理

19、案件提供依据。 会计鉴定：目的是确定帐目、支票、簿册、报表等会计鉴定：目的是确定帐目、支票、簿册、报表等是否真实地反映了有关的民事或经济活动，帮助查是否真实地反映了有关的民事或经济活动，帮助查明案件事实。明案件事实。（3 3）鉴定人的条件）鉴定人的条件 在我国司法实践中，有专职鉴定人与非专职鉴定人在我国司法实践中，有专职鉴定人与非专职鉴定人之分。之分。 专职鉴定人是指在专业司法鉴定所或司法机关系统专职鉴定人是指在专业司法鉴定所或司法机关系统内专门设置的从事科学技术鉴定的人员，如法医，内专门设置的从事科学技术鉴定的人员，如法医，从事痕检、文检、化验的人员等，他们担任案件中从事痕检、文检、化验的人

20、员等，他们担任案件中需要解决的专业性问题的鉴定人。需要解决的专业性问题的鉴定人。 非专职鉴定人是司法机关根据办案需要，从各行业非专职鉴定人是司法机关根据办案需要，从各行业临时聘请的具有某种专门技术或技能的人员。他们临时聘请的具有某种专门技术或技能的人员。他们在接受司法机关聘请后才以鉴定人身份进行鉴定。在接受司法机关聘请后才以鉴定人身份进行鉴定。 鉴定人必须同时具备以下两个条件：鉴定人必须同时具备以下两个条件： 确实具有解决案件中某些专门性问题的专门知识或确实具有解决案件中某些专门性问题的专门知识或技能。技能。 本人及其近亲属与案件无利害关系或其他可能影响本人及其近亲属与案件无利害关系或其他可能

21、影响公正鉴定的情况。公正鉴定的情况。 凡是存在下列情况之一的，不能充当鉴定人：本案凡是存在下列情况之一的，不能充当鉴定人：本案的当事人或当事人的近亲属；与本案有利害关系；的当事人或当事人的近亲属；与本案有利害关系；担任过本案的证人、辩护人、代理人的；与本案当担任过本案的证人、辩护人、代理人的；与本案当事人有其他关系可能影响公正进行鉴定的。事人有其他关系可能影响公正进行鉴定的。交通意外事故要调查的项目交通意外事故要调查的项目 出险人身份调查：出险人身份调查： 出险人性别、年龄、健康状况、职业（工作性质）、出险人性别、年龄、健康状况、职业（工作性质）、家庭状况、意外发生时出险人是否在家庭状况、意外

22、发生时出险人是否在“工作中工作中”等等 双方驾驶人员情况及乘客情况：双方驾驶人员情况及乘客情况： 如：驾驶证、驾驶人员与乘客关系、被保险人将去的如：驾驶证、驾驶人员与乘客关系、被保险人将去的地方等地方等 车辆情况调查：车辆情况调查： 车辆使用性质、型号、车牌号、行驶证、车辆的所有车辆使用性质、型号、车牌号、行驶证、车辆的所有人情况等人情况等 车辆损伤情况、碰撞部位、车内和车身是否有残留物车辆损伤情况、碰撞部位、车内和车身是否有残留物等（如窗户是否清洁）等（如窗户是否清洁） 出险地点情况：出险地点情况： 城镇街道情况：街道描述？多少巷道？岔道？城镇街道情况：街道描述？多少巷道？岔道？ 事故发生时

23、街道的情况？干的？湿的？事故发生时街道的情况？干的？湿的？ 相关道路情况：事故发生的地点？弯曲路上？交叉相关道路情况：事故发生的地点？弯曲路上？交叉路口？坡道上？有无任何可见的障碍物？路口？坡道上？有无任何可见的障碍物？ 出险地遗留的痕迹出险地遗留的痕迹 事故发生时情况：事故发生时情况： 车辆的速度及方向？车辆的速度及方向？ 车辆碰撞点在那？车辆碰撞点在那？ 碰撞后车辆的位置如何？碰撞后车辆的位置如何？ 伤者身体的位置？伤者身体的位置？ 有无滑行痕迹？若有，长度及位置？有无滑行痕迹？若有，长度及位置？ 有无任何爆破轮胎或其他破损的地方？有无任何爆破轮胎或其他破损的地方？ 为什么出险人在这地方？

