导购培训手册

1、恒安川、渝导购工作手册 一、导购的基本职责 二、导购的工作规范导购代表的工作使命 1、企业的代表者 2、信息传播的沟通者 3、消费者的生活顾问 4、服务大使 5、企业与消费者之间的桥梁导购代表的工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品的形象，提高品牌知名度。 2、在卖场派发公司产品的宣传资料 3、做好卖场、商品和POP的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁有序。 4、时时保持在卖场良好的服务态度，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。导购代表的工作职责 5、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高购买欲望，增加卖场营业额

2、。 6、收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨。 7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。 8、完成日、周、月报表填写等各项基础工作。 9、完成上级交办的各项工作并坚定实行公司的各项政策及促销活动的配合执行。导购代表纪律要求 一、遵守公司规章制度、遵守所在卖场的日常管理制度二、与卖场相关人员建立良好的客情关系三、不要擅自离岗，有事应事先请假四、多用礼貌用语，注意仪表及树立企业良好的形象五、认真填写相关报表六、按时上、下班七、严格执行公司促销活动八、时刻以“顾客至上”为出发点，耐心解答顾客提出的异议九、注意个人卫生十、注意商品的整理与相关用具的整理导购代表的工作规范（日常工

3、作流程） 提前20分钟到达工作地点 五分钟整理上级指派的本日工作计划与重点 十分钟整理卖场辖区商品 当日工作实施，紧急问题及时反馈 检查补充商品（理货、补货） 午餐，处理个人事物，整理思路 应急商品的预订与及时补充 当日工作实施，紧急问题及时反馈 进行信息分析，留意竞品销售情况与卖场信息 动向 留意消费者购买行为与消费动向 尽可能查看库存，预测销售数量，及时（提醒） 订货 确认畅销和滞销品 商品整理，收拾好导购工具（样本手册、产品 样板、产品目录等） 填写各种报表及花30分钟写当日工作总结导购工作规范（出勤）1、“出勤变更或当天紧急变更”一定要提前或及时由本人向相关领导申请批准，否则，不得擅自

4、更改出勤时间。2、“加班”若非特殊情况出现，原则上要“提前申请”导购工作规范（营业前的准备工作要充分） 1、参加经营部工作例会 2、检查准备好商品 3、检查商品价格标签 4、销售辅助工具与助销用品的检查、准备 5、做好卖场与商品的清洁整理工作 6、充实商品知识空闲时细心观察周围的情况导购工作规范（接待顾客的基本姿态）是否存在需要、帮助的顾客学会接待各种类型的顾客尽量不让顾客有爱理不理的感觉 详尽倾听顾客的需求 尽量不让顾客重复说明同一件事 导购的工作规范（规范用语）1、欢迎光临；欢迎再次光临2、好的3、请您稍等4、让您久等了5、对不起6、谢谢你导购工作规范（语言表达艺术）1、态度要好2、要突出

5、重点和要点3、表达要恰当，语气要委婉4、语调要柔和5、要通俗易懂6、要配合气氛7、不夸大其词8、要留有余地9、要有问必答导购工作规范（店内引导） 1、做店内引导时的重点：正确性、简洁易懂 2、做店内引导 时注意事项 掌心向上，手指伸直 在条件允许的情况下，尽可能地陪顾客前往所购商品放置地 引导时要具体向顾客指明方向和方位 要洞察顾客是否真的明白导购工作规范（在工作中绝对不允许的行为） 1、站在货架过道上，不把通道让开 2、手插在口袋里与顾客讲话 3、在卖场化妆，剪指甲 4、推卸责任，甚至与顾客争吵 5、顾客光临时，视若无睹 6、经常空岗导购工作规范（营业即将结束前后的工作处理与准备） 1、清查

6、商品与助销用品 2、及时补货 3、整理商品货架 4、报表的完成与提交 5、留言（如有两班制的情况，应留言下任替班 者） 导购代表具备的素质及服务意识一、正视导购代表的工作1、营业代表是企业营销体系和重要组成部份2、不要认为营业代表很容易*导购是一门很深奥的学问*要成为优秀导购代表必须经芝长期的专业训练*导购代表必须是一个全才、要敏捷、勤快、积极向上二、代表团应具备的素质1、工作的干劲 充沛的体力 参与的热忱2、明朗的个性 勤免性 谦虚3、责任感 忍耐性 易于亲近4、敏捷性 诚实 自信心5、上进心 良好的记忆力 冷静6、洞察力 具有爱心 不屈精神7、积极性导购代表具备的素质及服务意识三、导购代表

7、的售前、售中、售后服务1、售前服务*DM（海报） *散发宣传单 *企业对导购代表的训练*商品的陈列 *各种销售工具与用品的准备*清洁、舒适、便利的购物环境2、售中服务塑造卖场快乐的购物气氛导购代表提供的服务*正确的礼仪方法*措词与态度*帮助顾客选购商品提供咨询服务*处理顾客抱怨*保持陈列整洁*促销活动的执行导购代表具备的素质及服务意识3、售后服务*商品品质的保证*提供咨询服务*理货、补货*处理顾客的抱怨*听取顾客的意见*信息的反馈 以上所做的工作多是为了顾客的满足感导购代表具备的素质及服务意识4、导购代表销售服务的“5S”原则（1）微笑；（SMILE）*微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容*笑容可表现开朗、健康和体贴（2）迅速；（SPEED）*以迅速的动作表现活力，不让顾客久等，提高服务质量（3）诚恳；（SINCERITY）*以真诚的态度工作，顾客一定能体会得到（4）灵巧；（SMART）*以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖*以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品（5）研究；（STUDY）*要时刻学习和熟练掌握商品知识*研究顾客的心里以及接待与应付技巧为顾客提供100%的满意、取得顾客的信赖