第三章：公共危机管理的识别与评估机制

1、SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理 第三章第三章 公共危机管理的识别与评估机制公共危机管理的识别与评估机制SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理学学 习习 目目 标标n公共危机识别与评估的重要作用公共危机识别与评估的重要作用n公共危机识别与评估的基本原理公共危机识别与评估的基本原理n公共危机识别与评估的过程与方法公共危机识别与评估的过程与方法n公共危机识别与评估应注意的问题公共危机识别与评估应注意的问题SCHOOL OF PUBLIC MA

2、NAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理第一节第一节 公共危机识别与评估的重要作用公共危机识别与评估的重要作用SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理n1.公共危机识别与评估的：是指根据一国公共危机识别与评估的：是指根据一国或一个地区有关突发事件的过去和现在或一个地区有关突发事件的过去和现在的数据、情报、资料，运用逻辑推理和的数据、情报、资料，运用逻辑推理和科学预测的方法、技术，对公共危机的科学预测的方法、技术，对公共危机的出现及未来发展趋势和演变规律等做出出现及未来发展趋势和演变规律

3、等做出估计与推测，进而指导人们有计划、有估计与推测，进而指导人们有计划、有步骤地进行公共危机预防的一系列活动步骤地进行公共危机预防的一系列活动。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理n2.公共危机识别与评估的作用公共危机识别与评估的作用（1）公共危机的识别是预防和应对突发）公共危机的识别是预防和应对突发事件的起点。事件的起点。（2）公共危机的识别与评估能够最大限）公共危机的识别与评估能够最大限度地减少公共危机带来的损失。度地减少公共危机带来的损失。（3）公共危机的识别有助于从小的冲突）公共危机的识别有助于从小的冲突中发

4、现大的危机。中发现大的危机。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理第二节第二节 公共危机识别与评估的基础原理公共危机识别与评估的基础原理n1.相关性原理相关性原理n2.相似性原理相似性原理n3.统计原理统计原理n4.跟踪研究跟踪研究SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理第三节第三节 公共危机识别与评估的过程与方公共危机识别与评估的过程与方法法n1.公共危机识别与评估的过程公共危机识别与评估的过程（1）搜集资料）搜集资料明确搜集资料的目的明确搜集

5、资料的目的确定资料搜集的内容与范围确定资料搜集的内容与范围要确定资料搜集的方法要确定资料搜集的方法:问卷调查、访谈问卷调查、访谈法、观察法等法、观察法等SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理问卷调查：问卷调查是社会调查引用的一种数据收集问卷调查：问卷调查是社会调查引用的一种数据收集手段。问卷调查假定研究者已经确定所要问的问题。手段。问卷调查假定研究者已经确定所要问的问题。这些问题被打印在问卷上，编制成书面的问题表格，这些问题被打印在问卷上，编制成书面的问题表格，交由调查对象填写，然后收回整理分析，从而得出结交由调查对象

6、填写，然后收回整理分析，从而得出结论。论。问卷调查的分类：问卷调查的分类：电话问卷调查问卷调查自填式问卷代填式问卷报刊问卷调查邮政问卷调查送发问卷调查访问问卷调查SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理不同问卷的特点不同问卷的特点问卷种问卷种类类报刊问卷报刊问卷邮政问卷邮政问卷送发问卷送发问卷访问问卷访问问卷电话问卷电话问卷调查范围很广较广窄较窄可广可窄调查对象难控制和选择，代表性差有一定控制和选择，但回复问卷的代表性难以估计可控制和选择，但过于集中可控制和选择，代表性较强可控制和选择，代表性较强影响回答的因素无法了解、

7、控制和判断难以了解、控制和判断有一定了解、控制和判断便于了解、控制和判断不太好了解、控制和判断回复率很低较低高高较高回答质量较高较高较低不稳定很不稳定投入人力较少较少较少多较多调查费用较低较高较低高较高调查时间较长较长短较短较短SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理自填问卷法的特点 优点：节省时间、经费和人力优点：节省时间、经费和人力 具有很好的匿名性具有很好的匿名性 所得资料便于定量处理和分析所得资料便于定量处理和分析 可避免某些人为误差可避免某些人为误差 缺点： 问卷回收率有时难以保证 对被调查者的文化水平有一定的

8、要求 调查资料的质量常常得不到保证SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理访谈法：是指是通过访员和受访人面对访谈法：是指是通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。心理学基本研究方法。根据访谈进程的标准化程度，可将它分根据访谈进程的标准化程度，可将它分为为结构型访谈结构型访谈和和非结构型访谈非结构型访谈。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理访谈法的优点：能够对调查过程加以控制访谈