24、为什么出险人在这地方？ 出险人是否熟悉该地方？出险人是否熟悉该地方？ 座位安全带是否有系住？座位安全带是否有系住？（一）（一）案件范围案件范围 根据人伤案件风险管控原则和工作量等综合考虑，根据人伤案件风险管控原则和工作量等综合考虑，拟定以下重点调查案件：拟定以下重点调查案件： 预估损失金额在预估损失金额在30003000元以上的人伤案件；元以上的人伤案件； 有评残可能和涉及人员死亡的人伤案件；有评残可能和涉及人员死亡的人伤案件； 所有涉及人伤的摩托车案件；所有涉及人伤的摩托车案件； 所有问题案件（包括延迟报案、夜间出险案件）；所有问题案件（包括延迟报案、夜间出险案件）； 经会商确定需要调查的车

25、险人伤案件。经会商确定需要调查的车险人伤案件。 非特殊原因，以上案件调查责任人必须亲自处理。非特殊原因，以上案件调查责任人必须亲自处理。三、人伤案件调查的重点与步骤三、人伤案件调查的重点与步骤（二）工作内容及要求（二）工作内容及要求 1.1.需现场或事故发生当天完成的调查：需现场或事故发生当天完成的调查： 调查要求：调查要求：所有涉及人伤的车险现场报案案件，无论损所有涉及人伤的车险现场报案案件，无论损失大小，必须第一时间完成第一现场查勘和当天（不隔失大小，必须第一时间完成第一现场查勘和当天（不隔夜）面见驾驶员与伤者。夜）面见驾驶员与伤者。 对非现场报案的车险人伤案件，须在报案后一天内对非现场报

26、案的车险人伤案件，须在报案后一天内完成现场复勘（快处小额案件除外）。完成现场复勘（快处小额案件除外）。 目目 的：的：第一时间核实案件基本信息与报案信息是否第一时间核实案件基本信息与报案信息是否相符，完成对事故真实性的判断、分析推定事故成因和相符，完成对事故真实性的判断、分析推定事故成因和可能的事故责任比例、审验标的、核实驾驶员、核实受可能的事故责任比例、审验标的、核实驾驶员、核实受伤人员类型和伤情轻重、确认是否保险责任，预防道德伤人员类型和伤情轻重、确认是否保险责任，预防道德风险的发生（醉酒、无证、掉包等）。风险的发生（醉酒、无证、掉包等）。 查、复勘内容：查、复勘内容： 采集案件的基本信息

27、，填写采集案件的基本信息，填写车险人伤案件基本信车险人伤案件基本信息表息表。具体内容包括出险的时间、地点、简单事故经。具体内容包括出险的时间、地点、简单事故经过、伤者信息和去向、伤者损伤部位、车辆碰撞部位及过、伤者信息和去向、伤者损伤部位、车辆碰撞部位及相关痕迹等。相关痕迹等。 前往医院了解伤者情况，拍摄探视照片，填写前往医院了解伤者情况，拍摄探视照片，填写车车险人伤案件探视表险人伤案件探视表。具体内容包括姓名、性别、年龄、。具体内容包括姓名、性别、年龄、初步诊断及伤者对事故发生经过的叙述等；如伤者己死初步诊断及伤者对事故发生经过的叙述等；如伤者己死亡，则前往交警处了解死者信息，填写亡，则前往

28、交警处了解死者信息，填写死亡案件信息死亡案件信息表表。具体内容包括姓名、户籍所在地、居住地、工作。具体内容包括姓名、户籍所在地、居住地、工作情况等所能了解到的情况。情况等所能了解到的情况。 2. 2.过程调查。过程调查。 过程调查是事故发生后第二天开始到客户提交理过程调查是事故发生后第二天开始到客户提交理赔单证前所进行的各类调查工作。赔单证前所进行的各类调查工作。 调查对象：调查对象：住院超过三天的、估损金额在一万元以上住院超过三天的、估损金额在一万元以上的、可能涉及评残的、死亡事故案件等。符合以上情的、可能涉及评残的、死亡事故案件等。符合以上情况中任一情况的人伤案件均需进行过程调查。况中任一

29、情况的人伤案件均需进行过程调查。 时效要求：时效要求：事故发生后事故发生后1010个工作日内完成首次过程调个工作日内完成首次过程调查，以上传系统的调查证据材料或查，以上传系统的调查证据材料或调查报告调查报告时间时间为准。为准。 目目 的：的：调查确认案件所涉及的，可能赔偿的项目调查确认案件所涉及的，可能赔偿的项目的伤者情况，提前固定证据，杜绝虚假证据所造成的的伤者情况，提前固定证据，杜绝虚假证据所造成的不合理赔付的发生。不合理赔付的发生。过程调查的具体要求：过程调查的具体要求： 过程调查是人伤案件调查中最复杂的部分，我过程调查是人伤案件调查中最复杂的部分，我们将针对各人伤损失项目提出具体要求。

