卓越的推销员培训资料(共68页).ppt

1、 意识准备意识准备 心理准备心理准备 行动准备行动准备 工作规范工作规范意识准备正视你的工作你应该具备的素质你所要提供的服务你是商场的主角5S原则你应当掌握的知识正视你的工作心理学博士口才学博士人际沟通学博士表演学硕士行销学学士咨询管理学学士你应该具备的素质做事的干劲做事的干劲明朗的个性明朗的个性责任感责任感敏捷性敏捷性上进心上进心洞察力洞察力积极性积极性充沛的体力充沛的体力勤勉性勤勉性创造性创造性忍耐性忍耐性诚实诚实好的记忆力好的记忆力具有爱心具有爱心参与的热忱参与的热忱谦虚谦虚易于亲近易于亲近自信心自信心冷静冷静不屈的精神不屈的精神DM散发宣传单通过电话劝导来店店长对促销员的教育训练商品陈

2、列各种销售工具与用品的准备清洁、舒适、便利的店面环境商品品质保证提供咨询服务送货、免费安装处理顾客抱怨受理退换货处理索赔拜访顾客，听取意见寄送贺卡全商店的快乐气氛促销员提供的服务正确的礼仪方法措辞与态度帮助顾客选购商品，提供咨询服务处理顾客抱怨保持陈列整洁促销活动执行你所要提供的服务你是商场的主角每一位顾客都是我每一位顾客都是我的好朋友的好朋友我应很高兴地为他我应很高兴地为他帮忙帮忙帮助他们在购买商帮助他们在购买商品时作出最佳选择品时作出最佳选择是我应尽的职责是我应尽的职责我不能欺骗好朋友我不能欺骗好朋友也不能冷落好朋友也不能冷落好朋友更不能强迫他们购更不能强迫他们购买某种商品买某种商品 原则

3、你应当掌握的知识 1998年公司年公司PC销量销量12.6万台万台,销售销售总额达总额达9亿元，并在由中国企业家协会亿元，并在由中国企业家协会等国内权威部门组织的等国内权威部门组织的98消费者首选消费者首选国产电脑品牌评比中名列第三。国产电脑品牌评比中名列第三。1999年海信电脑继续保持高速增长势头，年海信电脑继续保持高速增长势头，实现了实现了70%的增长，总销量达的增长，总销量达21.8万万台。另外，海信图形工作站取得了突台。另外，海信图形工作站取得了突破性的进展，在铁道、汽车、机械等破性的进展，在铁道、汽车、机械等行业市场已经成为国内第一品牌；海行业市场已经成为国内第一品牌；海信掌上电脑实

4、现销售量信掌上电脑实现销售量2万台。万台。2000年年5月，国际上权威的月，国际上权威的IDC调查报告显示，调查报告显示，海信位居海信位居2000年第一季度家用电脑中年第一季度家用电脑中国市场占有率第三，超越了国市场占有率第三，超越了IBM、HP、长城等老牌厂商。长城等老牌厂商。 万台万台0.33.512.621.805101520251996年1997年1998年1999年海信计算机销售量增长图亿元亿元0.39132.50510151996年1997年1998年1999年海信计算机销售收入增长图 从无到有，海信何以能实现如此的飞跃，从无到有，海信何以能实现如此的飞跃，“海信一贯遵循的海信一贯

5、遵循的三高三高战略战略高技术、高技术、高质量、高水平服务高质量、高水平服务依然是我们取胜市场依然是我们取胜市场的法宝。的法宝。”九七年二月，作为行业后起之秀九七年二月，作为行业后起之秀的海信赶在众多对手之前，第一个通过了国的海信赶在众多对手之前，第一个通过了国家计算机质量监督检验中心的国标家计算机质量监督检验中心的国标B级测试，级测试，这是目前国内对计算机质量测试最严格和级这是目前国内对计算机质量测试最严格和级别最高的检测。无独有偶，同年七月，由世别最高的检测。无独有偶，同年七月，由世界权威的美国界权威的美国ZD实验室驻中国实验机构对国实验室驻中国实验机构对国内所有发布基于内所有发布基于Pen

6、tium II处理器的品牌微机处理器的品牌微机进行了全项测试，海信再次脱颖而出，战胜进行了全项测试，海信再次脱颖而出，战胜包括联想、长城、方正等众多老牌厂商，勇包括联想、长城、方正等众多老牌厂商，勇夺综合指标测试第一的殊荣。而在此之前和夺综合指标测试第一的殊荣。而在此之前和之后，海信凭借其过硬的产品质量，还获得之后，海信凭借其过硬的产品质量，还获得了其他多项荣誉：六月，海信了其他多项荣誉：六月，海信NT-图形工作站图形工作站被全国首届被全国首届CAD应用博览会选为唯一指定用应用博览会选为唯一指定用机；七月，山东省技术监督局组织对省内微机；七月，山东省技术监督局组织对省内微机制造厂家进行质量抽检