9、法的优点：能够对调查过程加以控制，从而提高调查结果的可靠性，从而提高调查结果的可靠性的优点的优点；具有远高于自填问卷法的回答率；具有远高于自填问卷法的回答率； 可以对调查资料的效度与信度进行评估。可以对调查资料的效度与信度进行评估。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理p访谈法的缺点：访谈法的缺点：调查费用高调查费用高花费时间长花费时间长调查的范围和规模往往受到很大的限制调查的范围和规模往往受到很大的限制对某些敏感问题的调查效果较差对某些敏感问题的调查效果较差对调查员的要求较高对调查员的要求较高SCHOOL OF PU

10、BLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理访谈注意问题：访谈注意问题： 第一印象 ：正式、普通、友善、礼貌是这种第一印正式、普通、友善、礼貌是这种第一印象的基本标准象的基本标准 进门和开场白： 见面时，首先要向被调查者表示某种歉意。见面时，首先要向被调查者表示某种歉意。 开场白一定要说好开场白一定要说好好的开场白的标准是：好的开场白的标准是：简明扼要、意图明确、重点突出、亲和力强。简明扼要、意图明确、重点突出、亲和力强。 开场白的主要内容：开场白的主要内容： 说明调查者的身份说明调查者的身份 调查的性质和大致内容调查的性质和大致内容 并解释怎么抽

11、选到该调查对象、说明不会占用并解释怎么抽选到该调查对象、说明不会占用对方太多时间、表示希望得到对方的支持等等。对方太多时间、表示希望得到对方的支持等等。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理例：例： 您好！我叫您好！我叫XXXXXX，是，是XXXX大学公共管理大学公共管理学院的学生，这是我的学生证。学院的学生，这是我的学生证。( (出示学出示学生证生证) )我们正在进行一项城市社区卫生服我们正在进行一项城市社区卫生服务质量问题的社会调查。我们从全市抽务质量问题的社会调查。我们从全市抽选了选了300300位市民作为代表，

12、您是其中的一位市民作为代表，您是其中的一位。我只会占用您位。我只会占用您1515分钟的时间，希望分钟的时间，希望您支持我们的调查。您支持我们的调查。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理调查员的一般条件： 诚实与认真诚实与认真 兴趣与能力兴趣与能力 勤奋负责勤奋负责 谦虚耐心谦虚耐心SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直提纲或

13、观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。可重复性。常见的观察方法有：核对清单法；级别量表法常见的观察方法有：核对清单法；级别量表法；记叙性描述；记叙性描述SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理（2）处理资料：对搜集到的资料进行去伪存）处理资料：对搜集到的资料进行去伪存真、去粗取精的分析、加工、整理、存储、检真、去粗取精的分析、加工、整理、存储、检索和传输等工

14、作，从中能确定出可能发生的危索和传输等工作，从中能确定出可能发生的危机。处理资料可分为：机。处理资料可分为：定性处理定性处理定量处理定量处理SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理（3）分析结果）分析结果 在处理资料的基础上，集思广益，群在处理资料的基础上，集思广益，群策群力，及时、全面、准确地研究可能策群力，及时、全面、准确地研究可能引起危机的远因、近因、内因、外因，引起危机的远因、近因、内因、外因，并参照当前出现的各种危机的可能性，并参照当前出现的各种危机的可能性，分析正在形成的各种趋势、征兆、苗头分析正在形成的各种

15、趋势、征兆、苗头，进行综合判断，从而确定出科学的预，进行综合判断，从而确定出科学的预测值。测值。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理n2.公共危机识别与评估的方法公共危机识别与评估的方法（1）定性评估法）定性评估法头脑风暴法头脑风暴法:又称智力激励法、又称智力激励法、BS法、自由思法、自由思考法，是由美国创造学家考法，是由美国创造学家AF奥斯本于奥斯本于1939年年首次提出、首次提出、1953年正式发表的一种激发性思维年正式发表的一种激发性思维的方法。此法经各国创造学研究者的实践和发的方法。此法经各国创造学研究者的实

16、践和发展，至今已经形成了一个发明技法群，深受众展，至今已经形成了一个发明技法群，深受众多企业和组织的青睐。多企业和组织的青睐。 SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理n头脑风暴法出自头脑风暴法出自“头脑风暴头脑风暴”一词。所谓头脑一词。所谓头脑风暴风暴(Brain-storming) 最早是精神病理学上的最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。在于产生