30、未特别注们将针对各人伤损失项目提出具体要求。未特别注明由人伤核损人员完成的，均由调查责任人负责完明由人伤核损人员完成的，均由调查责任人负责完成调查工作。成调查工作。 误工费的调查：误工费的调查： A A、根据预计误工时间，在规定时间内，前往伤者单、根据预计误工时间，在规定时间内，前往伤者单位调查伤者事实误工情况并固定证据。位调查伤者事实误工情况并固定证据。 B B、事故处理前再次前往伤者工作单位核实误工情况、事故处理前再次前往伤者工作单位核实误工情况并固定证据。并固定证据。 医疗探视：医疗探视： 在调查责任人（或查勘人员）初次探视的基础上，在调查责任人（或查勘人员）初次探视的基础上，由人伤核损

31、员进行二次探视，确认伤者具体伤势，由人伤核损员进行二次探视，确认伤者具体伤势，是否存在自身疾病，目前医疗费，预计医疗费用、是否存在自身疾病，目前医疗费，预计医疗费用、补偿费用情况，参照误工评定标准预计误工时间，补偿费用情况，参照误工评定标准预计误工时间，预计护理时间，预计伤者出院时间，能否达残，询预计护理时间，预计伤者出院时间，能否达残，询问伤者姓名，年龄，联系电话，工作情况，居住地问伤者姓名，年龄，联系电话，工作情况，居住地情况，户籍所在地情况，户籍类型，护理人员姓名，情况，户籍所在地情况，户籍类型，护理人员姓名，工作情况，护理人员收入情况，被抚养人情况。共工作情况，护理人员收入情况，被抚养

32、人情况。共同抚养人情况。同抚养人情况。 护理费的调查：护理费的调查：A A、如家属护理，根据预计护理时间，在规定时间内，、如家属护理，根据预计护理时间，在规定时间内，前往护理人员工作单位调查其事实误工情况并固定前往护理人员工作单位调查其事实误工情况并固定证据；护理人员无工作的需在证据；护理人员无工作的需在住院探视登记表住院探视登记表明确赔偿原则，并请签字确认。明确赔偿原则，并请签字确认。B B、如护工护理根据预计护理时间，确认其目前护理情、如护工护理根据预计护理时间，确认其目前护理情况。况。C C、涉及需院外护理的重伤案件，由人伤核损人员根据、涉及需院外护理的重伤案件，由人伤核损人员根据治疗或

33、伤残鉴定情况及时跟踪，提出护理依赖程度治疗或伤残鉴定情况及时跟踪，提出护理依赖程度和护理时间的界定意见，必要时申请司法鉴定。和护理时间的界定意见，必要时申请司法鉴定。 伤残费和死亡赔偿金的调查：伤残费和死亡赔偿金的调查： A.A.调查责任人需完成的调查工作：无论农村户籍还是调查责任人需完成的调查工作：无论农村户籍还是城镇户籍的伤亡者，均需调查确认其居住地，居住城镇户籍的伤亡者，均需调查确认其居住地，居住年限，工作地，工作年限并固定证据。对于己评残年限，工作地，工作年限并固定证据。对于己评残的伤者，要求面见伤者本人，拍摄伤残者生活照片的伤者，要求面见伤者本人，拍摄伤残者生活照片和伤残部位照片。核

34、实有无得到伤残赔偿，金额多和伤残部位照片。核实有无得到伤残赔偿，金额多少？少？ B.B.人伤核损人员需完成的跟踪内容：根据前期查勘调人伤核损人员需完成的跟踪内容：根据前期查勘调查的相关信息，评估伤残的可能，随时关注受伤者查的相关信息，评估伤残的可能，随时关注受伤者的评残意向，及时介入到评残机构的选择，提出伤的评残意向，及时介入到评残机构的选择，提出伤残评定意见，跟踪伤残鉴定过程，对无残定残、低残评定意见，跟踪伤残鉴定过程，对无残定残、低残高评的及时提出异议，申请重新鉴定。残高评的及时提出异议，申请重新鉴定。 被抚养人生活费的调查：被抚养人生活费的调查： A.A.首先是，调查被抚养人的资格，确认

