店铺流程及服务规范

1、店铺服务流程及标准店铺服务流程及标准个人仪容仪表检查店铺卫生工作店铺货品整理与清点店铺早会准备开店仪容仪表仪容仪表猜猜他是谁？猜猜他是谁？2012夏季妆容要求夏季妆容要求终端导购仪容仪表终端导购仪容仪表.ppt店铺外观店铺外观，首先从店铺的外观开始检查，清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发现道具有损坏，应该及时撤下或更换，通知公司进行维修 。店内环境店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持货品摆放的正确性和统一性。整理帐台，将私人物品放入置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾客的必要条件。 清洁卫生清洁卫生项目类别清洁标准门窗、玻璃明亮，无灰尘、无指纹

2、、无水印收银台桌面无杂物（文具、杂志及一些非必需品）且桌面干净无尘货架货架无积灰，无粘胶痕迹。且货架顶部定时清洁。层板层板无积灰，无粘胶痕迹。且层板双面都要清洁。模特模特无灰尘，尤其是模特底座无灰尘、无鞋印。道具道具无积灰及粘胶痕迹，如有损坏及时报修。地面清洁地面无垃圾，无水迹，无大面积污垢。细节角落无积灰，试衣间整洁、干净。仓库仓库定期清洁，做到地面无明显垃圾，货架无灰尘，且货品整理整齐。清洁卫生清洁卫生注意附带价格标签商品的价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。确保标签与商品的货号、品名、规格单价、色号完全相符 注意清点方法，指派店员分组清点店堂和储藏室的库存，然后相互交换清点区域，进行

3、复查，以确保正确性。 清点货品清点货品a.昨日营业后货品数量；b.昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）；c.昨日公司下达指令；d.货品入货或调拨情况；e.昨日未完成事项及突发事件；f.顾客预订情况。查看交接本查看交接本 店长检查自己以及店员的仪表仪容阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报 前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务 与指标确认需要传达的事宜 布置当天的工作及个人指标 激励店员的士气 .视频打打气.MTS召开晨会召开晨会抓钱舞分解动作：分解动作：.视频视频分解动作分解动作.MTS抓钱舞舞蹈：抓钱舞舞蹈：.视频视频舞蹈舞蹈.MTSopen 开店70%依据互动做决定30%依据

4、产品做决定顾客购买因素分析什么是特色服务？ = 客人购物的特别体验客人购物的特别体验 = 让客人把我们的品牌和其他品牌区别开来让客人把我们的品牌和其他品牌区别开来服务印象时刻服务印象时刻特色服务体现特色服务体现基本服务流程基本服务流程特色体现特色体现具体行为具体行为如何做好门迎？如何做好门迎？门迎门迎A：.视频视频门童门童.MTS门迎门迎B：.视频视频门迎门迎.MTS门迎小游戏：可怜的小猫门迎小游戏：可怜的小猫 方法：方法： 1. 小组成员围成圈，一人当小猫站在中间。小组成员围成圈，一人当小猫站在中间。 2. 小猫走到任何一人面前，蹲下学猫叫。面对者要小猫走到任何一人面前，蹲下学猫叫。面对者要

5、用手抚摸小猫的头，并说哦！可怜的小猫。用手抚摸小猫的头，并说哦！可怜的小猫。但是绝不能笑，一笑就算输，要换当小猫。但是绝不能笑，一笑就算输，要换当小猫。 3. 抚摸者不笑，则小猫叫第二次，不笑，再叫第三抚摸者不笑，则小猫叫第二次，不笑，再叫第三次，再不笑，就得离开找别人。次，再不笑，就得离开找别人。 4. 当小猫者可以装模做样，以逗对方笑。当小猫者可以装模做样，以逗对方笑。 赶走客人的举动赶走客人的举动吸引客人的举动吸引客人的举动客人到店客人到店基本服务流程基本服务流程特色体现特色体现具体行为具体行为打招呼打招呼打开话题打开话题留心观察留心观察多样化的打招呼多样化的打招呼多样化的话题多样化的话

6、题 一般招呼语句一般招呼语句 时间招呼语句时间招呼语句 节日问候语句节日问候语句 HELLO L2 赞美客人赞美客人 关心客人关心客人 聊天气聊家常聊天气聊家常没有特色的语句“欢迎光临，新款上市。”“欢迎光临，随便看看。”小组讨论小组讨论我们的特色如何体现? 以下情形我们可以怎样和客人打招呼？平常日子、早午晚、节假日（元旦、新年、中秋、圣诞等）请列出不少于10句和客人打开话题的话语每句话语请列出适用的情景。可以是赞美、关心客人的，也可以是和客人聊家常的推荐货品推荐货品基本服务流程基本服务流程特色体现特色体现具体行为具体行为 口到手到口到手到 展示的动作展示的动作配套效果配套效果马上从货架取马上