17、新观念或激发创新设想。 SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理头脑风暴法的组织形式头脑风暴法的组织形式: 参加人数参加人数:一般为一般为510人（课堂教学也可以班为单位）人（课堂教学也可以班为单位），最好由不同专业或不同岗位者组成，最好由不同专业或不同岗位者组成; 会议时间会议时间:控制在控制在1小时左右；小时左右； 设主持人一名，主持人只主持会议，对设想不作评论。设主持人一名，主持人只主持会议，对设想不作评论。设记录员设记录员12人，要求认真将与会者每一设想不论好坏都人，要求认真将与会者每一设想不论好坏都完整地记录下

18、来。完整地记录下来。专家小组：专家小组： 如果参加者相互认识，要从同一职位（职称或级别）的如果参加者相互认识，要从同一职位（职称或级别）的人员中选取。领导人员不应参加，否则可能对参加者造成人员中选取。领导人员不应参加，否则可能对参加者造成某种压力。某种压力。 如果参加者互不认识，可从不同职位（职称或级别）的如果参加者互不认识，可从不同职位（职称或级别）的人员中选取。这时不应宣布参加人员职称，不论成员的职人员中选取。这时不应宣布参加人员职称，不论成员的职称或级别的高低，都应同等对待。称或级别的高低，都应同等对待。 参加者的专业应力求与所论及的决策问题相一致，这参加者的专业应力求与所论及的决策问题

19、相一致，这并不是专家组成员的必要条件。但是，专家中最好包括一并不是专家组成员的必要条件。但是，专家中最好包括一些学识渊博，对所论及问题有较深理解的其它领域的专家些学识渊博，对所论及问题有较深理解的其它领域的专家。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理会议原则：会议原则： 禁止批评和评论，也不要自谦禁止批评和评论，也不要自谦 目标集中，追求设想数量，越多越好目标集中，追求设想数量，越多越好 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想鼓励巧妙地利用和改善他人的设想 与会人员一律平等，各种设想全部记录下来与会人员一律平等，各种设想全部记

20、录下来 主张独立思考，不允许私下交谈，以免干扰别人思主张独立思考，不允许私下交谈，以免干扰别人思维维 提倡自由发言，畅所欲言，任意思考提倡自由发言，畅所欲言，任意思考 不强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注不强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解别人的贡献，人人创造民主环境，不以多数意和理解别人的贡献，人人创造民主环境，不以多数人的意见阻碍个人新的观点的产生，激发个人追求更人的意见阻碍个人新的观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。多更好的主意。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理名义群体法名义群体

21、法(Nominal Group Technique,NGT)：又称：又称NGT法、名义团体技术、名目团体技术法、名义团体技术、名目团体技术、名义群体技术、名义小组法。名义群体法是、名义群体技术、名义小组法。名义群体法是指在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通指在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通加以限制，但群体成员是独立思考的。象召开加以限制，但群体成员是独立思考的。象召开传统会议一样，群体成员都出席会议，但群体传统会议一样，群体成员都出席会议，但群体成员首先进行个体决策。成员首先进行个体决策。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机

22、管理公共危机管理名义群体法的步骤名义群体法的步骤1）成员集合成一个群体，但在进行任何讨论之前，每个）成员集合成一个群体，但在进行任何讨论之前，每个成员独立地写下他对问题的看法；成员独立地写下他对问题的看法； 2）经过一段沉默后，每个成员将自己的想法提交给群体）经过一段沉默后，每个成员将自己的想法提交给群体。然后一个接一个地向大家说明自己的想法，直到每。然后一个接一个地向大家说明自己的想法，直到每个人的想法都表达完并记录下来为止（通常记在一张个人的想法都表达完并记录下来为止（通常记在一张活动挂图或黑板上）。所有的想法都记录下来之前不活动挂图或黑板上）。所有的想法都记录下来之前不进行讨论；进行讨论

23、； 3）群体现在开始讨论，以便把每个想法搞清楚，并做出）群体现在开始讨论，以便把每个想法搞清楚，并做出评价；评价； 4）每一个群体成员独立地把各种想法排出次序，最后的）每一个群体成员独立地把各种想法排出次序，最后的决策是综合排序最高的想法。决策是综合排序最高的想法。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理德尔菲法：是采用背对背的通信方式征询专家德尔菲法：是采用背对背的通信方式征询专家小组成员的预测意见，经过几轮征询，使专家小组成员的预测意见，经过几轮征询，使专家小组的预测意见趋于集中，最后做出符合市场小组的预测意见趋于集