35、其是否同时具首先是，调查被抚养人的资格，确认其是否同时具备备“丧失劳动能力丧失劳动能力”和和“无生活来源无生活来源”两项条件；其两项条件；其次是，确定被抚养人数量，核实被扶养人户籍身份，次是，确定被抚养人数量，核实被扶养人户籍身份，调查被抚养人与死伤者的关系等，必要时可申请对被调查被抚养人与死伤者的关系等，必要时可申请对被抚养人的劳动能力丧失程度进行鉴定。抚养人的劳动能力丧失程度进行鉴定。 B.B.在确认需赔偿被抚养人生活费后，应采取多种手段在确认需赔偿被抚养人生活费后，应采取多种手段调查抚养人情况（年龄，户口类型，收入情况）和共调查抚养人情况（年龄，户口类型，收入情况）和共同抚养人情况（人数

36、，姓名，年龄，健康情况），如同抚养人情况（人数，姓名，年龄，健康情况），如需委托应及时进行双代委托处理，在调查中尽量采集需委托应及时进行双代委托处理，在调查中尽量采集真实的抚养人资料。真实的抚养人资料。 医疗费的调查：医疗费的调查： 由人伤核损人员进行，未配备人伤核损人员的机由人伤核损人员进行，未配备人伤核损人员的机构由人伤调查责任人完成。构由人伤调查责任人完成。 根据对伤者治疗费用的使用跟踪信息和预计出根据对伤者治疗费用的使用跟踪信息和预计出院时间等，认为需要调查的案件，要求被保险人提院时间等，认为需要调查的案件，要求被保险人提供或自行前往医院调取出院记录和医疗发票及清单供或自行前往医院调取

37、出院记录和医疗发票及清单进行初审，如存在非伤治疗、挂床现象以及过度治进行初审，如存在非伤治疗、挂床现象以及过度治疗和医疗事故，应尽快前往医院调阅完整病历等材疗和医疗事故，应尽快前往医院调阅完整病历等材料进一步审核，并及时告知客户。料进一步审核，并及时告知客户。 3. 3.后续后续补充调查补充调查 后续补充调查是指在审核案件过程中对有疑问的后续补充调查是指在审核案件过程中对有疑问的地方进行的调查。地方进行的调查。 对对 象：象：所有在审核过程中有疑问的案件。所有在审核过程中有疑问的案件。 目目 的：的：核实案件赔付情况，杜绝其他个人或者公核实案件赔付情况，杜绝其他个人或者公司从保险事故中不当得利

38、司从保险事故中不当得利 。 重点关注：重点关注：代索赔案件（修理厂，代索赔公司等）。代索赔案件（修理厂，代索赔公司等）。 具体要求：具体要求：所有代索赔案件均需面见伤者和被保险人，所有代索赔案件均需面见伤者和被保险人，确认伤者索赔金额。所有审核时需要调查的人伤案件，确认伤者索赔金额。所有审核时需要调查的人伤案件，由调查责任人根据审核人的意见完成调查工作。由调查责任人根据审核人的意见完成调查工作。调查结果评估与考核调查结果评估与考核 总、分公司将对人伤调查责任人的调查工作进行总、分公司将对人伤调查责任人的调查工作进行评估和考核，以督导和促进人伤案件调查工作向更评估和考核，以督导和促进人伤案件调查

39、工作向更好的方向发展。并将评估、考核结果及时反馈、汇好的方向发展。并将评估、考核结果及时反馈、汇总、上报，针对考核、评估结果提出新的改进建议。总、上报，针对考核、评估结果提出新的改进建议。 运营中心强化人伤案件过程调查的监控。运营中心运营中心强化人伤案件过程调查的监控。运营中心将每天抽取若干新发生或新立案的人伤案件，进行将每天抽取若干新发生或新立案的人伤案件，进行系统检查，查看案件处理机构进行人伤调查的情况，系统检查，查看案件处理机构进行人伤调查的情况，对于没有及时进行人伤调查的，将督促中心支公司对于没有及时进行人伤调查的，将督促中心支公司人伤调查责任人及时进行调查。人伤调查责任人及时进行调查