7、从货架取下货品，并展下货品，并展示给客人示给客人整套衣服搭配整套衣服搭配给客人看效果，给客人看效果，并介绍好处。并介绍好处。客人停下注视客人停下注视3秒秒上前介绍主要卖点上前介绍主要卖点了解客人需要了解客人需要客人有兴趣客人有兴趣详细介绍并展示货品详细介绍并展示货品鼓励试穿鼓励试穿镜前镜前试衣室试衣室YesNo小游戏：看谁的卖点多小游戏：看谁的卖点多方法：方法： 1. 以团队为参赛单位以团队为参赛单位 2. 找出鸡蛋在日常饮食中的制作方法找出鸡蛋在日常饮食中的制作方法 3. 哪个队的方式多，哪个队就获胜哪个队的方式多，哪个队就获胜 游戏找卖点尽量多地写出其他同事身上的衣服/饰物的卖点时间2分钟

8、每件衣服（可以是上身或下身衣服）/饰品只能写不多于2个卖点写得最多的为赢同事姓名同事姓名 衣服衣服/饰物饰物 主要卖点主要卖点了解客人需要看客人衣着打扮、随身包包的风格、颜色客人身上的品牌问客人平时穿着的风格、颜色客人这次想看的服饰类型（穿着的场合、地点等）听客人说话中流露的信息综合取得的信息推荐适合的配套货品给客人如何推荐适合的货品如何推荐适合的货品遇到如下情形怎么办？客人是帮别人买的？客人是帮别人买的？了解第三方的衣着风格习惯再作推荐找类似身材的同事帮忙试穿让客人看效果客人觉得试衣服很麻烦？客人觉得试衣服很麻烦？邀请镜前看效果小组讨论小组讨论客人到店客人到店+推荐货品推荐货品扮演扮演“客人

9、客人”的同事的同事按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需要的客人和情形扮演扮演“店员店员”的同事的同事按照“剧本”的提示和客人打招呼、打开话题运用分享过的技巧帮助“客人”做做“观众观众”的同事的同事记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少写1点我们演练一下剧情A：顾客拿着大包小包的东西到店，要买：顾客拿着大包小包的东西到店，要买件件T恤衫送人恤衫送人B：一对情侣到店，闲逛为主，不过看到：一对情侣到店，闲逛为主，不过看到条牛仔裤不错条牛仔裤不错C：一个很潮的顾客带着耳机来到店里买：一个很潮的顾客带着耳机来到店里买东西东西试衣服务试衣服务 镜前试穿镜前试穿基本服务流程基本服

10、务流程特色体现特色体现具体行为具体行为客人感受舒适客人感受舒适外套放置的外套放置的高度：客人高度：客人后面腰部高后面腰部高度位置度位置镜前试穿（外套类）镜前试穿（外套类）协助客人手臂穿入袖管协助客人手臂穿入袖管帮助整理下摆、领口帮助整理下摆、领口介绍搭配介绍搭配与客人沟通穿衣效果与客人沟通穿衣效果No附加推销附加推销Yes试衣服务试衣服务 试衣间试穿试衣间试穿基本服务流程基本服务流程特色体现特色体现具体行为具体行为珍惜客人选中的珍惜客人选中的货品货品成套搭配给客人试穿成套搭配给客人试穿解开要试穿的衣服扣子、拉链解开要试穿的衣服扣子、拉链把衣服轻放在试衣间把衣服轻放在试衣间告诉客人衣服的件数告诉

11、客人衣服的件数告知有需要可随时召唤告知有需要可随时召唤帮客人把门带上，并提醒锁门帮客人把门带上，并提醒锁门后备不少于后备不少于2套衣服供客人选择套衣服供客人选择小心放置，小心放置，动作轻柔动作轻柔试衣服务试衣服务 试衣间试穿试衣间试穿基本服务流程基本服务流程特色体现特色体现具体行为具体行为客人从试衣间出来客人从试衣间出来帮助整理穿着效果帮助整理穿着效果介绍其他搭配介绍其他搭配与客人沟通穿衣效果与客人沟通穿衣效果No附加推销附加推销Yes第一步：寻找一个点 第二步：这是个优点第三步：它是个事实 第四步：用自己的话第五步：适当的时间35附加推销附加推销基本服务流程基本服务流程特色体现特色体现具体行

12、为具体行为了解客人需要了解客人需要准备好可搭配的货品准备好可搭配的货品告知客人推广信息告知客人推广信息引领付款引领付款推荐准备好的货品推荐准备好的货品提升附加值的方法推广活动推广活动折扣优惠、活动赠品VIP贵宾卡贵宾卡VIP房独享、VIP盛会、开季迷你Party、生日礼、积分换礼、折扣优惠搭配搭配上下搭、内外搭、饰品搭、系列搭试衣服务试衣服务+附加推销附加推销扮演扮演“客人客人”的同事的同事按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需要的客人和情形扮演扮演“店员店员”的同事的同事运用分享过的技巧帮助试衣的“客人”按照“剧本”的提示，和客人做附加推销做做“观众观众”的同事的同事记录扮演“店员”的同事