7、，海信成为仅有的机制造厂家进行质量抽检，海信成为仅有的两家通过检测的企业；九月，海信顺利通过两家通过检测的企业；九月，海信顺利通过国家计算机质量监督检验中心的整机一万两国家计算机质量监督检验中心的整机一万两千小时可靠性测试，成为国内极少数通过该千小时可靠性测试，成为国内极少数通过该项测试的厂家项测试的厂家。 公司总部办公环境研 究 所有这些，都是海信严格质量管理，规所有这些，都是海信严格质量管理，规范化生产的结果。范化生产的结果。1998年年6月月24日，中国电日，中国电子质量体系认证中心和电子行业质量体系认子质量体系认证中心和电子行业质量体系认证委员会向海信计算机公司正式颁发了证委员会向海信

8、计算机公司正式颁发了ISO9001质量体系认证合格证书，使海信成质量体系认证合格证书，使海信成为国内第三家同时也是以业界最短时间为国内第三家同时也是以业界最短时间566天通过该项认证的计算机生产厂家。天通过该项认证的计算机生产厂家。“品牌厂商最注重的就是产品的质量品牌厂商最注重的就是产品的质量”，公，公司产品从来料到整机出厂须经过十余道工序司产品从来料到整机出厂须经过十余道工序的检测，层层把关，完全按照的检测，层层把关，完全按照ISO9001的标的标准进行生产。另外，公司还拥有先进的常温准进行生产。另外，公司还拥有先进的常温及高温老化线，同行中少有的电磁兼容实验及高温老化线，同行中少有的电磁兼

9、容实验室等设备，完全可以确保产品出厂时的质量室等设备，完全可以确保产品出厂时的质量可靠。在连夺数项质量桂冠之后，海信的行可靠。在连夺数项质量桂冠之后，海信的行业市场也因此取得了颇有声色的成绩，教育、业市场也因此取得了颇有声色的成绩，教育、银行、司法、邮电、财税等系统的多项行业银行、司法、邮电、财税等系统的多项行业定单被海信接连拿下，令人自豪的是，海信定单被海信接连拿下，令人自豪的是，海信的开箱合格率始终保持在的开箱合格率始终保持在99%以上，远远超以上，远远超过了国内其他品牌厂商。过了国内其他品牌厂商。 ISO9001电磁兼容实验室 高技术、高质量同样需要高服务作保障。计算机行高技术、高质量同

10、样需要高服务作保障。计算机行业的服务一直是用户关注的热点，海信充分认识到只有业的服务一直是用户关注的热点，海信充分认识到只有把服务做好了，才能最终赢得用户的信任。家电出身的把服务做好了，才能最终赢得用户的信任。家电出身的海信一直对售后服务重视有加，海信一直对售后服务重视有加，99年年12月海信获得了业月海信获得了业界权威杂志界权威杂志PC MAGAZINE服务评比第一名的桂服务评比第一名的桂冠。冠。2000年年2月，海信计算机公司凭依集团在家电方面月，海信计算机公司凭依集团在家电方面的服务优势，宣布在业内率先引进的服务优势，宣布在业内率先引进“家电式服务家电式服务”“天天服务系统天天服务系统”

11、，其核心思想是，其核心思想是 “天下天下100省心省心”，就是要在服务中坚持就是要在服务中坚持“天下天下”宗旨：天下事，客户的事宗旨：天下事，客户的事是头等大事；是头等大事；“100”理念：一日承诺，立信百年；理念：一日承诺，立信百年；“省省心心”承诺：一经选择，天天省心，使顾客享受到全方位、承诺：一经选择，天天省心，使顾客享受到全方位、无干扰的服务。无干扰的服务。 此次海信推出的天天服务系统真正超越了此次海信推出的天天服务系统真正超越了传统的维修服务，把服务当作贯穿企业经营全传统的维修服务，把服务当作贯穿企业经营全过程的理念。过程的理念。“天天服务天天服务”提出，在产品的售提出，在产品的售前

12、阶段，服务应该是精益求精的质量；在售中、前阶段，服务应该是精益求精的质量；在售中、售后，服务则更多的体现为给用户提供专业知售后，服务则更多的体现为给用户提供专业知识、让消费者明明白白消费的知识型服务。海识、让消费者明明白白消费的知识型服务。海信认为：用户在获得优异性价比的产品的同时，信认为：用户在获得优异性价比的产品的同时，也有权利获得一份放心与踏实。也有权利获得一份放心与踏实。 由青岛总部技术服务部、各地区派出技术由青岛总部技术服务部、各地区派出技术服务中心和特约维修中心三级服务体系提供全服务中心和特约维修中心三级服务体系提供全面、完善的服务支持，为用户提供免费送货上面、完善的服务支持，为用