40、。 各分公司人伤调查责任人应建立台账，每天检查督各分公司人伤调查责任人应建立台账，每天检查督促所属机构人伤案件的调查完成情况，每周汇总相促所属机构人伤案件的调查完成情况，每周汇总相关数据报送运营中心人伤作业处。关数据报送运营中心人伤作业处。 各分公司、中心支公司应设法保证人伤调查人员的各分公司、中心支公司应设法保证人伤调查人员的交通工作、工作经费，帮助解决调查中的困难。交通工作、工作经费，帮助解决调查中的困难。 总公司将适时建立人伤案件过程调查的考核机制，总公司将适时建立人伤案件过程调查的考核机制，对理赔负责人、人伤调查责任人、查勘员等分别设对理赔负责人、人伤调查责任人、查勘员等分别设定相应指

41、标，进行考核。定相应指标，进行考核。 四、人伤案件调查实务问答四、人伤案件调查实务问答一般人伤案件的调查一般人伤案件的调查死亡伤残案件的调查死亡伤残案件的调查摩托车人伤案件的调查摩托车人伤案件的调查其他涉及人伤案件的调查其他涉及人伤案件的调查其他知识点其他知识点（一）一般人伤案件的调查（一）一般人伤案件的调查1 1、人员受伤未住院，如何现场查勘？、人员受伤未住院，如何现场查勘？2 2、人员受伤未住院，如何确定伤者身份？、人员受伤未住院，如何确定伤者身份？3 3、人员受伤未住院，发生伤残费用如何调查？、人员受伤未住院，发生伤残费用如何调查？4 4、报案为轻伤，单证提交发现高额医疗费用，如何调查？

42、、报案为轻伤，单证提交发现高额医疗费用，如何调查？5 5、对未住院的人伤，人伤调查的关键点有哪些？、对未住院的人伤，人伤调查的关键点有哪些？6 6、住院天数过长，如何调查？、住院天数过长，如何调查？7 7、首次就诊时间与事故发生时间不符，如何调查？、首次就诊时间与事故发生时间不符，如何调查？8 8、人员受伤未住院，发生伤残费用如何调查？、人员受伤未住院，发生伤残费用如何调查？9 9、医疗费用清单中药品或治疗措施的使用量明显超出常规用量或医嘱用量的，如、医疗费用清单中药品或治疗措施的使用量明显超出常规用量或医嘱用量的，如何调查？何调查？1010、受害人利用自己的帐户开药，供其他人使用或从中谋利，

43、如何识别？、受害人利用自己的帐户开药，供其他人使用或从中谋利，如何识别？1111、医疗机构、司法鉴定机构因人情等因素出具不合理后续医疗费用、误工、护理、医疗机构、司法鉴定机构因人情等因素出具不合理后续医疗费用、误工、护理时间证明或鉴定，如何处理？时间证明或鉴定，如何处理？1212、伤者提供暂住证，证明其为城镇户籍，如何开展调查？、伤者提供暂住证，证明其为城镇户籍，如何开展调查？1313、误工费用怎么调查？、误工费用怎么调查？1414、护理费用怎么调查？、护理费用怎么调查？1 1、人员受伤未住院，如何跟踪调查？、人员受伤未住院，如何跟踪调查？ 接调度任务后，立即电话联系报案人（最好能联系到驾驶接

44、调度任务后，立即电话联系报案人（最好能联系到驾驶员），了解出险经过、伤者情况；员），了解出险经过、伤者情况； 对于只涉及人伤事故且已离开现场，若正在医院门诊治疗的，对于只涉及人伤事故且已离开现场，若正在医院门诊治疗的，第一时间跟踪至医院，拍摄伤者受伤部位、诊断报告等资料，第一时间跟踪至医院，拍摄伤者受伤部位、诊断报告等资料，记录伤者身份、联系方式等信息；若当天伤者已治疗结束的，记录伤者身份、联系方式等信息；若当天伤者已治疗结束的，向相关当事人电话了解人伤信息；向相关当事人电话了解人伤信息； 若事故双方仍在现场的应立即赶赴现场查勘，分别向双方当若事故双方仍在现场的应立即赶赴现场查勘，分别向双方当