13、做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少写1点我们演练一下剧情A：顾客看中件：顾客看中件T恤要试穿恤要试穿B：顾客看中双鞋子要试穿：顾客看中双鞋子要试穿C：顾客和朋友一起到店，顾客去试衣服，：顾客和朋友一起到店，顾客去试衣服，朋友在外面等候。朋友在外面等候。收银服务收银服务基本服务流程基本服务流程特色体现特色体现具体行为具体行为爱惜客人的货品爱惜客人的货品折衣服的折衣服的手势：轻、手势：轻、柔、托柔、托折叠及复查货品折叠及复查货品提醒洗涤保养方法提醒洗涤保养方法货品入机货品入机告之衣服的件数和总金额告之衣服的件数和总金额询问支付方式（现金询问支付方式（现金/信用卡）信用卡）询问是否是会员询问是

14、否是会员特色体现特色体现具体行为具体行为收银服务收银服务基本服务流程基本服务流程爱惜客人爱惜客人的货品的货品装袋的装袋的手势：手势：轻、柔、轻、柔、托、平、托、平、 铺铺客人付现金客人付现金双手接并复述收到现金数目双手接并复述收到现金数目完成电脑收款程序完成电脑收款程序打印小票，货品装袋打印小票，货品装袋双手将购物袋递给客人双手将购物袋递给客人不需找赎不需找赎双手递并复述找赎数目双手递并复述找赎数目NoYes42特色体现特色体现具体行为具体行为收银服务收银服务基本服务流程基本服务流程爱惜客人爱惜客人的货品的货品装袋的装袋的手势：手势：轻、柔、轻、柔、托、平、托、平、 铺铺客人信用卡支付客人信用

15、卡支付双手接卡并刷卡双手接卡并刷卡圈出并复述刷卡金额圈出并复述刷卡金额打印小票，货品装袋打印小票，货品装袋双手将购物袋递给客人双手将购物袋递给客人递笔请客人在付款单签字递笔请客人在付款单签字双手接单和笔双手接单和笔双手递还客人信用卡和存根联双手递还客人信用卡和存根联客人离店客人离店基本服务流程基本服务流程特色体现特色体现具体行为具体行为帮客人提拿购物袋帮客人提拿购物袋送客人到门口送客人到门口和客人道谢道别和客人道谢道别告知下次新货到的告知下次新货到的时间，邀请客人再时间，邀请客人再次光临次光临让客人有让客人有尊贵的感觉尊贵的感觉 静场时：帮客静场时：帮客人的同事陪同人的同事陪同客人到店铺门客人

16、到店铺门口口 旺场时：门口旺场时：门口位置的同事负位置的同事负责送别客人责送别客人折衣服折衣服爱护客人衣物的折叠原则爱护客人衣物的折叠原则左右对称，方正工整 均匀摆放领位、肩位要平整点缀部分和大幅的点缀图案收里面两件以上的配套货品，分别折叠，折叠好的附件放主件里面练习收银服务收银服务+送别客人送别客人扮演扮演“客人客人”的同事的同事按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需要的客人和情形扮演扮演“店员店员”的同事的同事运用分享过的技巧帮助 “客人”做做“观众观众”的同事的同事记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要改善的方面，每方面至少写1点我们演练一下我们演练一下剧情A：客人不是：客人不是VI

17、P，当天购买了一件，当天购买了一件T恤、一恤、一条牛仔裤，一双鞋子，现金支付。条牛仔裤，一双鞋子，现金支付。B：客人是：客人是VIP，当天购买了，当天购买了1件衬衫，当天件衬衫，当天店铺内有店铺内有VIP特惠活动区，春季产品特惠活动区，春季产品6折换购折换购C：客人购买了一件麻棉质地的针织衫，：客人购买了一件麻棉质地的针织衫，小组讨论加码服务注意事项1）整个环节中，销售人员、收银员须保持微笑，并以谦虚、和善的 态度接待顾客；2）即使顾客没有购买，也要以良好的态度接待顾客，不得表现出不耐烦， 不理不睬；3）接触顾客需有礼有节，掌握尺度，不可过分热情，使顾客感到不快 ；4）告知顾客正确的使用、保养

18、方法避免客诉；5）没有把握的事情不可轻易承诺顾客。卖场无顾客时主动检查 （1）检查货品摆放店长亲自示范或请优秀店员示范（2）店堂整洁度 清洁店面（3）检查店员服务的规范性站立，做好迎接顾客准备（4）去洗手间或吃饭 工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事） 用餐时间不得超过30分钟，喝水去洗手间不得超过10分钟（ 除特殊情况外） 在接待顾客时，应在服务完结后再离开（1）缺货处理 推荐其他产品 向其他店调运 请顾客留下姓名和电话即准确填写好缺货信息（到货后及时通知） 注：商品缺货应向顾客道歉特殊情况处理（2）退换货处理 请顾客说明问题所在 确属质量问题，按规定处理 请顾客出示票证 向顾客道 注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比 买货时接待得更好为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在 谁方，均应让顾客心服口服如属质量问题，应先考虑调换同类商品 聆