13、户提供免费送货上门、免费安装调试、三年硬件故障免费上门服门、免费安装调试、三年硬件故障免费上门服务（部分地区）、软件有限免费服务（三次）务（部分地区）、软件有限免费服务（三次）和免费维护。海信计算机公司还同时在国内和免费维护。海信计算机公司还同时在国内10个主要城市开通了个主要城市开通了12小时服务热线（早小时服务热线（早8：30到晚到晚8：30），承诺在接到用户服务请求电话），承诺在接到用户服务请求电话后后24小时内作出答复或上门服务。海信计算机小时内作出答复或上门服务。海信计算机公司在行业内率先承诺的公司在行业内率先承诺的“三年硬件故障免费三年硬件故障免费上门服务上门服务”已在已在10大城

14、市的大城市的47个主要城区实施，个主要城区实施，使海信电脑用户能够在三年保修期内足不出户使海信电脑用户能够在三年保修期内足不出户地解决所有硬件问题。地解决所有硬件问题。 电话服务服务车上门服务 服务器掌上电脑笔记本时尚桌面电脑IP电话集线器心理准备行动准备促销员的仪容仪表工作规范营业前的准备营业前的准备营业中的规范营业中的规范营业结束的善后营业结束的善后营业前的准备营业中的规范商场原则要掌握忙闲规律，积极主动要做到认真负责，及时准确要做到员工之间团结互助要坚持先对外、后对内的工作方法语言艺术规范语言行为艺术营业结束的善后 顾客是什么顾客是什么 顾客的不同型态顾客的不同型态 顾客的购买动机顾客的

15、购买动机 影响购买的因素影响购买的因素 顾客购买过程的心理顾客购买过程的心理变化与阶段性变化与阶段性顾客是什么顾客的不同型态纯粹闲逛型纯粹闲逛型巡视商场行情型巡视商场行情型胸有成竹型胸有成竹型顾客的购买动机影响购买的因素顾客购买过程的心理变化与阶段性等待接触时机时机当顾客与促销员的当顾客与促销员的眼光接触时眼光接触时当顾客四处张望，当顾客四处张望，象是在寻找什么时象是在寻找什么时当顾客突然停下脚当顾客突然停下脚步时步时当顾客长时间凝视当顾客长时间凝视某一商品时某一商品时当顾客用手触摸商当顾客用手触摸商品时品时当顾客抬起头时当顾客抬起头时当顾客主动提问时当顾客主动提问时方法方法个人接触法个人接触

16、法商品接触法商品接触法服务接近法服务接近法展示介绍商品*针对顾客的需求来介绍产品*善于应付多种需求并存的顾客*交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示” *销售要点（设计、功能、品质、价格）*要注意调动顾客的情绪*语言要流利，避免口头禅*要有应变能力介绍商品行情*市场销售情况*价格行情*为什么打折引经据典5个W和1个HFAB句式了解顾客需求观察购买信号观察购买信号观察动作观察动作观察表情观察表情推荐商品法推荐商品法询问法询问法不要一味询问不要一味询问展示与询问交替展示与询问交替进行进行循序渐进循序渐进倾听法倾听法耐心听耐心听注意听注意听适当发问适当发问理清头绪理清头绪注意锻炼注意锻炼处理

17、反对意见种类方法时机注意种类方法时机立即答复提前回答延后回答完成销售掌握时机建议购买 成交出售连带品、建立资讯、欢送顾客注意事项电话礼貌卖场禁忌异常事物处理 处理抱怨是促销员的处理抱怨是促销员的应尽责任应尽责任 产生抱怨的原因产生抱怨的原因 如何预防抱怨如何预防抱怨 处理抱怨处理抱怨 如何对待顾客的错误如何对待顾客的错误 处理抱怨处理抱怨“禁句禁句”产生抱怨的原因不正确处理抱怨的后果 顾客：不满顾客：不满不再来不再来不再推荐不再推荐负面宣传负面宣传 商店：信誉下降商店：信誉下降发展受限发展受限生存受威胁生存受威胁对对 手获胜手获胜 促销员：收入减少促销员：收入减少工作不稳定工作不稳定没有成就感没有成就感如何预防抱怨 销售优良的产品*比较选择商品*妥善保养商品*检查进货 提供良好的服务*服务方式技能性服务态度性服务*竞赛服务 注意店内安全*清除危险*预防灾害*保障财产处理抱怨分析原因处理抱怨原则原则顾客永远是正顾客永远是正确的确的克制自己克制自己维护形象维