45、事人详细了解出险经过、伤者人伤信息，做好驾驶员笔录，事人详细了解出险经过、伤者人伤信息，做好驾驶员笔录，分析致伤机理，初步确定事故真实性及责任。分析致伤机理，初步确定事故真实性及责任。2 2、人员受伤未住院，如何确定伤者身份？、人员受伤未住院，如何确定伤者身份？ 对于门诊治疗的人伤，可以先向报案人了解伤者身份，对于门诊治疗的人伤，可以先向报案人了解伤者身份，或要求报案人提供伤者联系方式，以电话方式确认伤或要求报案人提供伤者联系方式，以电话方式确认伤者身份。者身份。 若报案人无法提供伤者联系方式，可以要求其配合我若报案人无法提供伤者联系方式，可以要求其配合我司向交警队了解伤者联系方式及身份，以便

46、进一步核司向交警队了解伤者联系方式及身份，以便进一步核实。实。 对于报案人不配合时，可以向交警队了解伤者身份或对于报案人不配合时，可以向交警队了解伤者身份或根据出险时间向就诊医院的接诊医生搜索伤者身份。根据出险时间向就诊医院的接诊医生搜索伤者身份。3 3、人员受伤未住院，发生伤残费用如何调查？、人员受伤未住院，发生伤残费用如何调查？ 未住院被评残的通常有以下几种情况：第一种是伤情较重，未住未住院被评残的通常有以下几种情况：第一种是伤情较重，未住院治疗，但确实构成伤残的；第二种是伤情较轻，未达到伤残，但院治疗，但确实构成伤残的；第二种是伤情较轻，未达到伤残，但通过特殊手段使鉴定机构出具错误的鉴定

47、结论；第三种是鉴定机构通过特殊手段使鉴定机构出具错误的鉴定结论；第三种是鉴定机构为了经济利益或人情等出具虚假的鉴定结论；鉴定机构最常用以下为了经济利益或人情等出具虚假的鉴定结论；鉴定机构最常用以下几种伤情来达到低残高评：智商、负重、疤痕、骺板的线性骨折、几种伤情来达到低残高评：智商、负重、疤痕、骺板的线性骨折、腰椎损伤、肋骨骨折、牙齿脱落等。腰椎损伤、肋骨骨折、牙齿脱落等。调查方法：调查方法： 真实性：真实性：首先是，取得法医鉴定文书、伤者的所有就诊病历、影像首先是，取得法医鉴定文书、伤者的所有就诊病历、影像学诊断资料和伤者照片；其次是，到伤者就诊医院核实所有资料的学诊断资料和伤者照片；其次是

48、，到伤者就诊医院核实所有资料的真实性，并面见治疗医生核实治疗情况及核实被治疗人员是否是伤真实性，并面见治疗医生核实治疗情况及核实被治疗人员是否是伤者本人；最后是，前往鉴定机构核实鉴定文书真实性等。者本人；最后是，前往鉴定机构核实鉴定文书真实性等。 合理性：合理性：将所取得的伤者伤情资料交由人伤核损岗审核，以确定伤将所取得的伤者伤情资料交由人伤核损岗审核，以确定伤者受伤程度及是否只适合在门诊治疗，同时，判断伤者伤情是否构者受伤程度及是否只适合在门诊治疗，同时，判断伤者伤情是否构成伤残。成伤残。4 4、报案为轻伤，理赔时确出现高额医疗费用，如何调查？、报案为轻伤，理赔时确出现高额医疗费用，如何调查

49、？ 通过审核门诊记录，首先确定所有治疗与事故的关联通过审核门诊记录，首先确定所有治疗与事故的关联性及单证真实性：可以向医生核实伤情及治疗方案，向医性及单证真实性：可以向医生核实伤情及治疗方案，向医院财务核实发票真实性。对于治疗费用需结合伤势审核是院财务核实发票真实性。对于治疗费用需结合伤势审核是否存在过度医疗情况。否存在过度医疗情况。5 5、对未住院的人伤，人伤调查的关键点有哪些？、对未住院的人伤，人伤调查的关键点有哪些？人伤核损人员追踪伤者治疗费用的发展情况，如出现治疗人伤核损人员追踪伤者治疗费用的发展情况，如出现治疗费用与伤者伤情出现差异的案件及时进行如下调查：费用与伤者伤情出现差异的案件

50、及时进行如下调查： 到伤者治疗医院核实伤者身份、治疗情况。到伤者治疗医院核实伤者身份、治疗情况。 比对伤者受伤部位（尤其体表部位显露的擦挫伤痕）和比对伤者受伤部位（尤其体表部位显露的擦挫伤痕）和相关阳性检查报告、初诊病历录进行拍照固定。相关阳性检查报告、初诊病历录进行拍照固定。6 6、住院天数过长，如何调查？、住院天数过长，如何调查？ 住院天数过长通常有以下几种情况：住院天数过长通常有以下几种情况：1.1.伤者出现特殊情况，如伤口愈伤者出现特殊情况，如伤口愈合不佳、骨不连等，造成伤情恢复之间延长；合不佳、骨不连等，造成伤情恢复之间延长；2.2.伤者因赔偿问题故意延伤者因赔偿问题故意延长住院时间