24、中，最后做出符合市场未来发展的预测结论。未来发展的预测结论。德尔菲法是在德尔菲法是在20世纪世纪40年代由赫尔默年代由赫尔默(Helmer)和戈登和戈登(Gordon)首创，首创，1946年，美国兰德公司年，美国兰德公司为避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从为避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数的缺陷，首次用这种方法用来进行定性预多数的缺陷，首次用这种方法用来进行定性预测，后来该方法被迅速广泛采用。测，后来该方法被迅速广泛采用。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理德尔菲法的步骤：德尔菲法的步骤：1）组成专家小

25、组。按照课题所需要的知识范围，确定专）组成专家小组。按照课题所需要的知识范围，确定专家。专家人数的多少，可根据预测课题的大小和涉及家。专家人数的多少，可根据预测课题的大小和涉及面的宽窄而定，一般不超过面的宽窄而定，一般不超过20人。人。2）向所有专家提出所要预测的问题及有关要求，并附上）向所有专家提出所要预测的问题及有关要求，并附上有关这个问题的所有背景材料，同时请专家提出还需有关这个问题的所有背景材料，同时请专家提出还需要什么材料。然后，由专家做书面答复。要什么材料。然后，由专家做书面答复。3）各个专家根据他们所收到的材料，提出自己的预测意）各个专家根据他们所收到的材料，提出自己的预测意见，

26、并说明自己是怎样利用这些材料并提出预测值的见，并说明自己是怎样利用这些材料并提出预测值的。4）将各位专家第一次判断意见汇总，列成图表，进行对）将各位专家第一次判断意见汇总，列成图表，进行对比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不比，再分发给各位专家，让专家比较自己同他人的不同意见，修改自己的意见和判断。同意见，修改自己的意见和判断。5）将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次分发给）将所有专家的修改意见收集起来，汇总，再次分发给各位专家，以便做第二次修改。各位专家，以便做第二次修改。6）对专家的意见进行综合处理。）对专家的意见进行综合处理。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEM

27、ENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理电子会议法：电子会议分析法电子会议法：电子会议分析法(electronic meetings)是一种名义群体法与复杂的计是一种名义群体法与复杂的计算机技术结合的群体决策方法。在使用算机技术结合的群体决策方法。在使用这种方法时，先将群体成员集中起来，这种方法时，先将群体成员集中起来，每人面前有一个与中心计算机相连接的每人面前有一个与中心计算机相连接的终端。群体成员将自已有关解决政策问终端。群体成员将自已有关解决政策问题的方案输入计算机终端，然后再将它题的方案输入计算机终端，然后再将它投影在大型屏幕上。投影在大型屏幕上。SCHOOL

28、 OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理（2）类推评估法：是一种运用类比推理）类推评估法：是一种运用类比推理进行评估方法，是在两个不同事件之间进行评估方法，是在两个不同事件之间的相互联系规律已知的情况下，利用先的相互联系规律已知的情况下，利用先导事件的发展规律来预测后发事件的发导事件的发展规律来预测后发事件的发展趋势。展趋势。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理（3）定量评估法：一般是通过统计分析）定量评估法：一般是通过统计分析、数学计算、和计算机的应用把

29、所获得、数学计算、和计算机的应用把所获得的现实资料定量化，建立与预测目的相的现实资料定量化，建立与预测目的相适应的、反应事物联系的数学模型，经适应的、反应事物联系的数学模型，经过运算去定量的预测危机的未来。定量过运算去定量的预测危机的未来。定量评估法主要包括：趋势外推法、时间序评估法主要包括：趋势外推法、时间序列法、回归分析法、模拟实验评估法、列法、回归分析法、模拟实验评估法、危机晴雨表评估法。危机晴雨表评估法。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理时间序列法：利用按时间顺序排列的数时间序列法：利用按时间顺序排列的数据

30、预测未来的方法，是一种常用的趋势据预测未来的方法，是一种常用的趋势法。事物的发展变化趋势会延续到未来法。事物的发展变化趋势会延续到未来，反映在随机过程理论中就是时间序列，反映在随机过程理论中就是时间序列的平稳性或准平稳性。的平稳性或准平稳性。回归分析法：是研究引起危机的各种因回归分析法：是研究引起危机的各种因素的相互作用，找出各种因素与未来状素的相互作用，找出各种因素与未来状态之间的统计关系，依据相关因素的大态之间的统计关系，依据相关因素的大量统计数据来近视地确定变量间函数关量统计数据来近视地确定变量间函数关系的方法。系的方法。SCHOOL OF PUBLIC MANAGEMENT YAN AN UNIVERSITY公共危机管理公共危机管理趋势外推法：是根据过去和现在的发展趋势推趋势外推法：是根据过去和现在的发展趋势推断未来的一类方法的总称，用于科技、经济和断未来的一类方法的总称，用于科技、经济和社会发展的预测，是情报研究法体系的重