《服务礼仪培训》ppt课件

1、 效劳礼仪培训 外表衡量人的观念是多么的浅薄、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、腔调、语言判断你。调查发现： 1世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； 22500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及效劳的质量。礼节：世界上最廉价的、而且可以得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔礼节 + 仪表 = 礼仪是一项建立在仁慈、高效和富有逻辑的根底上的一项传统风俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准那么，如同足球比赛的规那么一样。仪表的

2、重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很快乐，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的“常规表情微笑的训练一、嘴形笑二、眼神眼神礼仪运用“大、中、小三角原那么形体礼仪 站-站如松男士的根本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或穿插于身后。形体礼仪 站-站如松 女士的根本站姿： 身体立直，抬头

3、、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开间隔 为两拳，双手自然放下或穿插形体礼仪 坐-坐如钟男士根本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上形体礼仪 坐-坐如钟女士的根本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚穿插，置于一侧，脚尖朝向地面。形体礼仪 行-行如风标准的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-1

4、20步/分钟。形体礼仪 蹲-蹲的几种形式 1、 上下式蹲姿 2、 穿插式蹲姿着装原那么着装原那么 着装TPO原那么职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：# 衬衫的袖子比西装的袖子长23CM# 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净# 领带的打法# 领带在皮带下四指处职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒职业女性衣饰要求职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要合适你的年龄、身材和职业； 3、要知道合适自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 手势的礼

5、仪指示物品递送物品展示物品握手的礼仪 A 、男女之间：女先男后女方先伸手才 可握手，如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后主人先伸手以示 热情、客人后伸手 C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差异：高先低后身份高先伸手， 身份低的应立即回握握手的本卷须知# 握手必须用右手，并注意力度。# 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；# 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握交换名片的礼仪交换名片

6、的礼仪1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片：与别人认识后，应立即取出，双、接名片：与别人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，假如同时递过名片，手捧接对方名片，假如同时递过名片， 接过对方的名片，接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂仔细看一遍，不懂 之处请教。之处请教。名片交换的本卷须知名片交换的本卷须知1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从指导开场交换名片，、对方人比较多时，应从指

7、导开场交换名片， 收到名片不要立即放进包里，应放在面前收到名片不要立即放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；动作的礼仪动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门翻开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门翻开时，先等别人下电梯，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。 动作的礼仪动作的礼仪4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部

8、。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。动作的礼仪动作的礼仪 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。打 的礼仪 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术接 的礼仪 铃响的应马上接听 认真倾听对方的 内容 注意完毕通话时的礼貌影响效劳体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后效劳10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完好的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和

9、平安的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与承受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道-打招呼的标准1工程动作标准语言标准原那么根本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后间隔 适中声线温和您好,请随意参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢送他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后间隔 可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题翻开话题,令他有被重视和受欢送的感觉-打招呼的标准2工程动作标准语言标准原那么打招呼-顾客需要帮助时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后间隔 适中声线温和您好,先生小姐