51、；长住院时间；3.3.伤者在医院挂床；伤者在医院挂床；4 4伤者因治疗自身疾病而导致延长住伤者因治疗自身疾病而导致延长住院时间。院时间。 调查方法：调查方法： 如果伤者还在住院，我们调查人员应该与公司医疗核损人员一同到医如果伤者还在住院，我们调查人员应该与公司医疗核损人员一同到医院探视伤者，与伤者的主治医生了解伤者在医院治疗情况，最好是能查院探视伤者，与伤者的主治医生了解伤者在医院治疗情况，最好是能查阅伤者的住院病历、临时（长期）医嘱，由人伤核损人员最终判断是属阅伤者的住院病历、临时（长期）医嘱，由人伤核损人员最终判断是属于那种情况。于那种情况。 如果伤者已经出院，则需要到医院查阅伤者的住院病

52、历与临时（长期）如果伤者已经出院，则需要到医院查阅伤者的住院病历与临时（长期）医嘱，并将调查的资料给与人伤核损人员审核，再判断属于上述哪种情医嘱，并将调查的资料给与人伤核损人员审核，再判断属于上述哪种情况。况。 调查特点：调查特点： 如果是第二种情况，多数情况下伤者的临时（长期）医嘱在后期时不如果是第二种情况，多数情况下伤者的临时（长期）医嘱在后期时不会存在用药的，后期最多的就是一些治疗性的医嘱，如理疗康复类的治会存在用药的，后期最多的就是一些治疗性的医嘱，如理疗康复类的治疗；疗； 如果是第三种情况，多数情况下伤者的临时（长期）医嘱后期不会有如果是第三种情况，多数情况下伤者的临时（长期）医嘱后

53、期不会有治疗项目及用药的。治疗项目及用药的。 第一种及第四种情况则需要人伤核损人员利用专业知识判断第一种及第四种情况则需要人伤核损人员利用专业知识判断。7 7、首次就诊时间与事故发生时间不符，如何调查？、首次就诊时间与事故发生时间不符，如何调查？ 首次就诊时间与报案时间不符，通常有以下首次就诊时间与报案时间不符，通常有以下2 2种情况：种情况：一种是虚假案件；另一种就是发生事故后，伤情没有立刻一种是虚假案件；另一种就是发生事故后，伤情没有立刻反映出来，受伤人员认为受伤不重，没有去医院治疗，但反映出来，受伤人员认为受伤不重，没有去医院治疗，但后期发现伤情加重，再到医院治疗。后期发现伤情加重，再到

54、医院治疗。 调查方法：调查方法： 取得伤者初次就诊的病历，然后到就诊医院核实是否取得伤者初次就诊的病历，然后到就诊医院核实是否有病历中签字的医生，如果有这名医生就还需要找到当时有病历中签字的医生，如果有这名医生就还需要找到当时接诊医生核实清楚具体接诊时间及当时接诊情况。接诊医生核实清楚具体接诊时间及当时接诊情况。 8 8、人员受伤未住院，发生伤残费用如何调查？、人员受伤未住院，发生伤残费用如何调查？通常有以下通常有以下2 2种情况，第一种是受伤人员在受伤当时是种情况，第一种是受伤人员在受伤当时是生命体征很稳定的，且所受伤情不需要很多的系统性治生命体征很稳定的，且所受伤情不需要很多的系统性治疗，

55、而这种伤情又能评残的不多大概只有疤痕、骺板以疗，而这种伤情又能评残的不多大概只有疤痕、骺板以上线性骨折、牙齿脱落等伤情。第二种就是错误的鉴定上线性骨折、牙齿脱落等伤情。第二种就是错误的鉴定结论。结论。调查方法：调查方法：取得法医鉴定文书、伤者的所有门诊病历、影像学资料取得法医鉴定文书、伤者的所有门诊病历、影像学资料及伤者本人照片，首先由我司人伤核损人员确定其受伤及伤者本人照片，首先由我司人伤核损人员确定其受伤情况是否能够门诊治疗，且伤情是否能够达到伤残，再情况是否能够门诊治疗，且伤情是否能够达到伤残，再到伤者就诊医院核实所有资料的真性性，并面见治疗医到伤者就诊医院核实所有资料的真性性，并面见治

56、疗医生核实治疗情况及核实被治疗人员是伤者本人。生核实治疗情况及核实被治疗人员是伤者本人。9 9、医疗费用清单中药品或治疗措施的使用量明显超出常规、医疗费用清单中药品或治疗措施的使用量明显超出常规 用量或医嘱用量的，如何调查？用量或医嘱用量的，如何调查？取得费用清单与医疗发票，到伤者治疗医院要求核对住取得费用清单与医疗发票，到伤者治疗医院要求核对住院病历中的临时医嘱与长期医嘱。告知被保险人、伤者院病历中的临时医嘱与长期医嘱。告知被保险人、伤者将直接剔除。将直接剔除。1010、受害人利用自己的帐户开药，供其他人使用或从中谋利，、受害人利用自己的帐户开药，供其他人使用或从中谋利， 如何识别？如何识别

57、？将伤者的治疗病历或出院小结，药品费用清单交于我司将伤者的治疗病历或出院小结，药品费用清单交于我司人伤核损人员审核，由人伤核损人员判断清单中所用药人伤核损人员审核，由人伤核损人员判断清单中所用药品是否符合伤者治疗情况，是否有超剂量用药，无关药品是否符合伤者治疗情况，是否有超剂量用药，无关药品，重复用药等情况。品，重复用药等情况。1111、医疗机构、司法鉴定机构因人情等因素出具不合理后、医疗机构、司法鉴定机构因人情等因素出具不合理后 续医疗费用、误工、护理时间证明或鉴定，如何处理？续医疗费用、误工、护理时间证明或鉴定，如何处理？首先将鉴定或证明交给我司人伤核损人员确定合理的后期首先将鉴定或证明交

58、给我司人伤核损人员确定合理的后期治疗费，误工时间，护理时间。治疗费，误工时间，护理时间。与客户协商处理，告知客户我司认为合理的后期治疗费，与客户协商处理，告知客户我司认为合理的后期治疗费，误工时间，护理时间，并要求能够按照合理的标准计算相误工时间，护理时间，并要求能够按照合理的标准计算相关费用。如果客户不同意协商处理，就从证明及鉴定上做关费用。如果客户不同意协商处理，就从证明及鉴定上做工作。工作。请我司人伤核损人员一同到出具证明医院或鉴定机构，与请我司人伤核损人员一同到出具证明医院或鉴定机构，与医生或法医沟通，提出我们的意见，要求更改证明内容或医生或法医沟通，提出我们的意见，要求更改证明内容或

59、鉴定内容；如果上述两种机构不同意更改意见的，我们就鉴定内容；如果上述两种机构不同意更改意见的，我们就要求进行法医鉴定或重新鉴定。要求进行法医鉴定或重新鉴定。1212、伤者提供暂住证，证明其为城镇户籍，如何开展调查？、伤者提供暂住证，证明其为城镇户籍，如何开展调查？原因：各省高院对本地人身损害赔偿案件审理的回函原因：各省高院对本地人身损害赔偿案件审理的回函“在在城镇有相对固定的工作和收入，已连续居住、生活满一年城镇有相对固定的工作和收入，已连续居住、生活满一年的，人身损害的残疾赔偿金、死亡赔偿金等按城镇居民标的，人身损害的残疾赔偿金、死亡赔偿金等按城镇居民标准计算准计算 。”调查方法：调查方法：

60、取得伤者提供的暂住证，到暂住证发证单位核实暂住证真取得伤者提供的暂住证，到暂住证发证单位核实暂住证真实性，到暂住地址进行走访，核实伤者身份信息。通过了实性，到暂住地址进行走访，核实伤者身份信息。通过了解的情况给与最后的判断。解的情况给与最后的判断。调查要点：调查要点：1.是否在当地固定居住一年以上；是否在当地固定居住一年以上；2.是否有较是否有较固定的收入来源。固定的收入来源。1313、误工费用怎么调查？、误工费用怎么调查？调查方式：调查方式：如果能够在伤者治疗期间了解到的伤者工作信息，可以根据这些信如果能够在伤者治疗期间了解到的伤者工作信息，可以根据这些信息，到伤者所在单位核实请工作情况，收